Подбор торгового персонала
| Вид материала | Документы |
- Аллин О. Н., Сальникова Н. И. Подбор и мотивация персонала, 2830.39kb.
- «Подбор и изучение персонала», 2678.19kb.
- Заявка на подбор персонала в компании «Современные кадровые технологии», 40.83kb.
- Учебно-методический комплекс по дисциплине Управление персоналом Направление подготовки, 4017.22kb.
- Программа тренинга: 24 часов академических лекционно-практических занятий. Основы рекрутинга:, 47.4kb.
- Подбор персонала в компанию, 360.64kb.
- Маркетинговое планирование рынка сбыта турпродукта > Управление персоналом туристской, 578.14kb.
- Заявка на поиск и подбор персонала, 63.98kb.
- Темы учебного плана Всего часов в том числе, 53.11kb.
- Задачи Выявить тип стрессоустойчивости торгового работника. Оценить степень эмоциональной, 179.83kb.
3.3. Менеджер персонала в торговых организациях: функциональная
характеристика
По оценке ведущих специалистов в области управления, в XXI в. роль специалиста по управлению персоналом в организации постоянно возрастает *(7). Конкуренция в мире усиливается, повышается значимость производительности и качества, персонал сокращается, а новые технологи быстро распространяются. В данном контексте важнейшей целью подбора персонала становится повышение результативности организации. Как известно, эффективность - это показатель, который организация формирует благодаря труду своих работников, капиталов, материалов и энергетических ресурсов, чтобы изготовить конкретный продукт или оказать определенную услугу.
Менеджер по управлению человеческими ресурсами (специалист по управлению персоналом) в некоторой степени ограничен в своем непосредственном влиянии на финансовые, материальные и информационные аспекты производительности, однако он может воздействовать на трудовой компонент производительности.
В данном вопросе аналитиками торговых организаций были выделены следующие специфические тенденции кадровой работы:
1) возрастающая ценность квалифицированных и высококвалифицированных работников, становятся более эффективными обучающие программы, улучшается планирование рабочей силы;
2) повышается роль планирования карьеры и развития персонала, так как молодые работники в большей степени ориентированы на рост своей карьеры, быстрое высвобождение ключевых должностей, персонал имеет тенденцию к сокращению;
3) возрастает зависимость функций управления персоналом от компьютерных технологий, которые будут управлять обширным объемом информации, необходимым для новых программ по управлению;
4) торговые компании с разветвленной организационной структурой, состоящей из отделений и /или филиалов, продолжат процесс децентрализации функций управления персоналом, а специалисты головных организаций столкнуться с проблемами контроля управления работниками на отдельных расстояниях.
Каждая из перечисленных выше тенденций - это не только новая сложная задача, но и новая возможность для самореализации менеджеров (специалистов) по персоналу. На наш взгляд, для решения новых задач потребуется менеджер по управлению человеческими ресурсами, обладающий следующими качествами:
1) высокой личной культурой;
2) профессиональными знаниями всех аспектов кадровой работы;
3) хорошей практикой управления;
4) стремлением к самосовершенствованию;
5) творческим мышлением;
6) достаточной теоретической базой.
В настоящее время всем торговым организациям для занятия стабильной позиции на рынке необходимо эффективно управлять своим самым важным активом - специалистом (специалистами) по персоналу, качество деятельности которого определяет эффективность подбора персонала.
Основные профессиональные роли специалиста по персоналу
Специалист по персоналу на этапе подбора должен выполнять следующие функции (см. рис. 6)
┌──────────────┐ ┌────────────┐ ┌───────────┐ ┌──────────────┐
│ Планирование ├──►─┤ Вербовка ├──►─┤ Отбор ├─►─┤ Выбор ├──┐
│ персонала │ │ │ │ │ │ кандидата │ │
└──────────────┘ └────────────┘ └───────────┘ └──────────────┘ │
│
┌───────────────────────────────────────────────────────────────┘
▼
┌───────┴──────┐ ┌───────────────┐
│ Определение ├──►─┤Профориентация │
│ заработной │ │и адаптация │
│платы и льгот │ └───────────────┘
└──────────────┘
Рис. 6. Функции специалиста по персоналу
Таким образом, современный универсальный инструментарий работы специалистов по персоналу торговых организаций не соответствует новому уровню качества внешней среды, переходу экономики на новый виток развития. Тем самым снижается эффективность технологии подбора торгового персонала, реализация которого полностью возлагается на специалиста по персоналу или отдел персонала организации.
Пример N 1
Основные этапы подбора персонала отдела продаж
департамента маркетинга "Каскад-ТВ"
(типовая инструкция)
1. Каким должен быть агент. Всем известно, по каким критериям отбираются агенты: внешний вид, умение ярко и красочно излагать свои мысли. Агент должен быть общителен, уверен в себе, иметь широкий словарный запас, быть спокойным и раскованным, легко и естественно идти на контакт.
Отсев агентов происходит после первых результатов. Из 100 человек, которые претендуют на должность, только 10 человек способны ее выполнять. Доля неудач - 90%. Именно таков средний процент отсева людей, которые начинают работать агентами, а потом оставляют этот бизнес. Короткого общения с претендентом на должность, заполнения им анкеты-теста оказывается достаточно, чтобы определить его пригодность к работе в компании.
2. Планирование персонала отделом продаж. В отделе продаж компании работает 20 агентов. Их количество определяется числом смонтированных домов и планируемых к подключению, и, соответственно, предполагаемой в связи с этим нагрузкой (рассылка рекламы, опросы, заключение договоров, проведение рекламных акций). По плану в месяц монтируется не менее 6 000 квартир. Для заключения договоров по старым домам (смонтированные дома в предыдущий месяц и раньше) агенты обходят до 15 000 квартир. Каждый агент обходит примерно 60 квартир в день. Средний агент в состоянии нанести 1200 визитов в месяц. Таким образом, определяется количество работников отдела продаж - 20 человек. С увеличением емкости смонтированных домов количество агентов пропорционально возрастает.
3. Периодичность набора. В среднем агенты работают успешно и плодотворно около 3-х месяцев. Поэтому набор агентов производится каждые 3-4 месяца, при этом штат агентов обновляется каждый раз на 20-30%.
4. Основания вовлечения в работу агента по продажам:
1) неполный рабочий день;
2) гибкий график занятости;
3) неограниченная возможность заработка на дополнительной работе - заработок зависит только от объема выполненной работы, так как оплата труда - сдельная;
4) участие в общественной жизни. Во время работы происходит активное взаимодействие с множеством новых интересных людей, что придает работе особый вкус, фактически являясь дополнительным преимуществом;
5) преодоление психологического барьера - приобретение чувства уверенности в себе, превосходства, контактности и т.д.;
6) учеба, повышение уровня - бесплатно;
7) свобода выбора манеры общения, средств для убеждения, которые предлагаются в произвольной форме;
8) это просто интересно.
5. Набор агентов. В большинстве случаев в качестве источников набора используют СМИ: телевиденье, радио и газеты. Объявление дается следующего содержания:
"Требуются агенты отдела продаж для работы по проведению социологических опросов и заключению с физическими лицами договоров. Свободный график работы (преимущественно с 17.00 до 20.00). Неограниченная возможность заработка (или "оплата труда - сдельная").
Возраст - не ограничен.
Возможно совместительство.
Необходимые качества - коммуникабельность, культура общения".
Также расклеиваются объявления в институтах - на кафедрах психологии, социологии и маркетинга. Студенты этих специализаций работают, как правило, дольше, используя накопленный ими практический опыт в своей учебе.
6. Предварительный отбор. Претенденты на должность агента отдела продаж заполняют анкету, в ситуации его соответствия должности выполняют тест (тестменеджер), который определяет степень адекватности потенциала кандидата (профессионализм, образование, опыт работы, знание торгового направления). Далее потенциальные кандидаты приглашаются на собеседование с начальником отдела продаж.
7. Собеседование.
Вопросы для собеседования.
1. Почему вы хотите работать на нашу компанию?
2. Умеете ли вы работать в команде?
3. Почему вы считаете, что подходите на это место?
4. Каковы ваши сильные стороны?
5. Каковы ваши слабые стороны?
6. Каковы были ваши отношения с прежним руководством?
7. Есть ли у вас опыт работы в области прямых продаж?
8. Что вы рассчитываете приобрести, работая на нашу фирму?
9. Кем вы себя считаете, лидером или исполнителем?
10. Что может разочаровать вас в новой работе?
11. Каким вы видите себя в профессиональном, личном, финансовом плане через год, 5, 10 и 20 лет?
12. Как вы проводите свободное время?
8. Критерии оценки.
1. Формальные признаки - образовательный и воспитательный уровень, опыт работы, соответствующие вакансии.
2. Соответствие внешнего вида агента имиджу фирмы. Например, ношение документации в солидной папке.
3. Коммуникативность и возможность установления доверительных взаимоотношений с собеседником.
4. Язык телодвижений - жестикуляция, мимика, поза, уместные при диалоге.
На данный критерии оценки делается особый акцент, что обусловлено исследованиями статистического анализа в области психологии: 7% людей получают представление о человеке на основе его слов, 38% - тона и темпов речи, 55% - на основе телодвижений - мимики, жестикуляции.
Оценка кандидатов в отдел продаж производится с помощью всего спектра тестовой методологии.
9. Адаптация. На обеспечение необходимым материалом и подготовку новых сотрудников начальник отдела продаж тратит 50% своего рабочего времени.
9.1. Информирование агента, для чего ему выдаются.
1. Информация о компании и о 20 телеканалах, предлагаемых абонентам.
2. Методическое пособие для агента, разработанное психологом компании (перечень наиболее распространенных вопросов клиентов и наиболее удачные ответы на эти вопросы).
3. Также агентам выдается руководства к действию и к проведению переговоров.
Руководство к проведению переговоров с клиентами. Основные правила:
1) умение правильно представиться, передать все преимущества нового телевидения (аргументация и презентация себя, услуги, компании);
2) расположить к себе клиента, создать мнение хорошо информированного, дружески настроенного человека;
3) умение слушать и аргументировано отвечать на поставленные вопросы (методика развития диалога с покупателем, правильность задавания вопросов в разговоре и т.д.);
4) выявление потребностей клиента (определение проблемы, которая волнует клиента, умение сыграть на этом). Для этого нужно определить, какой перед вами человек: пожилой - молодой; консервативный - прогрессивный; состоятельный - малообеспеченный; мужчина - женщина; обладающий реальной властью в семье, принимающий решение - зависимый материально от других членов семьи, не имеющий право голоса и т.д.;
5) корректно обходить возражения. Выслушивание возражений - часть процесса продажи. С такими вопросами, как "цена слишком высока", "мне необходимо подумать", "я должен посоветоваться с семьей" агент должен легко уметь справляться. Получая от агента достоверную интригующую информацию, перспективный покупатель меняет свое отношение к компании и заключает сделку, невзирая на предыдущие возражения.
9.2. Определение должностных обязанностей агента. Согласно типовым должностным инструкциям в "Каскад-ТВ" по каждой должности определен круг прав и обязанностей. Особый акцент должен быть сделан на компетенции агента, которую целесообразно описать как последовательность действий.
1. Ознакомиться с закрепленным домом (домами).
2. Изучить данные опроса (если таковые имеются у начальника отдела продаж), либо провести опрос (бланки и инструкции у начальника отдела продаж).
3. За сутки до проведения обхода /анкетирования жильцов в доме на доске объявлений/ двери при входе в подъезд расклеить листовки-наклейки (с информацией о телеканалах).
4. По возможности найти председателя дома или старшего по подъезду, дому (если таковой есть) и постараться привлечь его к сотрудничеству по продвижению услуги.
5. Провести опрос и/или заключение предварительных договоров (бланки без печати, заполняются в двух экземплярах).
6. Сделать отчет о проделанной работе и опросные анкеты сдать начальнику отдела продаж, информация по квартирам должна также фиксироваться. После подключения дома предварительные договоры скрепляются печатью, и вторые экземпляры возвращаются клиентам. Информация по заявкам от клиентов ежедневно поступает в базу абонентского отдела и передается агентам по их запросам.
7. Контролировать оплату договора.
Постоянное поддержание отношений с абонентами в закрепленном за агентом доме. Периодическое проведение повторных рекламных акций (листовки, презентации) с целью привлечения возможно большего количества жильцов.
9.3. Введение в должность. Функциональные обязанности отдела продаж при введении потенциального работника в должность заключаются в разработке следующей инструкции посещения клиентов, в процессе которого происходит следующее.
1. Знакомство - улыбка, приветствие, представление: "Я - представитель кабельного телевидения "Каскад-ТВ". Меня зовут Иванов Константин. Сегодня в вашем доме проводится опрос общественного мнения на тему: "20 программ нового телевидения с отличным качеством изображения в вашем доме". Не могли бы вы ответить на несколько вопросов. Это не займет у вас много времени".
2. Выяснение у клиентов, знают ли они о кабельном телевидении.
3. Перечисление основных преимуществ (качество вещания, количество телеканалов - 20 каналов, самые интересные - Дискавери, Планета животных и т.д.). Необходимо иметь при себе листовку с информацией о каналах.
4. Выяснение у клиента намерения подключиться к кабельной сети;
5. Согласование сроков следующего посещения. "Достаточно 15-20% жильцов, желающих стать нашими абонентами, для подключения вашего дома к сети "Каскад-ТВ". Мы вас дополнительно известим, когда в вашем доме начнется строительство кабельной сети".
При заключении договора необходимо оговорить следующие вопросы.
1. Стоимость услуг (иметь при себе прейскурант цен: 300 рублей - плата за подключение (без стоимости монтажа проводки в самой квартире), 114 рублей - ежемесячная абонентская плата.
2. Технические вопросы - как производится и оплачивается проводка кабеля (иметь при себе прейскурант цен по оплате прокладки кабеля), оплачивается проводка кабеля от протяжной коробки в подъезде до квартиры и, в случае необходимости, проводка кабеля внутри квартиры.
3. Уточнить, каким образом производится оплата (в офисе компании, через сберкассу или дилерские пункты по абонентской книжке; оплата во время подключения - монтажникам по бланкам строгой отчетности).
4. При заключении договора в подключенном доме обязательно позвонить в абонентский отдел и дать заявку на подключение, оговорив с диспетчером дату и время подключения, а также необходимость предварительной заявки на кабель, или поставить в известность клиента, что он должен сделать это сам.
5. Необходимо ставить клиента в известность, что незаконное подключение к многоканальной сети преследуется по закону. Все оборудование и материалы, в том числе и кабель, проводимый внутри дома, маркируются с использованием самых современных разработок в этой области. В дальнейшем наш сигнал будет кодироваться, а декодеры будут продаваться или раздаваться только зарегистрированным абонентам компании.
6. Все вопросы, на которые вы не смогли по каким-либо причинам дать квалифицированный, удовлетворяющий клиента ответ, вы записываете, предлагая клиенту получить на них ответ, позвонив в компанию, либо при вторичном посещении вами клиента.
По результатам заключения первых договорных проектов определяется соответствие работника должности торгового агента, а также принимается решение об эффективности технологии подбора персонала отделом продаж "Каскад-ТВ".
Таким образом, приведенный пример доказывает, что существует несколько важнейших требований к основным этапам подбора торгового персонала как совокупности приемов и методов формирования кадрового состава. Основными требованиями являются следующие качественные характеристики этапов подбора:
1) адекватность, т.е. они должны основываться на принципах кадровой политики, проводимой в организации;
2) научность, т.е. разработка этапов должна проводиться на научной основе, гарантирующей достоверность и надежность используемых в ней методов;
3) результативность, т.е. их применение должно привести к определенному в рамках ее возможностей и описных ограничений, результата;
4) нормативность, т.е. этапы должны регламентироваться специально разработанными нормативно-методическими документами организации;
5) практичность, т.е. способность меняться в повседневной деятельности кадрового управления (службы, отдела) компании.
На наш взгляд, некоторые из применяемых в торговле методов этапов подбора персонала не соответствуют данным требованиям, что доказывает их несоответствие требованиям практичности и эффективности. Основным проблемным фактором реализации основных этапов подбора является создание процедур, регламентов и методической базы всей совокупности управления персоналом в торговых организациях.
Следовательно, необходимо не только детально разработать каждый из этих этапов, но и привести их в единую систему. Это вызывает необходимость применения системного подхода, поскольку, на наш взгляд, только на его основе можно обеспечить качество всего процесса подбора персонала в деятельности торговых компаний. Возможная последовательность основных этапов подбора персонал в отдельных компаниях в рамках системного подхода выглядит следующим образом:
1) мониторинг состояния человеческих ресурсов организации;
2) проблемы, связанные с развитием организации;
3) определение целей и приоритетов (планов) развития компании;
4) планирование персонала в соответствии с планированием развития компании;
5) воплощение планов подбора персонала в жизнь;
6) оценка эффективности подбора.
Данные шаги в процессе реализации политики подбора могут быть выражены схематично.