Программа итоговой государственной аттестации по специальности «100103 Социально-культурный сервис и туризм» Екатеринбург 2010
| Вид материала | Программа |
- Рабочая программа по курсу «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме» Специальность:, 221.6kb.
- Программа для студентов очной и заочной форм обучения специальности 100103 «Социально-культурный, 131.23kb.
- Программа государственного экзамена по специальности 100103. 65 Социально-культурный, 922.54kb.
- Учебно-методический комплекс дисциплины мировая культура и искусство для студентов, 646.67kb.
- Рабочая программа дисциплины специальные виды туризма дс. 02., 489.64kb.
- Программа государственного экзамена по специальности 100103. 65 Социально-культурный, 337.25kb.
- Рабочая программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальности, 140.25kb.
- Учебно-методический комплекс по специальности 100103. 65 Социально-культурный сервис, 1130.61kb.
- Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 Социально-культурный, 583.57kb.
- Программа практики для студентов специальности 230500«Социально-культурный сервис, 372.13kb.
Инновационный менеджмент. Организационное развитие. Инвестиционное проектирование: план, программа, бюджет. Этапы бизнес-планирования в СКСиТ. Планирование создания туристской фирмы (анализ перспективного предприятия). Структура бизнес-плана. Финансовое планирование. Стартовый бюджет, необходимый для открытия фирмы в сфере СКСиТ. Оценка эффективности и сроков окупаемости инвестиционного проекта.
Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме
Сущность маркетинга. Понятие маркетинга. Возникновение и эволюция маркетинга. Сущность сбытового и маркетингового подходов. Современный маркетинг и масштабы его применения. Классификация маркетинга: по ориентации деятельности, по охвату рынка, по состоянию спроса, по области применения. Опыт использования маркетинга за рубежом. Маркетинг в современной России: основные проблемы применения. Цели и функции маркетинга в СКСиТ. Маркетинг в сфере услуг и в туризме: общие тенденции и особенности. Принципы маркетинга. Функции маркетинга. Основные направления маркетинговой политики: товарная, ассортиментная, научно-техническая, инновационная, ценовая, сбытовая, рекламная, сервисная. Особенности маркетинга услуг. Значение сферы услуг в современной экономике. Структура рынка услуг и место рынка услуг туризма в ней. Использование маркетинга в сфере услуг: зарубежный и отечественный опыт. Основные характеристики услуги. Особенности маркетинга услуг.
Маркетинговые исследования. Система маркетинговой информации. Информация первичная и вторичная. Информация внутренняя и внешняя. Источники маркетинговой информации. Методы сбора маркетинговой информации: наблюдение, эксперимент, моделирование, опрос. Формы и методы маркетинговых исследований. Понятие маркетингового исследования. Цели и задачи исследований. Кабинетные и полевые исследования. Качественные и количественные исследования.
Маркетинг-микс в социально-культурном сервисе и туризме. Программа маркетинга. Этапы процесса внутрифирменного маркетинга. Непрерывность, цикличность и последовательность маркетинговой деятельности. Четыре стратегических направления программы маркетинга: продуктовая стратегия, ценовая стратегия, стратегия продвижения, сбытовая стратегия. Изучение спроса и анализ рынка. Особенности внутренней и внешней маркетинговых сред предприятия СКСиТ. Цели, задачи и методы анализа маркетинговой среды. Сегментация туристского рынка. Характеристика и оценка туристского спроса. Потребители. Определение целевого рынка. Конкуренты. Оценка рыночной конъюнктуры. Позиционирование. Определение сильных и слабых сторон в деятельности туристской фирмы, позиции на рынке.
Продуктовая стратегия. Товарная политика. Понятие товара. Классификация товаров. Разработка концепции нового товара (услуги). Жизненный цикл товара (услуги) – основные этапы. Конкурентоспособность товаров и услуг. Определение конкурентоспособности товаров и услуг. Ассортиментная политика. Товарная номенклатура. Процесс проектирования туристского продукта. Вербальная модель, программа обслуживания. Определение набора услуг и класса обслуживания. Методическо-технологическое обеспечение тура. Разработка тура в натуральную величину и внедрение туристского продукта.
Ценовая стратегия. Ценообразующие факторы. Методы ценообразования: издержки, спрос, конкуренты, качество туристских услуг. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Рыночная ценовая стратегия и тактика туристских предприятий. Система дифференциации цен в туризме. Примеры дискриминационной дифференциации цен в туризме. Формула «цена-качество». Расчет себестоимости тура. Определение экономической эффективности, рентабельности тура.
Стратегия продвижения. Политика продвижения товаров и услуг. Инструменты продвижения: реклама, РR, стимулирование продаж, личные продажи. Организация и принципы рекламной деятельности в туризме. Особенности туристской рекламы. Специфические функции и основные принципы рекламной деятельности в туризме. Планирование рекламной кампании туристской фирмы. Рекламный бюджет. Наиболее эффективные виды и способы туристской рекламы. Информационная деятельность туристской фирмы. Пропаганда туризма. «PR» в туризме, отличие от рекламы. Персональные продажи в туризме.
Сбытовая стратегия. Реализация туристского продукта. Сеть сбыта. Принципы организации сбытовой сети. Основные каналы сбыта. Участники сбытовых операций. Внешние и внутренние каналы реализации. Горизонтальная и вертикальная кооперация туристских предприятий. Взаимоотношения туроператора и турагента. Турагентская сеть. Функции туристского агентства (бюро). Требования при подборе турагентов.
Маркетинговые коммуникации. Имидж фирмы. Формирование имиджа и укрепление репутации туристской фирмы. Фирменный стиль. Элементы фирменного стиля. Носители фирменного стиля. Товарный знак. Выставочная деятельность в системе маркетинговых коммуникаций. Процесс участия туристской фирмы в работе выставки. Оформление выставочного стенда. Работа персонала во время выставки.
Маркетинговый контроль. Текущий контроль: контроль маркетинга, типы маркетингового контроля. Стратегический контроль. Ревизия маркетинга. Оценка эффективности маркетинга. Этапы маркетинговой ревизии. Основные вопросы, возникающие при диагностике маркетинга.
Организация и деятельность маркетинговой службы предприятия СКСиТ. Функциональная, товарно-функциональная, рыночно-функциональная организационные структуры управления маркетингом. Планирование программы маркетинга. Управление по проекту. Кадры в системе маркетинговых служб. Методы рационализации прав и ответственности. Перестройка структуры управления фирмой, ориентированной на маркетинг. Внутрифирменный маркетинг.
Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника.
Информационные процессы в социально-культурном сервисе и туризме. Особенность информационных процессов. Потребители информационных продуктов и их типологии.
Информационные технологии в СКСиТ. Цели и задачи автоматизированных информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Инновационные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурной и туристкой деятельности. Структура и классификация современных информационных технологий. Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания. Основные направления применения информационных технологий. Качественное изменение структуры услуг и туристского продукта. Перспективы распространения и реализации услуг социально-культурного сервиса и туризма.
Современная техника информационных коммуникаций. Локальные и глобальные сети. Принципы работы в глобальной сети. Телекоммуникационные услуги глобальных сетей.
Информационные технологии управления в социально-культурном сервисе и туризме с учетом профиля деятельности. Особенности применения программных продуктов в социально-культурном сервисе и туризме.
Классификация средств организационной техники. Средства копирования и оперативного тиражирования документов. Примеры устройств и их технические характеристики. Средства составления документов. Примеры устройств и их технические характеристики. Средства обработки документов. Примеры устройств и их технические характеристики.
Средства связи. Классификация видов связи: телефонная и телеграфная, радиотелефонная сеть, сотовая и пейджинговая сети, спутниковая связь и т.п. Методы их применения.
Правовое обеспечение в социально-культурном сервисе и туризме
Законодательство РФ об основах туристской деятельности.
Федеральный закон от 24 ноября 1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ).
Основные понятия Закона и принципы государственного регулирования туристской деятельности. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности.
Условия осуществления туроператорской деятельности. Единый реестр туроператоров. Сведения о туроператоре, включающиеся в реестр. Сроки рассмотрения заявления туроператора федеральными органами исполнительной власти в области туризма. Сроки уведомления туропратором федеральными органами исполнительной власти в области туризма об изменениях сведений, внесенных в реестр. Основания для отказа туроператору о внесении сведений о нем в реестр и сроки уведомления об отказе. Основания для исключения информации о туроператоре из реестра и сроки опубликования данного решения).
Права туриста. Обязанности туриста.
Общие условия формирования, продвижения и реализации турпродукта (ответственность туроператора и турагента; сведения, включаемые в договор между турагентом и туроператором). Особенности реализации турпродукта. договор о реализации турпродукта. Понятие договора о реализации турпродкута. Существенные условия договора о реализации турпродукта. Существенные изменения обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Аннуляция договора о реализации турпродукта в одностороннем порядке и по соглашению сторон. Порядок действия при одностороннем отказе от исполнения договора о реализации турпродукта при существенном изменении обстоятельств из которых исходили стороны при заключении договора. Особенности реализации турпродукта турагентом. Понятие претензии и сроки подачи претензии туристом. Сроки ответа на претензию туриста.
Обеспечение безопасности туризма (понятие безопасности туризма, обеспечение безопасности туристов. Права туристов при расторжении договора об оказании туруслуг при наступлении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристовугрозы безопасности их жизни, здоровью, имуществу. Право туриста на достоверную информацию при заключении договора о реализации турпродукта. Страхование при осуществлении турдеятельности.
Требования к предоставляемому финансовому обеспечению. Понятие и виды финансового обеспечения. Размер финансового обеспечения для осуществления туроператорской деятельности. Срок действия финансового обеспечения. Основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии. Существенные нарушения договора о реализации турпродукта. Порядок предъявление туристом иска о возмещении реального ущерба. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии. Сведения, указываемые туристом в требовании о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.
Документы, прилагаемые к требованию о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.
Сроки предъявления туристом иска о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.
Сроки удовлетворения требований туриста о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.
Сроки представления в федеральные органы исполнительной власти в области туризма подтверждения увеличения размеров финансового обеспечения до необходимых размеров в случае выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.
Договор страхования ответственности туроператора. Объект страхования ответственности туроператора. Страховой случай страхования ответственности туроператора. Сроки предъявления требований о выплате страхового возмещения туристу по договору страхования ответственности туропетратором. Условия освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения туристу. Сроки действия и перезаключения договора страхования ответственности туроператора.
Постановление Правительства Российской федерации от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
Законодательство РФ о защите прав потребителей.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ, от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 23.07.2008 N 160-ФЗ, от 03.06.2009 N 121-ФЗ, от 23.11.2009 N 261-ФЗ).
Основные понятия Закона. Понятие качества работы (услуги). Обязанности продавца (исполнителя) относительно качества работы (услуги). Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара. Сроки. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги). Сроки обеспечения безопасности товара (работы, услуги). Порядок предоставления информации о подтверждении соответствия товара (работы, услуги). Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и товарах (работах, услугах). Порядок предоставления информации об изготовителе (исполнителе, продавце). Порядок предоставления информации о товарах (работах, услугах). Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного ИП) за нарушение прав потребителя. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги). Компенсация морального вреда. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя. Судебная защита прав потребителя.
Последствия продажи товаров ненадлежащего качества. Порядок проведения экспертизы (проверки качества товара). Порядок доставки крупногабаритного товара для ремонта, уценки, замены и (или) возврата потребителю. Сроки предъявления требований потребителем в отношении недостатков товара. Устранение недостатков товара изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным ИП). Право потребителя на предоставление товара во временное пользование на период ремонта. Перечень товаров, на которые не распространяется требование потребителя на предоставление во временное пользование на период ремонта. Сроки замены товара ненадлежащего качества. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного ИП) за просрочку выполнения требований потребителя. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества. Перечень товаров, на которые не распространяется требование потребителя об обмене. Сроки обмена товара надлежащего качества. Сроки удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной суммы за товар, в случае отсутствия в продаже товара на день обращения.
Сроки выполнения работ (оказания услуг). Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг). Понятие пени (неустойки). Порядок и размеры взыскания неустойки с исполнителя за нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг). Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Сроки предъявления требований потребителя, связанных с выявленными недостатками выполненной работе (оказанной услуге). Понятие существенного недостатка товара (работы, услуги). Права потребителя и сроки предъявления требований при обнаружении существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге). Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг).
Законодательство РФ о коммерческой тайне. Федеральный закон «О коммерческой тайне». Основные понятия Закона. Правила установления режима коммерческой тайны. Охрана коммерческой тайны в трудовых правоотношениях. Методика отнесения сведений к коммерческой тайне. Информация, которая может быть отнесена к коммерческой тайне. Информация, которая НЕ может быть отнесена к коммерческой тайне. Средства защиты информации, содержащей коммерческую тайну.
Вариативные дисциплины специализации «Туризм»:
Организация туристской деятельности
- Туризм как система статистических понятий и определений. Статистическое и сущностное определение туризма. Терминология и понятийный аппарат туризма. Путешествие и туризм: основные особенности и отличия. Посетители – туристы и экскурсанты. Понятийный аппарат туризма в соответствии с российским законодательством.
- Классификация туризма. Основные подходы к классификации туризма по типам, категориям, видам и формам. Характеристика типов туризма: внутреннего, въездного, выездного. Категории туризма: туризм в пределах страны, национальный туризм, международный туризм. Функциональная классификация видов туризма по цели поездки. Характеристика рекреационного, лечебного, познавательного, делового, религиозного, этнического, транзитного видов туризма. Другие виды туризма. Характеристика наиболее перспективных видов туризма XXI века: экологического, круизного, приключенческого, познавательного, спортивного.
- Организация туризма в сфере клубного отдыха. Таймшер. Система владения отдыхом – динамично развивающийся субрынок мировой индустрии туризма. Разновидности системы владения отдыхом. Концепция таймшера. Составляющие туристского продукта: интервал, сезон, модуль, обмен.
- Туристский спрос. Основные черты и современные тенденции туристского спроса. Содержание и виды потребностей современного человека в туристских услугах. Факторы, генерирующие и реализующие потребности. Потребности и спрос. Потребительский выбор в туризме. Основные черты туристского спроса. Туристский спрос – динамическая категория; многообразие и комплексность туристского спроса; понятие эластичности туристского спроса; концентрация туристского спроса во времени и пространстве. Современные тенденции туристского спроса: расширение круга потенциальных потребителей туристских услуг; старение путешествующих лиц, дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок, взрыв интереса к развлечениям и движению; переход от массового стандартизированного, конвейерного туризма к массовому дифференцированному.
- Турпродукт и его особенности. Состав турпродукта. Понятия «продукт», «туристский продукт». Структура туристского продукта. Тур – основной продукт деятельности туроператора. Состав туристского пакета. Особенности туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуг, изменчивость, неспособность к хранению. Понятие жизненного цикла туристского продукта.
- Технологии туроперейтинга. Нормативно-техническая база проектирования туристских услуг. Понятия «рекреация» и «отдых»: сходство и различие. Фазы рекреации. Функции рекреации. Тенденции развития рекреации в мире. Структурно-модульный процесс проектирования турпродукта. Рекреационно-квалификационное проектирование в туризме. Рекреационная деятельность. Элементарные рекреационные занятия (ЭРЗ). Типы рекреационной деятельности (ТРД). Циклы рекреационной деятельности (ЦРД). Структурная композиция циклов рекреационной деятельности. Целевые, дополнительные и сопутствующие типы рекреационной деятельности в структуре цикла рекреационной деятельности. Методика дидактического рекреационного проектирования. Понятие «программное обслуживание», «программа обслуживания», «программный туризм». Рекреационные основы программного туризма. Зимние, летние и внесезонные циклы рекреационных занятий. Построение программ обслуживания по циклам рекреационных занятий. Полезность и индивидуальная привлекательность цикла рекреационных занятий – залог успеха программного обслуживания. Виды услуг и формирование программы обслуживания туристов. Тематическая направленность туристской программы. Условия успешного внедрения программного обслуживания. Параметры дифференциации программ. Мотивация программного туризма. Три составляющих туристского программирования: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программы. Девять принципов современного программного обслуживания. Классификация групп клиентов. Классы обслуживания. Пакет услуг. Проектирование тура. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге в соответствии с ГОСТ Р 50690-44. Этапы проектирования тура. Технологическая документация по туру.
- Организаторы путешествий: туроператоры и турагенты. Содержание понятий «туроператор» и «турагент». Главная рыночная роль турагентов и туроператоров. Основные функции туристских организаций и их характеристика. Основные различия между туроператором и турагентом по системе доходов, по принадлежности турпродукта. Туроператоры и их функции: планирование предстоящего тура, ценообразование и продвижение турпродукта, информативная, новаторская, интегрирующая, операторское лоббирование. Причины потребности в предприятиях-турагентах. Функции турагентств: рекламирование туров, доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, продажа тура, комплектующая и турообразующая функции.
- Туристские формальности. Оформление загранпаспорта. Туристские формальности: загранпаспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила режима въезда-выезда. Особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране пребывания, иммиграционные правила и другие процедуры.