Geum.ru

Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе по теме

Вид материалаОтчет
11.Описание административно-управленческого процесса
11.1.Отражение идентификационных характеристик процесса
Потребитель / участник и примеры
Исполнители процесса
Тип контролера
Результат выполнения процесса
Потребитель и примеры
Отказ от проведения регистрации
Сведения о зарегистрированных правах на земельные участки
Пропускная способность
Подобный материал:
1   ...   33   34   35   36   37   38   39   40   41

11.Описание административно-управленческого процесса


Целью настоящих методических рекомендаций является обеспечение служащих органов власти инструктивными материалами для ускорения и снижения затрат на процессы сбора необходимой информации за счет унификации и передачи части или всех работ непосредственным участникам административно-управленческого процесса.

11.1.Отражение идентификационных характеристик процесса


Необходимо заполнить идентифицирующие регламента процесса разделы:
  1. Наименование процесса:

словосочетание, характеризующее результат и основное действие процесса. Не регламентируется.
  1. Краткое описание процесса:

Текст, который дает справку о потребителе, результате и исполнителе процесса. Не регламентируется.
  1. Тип процесса:

Необходимо установить, к какому из следующих типов относится определяемый процесс.
  • служебный — процесс относится к обеспечивающей данную организацию деятельности (учет, внутренний контроль и аудит);
  • внешний — процесс взаимодействия с конечным потребителем;
  • внутренний — процесс межведомственного взаимодействия.

Выберете и укажите тип процесса.
  1. Цель процесса:

Словосочетания, указывающие на эффект процесса — что конкретно обеспечивается за счет результата процесса. Необходимо отразить группы потребителей и участников процесса в виде таблицы, как это показано ниже (таблица 1). Первая колонка таблицы заполняется построчно (в таблице 1 показано по одному примеру). Одна строка соответствует одному потребителю (пользователю). Таким образом, необходимо:
  1. выявить всех конкретных субъектов, которые прямо или косвенно относятся к данному процессу;
  2. распределить выявленных субъектов в шесть групп: непосредственный пользователь (клиент), общество в целом, государственные служащие данного органа (ведомства), данное ведомство в целом, государственные служащие другого органа, государственная власть в целом, политика и экономика (Стратегические политические выгоды), государственные финансовые ресурсы. Все группы должны иметь хотя бы одного представителя вне зависимости от того, служебный процесс или внешний;
  3. заполнить первую колонку таблицы так — сначала все потребители, потом госслужащие и т.п. (все шесть групп);
  4. каждой группе (пользователю) присвоить ранг (число от нудя до единицы), показывающее значимость (влияние, наше отношение к нему) данного потребителя для на основе экспертных соображений.
  5. заполнить третью колонку таблицы так, чтобы в строке, соответствующей потребителю (пользователю) стоял именно его ранг;
  6. заполнить вторую колонку таблицы, указывая конкретные и, желательно, измеримые показатели.

Таблица 1.

Потребитель / участник и примеры
Определения эффектов и примеры
Ранг (значимость) эффекта

непосредственный пользователь (клиент)

Пример: физическое лицо-Заявитель
Ожидания конечного пользователя от потенциальных улучшений процесса (волшебного преобразования процесса в неопределенной перспективе)

Пример: сокращение времени ожидания ответа на заявку
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7

общество в целом

Пример: инвалиды и дети сироты
Потенциальная возможность массового эффекта (все клиенты, крупная социальная или общественная группа)

Пример: снижение количества неправомерных операций с недвижимостью
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7

Государственный служащий данного органа (ведомства)

Пример: оператор-приемщик
Потенциальные выгоды для конкретных рабочих мест

Пример: увеличение количества операций в день, снижение числа ошибок
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7

Данное ведомство в целом
Возможность операционных выгод для ведомства

Пример: снижение непроизводительных затрат
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7

Государственный служащий другого органа

Пример: оператор-приемщик
Потенциальные выгоды для конкретных рабочих мест

Пример: увеличение количества операций в день, снижение числа ошибок
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7

Государственная власть в целом (операционные и организационные выгоды)
Повышение эффективности государственной деятельности и создание новых возможностей для будущих инициатив

Пример: временная длительность цикла (процесса), совершенствование инфраструктуры
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7

Перспектива политики и экономики (Стратегические политические выгоды)
Вклад в достижение стратегических целей ведомства, реализации приоритетов и полномочий

Пример: выполнение миссии организации (ведомства)
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7

государственные финансовые выгоды
Финансовые выгоды для ведомства, осуществляющего информатизацию, а также для других ведомств

Пример: снижение затрат на исправление ошибок
Служебный *0,5

Внешний *1

Внутренний*0,7
  1. Исполнители процесса:

Перечислить наименования организаций, вовлеченных в исполнение процесса.
  1. Тип ответственного исполнителя:

Указать тип (министерство, агентство, служба, …) и наименование органа власти, отвечающей перед вышестоящей организацией за конечный результат (и эффективность) процесса.
  1. Тип контролера:

Указать тип (министерство, агентство, служба, …) и наименование органа власти, являющегося вышестоящей организацией в части контроля конечного результата (и эффективности) процесса. Это организация, которая требует отчет по показателям.
  1. Тип потребителя:

Привести перечень всех потребителей, указав их конкретные наименования. Примеры приведены в таблице 2.

Таблица 2.

Служебный (должность)
Внешний
Внутренний (организация, должность)

Начальник подразделения по работе с жалобами населения;

Старший бухгалтер; т.п.
Физическое лицо — учащийся;

Представитель физического лица;

Представитель организации; т.п.
(Минобрнауки – руководитель управления развития образования);

(налоговая служба – руководитель департамента по работе с жалобами);



  1. Результат выполнения процесса:

Заполняется аналог таблицы 1 только для конечных потребителей процесса. Таким образом, из шести групп, потенциально вовлеченных в процесс субъектов, необходимо выделить ту (те группы), для которых работает процесс. Это могут быть непосредственный пользователь (клиент), общество в целом, государственные служащие данного органа (ведомства), данное ведомство в целом, государственные служащие другого органа. Необходимо:
  1. перечислить для каждой группы конкретные виды потребителей (обучающийся, пенсионер, инвалид 1-ой группы и т.п. — внешние процессы, начальник управления кадров, старший бухгалтер и т.п. — служебные процессы, (министерство, начальник департамента развития образования) и т.п.— внешние процессы);
  2. заполнить первую колонку таблицы 3, записывая одного потребителя в одну строку;
  3. заполнить вторую колонку таблицы, указывая в каждой стоке результат (результаты) для одного потребителя.

В таблице 3 приведен пример описания результатов.

Таблица 3.

Потребитель и примеры
Определения результатов и примеры

непосредственный пользователь (клиент)

физическое лицо-Заявитель
Свидетельство о регистрации права на объект недвижимости;

Отказ от проведения регистрации;

Выписка из ЕГРП о правах субъекта

Другое ведомство

Земельная кадастровая палата
Сведения о зарегистрированных правах на земельные участки;



  1. Показатели результативности:

Измеримые характеристики результатов процесса. Заполняется таблица 4. Необходимо:
  1. составить таблицу из пяти колонок: «Потребитель», «Результат», «Показатель», «Норматив», «Ранг ответственности»;
  2. в каждой строке указать одного потребителя, один результат, набор показателей, нормативы (сколько должно быть) этих показателей;
  3. определить экспертным способом ранг ответственности за результаты. Это число в пределах от нуля до единицы, показывающее важность (относительно последствий) невыполнения норматива. Чем больше последствий может быть, тем больше должен быть данный коэффициент;

В таблице 4 приведен пример описания показателей результатов.

Таблица 4.

Потребитель
Результат
Показатель
Норматив
Ранг ответственности

физическое лицо-Заявитель
Свидетельство о регистрации права на объект недвижимости
Отказоустойчивость = Количество выданных свидетельств/количество принятых заявлений (в учетном периоде);

Пропускная способность = Количество принятых (зарегистрированных) заявлений в учетном периоде

Не меньше 0,8 в месяц


Не меньше 1 000 в месяц
1


1



  1. Показатели эффективности:

Измеримые характеристики эффекта (качества) процесса. Заполняется таблица 5. Необходимо:
  1. составить таблицу 5 из четырех колонок: «Потребитель/участник процесса», «Показатель эффективности», «Целевое значение», «Ранг ответственности»;
  2. воспользоваться первой колонкой таблицы 1 и заполнить строки первой колонки таблицы 5, перечислив последовательно все типы потребителей/участников процесса. Одна ячейка колонки (строка таблицы) соответствует одному типу потребителей/участников процесса;
  3. воспользоваться второй колонкой таблицы 1 и для каждого приведенного эффекта дать измеримый показатель: наименование (слово или словосочетание, характеризующее качество процесса, его эффект) и определение (как этот показатель наблюдать), учетный период (за какие временные интервалы наблюдать показатель). Например, для эффекта «Совершенствования инфраструктуры ведомства» может быть выбран такой показатель, как Текущая инфраструктурная нагрузка (наименование), определенный как отношение средней списочной численности кадров, занятых в инфраструктурных подразделениях к средней списочной численности кадров, занятых в основной производственной деятельности (определение). Период наблюдения — квартал;
  4. заполнить вторую колонку таблицы 5 (Показатель эффективности), внося последовательно определенные в пункте 3 показатели в виде наименование = определение (учетный период). Одному эффекту может соответствовать больше чем один показатель, поэтому строка таблицы 5 определяется количеством показателей. При этом в первой колонке таблицы 5 будут повторы. Например, если для одного потребителя определен один эффект, который подтверждается двумя показателями, в таблице 5 будут две строки, содержащие в первой колонке тип этого потребителя, а во второй — сначала один показатель, потом другой. Тоже самое касается случая, когда для одного потребителя определен больше чем один эффект;
  5. заполнить третью колонку таблицы 5, установив в ней для каждого показателя целевое значение — какое значение мы должны наблюдать, чтобы говорить о том, что качество достигнуто. Например, для показателя Текущая инфраструктурная нагрузка (квартал) целевой показатель может быть установлен как 0,2 (два человека обеспечивающего штата на 10 основного) в среднем в квартал;
  6. заполнить четвертую колонку таблицы 5, присвоив экспертным способом ранг ответственности каждому показателю — число в пределах от нуля до единицы, показывающее степень важности выполнения целевых показателей. Чем выше ответственность за эффект (ранг эффекта в таблице 1), тем выше должно быть значение ранга показателя.

Таблица 5.

Потребитель
Показатель эффективности
Норматив
Ранг ответственности

физическое лицо-Заявитель
Скорость обработки заявлений по справкам = среднее время нахождения Заявки о предоставления справки о правах на данный объект в контуре процесса (квартал)
Не меньше 10 рабочих дней



1

физическое лицо-Заявитель
Отзывчивость = среднее время реакции на зарегистрированную жалобу заявителя (месяц)
Не больше 3-х дней
0,8