Курс «управление проектами» Авторы: Сооляттэ Андрей Юрьевич (Раздел I) Шулимов Андрей Владимирович (Раздел II) Кац Анна Борисовна (Раздел III)

Вид материала

Документы

Содержание 1.3. Стандарты ИСО серии 9000 МС ИСО 9000-1 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению” МС ИСО 9001:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и МС ИСО 9002:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже” МС ИСО 9004-1:94 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания” Стандарты “семейства исо 9000” на системы качества Стандарты по проверке систем качества Стандарты и проекты по категориям продукции Стандарты и проекты по элементам систем качества Исо/рп 9004-8 1.3.2. Всеобщее управление качеством (TQM) Рис 1.3 Составные части системы всеобщего управления качеством Система технического обеспечения Методы обеспечения качества Методы стимулирования качества Методы контроля результатов работы по качеству Рис. 1.4 Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством 1.3.3. Европейская премия по качеству

Подобный материал:

• Курс «управление проектами» Авторы: Сооляттэ Андрей Юрьевич (Раздел I) Шулимов Андрей, 6710.07kb.
• Эмоциональное и познавательное развитие ребенка на музыкальных занятиях, 456.98kb.
• С изменениями от 31 декабря 2002 г Приказом гугпс, 1150.26kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины «физическая культура» Смоленск 2006, 3244.71kb.
• Учебное пособие Для студентов вузов в 2-х частях, 2621.7kb.
• Основные категории политической науки (Раздел учебного пособия), 334.4kb.
• Программно-целевое планирование 42 > Транспорт и дорожное хозяйство 43 > 10. Жилищно-коммунальное, 1382.7kb.
• Кп «Одеспроект» Лицензия ав №555509, 253.51kb.
• Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 147.06kb.
• Программа курса история западноевропейской философии раздел III. Философия Возрождения., 197.54kb.

1.3. Стандарты ИСО серии 9000

1.3.1. Стандарты ИСО серии 9000

Как уже говорилось¹, международные стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования по созданию программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания. Серия стандартов ИСО 9000 состоит из пяти стандартов: ИСО 9000-ИСО9004. Дадим краткое описание этих международных стандартов (МС).

МС ИСО 9000-1 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”

Стандарт имеет вводную часть, определение ключевых терминов, а также дает толкование договорных и недоговорных условий, типов стандартов. Стандарт ИСО 9000-1 содержит основные принципы реализации политики руководства и обеспечения качества. Он разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества и определяет правила использования трех моделей, описанных в ИСО 9001:94, ИСО 9002:94 и ИСО 9003:94. Стандарт содержит новое понятие представления заказчику доказательств того, что система качества и продукция поставщика (изготовителя) соответствует установленным требованиям.

МС ИСО 9001:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”

Стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки способности компании-поставщика проектировать и поставлять продукцию, соответствующую установленным требованиям. Соответствующая этому стандарту система качества гарантирует качество на всех этапах жизненного цикла товара   начиная с проектирования и разработки продукта и заканчивая его обслуживанием. Эта модель является наиболее полной.

МС ИСО 9002:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”

Стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки способности компании-поставщика производить и поставлять продукцию, соответствующую установленным требованиям. Соответствующая этому стандарту система качества гарантирует качество с момента производства до обслуживания товара. По сравнению с ИСО 9001:94 эта модель не затрагивает этап разработки.

МС ИСО 9003:94 “Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”

Стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки способности компании-поставщика осуществлять контроль и окончательные испытания при приемке готовой продукции. Эта модель является наименее жесткой для поставщика.

МС ИСО 9004-1:94 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”

Стандарт рассматривает, разъясняет и конкретизирует все элементы системы качества.

Стандарты ИСО 9001-9003 идут по принципу ослабления требований к поставщику. Стандарт ИСО 9001:94 гарантирует, что поставщик может разработать, произвести и поставить продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителя. Стандарт ИСО 9002:94 гарантирует, что поставщик может произвести и поставить требуемую продукцию, не регламентируя процесс разработки. Стандарт ИСО 9003:94 гарантирует только наличие соответствующих функций контроля готовой продукции у поставщика, не предъявляя требований к процессам разработки и производства.

Требования к системе качества, установленные в стандартах ИСО 9001-9003:94, являются дополнительными (не альтернативными) по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают элементы, необходимые для включения в системы качества. Стандарты являются общими, не зависящими от какой-либо конкретной отрасли промышленности или сектора экономики. На проектирование и внедрение системы качества оказывают влияние различия в потребностях организации, специфика ее задач, поставляемые продукция и услуги, а также применяемые технологии, иные процессы и традиции.

Отличительной чертой предлагаемых стандартами ИСО моделей системы качества является предупреждение дефектов на этапе разработки продукции и ее изготовления, а также ориентация систем качества на требования заказчика.

Впервые стандарты ИСО серии 9000 были разработаны в 1987 году. В 1994 г. в них были внесены изменения и дополнения. В методологическом плане принципиально важным для всего семейства ИСО 9000 является введенное в 1994 г. положение о том, что вся работа, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно общее руководство (административное управление) качеством осуществляется через управление всей совокупностью процессов, осуществляемых в организации.

В стандарты ИСО серии 9000 входит стандарт ИСО 8402:94 “Управление качеством и обеспечение качества   Словарь”. В этом стандарте приводятся определения всех терминов, используемых при создании и работе систем качества. Стандарты ИСО 10005-10007 и 10011-10016, являющиеся стандартами по проверке систем качества и по элементам систем качества, также относятся к серии ИСО 9000. Для работ в области качества рекомендуется использовать все те из этих стандартов, которые описывают элементы системы качества, требующиеся на данном предприятии.

На рис. 1.2 (см. ниже) приводится перечень стандартов ИСО серии 9000 и их взаимоотношение.

В России в 1988 г. стандарты ИСО 9001:87, ИСО 9002:87 и ИСО 9003:87 были приняты в качестве национальных (соответственно ГОСТ 40.9001:88, ГОСТ 40.9002:88, ГОСТ 40.9003:88). С изменением стандартов в 1994 году возникла необходимость пересмотреть эти ГОСТы. В соответствии с Планом государственной стандартизации Госстандарт России на основе пересмотренных стандартов ИСО подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ИСО 9001:95, ГОСТ ИСО 9002:95, ГОСТ ИСО 9003:95. После согласования этих стандартов со странами-участниками Соглашения о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации эти стандарты будут приняты.

СТАНДАРТЫ “СЕМЕЙСТВА ИСО 9000” НА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА (по стандарту ИСО 9000-1:94)
		ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ СТАНДАРТЫ
СТАНДАРТЫ ПО ПРОВЕРКЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ИСО 10011-1 Руководящие указания по проверке систем качества ИСО 10011-2 Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества ИСО 10011-3 Руководство программой проверок		ИСО 9000-1 Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению ИСО 9001 Модель при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании ИСО 9002 Модель при производстве, монтаже и обслуживании ИСО 9003 Модель при окончательном контроле и испытаниях ИСО 9004-1 Элементы системы качества. Руководящие указания ИСО 8402 Управление качеством и обеспечение качества   Словарь		СТАНДАРТЫ И ПРОЕКТЫ ПО КАТЕГОРИЯМ ПРОДУКЦИИ ИСО 9000-3 Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения ИСО 9004-2 Системы качества. Руководящие указания по услугам ИСО 9004-3 Системы качества. Руководящие указания по перерабатываемым материалам
		
СТАНДАРТЫ И ПРОЕКТЫ ПО ЭЛЕМЕНТАМ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
ИСО 9000-2 ИСО 9000-4 (МЭК 300-1) ИСО 9004-4 ИСО/ПМС10005 ИСО/ПСК10006 ИСО/ПМС 10007 ИСО/РП 9004-8 ИСО 10012-1 ИСО/ПМС 10012-2 ИСО/ПМС 10013 ИСО/ПСК 10014 ИСО/РП 10015 ИСО/РП 10016	Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 Руководство по управлению программой надежности Руководящие указания по улучшению качества Руководящие указания по программе качества Руководство качеством при управлении проектом Руководящие указания по управлению конфигурацией Руководящие указания по административным принципам качества Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования Управление процессом измерения Руководящие указания по разработке руководств по качеству Руководство по экономическим аспектам качества Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров Протоколы контроля испытаний. Руководящие указания по представлению результатов

Рис. 1.2 Стандарты ИСО серии 9000

1.3.2. Всеобщее управление качеством (TQM)

После ввода стандартов на системы качества следующим шагом в улучшении управления качеством стало появление всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).

Всеобщее управление качеством   это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM включает в себя:

• контроль в процессе разработки новой продукции;
  
• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
  
• входной контроль материалов;
  
• контроль готовой продукции;
  
• оценку качества продукции;
  
• оценку качества производственного процесса;
  
• контроль качества продукции и производственного процесса;
  
• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);
  
• использование информации о качестве продукции;
  
• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
  
• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
  
• гарантийное обслуживание;
  
• координацию работ в области качества;
  
• совместную работу по качеству с поставщиками;
  
• использование цикла PDCA (“plan-do-check-action”);
  
• работу кружков качества;
  
• управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
  
• работу в области качества по методу межфункционального управления (“cross-function-management“);
  
• участие в национальных кампаниях по качеству;
  
• выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
  
• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
  
• проведение мер по формированию культуры качества;
  
• подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
  
• возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
  

Всеобщее управление качеством   это не теоретическая дисциплина, а концепция руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех основных частей (см. рис. 1.3).




Система совершенствования


Система


Коренная

система


технического обеспечения


и развития всеобщего управления качеством


Рис 1.3 Составные части системы всеобщего управления качеством

Коренная, ключевая система   это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.

Система технического обеспечения   это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.

Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Всеобщее управление качеством   это принципиально новый подход в руководстве. Для установления и отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Для определения уровней качества можно воспользоваться японской концепцией. Она предусматривает четыре уровня качества:

1. Соответствие стандарту
   
2. Соответствие использованию
   
3. Соответствие фактическим требованиям рынка
   
4. Соответствие скрытым потребностям
   

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1. Высший менеджер предприятия активно добивается повышения качества.
   
2. Инвестиции вкладываются не только в оборудование, но еще и в людей.
   
3. Организационные структуры преобразуются (или специально создаются новые) под всеобщее управление качеством.
   

Всеобщее управление качеством реализуется на предприятии благодаря применению определенного набора приемов и средств. Их можно разбить следующим образом по четырем сферам управления: качеством, процессом, персоналом и ресурсами (см. рис. 1.4).

Конкуренция на рынке заставляет руководителя предприятия внедрять систему качества. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходимо, чтобы все сотрудники стали патриотами этой идеи.

Методы работы по качеству, используемые при всеобщем управлении качеством можно разбить на три группы. Это: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству.

Методы обеспечения качества   это инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции, а также для отработки характеристик. К ним относятся: методы контроля, методы испытаний, планирование испытаний, разработка методов обеспечения надежности, анализ проекта.

Методы стимулирования качества   это не только обычные методы мотивации, но и специально разработанные методы для улучшения качества. К ним относятся: мотивация, системы вознаграждения, рекламно-пропагандистская деятельность, кампании по качеству, премии по качеству (кампании и премии по качеству имеются в виду как национальные, так и международные).

Методы контроля результатов работы по качеству   это методы оценки качества продукции. К ним относятся: учет анализ затрат на качество, контроль документации (как на продукцию, так и на систему качества), внутренние проверки (в том числе контроль качества самой продукции).

КАЧЕСТВО	ПРОЦЕСС	ПЕРСОНАЛ	РЕСУРСЫ
Управление качеством	Управление процессами	Управление персоналом	Управление ресурсами
Определение понятия качества Политика качества Всеобщее обучение качеству Отношения с внутренними потребителями Системы качества Кружки качества Методы Тагучи	Устойчивость (стабильность) процесса Статистические методы контроля Возможность процессов Решение технологических проблем Совершенствова-ние (улучшение) процесса Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта (FMEA) То же на стадии производства	Команда управляющих Всеобщее обучение качеству Организация рабочих групп Методы и средства мотивации Связующие звенья Теории интенсификации Повышение квалификации	Программа расходов на качество Показатели для контроля выполнения Стоимостные показатели Консервация ресурсов Улучшение окружающей среды Работа по принципу “Точно в срок” (JIT или “канбан”)
Рис. 1.4 Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством

Некоторые методы работы по качеству можно отнести сразу к нескольким группам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества. Кружки качества позволяют решать как проблемы качества (обеспечивать качество), так и проблемы стимулирования творческой деятельности всех сотрудников предприятия. А методы самоконтроля и самооценки можно отнести одновременно ко всем трем группам.

Переход на принципы всеобщего управления качеством в корне перестраивает производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителями понимаются покупатели внутри страны, покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри собственного предприятия. Реализуется принцип японских специалистов по качеству: “мой потребитель   исполнитель последующей технологической операции”.

Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства и сознательного поведения каждого работника предприятия, его добросовестного отношения к делу. В результате на предприятии складывается “корпоративная культура”, содержанием которой является задействование человеческого фактора, всеобщее признание того, что качество   забота каждого.

Всеобщее управление качеством позволяет добиться удовлетворения потребителя, используя возможности предприятия. Главное для успеха   лидерство руководства фирмы в вопросах качества. Качество выступает как связующее звено, как фактор, объединяющий все аспекты и проблемы предприятия. Лидирующая роль руководства позволяет держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Для этого требуется создать среду, условия на фирме и, прежде всего, позаботиться об информации и отношениях в коллективе.

1.3.3. Европейская премия по качеству

Внедрения всеобщего управления качеством в рамках одного предприятия недостаточно. Для развития промышленности страны качество должно стать национальной идеей, как оно стало в Японии, США и странах Западной Европы. Государство должно всячески стимулировать деятельность фирм по улучшению качества своей продукции. Япония, которая первая сделала качество национальной идеей, в 1951 г. учредила премию Деминга по качеству (Деминг был одним из основоположников концепции управления качеством. Он провел несколько лет в Японии, внедряя системы качества на японских предприятиях). В настоящее время во всех развитых странах мира существуют национальные премии по качеству. В США это национальная премия по качеству США имени Малькольма Болдриджа (присуждается с 1987 г.). В Европе в 1992 г. учреждена Европейская премия по качеству.

В рамках всеобщего управления качеством стандарты ИСО серии 9000 являются лишь необходимой минимальной основой современной системы качества.

Премия по качеству выявляет предприятия, чьи системы качества наиболее совершенны, что, естественно, повышает их конкурентоспособность. Она стимулирует компании постоянно заниматься деятельностью по улучшению систем качества. Одним из главных достоинств премий по качеству является то, что они устанавливают и постоянно совершенствуют критерии оценки систем качества предприятия. Пользуясь этими критериями, фирма может самостоятельно оценить свою систему качества и определить, что в ней требует улучшений. Согласно стандартам ИСО серии 9000 система качества должна постоянно совершенствоваться. Таким образом, премия по качеству выполняет не только функцию стимулирования и поощрения, но и функцию ориентации в поиске возможностей для совершенствования.

Цели стандартов ИСО серии 9000 и национальных премий по качеству совпадают. Это: удовлетворение потребителей и вовлечение сотрудников предприятия в борьбу за качество. Национальные премии по качеству, также как и стандарты, рассматривают деятельность организации как совокупность взаимосвязанных процессов.

Поскольку Европейская премия по качеству была учреждена после американской и японской, при ее разработке был учтен накопленный опыт этих двух стран.

Европейская премия по качеству присуждается ежегодно на конкурсной основе. Для оценки предприятий используются следующие группы критериев (в скобках указано максимальное число баллов, которые можно получить по критериям этой группы):

1. роль руководства фирмы (100 баллов);
   
2. управление персоналом (90 баллов);
   
3. политика и стратегия (80 баллов);
   
4. наличие и использование ресурсов (90 баллов);
   
5. оценка процессов (140 баллов);
   
6. удовлетворенность потребителей (200 баллов);
   
7. удовлетворенность персонала фирмы (90 баллов);
   
8. воздействие на общество (60 баллов);
   
9. результаты бизнеса (150 баллов);
   

Общее количество баллов   1000.

Эти критерии можно разбить на два типа:

1. критерии оценки системы качества фирмы, т.е. ее потенциальных возможностей (критерии 1-5);
   
2. критерии оценки результатов деятельности фирмы, полученных благодаря существующей системе качества (критерии 6-9).
   

Удельный вес каждого из этих типов критериев в общей оценке   50%.

Как видно из удельного веса групп критериев в общей оценке, в Европейской премии по качеству особенно важным считается удовлетворение результатами деятельности фирмы людей и общества в целом.

Метод, когда фирма самостоятельно проводит оценку своей деятельности, выявляет возможности ее улучшения и реализует их, называется самооценкой. В самооценку входят как единовременная комплексная оценка деятельности фирмы с выработкой и реализацией рекомендаций, так и постоянная оценка своей деятельности и технологических процессов каждым исполнителем с определением возможных улучшений. В Европе активное применение метода самооценки началось в 1992 г.

Как уже говорилось, фирма может использовать критерии национальной премии по качеству для самооценки. Для проведения самооценки используется один из трех вариантов ее организации:

1. инспектирование всеми сотрудниками;
   
2. создание для оценки целевой группы из сотрудников фирмы;
   
3. оценка путем анализа документации.
   

Результаты оценки существенно зависят от используемого метода. Сотрудники предприятия относятся к себе наименее критично, поэтому общий балл при оценке всеми сотрудниками наиболее высок, а при анализе документов   самый низкий. Также расходятся приоритетные направления совершенствования, данные в выводах самооценки. Золотой серединой методов самооценки является оценка путем создания целевой группы из сотрудников предприятия. При этом все оценки получаются средними по сравнению с применением двух других методов, а сам процесс самооценки проводится в наиболее короткий срок. По результатам опроса фирм, сделавших самооценку в 1993-1995 годах 57% из них были выполнены целевыми группами.

Очень важно, чтобы приоритетных направлений для совершенствования было не очень много. По опыту оптимальное количество этих направлений   три или четыре. При этом успешно составляются детальные планы деятельности, которые одобряются руководством и реализуются в кратчайшие сроки.