Задачи Выявить тип стрессоустойчивости торгового работника. Оценить степень эмоциональной устойчивости торгового работника
| Вид материала | Документы |
- Варианты контрольных работ По дисциплине «Анализ и диагностика финансово-хозяйственной, 92.67kb.
- Российский Совет Торговых Центров Как оценить торговый центр Очередное заседание, 28.35kb.
- Комплекс действий участников торгового процесса, представляющих разные страны, с целью, 320kb.
- Ученический договор № на обучение Работника, работающего у Работодателя, 105.78kb.
- Содружества Независимых Государств. Многосторонние и двусторонние договоры. Протокольные, 161.24kb.
- Планирование общего объема розничного товарооборота торгового предприятия. Планирование, 26.24kb.
- Рекомендуемый перечень документов, получаемых у работника при приеме на работу, 379.96kb.
- Публичный доклад, 687.13kb.
- Представление на педагогического работника для проведения аттестации с целью подтверждения, 34.46kb.
- «Трудо правовая ответственность», 55.17kb.
Анализ уровня стресса, типов реакций на стресс и причин его возникновения у работников торговой организации
Чайка А.В.
заместитель директора ЗАО "Универсам «Кунцевщина»
Оценка уровня стресса на работе предполагает системную психодиагностику индивидуального стресс-реагирования на рабочие стресс-факторы и стресс-ситуации. Систематизация психодиагностических средств для определения многообразных проявлений стресса имеет исключительное значение для развития технологий мониторинга психической напряженности работающих людей. Используемые методики позволяют получить доступную информацию о стрессовых переживаниях, стратегиях поведения персонала в стрессогенных ситуациях, а также об организационных стресс-факторах, влияющих на снижение производительности, качество работы и состояние здоровья.
На данном этапе исследования решались следующие задачи
1. Выявить тип стрессоустойчивости торгового работника.
2. Оценить степень эмоциональной устойчивости торгового работника.
3. Определить ведущую копинг-стратегию в стрессовой ситуации торгового работника.
4. С помощью анкетирования выявить причины стресса.
Методики исследования:
1. Методика перцептивной оценки типа стрессоустойчивости.
2. Методика оценки степени эмоционального выгорания В.В. Бойко.
3. Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» (адаптированный вариант Т.А.Крюковой)
4. Анкетирование на выявление причин стресса.
Краткая характеристика методик
1. Методика перцептивной оценки типа стрессоустойчивости позволяет выявить степень стрессоустойчивости личности в различных условиях.
Обработка и интерпретация результатов
На каждый вопрос ответу «да» приписывается 2 балла, ответу «нет» — О баллов; ответу «не знаю» — 1 «балл».
В соответствии с набранными баллами испытуемые распределяются по следующим типам.
Первый тип Б
Люди такого типа четко определяют цели своей деятельности и выбирают оптимальные пути их достижения. Они стремятся справиться с трудностями сами, трудности и их возникновение подвергают анализу, делают правильные выводы. Могут долгое время работать с большим напряжением сил. Умеют и стремятся рационально распределять время. Неожиданности, как правило, не выбивают их из колеи. Люди типа Б стрессоустойчивые.
Второй тип «Склонность к типу Б»
Часто проявляете стрессоустойчивость, но не всегда.
Третий тип А.
Люди такого типа характеризуются стремлением к конкуренции, достижению цели, обычно бывают не удовлетворенными собой и обстоятельствами и начинают рваться к новой цели. Часто они проявляют агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры.
Четвертый тип «Склонность к типу А»
Неустойчивость к стрессам проявляется нередко.
2. Методика оценки степени эмоционального выгорания В.В. Бойко.
Диагностика эмоционального выгорания (В.В. Бойко): Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижение их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие действия.
Предложенная методика дает подробную картину синдрома эмоционального выгорания как динамического процесса, возникающего поэтапно в полном соответствии с механизмом развития стресса, когда присутствуют три фазы такового.
Оценивается по симптомам в трёх фазах формирования «выгорания»:
1. Напряжение (переживание психотравмирующих обстоятельств; неудовлетворённость собой; тревога и депрессия);
2. Резистенция (неадекватное избирательное эмоциональное реагирование; эмоционально-нравственная дезориентация; расширение сферы экономии эмоций; редукция профессиональных обязанностей);
3. Истощение (эмоциональный дефицит; эмоциональная отстранённость; личностная отстранённость (деперсонализация); психо-соматические и психовегетативные нарушения, падение общего энергетического тонуса и ослабление нервной системы).
Оперируя смысловым содержанием теста и количественными показателями, можно дать достаточно объёмную характеристику личности и наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.
3. Копинг-поведение в стрессовых ситуациях (Норман С., Эндлер Д.Ф., Джеймс Д.А., Паркер М.И.) (адаптированный вариант Т.А.Крюковой)
Назначение: Адаптированный вариант копинг-стрессового поведения включает перечень заданных реакций на стрессовые ситуации и нацелен на определение доминирующих копинг-стрессовых поведенческих стратегий.
Копинг-поведение – рассматривается как осознанное рациональное поведение, направленное на устранение стрессовой ситуации. Оно зависит от двух факторов – личности субъекта и реальной ситуации и может проявляться на поведенческом, эмоциональном и познавательном уровнях функционирования личности. Для этого необходимо осознание ситуации и способов эффективного совладания с ней, а также умение вовремя применить их в поведении.
Интерпретация результатов
Копинг-поведение в стрессовых ситуациях, ориентированное на решение задачи характеризуются тем, что человек, сталкиваясь с какой-либо проблемой, в первую очередь сосредотачивается на ней и думает как ее можно решить. Вспоминает, как решал аналогичные проблемы раньше, старается вникнуть в ситуацию, проанализировать ее, разработать несколько различных решений возникшей проблемы. Определяет курс действий, решает, что теперь важнее всего делать и делает то, что считает самым подходящим в данной ситуации.
Копинг-поведение, ориентированное на эмоции, характеризуется тем, что человек погружается в свою боль и страдания, обвиняет себя за то, что оказался в такой ситуации, за нерешительность, за то, что не знает как поступить. Оказавшись в стрессовой ситуации, человек не знает что делать, «замораживается», и из-за этого очень переживает, испытывает нервное напряжение и раздражение, склонен отыгрываться на других.
Люди с доминирующей копинг-стрессовой поведенческой стратегией ориентированной на избегание, стараются различными способами отвлечься от создавшейся проблемы, не думать о ней.
Следует заметить, что существуют две субшкалы – отвлечения и социального отвлечения, относящихся к избеганию.
При этом те, кто относится к первой субшкале отвлечения, предпочитают отвлекаться от проблемы посредством хождения по магазинам, покупки вещей. Стараются больше спать, балуют себя любимой едой, смотрят телевизор, уходят в отпуск или в отгул.
Те же, кто относится к субшкале социального отвлечения, при возникновении какой-либо проблемы отвлекаются от нее, стараясь быть на людях. Они звонят по телефону либо идут в гости к друзьям, проводят время с дорогим человеком. Разговаривают с тем, чей совет особенно ценен для них.
Важную роль в преодолении стресса играет социокультурная среда, которая предрасполагает человека к проявлению реакций на стресс тем или иным образом. Особенности этой среды определяют выбор способов поведения для преодоления стресса в зависимости от характера ситуации, социального и профессионального статуса человека, его демографических, национальных и других особенностей, которые могут стать ресурсом для преодоления стресса.
Таблица 1 - Результаты изучения уровня стрессоустойчивости
| Уровень | Общее кол-во | % | Продавцы | Товароведы |
| Низкий (более 30 баллов) | 3 | 10 | 1 (6%) | 2 (16%) |
| Средний (20-30 баллов) | 13 | 43 | 8 (47%) | 5(38%) |
| Высокий (до 20 баллов) | 14 | 47 | 8 (47%) | 6(46%) |
| Всего | 30 | 100 | 17(100%) | 13(100%) |
В соответствии с ключом к данному опроснику все торговые работники были распределены по трем группам: 1-ю группу составили работники, у которых низкие баллы и соответственно более высокая устойчивость к стрессу. В нашей выборке к данному типу относятся 14 торговых работников, или 47%. Люди такого типа четко определяют цели своей деятельности и выбирают оптимальные пути их достижения. Они стремятся справиться с трудностями сами, трудности и их возникновение подвергают анализу, делают правильные выводы. Торговые работники данной группы часто проявляют стрессоустойчивость, но не всегда.
2-ю группу составили торговые работники с умеренно выраженной стрессоустойчивостью. То есть для них характерны черты первой группы, только более выраженные: они уже способны испытывать беспокойство по поводу сроков и качество деятельности, проявляют тревожность и озабоченность. 43% торговых работников характеризуется средним уровнем стрессоустойчивости.
10% торговых работников продемонстрировали низкий уровень стрессоустойчивости: для них характерно ярко выраженное стремление к конкуренции, достижению цели, они обычно бывают не удовлетворенными собой и обстоятельствами и начинают рваться к новой цели. Часто они проявляют агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры. Можно сделать вывод, что неустойчивость к стрессам проявляется нередко. Рис. 2.1 наглядно демонстрирует уровень стрессоустойчивости среди торговых работников.
Рисунок 1 - Уровень стрессоустойчивости торговых работников
Таким образом, в целом, 53% торговых работников проявляют признаки стресса, в той или иной степени для них характерно стремление конкуренции, раздражительность, нетерпеливость, тревожность по поводу своей успешности и более высокий уровень стресса характерен для продавцов по сравнению с товароведами.
Результаты изучения синдрома эмоционального выгорания
По каждой фазе эмоционального выгорания были получены показатели. Таблица 2 содержит степень сформированности фазы напряжения.
Таблица 2 - Сформированность фазы напряжения
| Фаза напряжения | Общее кол-во | % | Продавцы | Товароведы |
| не сформировалась | 9 | 30 | 2 (16%) | 7(54%) |
| на стадии | 11 | 37 | 7(41%) | 4 (31%) |
| сформировалась | 10 | 33 | 8(47%) | 2 (15%) |
| Всего | 30 | 100 | 17(100%) | 13(100%) |
Как видно из данных таблицы, фаза напряжения сформировалась у 33% торговых работников. То есть треть сотрудников характеризуются такими симптомами эмоционального выгорания как переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворенность собой, «загнанность в клетку», тревога и депрессия. Чувство неудовлетворенности деятельностью и собой порождает мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги. Более сформирована данная стадия у продавцов.
Таблица 3 содержит результаты степени сформированности фазы резистенции.
Таблица 3 - Сформированность фазы резистенции
| Фаза резистенции | Общее кол-во | % | Продавцы | Товароведы |
| не сформировалась | 4 | 13 | - | 4(31%) |
| на стадии | 8 | 27 | 5 (29%) | 3(23%) |
| сформировалась | 18 | 60 | 12(71%) | 6(46%) |
| Всего | 30 | 100 | 17(100%) | 13(100%) |
Как видно из данных таблицы, данная фаза сформировалась у 60% торговых работников. Данная фаза характеризуется неадекватным избирательным эмоциональным реагированием, эмоционально-нравственной дезориентацией, расширением сферы экономии эмоций, редукцией профессиональных обязанностей; появляются попытки облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. На этой фазе работник, не проявляя должного эмоционального отношения к покупателю, защищает свою стратегию: оправдаться перед собой за допущенную грубость или отсутствие внимания к субъекту, рационализируя свои поступки или проецируя вину на покупателя, вместо того, чтобы адекватно признать свою вину. Фаза резистенции также в большей степени выражена у продавцов по сравнению с товароведами.
Таблица 4 наглядно демонстрирует сформированность фазы истощения.
Таблица 4 - Сформированность фазы истощения
| Фаза истощения | Общее кол-во | % | Продавцы | Товароведы |
| не сформировалась | 10 | 33 | 6(35,5%) | 4(31%) |
| на стадии | 12 | 40 | 6(35,55) | 6(46%) |
| сформировалась | 8 | 27 | 5(29%) | 3(23%) |
| Всего | 30 | 100 | 17(100%) | 13(100%) |
Фаза истощения сформировалась у 27% торговых работников. Для этой стадии характерны эмоциональный дефицит, эмоциональная отстраненность, личностная отстраненность (деперсонализация), психосоматические и психовегетативные нарушения. У 40% сотрудников эта фаза эмоционального выгорания находится на этапе формирования. Фаза истощения в большей степени сформирована у продавцов.
Рисунок 2 наглядно показывает сформированность фаз эмоционального выгорания среди торговых работников.
Рисунок 2 - Выраженность фаз эмоционального выгорания
В целом можно говорить, что у торговых работников в большей степени сформировалась такая форма эмоционального выгорания как резистенция: 60% торговых работников характеризуется неадекватным избирательным эмоциональным реагированием, эмоционально-нравственной дезориентацией, расширением сферы экономии эмоций, редукцией профессиональных обязанностей.
Рис. 3 показывает различия в сформированности синдрома эмоционального выгорания продавцов и товароведов.
Рисунок 3 - Синдром эмоционального выгорания у продавцов и товароведов
Результаты изучения копинг-стрессового поведения
Адаптированный вариант копинг-стрессового поведения включает перечень заданных реакций на стрессовые ситуации и нацелен на определение доминирующих копинг-стрессовых поведенческих стратегий.
В ходе исследования были получены результаты, отраженные в таблице 5.
Таблица 5 - Типы реакции на стрессовые ситуации
| Типы реакции на стрессовые ситуации | Общее кол-во | % | Продавцы | товароведы |
| Копинг на решение задачи | 8 | 26,5 | 5(29%) | 3(23%) |
| Копинг на эмоции | 14 | 47 | 8(47%) | 6(46%) |
| Копинг на избегание | 8 | 26,5 | 4(24%) | 4(31%) |
| Всего | 30 | 100 | 17(100%) | 13(100%) |
Из общего числа испытуемых 8 человек (26,5%) имеют копинг, ориентированный на решение задачи. Преобладающие типы поведения и реакции у них следующие: тщательное распределение своего времени, сосредоточенность на проблеме и поиске её решения, определение курса действий, стремление вникнуть в ситуацию, немедленное принятие мер для исправления ситуации, обдумывание случившегося и своего отношения к нему, анализ проблемы до реакции на неё, стремление контролировать ситуацию, приложение дополнительных усилий, разработка вариантов решения проблем, старание быть собранным для выхода победителем из ситуации.
47% торговых работников ориентированы на эмоции, то есть в ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, обвиняют себя за то, что оказались в такой ситуации, за нерешительность, за то, что не знают как поступить. Оказавшись в стрессовой ситуации, такие люди сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других. Остальные 8 человек (26,5%) имеют копинг, ориентированный на избегание. Рис. 4. наглядно отражает типы реакции на стресс у торговых работников.
Рисунок 4 - Типы реакции на стресс у торговых работников
Таким образом, изучение особенностей стресса у торговых работников показало, что 73,5% из них используют непродуктивные стратегии совладания со стрессом. Это делает актуальным разработку обучающей программы управления стрессом для торгового персонала.
Следующим этапом нашего исследования было выявление связи между показателями стрессоустойчивости, эмоционального выгорания и типом реакции на стресс.
На основании анализа полученных данных установлено:
1. Чем ниже стрессоустойчивость, тем больше выражены фазы эмоционального выгорания у торговых работников. Это значит, что личность, не устойчивая к стрессу быстрее истощается в эмоциональном плане, склонна к профессиональному выгоранию, экономии эмоций в профессиональной сфере, психосоматическим заболеваниям.
2. Торговые работники, которые имеют сформировавшуюся фазу эмоционального выгорания резистеницию, в большей степени используют эмоциональный копинг: то есть в ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других.
3. Чем больше выражен стресс у торговых работников, тем больше присутствует эмоциональный копинг. Можно говорить, что эмоциональное истощение является результатом низкой стрессоусточивости.
4. Чем больше возраст, тем ниже устойчивость к стрессам. С возрастом проявляются все стадии эмоционального выгорания, в наибольшей степени проявилась связь возраста с такой фазой эмоционального выгорания как «напряжения».
Анализ результатов изучения уровня стресса у торговых работников позволяет говорить о негативных эмоциональных проявлениях в их профессиональной сфере. 53% торговых работника обладают средними и сильными признаками стресса. У 60% отмечается неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственной дезориентация, расширением сферы экономии эмоций, редукция профессиональных обязанностей. Большинство торговых работников в ситуации стресса ориентированы на эмоции, погружаются в свою боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других.
Результаты анкетирования на выявление причин стресса
Данные, полученные при помощи тестирования, были дополнены результатами анкетирования (табл. 6), целью которого являлось выявление причин стресса.
Таблица 6 - Причины стресса по результатам анкетирования
| Причины стресса | Кол-во | % |
| Нетворческий характер профессии | 18 | 60 |
| Неудовлетворенность выбором профессии | 10 | 33 |
| Чувство усталости на работе, нервные перегрузки | 28 | 93 |
| Конфликтный характер профессии | 24 | 80 |
| Стрессовый характер работы | 27 | 90 |
| Конфликтные отношения с руководством | 8 | 27 |
| Конфликтные отношения с коллегами | 5 | 17 |
| Конфликтные отношения с покупателями | 17 | 57 |
Как видно из представленных данных, самым значимым фактором профессионального стресса торговых работников является чувство усталости на работе и нервные перегрузки (93% торговых работников отметили это). 90% торговых работников сами указали, что их профессиональная деятельность носит стрессовый характер. Данный стресс усугубляется конфликтным характером профессии. При этом основным источником конфликтов являются покупатели, далее следуют конфликты с руководством, а затем – с коллегами по работе. Немаловажным фактором, на наш взгляд, также является оценка профессии как нетворческой, а также в целом неудовлетворенностью выбранной профессией.
Сравнительный анализ ответов продавцов и товароведов показал, что наиболее стрессогенным для товароведов является нехватка времени, неумение организовать свой рабочий день, справиться с текущими делами.
Таким образом, исследование установило, что профессиональная деятельность торговых работников носит стрессовый характер. Причины стрессов сами работники видят в напряженных, иногда конфликтных отношениях, прежде всего с покупателями, в хронической усталости, в нетворческом характере профессии.
Исследование также установило объективные факторы стресса у торговых работников – проявление синдрома эмоционального выгорания, преобладание среднего и низкого уровня стрессоустойчивости, а также преимущественно непродуктивных стратегий совладания со стрессом (эмоциональное реагирование).
Все вышеизложенное свидетельствует о необходимости осуществления профилактической и психокоррекционной работы с работниками торговли. Такая работа должна быть направлена, прежде всего на формирование навыков эмоциональной саморегуляции, повышение стрессоустойчивости, профилактику эмоционального выгорания и выработку продуктивных стратегий совладания со стрессом. С этой целью в следующем разделе настоящей работы представлены обучающие программы управления стрессом.
Таким образом, материал, изложенный в данной статье, позволяет сформулировать следующие выводы:
1. По типу стрессоустойчивости выделено 3 группы торговых работников: 47% отличаются более высокой устойчивостью к стрессу, 43% торговых работников характеризуется средним уровнем стрессоустойчивости. 10% торговых работников продемонстрировали низкий уровень стрессоустойчивости. У торговых работников проявился сформированный синдром эмоционального выгорания: фаза напряжения сформировалась у 33% торговых работников, фаза резистенции - у 60% торговых работников, фаза истощения у 27% торговых работников. В целом синдром эмоционального выгорания более сформирован у продавцов по сравнению с товароведами. Изучение особенностей стресса у торговых работников показало, что 73,5% из них используют непродуктивные стратегии совладания со стрессом (копинг на избегание и на эмоции).
2. Установлено, что чем ниже стрессоустойчивость, тем больше выражены фазы эмоционального выгорания у торговых работников. Торговые работники, которые имеют сформировавшуюся фазу эмоционального выгорания резистеницию в большей степени используют эмоциональный копинг: то есть в ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других. Чем больше выражен стресс у торговых работников, тем больше присутствует эмоциональный копинг.
3. Была установлена связь возраста и уровня стресса, степени эмоционального выгорания: чем больше возраст, тем ниже устойчивость к стрессам. С возрастом проявляются все стадии эмоционального выгорания, в наибольшей степени проявилась связь возраста с такой фазой эмоционального выгорания как «напряжения».