Зміст
| Вид материала | Документы |
- Єрьомін Розміщення продуктивних сил Зміст, 1769.51kb.
- Міністерство освіти І науки україни перечинський професійний ліцей, 202.74kb.
- Організація та зміст навчально –в виховної роботи у днз, 81.03kb.
- Збірник державних стандартів, 1247.56kb.
- Зміст І порядок розроблення виробничої програми підрозділів виробнича програма, 128.75kb.
- Зміст І порядок розроблення виробничої програми підрозділів виробнича програма, 127.69kb.
- Процеси прийняття рішення І управління зміст процесу управління, 283.85kb.
- Поняття та зміст комунального управління, 500.89kb.
- Завдання та зміст виробничої програми підприємства Показники виробничої програми підприємства, 123.69kb.
- План Поняття та зміст юридична деонтологія > Юридична діяльність: поняття та зміст, 476.58kb.
12.4. Управління діловим спілкуванням
Управління спілкуванням - це багатообразні форми і методи управління взаємодією людей. В процесі ділового спілкування завдяки сталим контактам відбувається сприйняття людьми якихось відомостей, настроїв, розповсюдження або припинення чуток, підтримка або развенчаніє джерела інформації. Цілком зрозуміло, що всі ділові люди повинні володіти технікою живого контакту, як на індивідуальному, так і на колективному рівні, а також умінням поводитися із словом.
При спілкуванні відбувається взаємодія, щонайменше, двох осіб, спілкування - вид самостійної людської Діяльності, і атрибут інших її видів. Ділове спілкування - найважливіший чинник не тільки становлення і самоудосконалення працівника, але і його духовного і фізичного здоров'я. Крім того, спілкування - універсальний спосіб пізнання інших людей, їх внутрішнього світу. Завдяки діловому спілкуванню працівник набуває свого неповторного набору особово-ділових якостей.
Ділове спілкування виконує багатообразні функції, главни, мі з яких є:
• організація спільної діяльності;
• формування і розвиток міжособових відносин;
• пізнання людьми один одного.
Все це неможливо здійснити без комунікативної техніки спілкування, ступінь володіння якої є найголовнішим критерієм професійної придатності працівника кадрової служби. Іншими словами, працівник кадрової служби, як професіонал, повинен уміти:
• формулювати цілі і завдання спілкування;
• організовувати спілкування;
• розбирати скарги і заяви;
• володіти навиками і прийомами, тактикою і стратегією спілкування;
• вести переговори, управляти діловою нарадою;
• попереджати конфлікти і вирішувати їх;
• доводити і обгрунтовувати, аргументувати і переконувати, досягати згоди, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечку;
• здійснювати психотерапію, знімати стрес, відчуття страху у співбесідника, управляти його поведінкою.
Існують соціально-психологічні методи управління спілкуванням: зараження, навіювання, наслідування, переконання, мода, примушення.
Зараження - це несвідоме, стихійне ухвалення лів ностио певного психологічного стану.
Навіювання - це активна дія одного суб'єкта на іншого. Навіювання відбувається за умов авторитетності джерела навіювання, довіри до джерела навіювання, відсутності опору вселяючій дії.
Наслідування - це відтворення однією людиною певних зразків поведінки, манери говорити. Масовий прояв наслідування - проходження моді, і особливо неосмислене копіювання манери одягатися, говорити і тримати себе на зразок всіляких кумирів в молодіжному середовищі.
Переконання - це цілеспрямована дія, що надається з метою трансформувати погляди однієї людини в систему переконань іншого, є головним методом дії на свідому сферу особи. Його призначення - активізація мислення особи при засвоєнні інформації, формування у неї переконаності.
Метод переконання впливає і на буденне, і на теоретичну свідомість. На рівні буденної свідомості в результаті цієї дії утворюється розуміння. У цій розумовій освіті присутні уявлення про щось, віра в пропоновану інформацію. Все це носить спрощено-пізнавальний характер. Тільки тоді, коли особа подолає горизонти буденного розуміння і підніметься до грунтовного змістовного пізнання якогось явища, В її свідомості почнуть складатися переконання, тобто власна позиція.
Переконання рідко застосовується як окремий метод дії на людей. Воно постійно взаємодіє з наслідуванням і навіюванням. Відмінність між цими поняттями полягає в тому, що переконання припускає свідоме розуміння людьми інформації, що адресується їм, а наслідування і навіювання розраховані на неосмислене сприйняття ними цієї інформації і силу авторитету виступаючого, настрою аудиторії, під тиском громадської думки, особистої ціннісної орієнтації. Подібний психологічний ефект дії можна спостерігати при прослуховуванні лекцій, проведенні масових театральних, спортивних заходів. Яскравим прикладом результативності наслідування і навіювання є такі явища, як мода і чутки.
Застосування методу наслідування грунтується на схильності людей до групових психологічних станів. Ще Арістотель говорив, що люди відрізняються від інших живих істот тим, що надзвичайно схильні до наслідування, і перших пізнань людина набуває за допомогою наслідування. На останнє хотілося б звернути увагу. Наслідування як свідоме або несвідоме імітування чиїхсь дій, манери поведінки і мислення, широко поширено в житті, у тому числі і діловій практиці.
Складнішим є метод навіювання. Це приведення шляхом слова або якимсь іншим способом в певний психологічний стан (настрій, враження, дії) іншої особи при відверненні його вольової уваги і зосередження.
Відмінність навіювання від наслідування полягає в тому, що при наслідуванні досягнення мети забезпечується наочною виразітельностио джерела інформації або підвищеною привабливістю витікаючої від нього інформації. Тут ефект образу - основа сприйняття інформації. А при навіюванні досягнення цслі: визначається безпосередньою емоційною дією, головний заряд якої несе слово.
Примушення в порівнянні з попередніми методами - це найбільш насильницький метод дії на людей, оскільки припускає прагнення примусити людини поводитися всупереч його бажанню і переконанням. У основі примушення лежить страх Ћ перед покаранням і іншими небажаними для індивіда наслідками. Етично примушення може бути виправдано у виняткових випадках, зокрема, якщо справа доходить до порушення правопорядка- або встановлених в суспільстві моральних норм.
У спілкуванні переконання, навіювання, наслідування і примушення застосовуються як взаємозв'язана система методів. Керівник покликаний вміло їх використовувати під час проведення робочих зборів, різних публічних зустрічей, нарад.
Як би не був професійно підготовлений керівник, він зобов'язаний постійно удосконалювати свою технологію спілкування з людьми, як на масовому, так і на індивідуальному рівні. Знайти свій стиль в спілкуванні з людьми - важлива умова успіху. Назвемо чинники, що впливають на вибір стилю спілкування.
По-перше, склад аудиторії. Тут корисно брати до уваги все те, що характеризує її культурно-освітні, національні, вікові, психологічні і професійні якості. Різні аудиторії припускають специфічні підходи до досягнення якнайкращої комунікаційної дії.
вийшов до людей. Важливо не переоцінювати і знижують свою науково-економічну і практичну підготовленість. Слід самокритично оцінити свої комунікабельні якості. Виступаючому слід серйозно замислюватися над технікою спілкування, контролювати себе в процесі спілкування.
Існують декілька видів ділового спілкування: менторський - повчальний, повчальний; одухотворяющий - що прославляє людей, вселяющий в них віру в свої духовні сили і особові якості; конфронтаційний - що викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; інформаційний - орієнтований на передачу слухачам певних відомостей, відновлення в їх пам'яті якихось знань.
Слід прагнути всіляко звільнитися від менторського спілкування, остерігатися появи у керівника ноток повчального спілкування. Не повинно бути пози, якого-небудь прояву своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їх реакцій на висловлюваний матеріал.
Сучасні люди стримано відносяться до інформаційного спілкування. Вони хочуть обміну думками, твердження себе в науковому розумінні реальних чинників, вироблення власних переконань. Не випадково зараз популярно одухотворяющєє спілкування. У його процесі люди проникаються достоїнствами інтелектуального спілкування. У них актуалізується потреба у вдосконаленні свого духовного світу. Одухотворяющєє спілкування - наочний показник високої культури спілкування.
Конфронтаційне спілкування у ряді випадків дидактичний необхідне. Бувають пасивні аудиторії або аудиторії, які, як то кажуть, нічим не здивуєш. Бувають теми виступи, які не викликають у людей з самих різних причин живого інтересу. Конфронтаційна манера спілкування використовується для активізації уваги людей, втягуючи їх в обговорення проблеми, вона найбільш привертає до виникнення дискусій, до протиборства різних точок зору.
Виділяють наступні принципи ділового спілкування:
• Принцип створення умов для виявлення творчого потенціалу і професійних знань особи;
• Принцип повноважень і відповідальності;
• Принцип заохочення і покарання;
• Принцип раціонального використання робочого часу.
12.5.ВЕРБАЛЬНЕ СПІЛКУВАННЯ
Основи ділової риторики
Риторика - це, в перекладі з грецького, теорія красномовства. Ділова риторика є прикладним напрямом загальної риторики, орієнтованим на забезпечення керівників і фахівців правилами поводження із словом. Ділова риторика перш за все враховує чинники, що впливають на комунікативність, будучи інструментом комунікаційного спілкування.
Неволодіння нею на належному рівні - одна з істотних причин багатьох невдач керівників і фахівців, їх низького особистого рейтингу в трудових колективах. У цьому не складно переконатися, якщо придивитися, як вони неефектно використовують такі риторичні методи комунікаційної дії, як переконання, навіювання і наслідування.
Красномовство - найважливіша ознака професійної придатності сучасного керівника. Мистецтву говорити треба вчитися. Перш за все слід освоїти основні принципи мовної дії.
У діловій риториці використовуються наступні принципи мовної дії: доступність, асоціативність, сенсорность, експресивність, інтенсивність.
• Доступність припускає зваженість змісту мови, облік культурно-освітнього рівня слухачів, їх життєвого і виробничого досвіду. Багато людей чують те, що хочуть чути. Тому слід брати до уваги соціальний склад аудиторії (пенсіонери, молодь, жінки, науковці і т. д.). Ефективний прийом актуалізації зміст, використання маловідомої інформації (новизна і оригінальність), поєднання різнохарактерних відомостей, їх достовірність.
• Асоціативність означає виклик співпереживань і соразмишленій, який досягається зверненням до емоційної і раціональної пам'яті тих, що слухають. Для цього використовуються такі прийоми, як аналогії, посилання на прецеденти, образність вислову. Спеціальний ряд прийомів пов'язаний із залученням віршів, музики, живопису, відеофільмів і т.п.
• Сенсорность передбачає широке використання кольору, світла, звуку, малюнків, моделей в комунікаційному спілкуванні. Чим грунтовніше і різностороннє задіяні людські відчуття, тим ефективніше проникає інформація в психіку людей і процес її освоєння йде в ній активніше.
• Експресивність припускає емоційну напруженість мови, її емоційний підтекст, виразність міміки, жестів, пози виступаючого. Така зсередини розкрита виступаючого, що йде, свідчить про його повну самовіддачу. Пристрасність, непідроблена радість або смуток, співчуття - все це конкретні форми експресивності.
• Інтенсивність характеризує темп подачі інформації, ступінь рухливості виступаючого під час спілкування. Різна інформація і різні люди потребують диференційованого темпу викладу і засвоєння почутого. Потрібно враховувати темперамент людей, їх підготовленість до ухвалення конкретного виду інформації особисту зацікавленість в ній. Наприклад, виступи на раді організації і на вуличному мітингу, природно, подаються в різному темпі. В зв'язку з цим важливі орієнтація виступаючого в настрої аудиторії, уміння запропонувати їй прийнятний швидкісний режим засвоєння інформації.
Ці принципи комунікаційного спілкування знаходять найбільшу виразність при умілому використанні риторичного інструментарію. Його практичне призначення - додати комунікаційному спілкуванню дію на думки і відчуття людей. Даний риторичний інструментарій виступає у вигляді наступного набору комунікаційних ефектів: візуального іміджу, перших фраз, аргументування, квантового викиду інформації, інтонації і паузи, художньої виразності, релаксації, дисперсії.
• Ефект візуального іміджу розрахований на враження від зовнішнього вигляду виступаючого, який викликає симпатію або антипатію ще до того, як виступаючий почав говорити. Привабливий зовнішній вигляд, елегантна манера спілкування, доброзичливий, відкритий погляд - все це надає на людей позитивну дію до почала мови виступаючого.
_ Ефект перших фраз, як правило, закріплює або коректує первинне враження від виступаючого. Головним критерієм ефекту первинних фраз є увязнена в них приваблива інформація. Вона може бути відомою, але поданою в новій інтерпретації, що супроводжується оригінальними прикладами. Дуже важливо при підготовці до виступу визначити основні соціальні групи аудиторії, настрій і очікування, особливості емоційного складу. Тому треба мати в своєму розпорядженні набір початкових фраз, орієнтованих на соціальні групи, переважаючі в аудиторії.
_ Ефект аргументування заснований на логіці виступу, яка додає йому обгрунтованість і переконливість. Якщо логіка - це внутрішня організація мови, то її зовнішньою стороною є теоретичне і практичне аргументування. До теоретичного аргументування відносяться наукові положення, концепції, до практичної - конкретні факти, цифри, статистичні дані.
_ Ефект квантового викиду інформації є одним з дієвих риторичних прийомів для підтримки уваги аудиторії. Він заснований на наперед продуманому розміщенні по всій мові нових думок і аргументів. Таким чином, виступаючий активізує увагу, викидаючи через певні тимчасові інтервали кванти свіжої інформації.
_ Ефект інтонації і паузи вельми доступний і продуктивний по результату риторичний інструмент. Фахівці стверджують, що інтонація і паузи сприяють 10- 15%-номи приросту інформації. Така особливість людського сприйняття. Додання слову або фразі певної голосової тональності, як правило, викликає у слухаючих людей певні асоціації. У результаті відбувається інформативний приріст до того, що говорить виступаючий.
Делікатним риторичним інструментарієм є пауза. Її застосування ефективно тоді, коли є упевненість
у виступаючого, що його слухачі активно включилися в комунікаційний процес, що їх мислення, пам'ять і уява інтенсивно беруть участь в ньому. Ось тоді для самостійного осмислення слухачами одержуваної інформації, підключення до неї власних знань і корисна пауза.
_ Ефект художньої виразності пов'язаний з умінням перетворювати думки на відповідні слова, грамотно будувати пропозиції, дотримувати правила словоудареній. Логіка мови підказує, які фрази гідні зайняти місце в мові. Не будь-яка фраза може бути вставлена у виступ. Це можуть бути лише фрази, які не порушують сенс викладу, забезпечують його мовне втілення, доступне для осмислення.
_ Ефект релаксації використовується оратором у допомогу слухачам. Важливе значення має уміння слухати. Чим складніший виступ, тим більші зусилля доводиться докладати слухачам для концентрації своєї уваги. Мета ефекту релаксації зняти емоційну напруженість. Класичним прикладом цього є гумор. Завдяки гумору створюється природна пауза для відпочинку і з'являється можливість для відновлення емоційної енергії.
_ Ефект дисперсії. Приведемо такі дані: якщо за 100% позначити задум виступу, то його словесну форму знаходить 90%, з яких 80% одержали усне звучання, при цьому 10"/Ѐ були почуті аудиторією, з об'єму почутої інформації зрозуміли були 60%, а в пам'яті залишилося близько 25%.
Таким чином, комунікаційний процес - це не переливання інформації з однієї судини в іншій. Йому властиві безперервна втрата інформації і суб'єктивне спотворення. На це є маса причин. Одна з них в риториці позначається поняттям дисперсійні втрати. Під ними мається на увазі розсіювання інформації у міру отримання від виступаючого.
Культура мови в діловому спілкуванні
Слово - один з найважливіших елементів дії на підлеглих в процесі управління. Мова може викликати позитивні (радість, гордість, задоволеність результатом праці і т. п.) і негативні емоції (страх, гнів, образу і т. п.), в результаті міняється і настрій, і працездатність.
У роботі керівника левова частка часу йде на наради, узгодження, доручення. У кожному випадку важливо знайти необхідну форму спілкування, тональність, аргументи. Сухо, без емоцій прочитана доповідь викликає у слухача сон. Інтонація підкреслює, а іноді і змінює суть слів і смислову інформацію. Просте серцеве слово, добре підібрані аргументи, емоційне забарвлення - засоби, які характеризують рівень культури мови і сприяють встановленню психологічного контакту між керівниками і підлеглими.
При захисті своєї точки зору не слід чинити тиск на особу партнера.
Слід вживати частіше слово ми замість дратівливого я.
Іноді корисно спочатку погодитися з іншою стороною, щоб потім по частинах спростувати викладену опонентом точку зору.
Східна мудрість свідчить: Істина лежить не на вустах того, що говорить, а у вухах того, що слухає. Уміння слухати - це один з найважливіших і ефективніших елементів хорошого тону. Не слухати, - писав Бальзак, - це не тільки відсутність ввічливості, але і ознака зневаги... Ніщо так не окупається в спілкуванні з людьми, як милостиня уваги... Керівник, що поважає думку інших, що не дозволяє особистим емоціям брати гору над собою, як правило, викликає глибоку симпатію у працівників.
Уміння слухати є одним з головних показників культури людини. Кожна людина хоче бачити в своєму співбесіднику уважного і дружньо настроєного слухача. Керівник, що не уміє бути уважним до інших, ніколи не завоює любов і пошану підлеглих. Уміння слухати - професійна межа керівника.
У великій організації рядові працівники зустрічаються з директором рідко, але вони можуть бачити його на річних звітах, на торжествах в ролі основного виступаючого, і враження, що складається, є таким, що важливим складає авторитету керівника. Крім того, вищому керівнику часто доводиться бути представником в різних організаціях, виступати на нарадах. По культурі його мови судять про всю організацію.
Фахівці стверджують, що для хорошого виступу на одну хвилину потрібний 20 хвилин підготовки. Підготовка схеми виступу, підбір матеріалів, крилатих слів, анекдотів, опрацьовування тез і всього виступу - запорука його успіху.
Сучасна аудиторія не приймає менторського тону, їй подобається розмова за принципом рівний з рівним. Привернути увагу аудиторії потрібно відразу. Виступ повинен супроводжуватися порівняльними матеріалами, цифрами, гумором. Закінчуючи його, можна повернутися до початку, призвати людей до співучасті в рішенні якої-небудь задачі, акцентувати увагу на проблемі.
Важливим елементом публічного виступу є відповіді на питання. Ніколи не ухиляйтеся від відповідей: якщо не знаєте, то попросите того, що питає зайти до вас і підготуйте відповідь.
У житті незліченна безліч ситуацій, і у кожному випадку хороший керівник повинен відчувати те, що він хоче продемонструвати. Штампи ніколи не справлять враження на аудиторію, а ось акторські здібності виступаючого, поза сумнівом, привернуть увагу. Наприклад, якщо стискати кулак, сильно скорочувати м'язи тіла, то можна довести себе до високої фізичної напруги, яка часто сприймається аудиторією як прояв сильного темпераменту. Елементи артистизму необхідно використовувати в багатьох професіях: лекторської і особливо в роботі керівників.
Багато хто вважає, що мова всього лише оформляє думки людину і його житейський досвід і є допоміжним засобом ділового спілкування. Але проведені дослідження показали, що це не так. Від культури мови залежать результати ділових переговорів, а при публічному виступі - ступінь переконаності аудиторії в правоті ваших слів. Люди, як правило, не помічають, що навіть їх поведінка програмується тими словами, які вони вживають.
Багатство мови надає людині різні можливості для опису себе. Чим більше в мові людини слів і виразів, що відносяться до його внутрішнього світу, до особливостей його особи, тим більше дозволяє цю мову зрозуміти змінити себе, тим більше відмінностей між собою і іншими людьми він може відмітити. Люди по-різному використовують можливості, дані їм мовою. Вони можуть мати більший або менший словарний запас, говорити на жаргоні або діалекті. Керівник повинен знати наслідки вживання їм слів і вибирати ті, що працюють на творення, а не на руйнування.
Етика використання засобів виразності ділового мовлення
Професійна діяльність сучасного фахівця припускає оволодіння навиками риторики, тобто навиками побудови, підготовки і доведення до слухачів публічного виступу в різних формах - повідомлення на службових нарадах, доповіді на конференціях і семінарах, лекції, виступу на переговорах, презентаціях і т.п. Багато в чому навики публічного виступу закладаються загальним рівнем виховання, освіти, наявністю певних особових якостей людини. Разом з тим, навики риторики відпрацьовуються в процесі накопичення професійного досвіду за наявності знань про основні їх правила. Знання цих правил дозволяє людині подати свій виступ у вигіднішому світлі - як з погляду ефективного сприйняття слухачами, так і з погляду позитивної оцінки аудиторією професійних якостей виступаючого.
Слід зазначити, що основні правила риторики є універсальними, тобто вони застосовні в більшості ситуацій, при яких виникає необхідність публічного виступу.
Як на етапі підготовки, так і під час виступу необхідно пам'ятати про те, що існують певні засоби, що дозволяють зробити нашу мову виразнішою, яскравішою і емоційнішою. Ці засоби направлені на те, щоб аудиторія не втрачала інтересу до виступу і не залишалася при цьому на рівні пасивного сприйняття почутого, а відчула причетність з тим, про що говорить виступаючий. Встановленню подібного контакту оратора із слухачами сприяють в першу чергу цікава тема виступи і його продумана смислова структуризація. Проте, навіть якщо достатньо офіційна, ділова доповідь не буде підкріплена умінням оратора утілити добре підготовлений з погляду логіки текст в живу, немонотонну мову, активність сприйняття слухачами сенсу виступу явно знизиться, і його мета буде досягнута не повністю. При цьому під метою виступу слід розуміти не тільки переконання слухачів в яких-небудь висловах і відміна аудиторії до точки зору оратора, але і просте інформування про події або ухвалені рішення. Слід пам'ятати, що можливості ефективного сприйняття усної інформації обмежені, особливо якщо виступ значно за своєю тривалістю.
Виходячи з цього, великого значення набувають деякі прийоми підвищення виразності мови. При підготовці до виступу і при виході на трибуну завжди слід пам'ятати про те, що спілкування з аудиторією - це можливість заявити про себе, обернути на себе увагу, і від того, наскільки вдало це відбудеться, багато в чому залежать ваш авторитет, ролевий статус в організації, можливості подальшого службового розвитку і т.п. Тому публічного виступу не варто боятися (що властиво деяким людям), а потрібно використовувати його не тільки з користю для тих, що оточують, але і з вигодою для себя/
Для того, щоб результати виступу досягалися ефективніше, слід пам'ятати, що усна мова істотно відрізняється від письмової доповіді. Причому, як би ми не прагнули врахувати це при написанні тексту мови, подальше механічне його зачитування в тому або іншому ступені висвічує вказану особливість і, як правило, в негативному варіанті. Просте озвучування наперед написаного тексту призводить до того, що виступ сприймається ваговито, багато фраз незручні для слухового сприйняття і т.п.
Усна мова повинна вигідно відрізнятися від письмового тексту. Це досягається за рахунок використання засобів підвищення виразності виступу. Про необхідність їх застосування слід пам'ятати завжди, навіть якщо у вас не було часу на підготовку до доповіді. Тим більше варто продумувати характер їх використання за наявності підготовчого періоду до виступу. У хороших ораторів всі вдалі мовні прийоми сприймаються як експромт, хоча в більшості випадків вони є наперед продуманими домашнейЀ заготівкою.
Це зайвий раз доводить, що не слід нехтувати етапом підготовки до виступу, самовпевнено покладаючись на власну майстерність оратора або посилаючись на вічну зайнятість іншими, з нашої суб'єктивної точки зору важливішими, справами.
Використання засобів виразності ділового мовлення включає наступне.
• Варіювання тональністю виступу. Будь-яка доповідь, навіть достатньо офіційна, не повинна бути монотонною, позбавленою особливостей подачі різних його структурних частин. У практиці виділяють декілька різновидів тональності виступу. Вона. можливо: мажорної, мінорної, урочистої, дорікаючої, застережливої, просячої, жартівливої, строгої. Варіювання тональністю виступу може відбуватися залежно від загальної тематики і спрямованості виступу, смислового акценту, падаючого на його різні структурні частини. Тональність виступу може залежати від складу аудиторії (наприклад, вікового або посадового), від її загального настрою на сприйняття мови. Вибір тієї або іншої тональності в процесі виступу служить яскравішому розкриттю основної думки, закладеної оратором в різні частини або у виступ в цілому.
• Виділення головних думок. Як правило, будь-яке повідомлення, вимовне з трибуни, має різне смислове навантаження, змінне по ходу виступу. Одні частини доповіді можна розглядати як його основні тези, інші слід віднести до розряду коментарів, пояснень, деталювання. Сприйняття доповіді буде більш усвідомленим, його смислова дія на слухачів стане глибшою, якщо по ходу виступу оратор відокремлює головні думки від допоміжних висловів і роз'яснень. Для цього слід використовувати такі мовні елементи як короткі паузи (що не порушують, проте, загального ходу виступу), зміна темпу мови, висоти голосу і т.п. Слухачами природніше сприймаються основні думки, вимовні у відносно повільному темпі, і допоміжні думки (коментарі, роз'яснення), - в дещо прискореному. Аналогічно, найбільш важливі моменти виступу доцільно представляти гучнішим, твердішим голосом.
До засобів виразності ділового мовлення слід віднести деякі стилістичні форми. Серед них можна виділити наступні.
Постановка в ході виступу риторичних питань. Традиційно до риторичних відносять питання, що наперед припускають певну відповідь (як правило, так чи ні). Не можна сказати, що риторичні питання несуть глибоке смислове навантаження. Їх використання в письмовій роботі за рідкісними виключеннями навряд чи виправдано. Але по ходу усного виступу застосування риторичних питань дозволяє налагодити необхідний контакт з аудиторією, спонукає слухачів до активнішого сприйняття мови, викликає відчуття причетності з тим, що говорить. Звичайно, в даному випадку оратору не повинно змінювати відчуття міри, інакше мова перетвориться на пустопорожнєє вимовлення загальних фраз.
Використання форм діалогу. Постановку риторичних, питань певною мірою можна вважати формою діалогу. Інші варіанти цієї стилістичної форми мови, як і у попередньому випадку, сприяють встановленню контакту виступаючого з аудиторією, примушують слухачів (іноді навіть неусвідомлено) включитися в розумовий процес, супроводжуючий вимовні оратором слова. Подібний ефект досягається за рахунок звернень виступаючого до аудиторії. Ці звернення, як правило, вдягаються у форму нейтральних фраз, що дозволяють проте підвищити роль слухачів в забезпеченні загальної сприятливої канви виступу, підняти їх зацікавленість в його сприйнятті. Звернення того, що говорить до аудиторії можуть бути як загальними, тобто направленими до всіх слухачів одночасно, так і персональними, тобто зверненими до певної частини аудиторії. Використання форм діалогу не повинне перетворювати виступ на дискусію (якщо така мета не ставилася спочатку). Тому звернення до аудиторії повинні припускати лише розумову або коротку словесну реакцію з її сторони.
Заклик до дій. Причетності слухачів з розмовляючим, їх зацікавленості в сприйнятті слів, вимовних з трибуни, неабиякою мірою сприяє звернений до аудиторії заклик до взаємодії і співпраці з озвучених в процесі виступу проблем. Навіть якщо ці звернення направлені до певної частини слухачів (наприклад, до представників конкретної організації або якого-небудь її підрозділу), вони викликають загальну жваву увагу до суті висловів і пропозицій.
Включення образних порівнянь, приказок і т.п. Якщо дозволяє час, відведений на виступ, і ситуації, що розглядаються по його ходу, включення в канву доповіді образних порівнянь, прислів'їв, приказок, метафор і т.п. форм цілком виправдано. Воно дозволяє декілька розрядити напружену ділову атмосферу (що цілком допустимо), підсвідомо сконцентрувати увагу і пам'ять слухачів навколо тих або інших елементів виступу.
Використання прикладів. Їх роль як стилістичної форми виразності мови аналогічна образним порівнянням і приказкам. Приклади можуть бути представлені у формі конкретних ситуацій, підтверджуючих ті або інші положення доповіді. Приклади можуть використовуватися також в непрямій формі (так звана форма непрямих прикладів). Подібними непрямими прикладами можуть бути фрагменти літературно-художніх творів, кінофільмів, спектаклів (бажано достатньо відомих). До непрямих прикладів можна віднести також анекдоти, випадки з життя відомих людей і т.п. Слід пам'ятати, що зайве або невміле застосування непрямих прикладів (частково і безпосередніх описів виробничих ситуацій) веде до порушення загальної структури виступу, відводить слухачів від чіткого сприйняття його стрижня, може сприяти тому, що оратор просто не встигне у відведений час розкрити головні положення своєї доповіді.
Застосування повторів. Для акцентування уваги слухачів на якій-небудь важливій думці, конкретної інформації (вираженої, наприклад, в цифровій формі) виступаючий може застосувати такий достатньо поширений в риториці прийом, як повтори. Як і будь-яким іншим способом підвищення виразності мови, використанням повторів не слід зловживати, а кількість повторів однієї фрази (або іншого елементу мови) не доводити до абсурду.
Демонстрація зацікавленості і переконаності. Напевно кожний з нас може підтвердити, що загальний настрій виступаючого, його відношення до того, що він говорить, передається аудиторії. Якщо доповідачу або лектору нецікавий предмет розмови, це відразу ж відображається на слухачах, ним стає, як правило, також нецікавий. Увага аудиторії розпилюється, думка слухача перестає стежити за ходом міркувань виступаючого. Якщо оратор не демонструє своєї переконаності в актуальності теми виступу, в необхідності вирішувати названі ним проблеми, які він піднімає по ходу доповіді - байдужість виступаючого починає відчувати аудиторія і її контакт з доповідачем порушується, вона перестає ефективно сприймати пропоновану їй інформацію.
Отже, ще раз слід підкреслити, що усна мова відрізняється від письмового тексту. Це створює додаткові проблеми у взаїмоотношеніях з аудиторією, якщо виступаючий просто зачитує текст. В той же час усна мова має цілий ряд переваг, що вигідно відрізняють її від письмової роботи.