Программы готовых тренингов под редакцией Жанны Завьяловой Совместный проект Издательства «Речь» иАкадемии живого бизнеса

Вид материала

Содержание

11>енинг «Управление временем, или Как выделить время на главное»
Если вы набрали больше всего «А», то вы
Если вы набрали больше всего «Б», то вы
Тренинги на все случаи бизнеса
Если вы набрали больше всего «В», то вы
Если вы набрали больше всего «Г», то вы — добросовестный менеджер.
Тренинг «быть наставником - это...»
Тренинги на все случаи бизнеса
План-тайминг тренинга
I/ч-нинг «Быть наставником
Вводная часть
Установление правил.
Разминка класса А «Снежный ком»
«юль и задачи наставника»
1/н'нинг «Быть наставником
П создать доверительные отношения; О
Способы взаимодействия
Ролевая игра с обсуждением «Случай в школе»
11'гнинг «Быть наставником
Вопросы всем.
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8

11>енинг «Управление временем, или Как выделить время на главное» 55

Я всегда четко соблюдаю все правила и предписания Г

На моем столе всегда безупречный порядок, все лежит на своем месте Г

I ели я перепоручаю кому-то свои дела, то всегда объясняю каждую деталь и Г
гребую подробных отчетов

Ключ

Посчитайте количество букв и определите, к какому типу вы относитесь.

Если вы набрали больше всего «А», то вы — доминантный менеджер.

Для эффективного управления временем вам следует расставлять приоритеты. Выделите себе время и определитесь со своими целями, ожиданиями и приоритетами. Прежде чем приступать к какому-либо нажному заданию, тщательно продумайте все детали и решите, сколько вам потребуется времени на его выполнение. Будьте терпеливее с окружающими, давайте им иногда фору. Не загружайте других большим количеством дел и проектов сразу. Старайтесь как можно реже отрывать других от работы, больше прислушивайтесь к окружающим, будьте вежливы и всегда смотрите в глаза собеседнику. Меньше соревнуйтесь и больше работайте совместно с коллегами. Сначала подумайте, а потом (неторопливо) приступайте к работе. Не спешите, не предъявляйте к окружающим ббльших требований, чем к самому себе. Отдых тоже полезен. Выделяйте себе для него специальное нремя.

Если вы набрали больше всего «Б», то вы — инициативный менеджер.

Для эффективного управления временем вам следует, прежде чем приступить к новому заданию, закончить предыдущее. Не позволяйте окружающим отрывать вас от работы и не пользуйтесь подобными перерывами в качестве повода побездельничать. Работайте последовательно над начатым вами проектом. Научитесь быть пунктуальным. ! 1е бросайтесь выполнять второстепенные задания и не растрачивайте понапрасну свои силы и энергию. Письменно фиксируйте все ищания. Составьте себе список необходимых дел и приоритетов, старайтесь придерживаться его. Упорядочите ваш рабочий день и составьте его план. Заведите ежедневник или органайзер и исполь-(уйте его также как средство самодисциплины. Разберите свой рабо-чий стол и очистите корзину для бумаг. Не позволяйте отвлекать вас

56

Тренинги на все случаи бизнеса

по личным вопросам. Ограничьте время на разговоры, будьте менее общительны.

Если вы набрали больше всего «В», то вы — организованный менеджер.

Для эффективного управления временем вам следует поискать новые, более короткие пути к достижению намеченных целей взамен старых, уже испытанных. Увеличьте свою производительность труда и ускорьте рабочий процесс. Обменивайтесь опытом с коллегами, расспросите их, как они распределяют свои дела и приоритеты. Вовремя распознавайте проблемы и решайте их. Умейте находить решения и в межличностных конфликтных ситуациях. Чтобы избежать спешки и не зависеть от времени, старайтесь начинать свой рабочий день раньше. Меньше думайте о затратах труда и больше о результате. Чтобы не попасть в цейтнот, вовремя обращайте внимание на конечные сроки. Относитесь позитивно к любым изменениям, они обогатят вашу жизнь. Решайте свои задачи сами, при этом начинайте с малого. Больше доверяйте себе, говорите громче. Чаще говорите «нет».

Если вы набрали больше всего «Г», то вы — добросовестный менеджер.

Для эффективного управления временем вам следует еще раз тщательно просмотреть и продумать свой план. Если вы запланировали слишком много, то у вас останется очень мало времени на его переработку или на внесение внезапных изменений. Сконцентри- ; руйтесь на результате, а не на безупречном выполнении. Вы не можете избежать всех возможных рисков, постарайтесь это понять. Принимайте наиболее приятные для вас решения, даже если не обладаете достаточной информацией. Не тратьте столько времени на исследование и анализ. Установите себе четкие временные границы для выполнения каждого задания. Поставьте перед собой достижимую цель. Не требуйте от себя слишком многого. Знайте, что совершенство тоже имеет свои границы: «хорошо» — лучше, чем «превосходно». Не будьте чересчур требовательны к себе и окружающим. Проявляйте снисходительность. Не забывайте, что люди гораздо важнее, чем строгие уставы и директивы.

ТРЕНИНГ «БЫТЬ НАСТАВНИКОМ - ЭТО...»

(Введение в специальность «Продавец-наставник»)

Автор тренинга — Пыхова Ольга Николаевна

ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ТРЕНИНГА

Тренинг является первой ступенью в длительной трехступенчатой системе обучения продавцов-наставников. Тренинг «Быть наставником — это...» создан для того, чтобы помочь продавцам (другим сотрудникам), адаптироваться к новой должности, понять, какие требования предъявляются к их работе, а также какие задачи перед ними поставлены. Вторая ступень посвящена отработке навыков по индивидуальной работе сотрудника с новичками. Третий тренинг ориентирован на постановку навыков, связанных с проведением групповых занятий на рабочем месте (в магазине, в отделе и т. д.) перед началом работы.

Основные цели тренинга

Сформировать у участников понимание роли наставника.
Выработать базовые навыки, необходимые в работе.

Основные задачи тренинга

Сформировать понимание роли наставника и его задач по обучению сотрудников.
Научить участников устанавливать и поддерживать доверительные отношения с обучаемыми.
Научить участников правилам передачи информации и знаний стажерам и действующим сотрудникам.
Сформировать навык активного слушания.

П Показать инструмент, с помощью которого наставники смогут понять, как удобно получать знания их стажерам, и научиться составлять индивидуальный план обучения.

60

Тренинги на все случаи бизнеса

Продолжительность тренинга

Тренинг рассчитан на 1 день — 8 часов (с 10 до 18 часов). I

Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время |

без перерывов) — 6,5 часа. |

Предусмотрены перерывы: обеденный — 1 час; два перерыва по {

15 минут. 5

Участники тренинга

Продавцы-наставники магазинов розничной сети, директора или \
администраторы магазинов, менеджеры или другие специалисты, в |
обязанности которых входит курирование и обучение новых сотруд- \
ников (стажеров). |

Число участников в тренинге — 12 человек. I

I

Ключевая идея тренинга )

В работе наставника совсем не важно, какой у тебя новый сотруд- | ник и какие у него качества. Важно лишь то, кем ты являешься по 1 отношению к нему, и то, как ты умеешь выстроить с ним отношения |

и передать знания. 1

1

I'/ч'нинг «Быть наставником — это...»

61

ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА

№	Время	Тема	Комментарии, действия §
1	10.00-10.20	Начало тренинга	1. Приветствие и презентация тренера, знакомство участников друг с другом, сбор ожиданий, объяснение правил тренинга. 2. Притча «Солнце и ветер»
г	10.20-10.30	Разминка класса А	«Снежный ком»
3	10.30-11.30	Тема 1. Роль и задачи наставника. 1 час	1. Мини-лекция «Задачи наставника». 10 минут. 2. Ролевая игра «Слепой и поводырь». 10 минут. 3. Анализ игры «Чувства слепого и поводы ря». 15 минут. 4. Групповая дискуссия «Что нужно сде лать, чтобы повести за собой человека и он захотел пойти?» 25 минут
4	11.30-11.45	Перерыв
5	11.45-11.55	Разминка класса Б	«Разожми кулак партнера»
6	11.55-13.00	Тема 2. Способы взаимодействия, или Как сделать обучение эффективным. 1 час 5 минут	1. Ролевая игра с обсуждением «Случай в школе». 20 минут. 2. Мини-лекция «Различия ролей "Адвокат" и "Прокурор". Алгоритм работы в роли "Адвокат"». 20 минут. 3. Элементное упражнение «Отработка на выка "Адвокат"». 20 минут. 4. Анекдот про дрессировку собачки. 5 ми нут
7	13.00-14.00	Обед
8	14.00-14.10	Разминка класса В	Пантомима. 10 минут
9	14.10-16.00	Тема 3. Технология передачи знаний. 1 час 50 минут	1. Ролевая игра «Передай рисунок-1». 15 минут. 2. Мини-лекция «Правила передачи инфор мации». 15 минут. 3. Комплексное упражнение (в парах) «Пе редай рисунок-2». 15 минут. 4. Модерация «Что такое слушать внима тельно и невнимательно» (с обсуждением чувств, которые мы испытываем). 30 минут. 5. Мини-лекция «Техники активного слуша ния». 15 минут. 6. Элементное упражнение «Мудрый слуша тель» (отработка техник активного слуша ния). 20 минут

I/ч-нинг «Быть наставником — это...»

Время	Тема	Комментарии, действия
16.00-16.15	Перерыв	/
16.15-16.25	Разминка класса Г	«Почувствуй партнера»
16.25-17.40	Тема 4. Индивидуальный подход в обучении персонала. 1 час 15 минут	1. Фасилитация «Что для вас важно, когда вам нужно освоить новые знания?» 10 ми нут. 2. Тест «Как я обучаюсь?» Пишем тест, как самодиагностику. 20 минут. 3. Мини-лекция «Четыре способа получе ния новых знаний». 15 минут. 4. Групповая дискуссия «Результаты теста и мои наблюдения в жизни. Как будем обу чать стажеров разных типов?» 30 минут
17.40-17.50	Разминка класса Д	«Быть наставником — это...»
17.50-18.00	Завершение тренинга	Подведение итогов дня, обратная связь от участников, домашнее задание, заполнение анкет

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

Начало тренинга.

Приветствие и презентация тренера,

знакомство участников друг с другом,

сбор ожиданий, объяснение правил тренинга

Приветствие и презентация тренера.

Презентация программы — метафора тренинга

Притча «Солнце и Ветер»

Текст. «Однажды поспорили между собой Солнце и Северный Ветер, кто из них сильнее и могущественнее. "Я" — сказал Ветер, "Нет, я" — сказало Солнце. Тут они решили помериться силами. На дворе стояла осенняя дождливая погода, было зябко и сыро. По дороге шел одинокий путник, кутаясь в воротник своего пальто. "Отлично, — сказало Солнце, — выиграет спор тот, кто быстрее заставит этого путника снять свое пальто". Ветер согласился, подтянулся и дунул и что было сил. Путник еще больше закутался в свое пальто. Ветер дул сильнее и сильнее, а путник все больше пригибался и кутался, спасаясь от холодного ветра. Настал черед Солнца. Оно выглянуло из-за тучи и протянуло путнику свои ласковые и теплые лучи. Сначала путник выпрямился, потом опустил свой воротник. А Солнце все посылало и посылало свои нежные и добрые лучики ему навстречу. Еще через некоторое время путник снял пальто. Так Солнце выиграло спор».

Бизнес-мостик. Не всегда силой мы можем расположить к себе человека. Когда мы работаем со стажерами, мы больше их знаем. У нас больше опыта, и мы часто жалуемся, что нам попался плохой

/ ренинг «Выть наставником — это...»

(ленивый, труднообучаемый и т. д.) стажер. Притча нам наглядно показала, что совсем не важно, какой у тебя стажер (путник), важно го, кем ты являешься по отношению к нему, и то, как ты умеешь выстроить отношения с ним и передать знания. На сегодняшнем тренинге мы будем говорить больше о наставнике — о его роли и сдачах в рамках магазина, умении выстроить отношения с любым человеком, умении составлять индивидуальный план обучения и передавать знания новым сотрудникам.

После этого происходит знакомство участников и сбор ожиданий.

Установление правил. Регламент тренинга, выключение мобильных телефонов, конструктивная активность, «Я-сообщение», говорим по одному (правило поднятой руки).

Разминка класса А «Снежный ком»

Ход работы. Участники стоят в кругу.

«Вспомните, пожалуйста, три положительных качества, которыми должен обладать, по вашему мнению, продавец-наставник. Вспомнили? Отлично. Теперь один человек называет свое имя и положительное качество, второй повторяет имя первого и его качество, потом называет свое имя и свое качество. Делаем так по кругу снежным комом — каждый последующий участник повторяет имена и качества всех предыдущих».

Бизнес-мостик. «Мы назвали много положительных качеств, которыми должен обладать продавец-наставник. Давайте посмотрим, какие задачи в магазине может решать человек с такими качествами».

Ч;ж. 1784

Тема 1

«ЮЛЬ И ЗАДАЧИ НАСТАВНИКА»

Мини-лекция «Задачи наставника»

Длительность. 10 минут.

Содержание. Задачами наставника являются:

Адаптация новых сотрудников, чтобы быстрее ввести их в команду магазина, чувство поддержки.
Обучение (первичное — продукт, стандарты обслуживания, технологии работы) и создание благоприятной атмосферы.
Обучение действующих сотрудников:

□ поддержание знаний в актуальном состоянии;
П коррекция знаний;

введение новых знаний (новая коллекция, новые навыки);
обучение для карьерного роста (на кассира и администратора).

Отслеживание того, чтобы каждый в магазине занимался своим делом (наставник постоянно в магазине и у него больше возможностей заниматься новым сотрудником, не отрываясь от дела).
Избежание или улаживание конфликтов в коллективе (все люди разные, бывают моменты недоговоренности, недополучения достаточного объема информации, встречается негативное отношение к новеньким сотрудникам).
Создание команды в магазине.

Что делает в магазине наставник со стажером (новым продавцом)?

Наставник со стажером: □ вводит в коллектив; П дает первоначальные знания;

П осуществляет поддержку знаний в актуальном состоянии и их корректировку.

1/н'нинг «Быть наставником — это...»

67

Ролевая игра «Слепой и поводырь»

Длительность. 25 минут.

Ход работы. Тренер просит участников выйти из зала на несколько минут. В это время они должны распределиться по парам (желательно с тем, с кем меньше всего знакомы) и за руку войти в аудиторию. В это время тренер ставит стулья в виде лабиринта с препятствиями (стулья вверх ногами, баррикадой вместе и т. д.).

«Один из вас — слепой, он закроет глаза и не будет подглядывать. Второй в паре — поводырь, его задача любым способом провести "слепого" по лабиринту. По команде "Марш" — слепые закрывают 1лаза, а поводыри начинают движение. По команде "Стоп" — участники должны остановиться и поменяться ролями».

Анализ игры «Чувства слепого и поводыря»

Длительность. 15 минут. Ход работы.

На доску выписываем чувства, которые испытывали участники в роли слепого и поводыря. Как это напоминает нам нашу работу?
Роль наставника: ведущий или ведомый?

Групповая дискуссия «Что нужно сделать, чтобы повести за собой человека, а он захотел пойти?»

Длительность. 25 минут.

Темы для обсуждения. Чтобы повести за собой человека, а он захотел пойти, необходимо:

П сделать первый шаг навстречу и начать общаться первым; П создать доверительные отношения; О придерживаться комфортной дистанции; О выражать доброжелательность и стремление поддержать; □ улыбаться, проявлять внимание, терпение, уважение, искренность; О поддерживать общение и диалог; О предоставить человеку свободу действий.

Тема 2

СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ,

ИЛИ КАК СДЕЛАТЬ ОБУЧЕНИЕ

ЭФФЕКТИВНЫМ

Разминка класса Б «Разожми кулак»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участники становятся парами. Задача первого участника — сжать кулак и сделать все, чтобы соперник не смог его разжать. Задача второго участника — сделать так, чтобы партнер разжал кулак.

Бизнес-мостик. «Какие применялись стратегии взаимодействия? Что делали ваши партнеры, что вам захотелось разжать кулак? Итак, у нас получилось несколько способов взаимодействия с партнером, и не всегда способ силы был удачен. Давайте посмотрим, какие бывают способы взаимодействия и к каким результатам они приводят».

Ролевая игра с обсуждением «Случай в школе»

Длительность. 20 минут.

Ситуация (рассказываем всей группе). «В школе произошел случай, который всем не дает покоя. В учительской наблюдается возмущение ; учителей, в классах начальной школы девчонки перешептываются и хихикают, а ребята ободряют героя и присоединяются к нему. Как ; всегда, главным героем этого происшествия стал Коля Петров. На перемене он с дикими криками: "Посторонись, а то зацелую!!!" четыре раза ворвался в туалет для девочек и обрызгал всех водой. Кро- | ме того, он вел себя возмутительно, дергая девчонок за юбки. Разу- ! меется, это событие не осталось не замеченным его классной I руководительницей, которая незамедлительно доложила о его поведении завучу и вызвала родителей в школу».

Ход работы. Делим группу на три подгруппы: родители (2—3 чел.), учителя-адвокаты, учителя-прокуроры. Каждая группа получает |

11'гнинг «Быть наставником — это...»

69

| лрточку с ролью. Учителям необходимо написать вопросы и фразы | родителям, исходя из роли, указанной в карточке. Родителям надо написать их ожидания от собрания в школе (что услышат, что им | кажут, будут хвалить или ругать, поймут или будут обвинять), а мкже написать, какие вопросы (как они ожидают) им будут зада-

иать.

Ролевая игры

«Собрание учителей и родителей»

Инструкция. «Сейчас у нас будет педсовет, на который вызвали родителей Коли. Уважаемые учителя, прошу вас высказать свое отношение к ситуации, к Коле и его родителям».

Обсуждение — 5 минут.

Вопрос родителям. «Зачитайте ваши ожидания от педсовета (чаще иссго делаем акцент на то, что при любом раскладе ожидания являются тревожными и негативными). Какие вопросы больше понра-нились? Какие чувства вызывали вопросы? Как реагировали роди-к'ли на разные фразы и предложения учителей?»

Вопросы всем. «Какие взаимоотношения запускают разные вопро-11.1? К каким результатам приводит отношения в ролях "адвокат" и прокурор"?»

Мини-лекция «Различия ролей "адвокат" и "прокурор"»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Заполняем таблицу по отличиям ролей «Адвокат» и Прокурор».

Поведение	«Адвокат»	«Прокурор»
1,1чем задает вопросы	Прояснить и разобраться в ситуации. Помочь разрешить проблему. Ищет причину сложившейся ситуации	Обвинить. Показать, кто главнее. Выяснить отношения. Наказать

70

Тренинги на все случаи бизнеса

Поведение	«Адвокат»	«Прокурор»
Реакция на несогласие с собеседником	Принимает. Спокойно реагирует	Еще больше повышает голос. Начинает нападать
Манера ведения беседы	Ведение беседы с позиции «на равных». Уважает собеседника, присоединяется. Задает открытые вопросы спокойным, мягким тоном. Видит позитив. Предлагает варианты решения проблемы	Повышенный тон. Провокационные вопросы. Агрессивен

Алгоритм работы в роли «адвокат».

Внимательно выслушать.

Найти, к чему можно присоединиться, с чем согласиться. Присоединиться, с помощью проговаривания слов собеседника. Задать вопрос про то, с чем не согласны (это заставит задуматься собеседника), или сказать, с чем не согласны.

Элементное упражнение «Отработка навыка "адвокат"»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Участники делятся на две группы. Первой группе раздаются карточки с фразами (примеры карточек смотрите в методических рекомендациях к тренингу). Участники второй группы должны отвечать и задавать вопросы из роли «адвокат». Цель участников с карточками — подойти к каждому участнику-«адвокату» и получить ответ. По команде тренера все участники начинают двигаться по залу и хаотично взаимодействовать друг с другом.

Первый участник говорит фразу, второй отвечает и задает вопрос. Если интонация и вопрос располагают, то первый участник кивает утвердительно головой, а если нет — то отрицательно. В этом случае второй игрок делает еще одну попытку. В дискуссию участники не вступают.

.' 1-1-чинг «Быть наставником — это...»

71

Лнекдот про дрессировку собачки

Длительность. 5 минут.

Анекдот

Мужчина крепкого телосложения приходит к ветеринару. Доктор: «Что случилось с вашим питомцем?» Мужчина жалуется: «Вы знаете, доктор, последнее время моя с обака стала неожиданно писаться, когда я ей даю команды». Доктор: «Ну, показывайте, как вы даете команды вашей собаке». Мужчина достает из сумки маленькую собачку и сажает ее на

Мужчина: «Сидеть!!!!» (Мужчина кричит очень громко и резко.) Собачка пустила лужу.

«С нашими сотрудниками мы можем выбирать самостоятельно стратегию взаимодействия. Все зависит от того, какой результат мы \отим получить. Нам нужно, чтобы нас просто слушали и боялись, или чтобы получали знания и росли? Задумайтесь над этим».

Тема 3

ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕДАЧИ ЗНАНИЙ

Разминка класса В «Пантомима»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участники становятся в круг. Игра происходит молча. Тренер говорит на ушко самому артистичному участнику название предмета, который будет необходимо передать с помощью пантомимы. Так предмет передается по кругу. Последний участник говорит, какой предмет он получил.

Бизнес-мостик. «Сейчас мы попробовали передать предмет, и у нас получилось... (сообщить результат). Как вы считаете, надо ли продавцу-наставнику уметь передавать информацию без искажений? Давайте посмотрим, как мы это делаем».

Ролевая игра «Передай рисунок — 1»

Длительность. 15 минут.

Ход работы. Выбираем двух участников и сажаем их перед наблюдателями спиной друг к другу. Одному даем несложную картинку (пример картинки смотрите в методических рекомендациях к тренингу), другому — чистый лист бумаги и фломастер (ручку).

Задача говорящего — передать словами второму то, что нарисовано на картинке, он имеет право спрашивать: «Готов?» и «Можно дальше?». Рисующий молча рисует, как понял то, что ему говорят, и не задает вопросов. Он имеет право говорить только следующее: «Подожди», «Стоп», «Не так быстро», «Дальше».

Один участник передает другому содержание рисунка.

Анализ. Сверяем рисунки — смотрим, как удалось донести инфор
мацию, сколько получилось неточностей и насколько они важны при ■,
передаче информации. !

Трудности. Участники начинают говорить, что рисунок очень сложный и очень похож. Необходимо обратить внимание на размеры, расположение, детали самих рисунков, а также спросить, важны ли

' (ч-нинг «Быть наставником — это... »

73

иообще детали, и привести пример передачи информации с искажением деталей из их работы. Участники ссылаются на то, что было < южно передавать информацию, потому что рисующий молчал. 11собходимо спросить участников, было ли в их работе так, что стакер или сотрудник просто говорил «угу» или молчал.

Примечание. Если участники хотят, можно предложить им разим гься на пары и попробовать передать информацию этим же спо-I обом. Можно попросить участников самих придумать несложную картинку или раздать им карточки с рисунками.

Мини-лекция

«Правила передачи информации»

Длительность. 15 минут.

Содержание. Алгоритм ясного послания включает следующие

иопросы:

Кому хочу сказать?
Что хочу сказать?
Зачем хочу сказать? П Как лучше сказать?

Чтобы донести информацию другому, необходимо:

О Понять, кто перед нами, каковы его знания (поставить себя на его место, спуститься на его уровень).

П Давать конкретную информацию — от общего к деталям (последовательность действий).

П Выбирать слова (понятные всем слова; культура речи; словарный запас; причинно-следственная связь).

П Говорить главное.

П Убедиться, что партнер понял (задать вопросы).

П Помнить, что быстрее не значит лучше!

П Учесть обстановку: что мешает воспринимать информацию — шум, атмосфера и климат помещения (душно, сквозняк, очень маленькое или очень большое помещение, посторонние люди).

П Что мешает воспринимать материал: слишком много информации, непонятные слова (каждый слышит и «берет» только те слова, которые ему знакомы), терминология и специфический

74 Тренинги на все случаи бизнеса

язык (их сначала не слышат, потом домысливают, а в итоге получается отрицательный результат).

Комплексное упражнение (в парах) «Передай рисунок — 2»

Длительность. 15 минут.

Ход работы. После мини-лекции повторяем предыдущее упражнение, только участники в парах меняются ролями, чтобы у каждого был опыт передачи информации.

Модерация «Что такое слушать внимательно и невнимательно» (с обсуждением чувств, которые мы испытываем)

Длительность. 30 минут.

Ход работы. Объединяем участников в две группы. Раздаем стакеры разного цвета. Даем задание участникам написать каждый критерий на отдельном листочке. Чем больше критериев напишет группа, тем лучше. Время работы групп над написанием критериев на карточках — 10 минут.

Первая группа пишет: «Что такое слушать внимательно». Вторая группа пишет: «Что такое слушать невнимательно». Работа происходит в группах.

Обсуяодение. Через 10 минут каждая группа делегирует оратора, который клеит свои карточки на ватман на доску и озвучивает критерии. Сначала выступает оратор от одной группы, затем — от другой. Заслушиваются презентации групп. Задаются вопросы: какие чувства мы испытываем, когда нас внимательно слушают и когда слушают невнимательно? каковы причины невнимательного слушания? как эта информация может помочь нам в работе с сотрудниками магазина?

ччнг «Быть наставником — это...»

75

\| чупыть внимательно — это:	Когда слушают:
• мотреть в глаза;	приятно и интересно рассказывать;
умствовать в беседе;	хочется сделать смешнее;
\|.(давать вопросы;	хочется рассказать подробнее и красочнее
просить рассказать подробности;
реагировать на рассказ (смеяться,
удивляться, переживать и т. д.);
\| легка наклоняться вперед;
кивать;
улыбаться
\| путать невнимательно — это:	Когда не слушают:
не смотреть в глаза (или отводить	некомфортно;
п (гляд);	нехочется рассказывать дальше;
щвлекаться и перебивать собесед-	задумываешься над тем, зачем это расска-
ника;	зываешь;
ыниматься своим делом;	не интересуешь человека;
постоянно переспрашивать	проявляешь неуважение к собеседнику;
	чувствуешь обиду
Причины невнимательного слушания:
усталость;
неприятен человек, с которым общаешься;
проблемы;
неинтересно слушать;
уже знаешь этот материал (историю, анекдот и т. д.);
ничего не понимаешь;
\| пешишь или занят другим (не воврем?	)

Мини-лекция «Техники активного слушания»

Длительность. 15 минут.

Содержание. Активное слушание включает:

П Уточнение — уточнение отдельных положений или высказываний.

П Резюме-пересказ — воспроизведение сути высказывания в сжатом и обобщенном виде.

П Дальнейшее развитие мыслей собеседника (логическое следствие) — «Если исходить из того, что вы сказали, то...».

76

Тренинги на все случаи бизнеса

Элементное упражнение «Мудрый слушатель» (Отработка техник активного слушания)

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Каждый участник получает карточку с высказыванием. Упражнение выполняется по кругу. Участник читает высказывание соседу справа. Тот отвечает, используя техники активного слушания. Далее он читает свою карточку своему соседу справа и т. д.

Тема 4

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

В ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА

Разминка класса Г «Почувствуй партнера»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участников нужно разбить по парам. «Представьте, •I го вы сиамские близнецы. Вам надо встать рядом — плечо к плечу, расставив ноги так, чтобы одной стопой ноги соприкасаться со стопой партнера. Эти ноги должны быть сросшимися на время игры. 1еперь вы должны прошагать как можно дольше, чтобы внутренняя нога не разомкнулась, отсюда и до стены (окна, двери и т. д.)». После первого выполнения упражнения можно попросить участников поменяться партнерами и повторить задание.

Бизнес-мостик. «С каждым новым партнером вам приходилось искать новый способ взаимодействия. Для этого необходимо было почувствовать его, подстроиться под его ритм передвижения, его способ взаимодействия с другим человеком. Как вы думаете, нужно 1и уметь находить индивидуальный подход, когда мы обучаем со-| рудника? Предлагаю об этом поговорить поподробнее».

Фасилитация «Что для вас важно, когда вам нужно освоить новые знания?»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Ввести участников в ситуацию: «Вспомните тот момент и нашей жизни, когда вам нужно было освоить новые знания. Что мин вас было важно в тот момент, чтобы быстрее научиться?» Далее участники дают свои ответы, а тренер поддерживает высказывающихся и запоминает ключевые слова. «Все, что вы сказали, а именно..., действительно важно. Предлагаю вам написать тест и посмотреть, ■ I ю еще может способствовать лучшему усваиванию информации как вами, так и вашими сотрудниками».

78

Тренинги на бее случаи бизнеса

Тест-самодиагностика «Как я обучаюсь?»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. В тесте необходимо ответить на 9 вопросов, проран-жировав ответы к каждому из них по шкале от 1 до 4 баллов. Баллы нужно проставить рядом с каждым ответом.

балл — максимально соответствует мне.
балла — на втором месте.
балла — на третьем месте.
балла — минимально соответствует мне.

После этого необходимо посчитать сумму каждого столбца по заданной формуле. На втором листе со шкалой нужно отложить получившиеся цифры на соответствующих шкалах. Наибольшая сумма показывает, что является ведущим элементом для тестируемого в обучении.

Мини-лекция «Четыре способа получения новых знаний»

Длительность. 15 минут. Содержание.

Теория. Для того чтобы научиться, этим людям достаточно прочитать книгу, методическое пособие и т. д. Этим людям для обучения важна теория.

Наблюдение. Для того чтобы научиться, этим людям важно посмотреть, как это делают другие, понаблюдать.

Опыт. Для того чтобы научиться, этим людям кроме теории необходимо самим делать какие-либо действия (сварить борщ, провести тренинг и т. д.).

Эксперимент. Для того чтобы научиться, этим людям не важна теория других, они должны провести свой эксперимент и получить собственный опыт («дров наломать»). В работе с этими людьми очень важно вместе с ними анализировать их полученный экспериментальный опыт.

11'1-пинг «Быть наставником — это... »

79

Групповая дискуссия «Результаты теста

и мои наблюдения в жизни. Как будем обучать

стажеров разных типов?»

Длительность. 30 минут.

Ход работы. Спрашиваем участников, какой элемент у них запускает научение. Просим по кругу поделиться результатами и сказать, как это происходит у них в жизни. Затем рассматриваем этот тест как инструмент диагностики персонала и индивидуального подхода к (научению сотрудника. «По какой методике будем работать с каждым I отрудником так, чтобы не навязать ему свое понимание и способ поучения?» Вместе с группой придумываем идеи, как будем обучать ( ! ажеров разных типов. Если группа активная, то можно их разбить на четыре команды и попросить самим придумать идеи по обучению и сделать презентацию для всех по своему типу.

Разминка класса Д

«Быть наставником — это...»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участники по кругу произносят «Быть наставником — это...» и продолжают это выражение.

Завершение тренинга

Подведение итогов дня, обратная связь от участников, домашнее задание, заполнение анкет

Домашнее задание

Применить и отработать полученные знания — передача информации, активное слушание, роль «Адвокат»; составить программу обучения для стажера и обучить его; заполнить анкеты.

МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К ТРЕНИНГУ

Ролевая игра «Случай в школе»

Используется в теме 2.

Родители:

Ваш сын опять что-то натворил в школе, вас вызывают на педсовет.

Напишите: Как будет происходить собрание. Какие вопросы будут задавать вам учителя

Учителя-адвокаты:

Вы —учителя, которые понимают, что данный ребенок — «живой», веселый мальчик, но

его энергия направлена «не в то русло». Чтобы изменить ситуацию, вы пытаетесь выяснить

у родителей о взаимоотношениях в семье и увлечениях ребенка. Вы задаете вопросы

доброжелательно, пытаетесь не обвинять родителей, а найти с ними общий язык и создать

почву для сотрудничества.

Например: «Расскажите, чем увлекается ваш сын?», «Как вы объясняете ребенку, что

можно делать, а что нельзя?»

Учителя-прокуроры:

Вы — учителя, которые очень сильно возмущены ужасным поведением ученика 2 «Б» класса. Вы осуждаете его поступок и считаете, что в этом виноваты родители, которые так воспитали своего отпрыска, которые не следят за ним. Вы задаете вопросы с подтекстом обвинения и выяснения отношений.

Например: «Кто занимается воспитанием ребенка?», «Почему вы не научили своего ребенка правилам поведения в обществе?»

Упражнение на отработку разговора из роли «Адвокат»

Используется в теме 2.

X

Я не могу запомнить информацию про материалы. Это очень сложно для меня.

X

/ 1>снинг «Выть наставником — это... *

81

Надо же, бывают такие типы! Всю душу измотают! А главное — ведь | лк и не купят ничего!

X

Я очень устаю на работе, а дома мне некогда заниматься, поэтому нот я и не могу выучить артикулы и модели.

X

Мне трудно устанавливать контакт с чужими людьми. Я боюсь.

X

У меня всегда хорошо работает фраза: «Вам чем-нибудь помочь?» Я не вижу смысла говорить что-либо другое.

X

Все клиенты и без моей помощи знают, что им нужно.

X

Мне постоянно попадают клиенты, которые хамят и кричат в трговом зале. Я теряюсь в подобных ситуациях.

X

Убирать магазин утром перед открытием необходимо для того, 11обы начальство было довольным.

X

Если покупатель просит помощи в выборе товара, то я молча приношу ему все модели обуви, на которые он указал.

X

Если нет нужного размера, я просто говорю, что данного размера г к-1 и когда будет, не знаю.

82

Тренинги на все случаи бизнеса \

X

Я считаю, что эффективное обслуживание заключается в умении общаться одновременно с несколькими покупателями.

X

Мое мнение, что эффективные продажи — это когда умеешь любыми способами заставить покупателя сделать покупку.

X

Я считаю, что продавец должен быть экспертом, ведь он лучше знает, что нужно покупателю.

X

Я очень стеснительная, поэтому мне сложно первой задать вопрос покупателю. Я жду до тех пор, пока он сам что-нибудь спросит.

X

Упражнение «Мудрый слушатель» (Примеры формулировок)

Используется в теме 3.

X

Извини, я тебя вчера не предупредила. Не знаю даже, говорить или нет. Нет, пожалуй, не буду. Потом как-нибудь.

X

Ну, мне вам нечего рассказать. Работаю. Проблем нет.

_I

X !

I/«'нинг «Быть наставником — это...»

83

Я недовольна уровнем обслуживания продавцов в вашем магазине и хочу видеть директора, чтобы пожаловаться.

X

Вы, как директор магазина, должны знать о том, какой конфликт произошел вчера. Я возмущена до предела. А вы?

X

У меня нет проблем, просто настроение плохое всю неделю.

X

Со всеми поругалась, никто меня не понимает...

X

Моя дочка не ест кашу. А еще не любит борщ, салат из свеклы, ммеканку и компот из сухофруктов. Не заставляйте ее есть это в

' .щике.

X

Я считаю, что покупателя не надо беспокоить по пустякам. Если >-\1У что-то будет нужно, он сам обратиться.

X

V меня нет времени на разговоры, потому что после работы я иду и I ппо. Завтра у меня встреча с друзьями, и вообще, я очень занята. 11у. может, удастся поговорить в четверг.

X

Мне кажется, что единственный способ поднять продажи — это • и- мать хорошую и эффективную рекламу.

К

84

Тренинги на все случаи бизнеса

Вчера у меня был тгажой злой клиент...
X

По-моему, мороке=ное — это очень невкусно. Правда, я его не ел с 2000 года.

X

Помогите мне, гто>зк:алуйста. Я хочу купить босоножки, правда не знаю какие. Лучше, к=:онечно же, черные, это стильно и аккуратно. Но, с другой сторошы , коричневые — это так элегантно, и у меня есть костюм под них. А еш_ е я видела белые — лето впереди; может, белые или бежевые и спортс-вные, правда их не наденешь под костюм. Не знаю даже...

X

1 ест <'Как я получаю новые знания	'»
№	Вопрос	Вариант ответа	Вариант ответа	Вариант ответа	Вариант ответа
1	Специалист, к которому вы, скорее всего, обратитесь за помощью, — это человек...?	Критически настроен		Слушающий и способный почувствовать чужие переживания		Приглашающий к сотрудничеству		Способный направить ваши усилия на достижение успеха
2	В процессе обучения в себе вы больше всего цените...?	Восприимчивость		Целеустремленность		Способность к анализу		Отсутствие предубеждений
3	0 себе вы можете сказать, что вы человек...?	Обучаемый		Наблюдательный		Мыслящий		Действующий
4	Когда вам предлагают новый вариант эффективного решения проблемы, вы чаще всего...?	Доверяете советам опытных людей		Рискуете пробовать		Всесторонне оцениваете предложенное		Руководствуетесь своим первым ощущением
5	При выборе пути решения профессиональных проблем вы, прежде всего, руководствуетесь...?	Интуицией		Соображениями пользы		Логикой		Возможностью получения удовольствия
б	В процессе профессионального обучения вас больше всего интересует возможность...?	Доверять обучающему		Самостоятельно оценивать предложенное		Получать достоверную информацию		Получить ответы на свои вопросы
7	В обучении вы больше всего ориентируетесь...?	На нужды сегодняшнего дня		На собственное восприятие ситуации		На запросы завтрашнего дня		На достижение практического результата
8	Какие профессиональные учебники вам больше всего интересны...?	С описанием алгоритмов, методик (сценариев) действий		Дающие материалы для осмысления и определения собственной позиции		С хорошим теоретическим анализом и обоснованием		С наличием проблемных вопросов и ярких идей
9	Как одним словом можно оценить вашу деятельность в процессе профессионального обучения...?	Усердие		Сдержанность		Разум		Созидание
СУММИРУЙТЕ баллы за вопросы, обозначенные в примере	2+3+4+7+8+9=		1+3+6+7+8+9=		2+3+4+5+8+9=		1+3+6+7+8+9=

Blog

Программы готовых тренингов под редакцией Жанны Завьяловой Совместный проект Издательства «Речь» иАкадемии живого бизнеса

Содержание