Зміст
| Вид материала | Документы |
- Єрьомін Розміщення продуктивних сил Зміст, 1769.51kb.
- Міністерство освіти І науки україни перечинський професійний ліцей, 202.74kb.
- Організація та зміст навчально –в виховної роботи у днз, 81.03kb.
- Збірник державних стандартів, 1247.56kb.
- Зміст І порядок розроблення виробничої програми підрозділів виробнича програма, 128.75kb.
- Зміст І порядок розроблення виробничої програми підрозділів виробнича програма, 127.69kb.
- Процеси прийняття рішення І управління зміст процесу управління, 283.85kb.
- Поняття та зміст комунального управління, 500.89kb.
- Завдання та зміст виробничої програми підприємства Показники виробничої програми підприємства, 123.69kb.
- План Поняття та зміст юридична деонтологія > Юридична діяльність: поняття та зміст, 476.58kb.
План:
11.1. Поняття конфлікту. види і типи конфліктів.
11.2. причини, межі, елементи конфлікту
11.3. Конструктивна і деструктивна функції конфлікту
11.4. Причини конфліктів в організаціях
11.5.Управління конфліктами
11.6. Поведінка в конфлікті. Стратегія і тактика.
11.1. Поняття конфлікту. види і типи конфліктів.
Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність суперечності, яка приймає форму розбіжностей, якщо йдеться про взаємодію людей. Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому конфлікт визначають як відсутність згоди між двома або більш сторонами - особами або групами.
Відсутність згоди обумовлена наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т.д. Проте воно, як вже наголошувалося, не завжди виражається у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тільки тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. В цьому випадку люди просто вимушені яким-небудь чином подолати розбіжності і вступають у відкриту конфліктну взаємодію.
Якщо конфлікти сприяють ухваленню обгрунтованих рішень і розвитку взаїмоотношеній, то їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень, називають дісфункциональнимі (деструктивними). Треба уміти аналізувати конфлікти, розуміти їх причини і можливі наслідки.
Відповідно до класифікації Л. Коузера конфлікти можуть бути реалістичними (наочними) або нереалістичними (безпредметними).
Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї або обох сторін, розподілом між ними яких-небудь переваг і направлені на досягнення конкретного результату.
Нереалістичні конфлікти мають своїй метою відкритий вираз негативних емоцій, що накопичилися, образ, ворожості, тобто гостра конфліктна взаємодія стає тут не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.
Почавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет ! конфлікту надзвичайно означаємо для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення, справитися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від негативних емоцій, що накопичилися.
Нереалістичні конфлікти завжди дісфункциональни. Їх набагато складніше врегулювати, направити по конструктивному руслу. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів в організації - створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів в спілкуванні.
Існують п'ять основних типів конфлікту: внутрішньоособовий; міжособовий; між особою і групою; міжгруповий; соціальний.
Внутрішньоособовий конфлікт. Цей тип конфлікту не повністю відповідає даному нами визначенню. Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні чинники внутрішнього світу особи, що часто здаються або є несумісними; потреби, мотиви, цінності, відчуття і т.п.
Внутрішньоособові конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це ролевий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини і т. п.), людина повинна вечори проводити удома, а положення керівника може зобов'язати його затриматися на роботі. Або: начальник цеху дав майстру вказівку випустити певну кількість деталей, а технічний керівник в той же самий час - оглянути технічний устаткування. Причиною першого конфлікту є розузгодження особистих потреб і вимог виробництва, а другого - порушення принципу єдиноначальності. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві унаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.
Міжособовий конфлікт. Це найпоширеніший тип конфлікту. У організаціях він виявляється по-різному. Багато керівників вважають, що єдиною його причиною є відмінність характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким із-за відмінностей в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладнати один з одним. Проте глибший аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об'єктивні причини. Найчастіше - це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання устаткування, робочу силу і т.д. Кожен вважає, що ресурсів потребує саме він, а не інший. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.
Конфлікт між особою і групою. Неформальні групи встановлюють свої норми поведінки, спілкування. Кожен член такої групи повинен їх дотримувати. Відступ від прийнятих норм група розглядає як негативне явище, виникає конфлікт між особою і групою. Інший поширений конфлікт цього типа - конфлікт між групою і керівником. Найважче такі конфлікти протікають при авторитарному стилі керівництва.
Міжгруповий конфлікт. Організація складається з безлічі формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Наприклад, між керівництвом і виконавцями, між працівниками різних підрозділів, між неформальними групами усередині підрозділів, між адміністрацією і профспілкою.
На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між вищим і нижчим рівнями управління, тобто між лінійним і штабним персоналом. Це яскравий приклад дісфункционального конфлікту.
Міжгрупові конфлікти обумовлені несумісністю цілей в боротьбі за обмежені ресурси (влада, багатство, територія, матеріальні ресурси і т. п.), тобто наявністю реальної конкуренції, а також виникненням соціальної конкуренції.
Міжгрупові конфлікти супроводжуються:
- проявами дєїндівідуалізациі, тобто члени групи не сприймають інших людей як індивідуумів, як самобутніх осіб, а сприймають їх як членів іншої групи, якій приписується негативна поведінка. Дєїндівідуа-лізация полегшує прояв агресивності до інших груп;
- проявами соціального, міжгрупового порівняння, в ході якого вище і позитивно оцінюють свою групу, підвищують свій престиж і одночасно принижують, знецінюють чужу групу, дають їй негативну оцінку (Ѐвони лиходії, вони дурні, вони відсталі і т. п.). Соціальне порівняння може ініціювати конфлікти, а також підтримувати, виправдовувати себе в конфлікті, адже щоб перемогти, треба оцінювати себе як позитивну групу, яка правильно поступає і негативно оцінювати чужу групу. Часто лідери груп прагнуть частково або повністю ізолюватися від інформації з чужої сторони про чужу групу (залізна завіса); тоді легше зберігати конфлікт між своєю і чужою групою. Для згладжування конфлікту корисний обмін реальною інформацією один про одного; - проявами групової атрибуції, тобто схильні вважати, що саме Ѐчужа група ответственна за негативні події. Пояснення причин подій різко розрізняється для своєї і чужої групи:
1) так, позитивній поведінці своєї групи і негативній поведінці чужої групи приписуються внутрішні причини (ми поступаємо правильно, тому що ми хороші, вони поступають погано, тому що вони погані);
2) негативна поведінка своєї групи і позитивна поведінка чужої групи пояснюються зовнішніми причинами, зовнішніми обставинами. Так, напади своєї групи (негативна, агресивна поведінка) пояснюють зовнішніми причинами (нас змусили обставини), а напади супротивників пояснюють внутрішніми причинами (вони погані люди). Конструктивні позитивні дії чужої групи оцінюють як зовні обумовлені (у них не було іншого виходу, обставини змусили їх піти на світову) або деколи сприймаються як каверза, військова хитрість (щось тут не так, не можна довіряти їх миролюбним пропозиціям). Навіть розкол усередині своєї групи схильні пояснювати діями чужої групи, які шкодять нам, будують змови проти нас.
Соціальний конфлікт - це ситуація, коли сторони (суб'єкти) взаємодії переслідують якісь свої цілі, які суперечать або взаємно виключають один одного
Але, не дивлячись на різницю підходів, в наявних визначеннях конфлікту можна виділити принаймні три ключові моменти: по-перше, те, що це граничний випадок загострення соціальних суперечностей, явний або прихований стан протиборства, а також ситуація взаємодії; по-друге, соціальний конфлікт виражається в зіткненні різних соціальних общностей - класів, націй, держав, соціальних інститутів, соціальних суб'єктів; по-третє, це те, що протидіючі сторони переслідують свої різні, протилежні цілі, інтереси і тенденції розвитку, які, як правило, суперечать або взаїмо-йсьключают один одного. Таким чином, соціальний конфлікт - це складне явище, що включає декілька аспектів. Але саме наявність протиборчих сторін з своїми потребами, інтересами і цілями є основою конфлікту, його осьовою лінією.
11.2. причини, межі, елементи конфлікту
Просторові межі конфлікту визначаються місцеположенням його учасників (квартира, вулиця, будинок, робота, регіон і т. д.). Тимчасові параметри конфлікту пов'язані з його тривалістю, включаючи початок і кінець.
Почало конфлікту зв'язано, щонайменше, з трьома умовами:
1) перший його учасник свідомо і активно діє в збиток іншому учаснику шляхом фізичних дій, демаршів, заяв і т. д.;
2) другий учасник усвідомлює, що ці дії направлені проти нього;
3) другий учасник у відповідь робить активні дії проти ініціатора конфлікту; з цієї миті можна вважати, що він почався.
З цього виходить, що конфлікт починається у разі протиборства сторін. Він виникає лише тоді, коли сторони почнуть активно протидіяти один одному, переслідуючи свої цілі. Тому конфлікт завжди починається як двостороння (або багатобічне) поведінка, і йому, як правило, передують ініціюючі дії однієї із сторін, виступаючої як призвідник конфлікту.
Перелік елементів конфлікту:
1) два учасники або дві сторони конфлікту;
2) взаїмонесовместімость цінностей і інтересів сторін;
3) поведінка, направлена на знищення планів, інтересів протилежної сторони;
4) застосування сили для впливу на іншу сторону;
5) протівопоставленность дій, поведінки сторін;
6) стратегія і тактика конфліктної взаємодії;
7) особові особливості учасників: агресивність, авторитетність і пр.;
8) характер зовнішнього середовища, чи присутня третя особа і т.д.
Динаміка розвитку конфлікту:
- виникнення конфліктної ситуації
- усвідомлення конфліктної ситуації
- власне конфліктна поведінка - обопільно направлені і емоційно забарвлені дії, які утрудняють досягнення мети, інтересів супротивника і сприяють реалізації власних інтересів в збиток іншій стороні;
- розгортання конфлікту або його дозвіл залежить від учасників, їх особових особливостей, інтелектуальних, матеріальних можливостей, які є у сторін, від суті і масштабів самої проблеми, від позицій навколишніх осіб, від уявлення учасників про наслідки конфлікту, від стратегії і тактики взаємодії.
Критерії конфлікту:
1) взаємозалежність сторін, тобто обидві сторони залежать один від одного, активність однієї людини обумовлює дії іншої людини, а ці дії викликають у відповідь реакції першого суб'єкта і т.д.
Таким чином відбувається взаємодія сторін, їх контролю, проте, якщо існують жорсткі правила контакту (наприклад, бій боксера), то це не конфлікт;
2) усвідомлення ситуації як конфліктної, тобто одна або обидві сторони оцінюють чужі дії як навмисно ворожі перешкодити досягненню бажаної мети або принизити;
3) вибір стратегії подальшої поведінки: до пошуку компромісу або раціонально прийнятного рішення або до ескалації конфлікту, до посилення боротьби; наприклад, від боротьби точок зору (когнітивний конфлікт) переходять до боротьби осіб (міжособовий конфлікт), потім до боротьби груп і насильства.
11.3. Конструктивна і деструктивна функції конфлікту
Предмет конфлікту - це та основна суперечність, із-за якої і ради дозволу якого сторони вступають в боротьбу.
Оскільки в ході конфлікту вирішуються протиріччя, відбувається пошук шляхів виходу з тупикової ситуації, то виникає питання про його функцію - позитивної або негативної, поганої або хорошій. Так, конфлікт - це небажане явище, що починає роз'їдати нормально функціонуючу соціальну систему, але в його ході з'являються такі сили, які зможуть повернути її в стан балансу і стабільності, а також підтримки її в стійкому стані.
Разом з цим існує також тенденція розглядати конфлікт не як відхилення від норми, а як норму соціальних відносин, нормальний стан суспільства.
Оскільки конфлікти неминучі у взаємодії людей, то вони можуть виконувати позитивну конструктивну функцію:
- конфлікт сприяє певному руху вперед, запобігає застою;
- в процесі конфлікту відбувається об'єктивування джерела розбіжності і можливо його дозвіл, зняття, знаходяться засоби запобігання майбутнім конфліктам;
- конфлікт - це певне заперечення старих, віджилих відносин, що приводить до формування нових відносин, корекції взаємодії;
- у конфлікті зживається внутрішня напруженість, випліскуються агресивні відчуття, розряджаються фрустрациі, неврози;
- конфлікт - спосіб самоствердження особи, особливо у підлітка, конфлікт - необхідна форма поведінки для підтримки статусу в групі;
- внутрішньогруповий конфлікт в науковій діяльності створює необхідний рівень напруженості, потрібний для творчої активності; так, дослідження показало, що продуктивність творчої наукової діяльності вище у конфліктних осіб;
- міжгрупові конфлікти можуть сприяти груповій інтеграції, зростанню згуртованості, солідарності групи;
- необхідність рішення конфлікту приводить до кооперації, до концентрації зусиль учасників на рішення конфліктної ситуації, до залучення членів групи в загальне життя групи.
Ознаки деструктивного конфлікту:
1) розширення конфлікту;
2) ескалація конфлікту (тобто конфлікт стає незалежним від початкових причин і, навіть якщо причини конфлікту усунені, сам конфлікт продовжується);
3) збільшення витрат, втрат, які несуть учасники конфлікту;
4) зростання ситуативних висловів, агресивних дій учасників.
Але повернемося до питання про корисність або шкідливість конфліктів. Нами вже було сказано про те, що конфлікт є способом виявлення і вирішення протиріч. У цьому і корениться відповідь на поставлене питання. Корисний конфлікт тим, що так чи інакше вирішує протиріччя. Але з цього витікає наступне питання: а яка ціна дозволу суперечності шляхом конфлікту? Вона, як правило, дуже висока. У вигляді руйнування або серйозного пошкодження системи, а то і зовсім знищення однієї із сторін. У наявності соціальний іллюзіонізм, про який писав Пітірім Сорокин. Думається, що кращим дозволом об'єктивно існуючої суперечності є не його конфліктний спосіб, а мирний, консенсусний варіант, який відбувається мирними цивілізованими шляхами і засобами, коли протистоячі сторони і всі учасники конфлікту приходять до розуміння необхідності цього раніше, перш ніж розвиток подій піде по конфліктному руслу. Тому наступне наше завдання буде і полягати в тому, щоб розглянути об'єктивні причини і психологію учасників конфліктів, що зароджуються.
11.4. Причини конфліктів в організаціях
Важливим моментом у вивченні проблеми конфліктів і їх природи є виявлення їх причин. Аналіз соціологічних і соціально-психологічних досліджень дозволяє виділити наступні основні причини конфліктів:
- соціально-економічні - конфлікти в сучасному суспільстві є породженням і проявом об'єктивно існуючих соціально-економічних суперечностей;
- соціально-психологічні - потреби, мотиви, цілі діяльності і поведінки різних людей;
- соціально-демографічні - відмінності в установках мотивах поведінки, цілях і прагненнях людей, обумовлених їх підлогою, віком, приналежністю до різних національних утворень.
Можна виділити декілька основних причин конфліктів в організаціях.
Розподіл ресурсів. Навіть в найкрупніших і багатших організаціях ресурси завжди обмежені. Необхідність розподіляти їх практично неминуче веде до конфліктів. Люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються ним більш обгрунтованими.
Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина (або група) залежить від іншої людини (або групи) у виконанні завдання.
Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснити низьку продуктивність праці своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко і якісно ремонтувати устаткування. Керівник ремонтної служби може, у свою чергу, винити відділ кадрів в тому, що не прийняті нові працівники, в яких так мають потребу ремонтники.
Декілька інженерів, зайнятих розробкою одного виробу, можуть володіти різним рівнем професійної кваліфікації. В цьому випадку фахівці вищої кваліфікації можуть бути незадоволені тим, що слабкі інженери гальмують виконання роботи, а останні незадоволені тим, що від них вимагають неможливого. Взаємозв'язана завдань при нерівній нагоді приводить до конфлікту.
Відмінності в цілях. Вірогідність цих конфліктів в організаціях зростає у міру збільшення організації, коли вона розбивається на спеціалізовані підрозділи. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві різноманітнішої продукції виходячи з попиту (потреб ринку); при цьому виробничі підрозділи зацікавлені в збільшенні об'єму випуску продукції при мінімальних витратах, що забезпечується випуском простої однорідної продукції. Окремі працівники теж, як відомо, переслідують власні цілі, не співпадаючі з метою інших.
Відмінності в способах досягнення мети. У керівників і безпосередніх виконавців можуть бути різні погляди на шляхи і способи досягнення загальної мети, навіть за відсутності суперечливих інтересів. Наприклад, всі хочуть підвищити продуктивність праці, зробити роботу цікавішою, але про те, як це зробити, люди можуть мати різні уявлення. Проблему можна вирішити по-різному, і кожен вважає, що його рішення найкраще.
Незадовільні комунікації. Конфлікти в організаціях дуже часто пов'язані з незадовільними комунікаціями. Неповна або неточна передача інформації або відсутність інформації взагалі є не тільки причиною, але і дісфункциональним слідством конфлікту. Погана комунікація перешкоджає управлінню конфліктами.
Відмінності в психологічних особливостях. Це ще одна причина виникнення конфліктів. Як вже мовилося, не слід вважати її основною і головною, але ігнорувати роль психологічних особливостей теж не можна. Кожна нормальна людина володіє певним темпераментом, характером, потребами, установками, звичками і т.д. Кожна людина своєрідна і унікальна. Деколи психологічні відмінності учасників спільної діяльності такі великі, що заважають її здійсненню, підвищують вірогідність виникнення всіх типів і видів конфліктів. В цьому випадку можна говорити про психологічну несумісність. От чому в даний час менеджери всю більшу увагу приділяють підбору і формуванню злагоджених команд.
Сумісність характерів - справа досить складна і тонка. Тут потрібен певна відмінність, відмінність характерів, що робить можливим їх взаємодоповнювана (владний характер - схильний до підпорядкування), така пара людей більш сумісна, чим люди з схожим, однаково владним характером. Але є якості характеру, які вимагають подібності, а їх неспівпадання часто викликають конфлікт (акуратний і неохайний, чесний і брехливий малосовместіми).
Загалом для забезпечення сумісності з іншими людьми потрібно три основні якості характеру:
1) здатність критично відноситися до себе;
2) терпимість до інших;
3) довіра до інших.
Якщо ці якості полноєтью відсутні у людини, то він психологічно несумісний з іншими людьми і завжди несе з собою тінь конфлікту. Якщо люди дуже розрізняються між собою по типах психологічних переваг і не усвідомлюють, не враховують цього, то виникнення конфліктів дуже ймовірно, навіть якщо у людей немає антагоністичних інтересів. Мабуть, успішно зможуть працювати разом люди, які мають збіги хоч би по двох з психологічних переваг, тобто обидва повинні бути або екстравертамі (Е), або інтровертами (I) і відноситися або до вирішального (Р), або до сприймаючого (В) психологічного типа, хоч і це не гарантує відсутність розбіжностей надалі.
80% конфліктів виникає крім бажання їх учасників. І головну роль у виникненні таких конфліктів грають так звані конфліктогени - слова, дії (або бездіяльність), що можуть привести до конфлікту. Причому розпалюванню конфлікту сприяє така закономірність, як ескалація конфліктогенов, тобто на конфліктоген в нашу адресу ми прагнемо відповісти сильнішим конфліктогеном, часто максимально сильним зі всіх можливих, випробовуємо бажання проучити кривдника якомога сильніше, хворий, образливіше, проявляємо у відповідь агресію. Перший конфліктоген часто буває ненавмисним, ситуативно випадковим, а далі вступає в дію ескалація конфліктогенов - і ось вже конфлікт в наявності.
80% конфліктів виникає мимоволі, без жодного бажання тих, що всіх стали учасниками конфлікту. Ця схема підказує і шляхи запобігання конфліктам:
1) не вживайте конфліктогенов, не говоріть і не робіть того, що може зачепити, образити співбесідника;
2) не відповідайте конфліктогеном на чужій конфліктоген - якщо не зупинитеся відразу, то пізніше зробити це буде практично неможливо - так стрімко наростає сила конфліктогенов;
3) проявляйте емпатію до співбесідника, зрозумійте його стан;
4) робіть якомога більше доброзичливих звернень до співбесідника: дружня усмішка, підтримка, шанобливе відношення, співчуття, похвала і т.д.
Більшість конфліктогенов можна віднести до одного з трьох типів:
- прагнення до переваги (прямі прояви переваги, накази, загроза, критика, звинувачення, знущання, насмішка, поблажливий тон спілкування, хвастощі, категоричність думок: ЀЯ упевнений...Ѐ, нав'язування своїх рад, перебиття співбесідника, приховування інформації, жартування, порушення етики поведінки, спроба обману; нагадування про якусь програшну для співбесідника ситуацію);
- прояви агресивності (природна агресивність або ситуативна агресивність від ворогів, поганого настрою, фрустраций);
- прояви егоїзму.
Існування перерахованих джерел або причин конфліктів збільшує вірогідність їх виникнення, проте навіть при великій нагоді конфлікту сторони можуть не захотіти вступити в конфліктну взаємодію. Іноді потенційні вигоди від участі в конфлікті не коштують витрат. Вступивши ж в конфлікт, як правило, кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору, досягнута її мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме. Тут необхідне управління конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним воно буде, наслідки конфлікту стануть функціональними або дісфункциональнимі. Це в свою чергу вплине на вірогідність виникнення подальших конфліктів.
Виділяють наступні основні функціональні (позитивні) наслідки конфліктів для організації:
1. Проблема розв'язується таким шляхом, який влаштовує всі сторони, і в результаті люди відчувають себе причетними до рішення важливої для них проблеми.
2. Спільно ухвалене рішення швидше і краще втілюється в життя.
3. Сторони набувають досвіду співпраці при рішенні спірних питань і можуть використовувати його в майбутньому.
4. Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглими руйнує так званий синдром покірності - страх відкрито висловлювати свою думку, Відмінну від думки старших за посадою.
5. Поліпшуються відносини між людьми.
6. Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як зло, що завжди приводить до поганих наслідків.
Основні дісфункциональниє (негативні) наслідки конфліктів:
1. Непродуктивні, конкурентні відносини між людьми.
2. Відсутність прагнення до співпраці, добрих відносин.
3. Уявлення про протилежну сторону як про ворога, про свою позицію - як про виключно позитивну, про позицію опонента - тільки як про негативну.
4. Згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною, що перешкоджає рішенню виробничих задач.
5. Переконання, що перемога в конфлікті важливіше, ніж
рішення реальної проблеми.
6. Відчуття образи, незадоволеності, поганий настрій, текучість кадрів.
11.5.Управління конфліктами
Розрізняють структурні (організаційні) і міжособові способи управління конфліктами
Представники адміністративного напряму вважали, що якщо знайти хорошу формулу управління, то організація діятиме як відладжений механізм. В рамках цього напряму розроблялися структурні методи управління конфліктами.
1. Чітке формулювання вимог. Одним з кращих методів управління, що запобігають дісфункциональниє конфліктам, є роз'яснення вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника і підрозділу в цілому; наявність ясно і однозначно сформульованих прав і обов'язків, правил виконання робіт.
2. Використання координуючих механізмів. Строге дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглий знає, чиї розпорядження він повинен виконувати. Якщо у працівників є розбіжності з якого-небудь виробничого питання, вони можуть звернутися до Ѐтретейського суддіЀ - їх загальному начальнику. У деяких складних організаціях створюються спеціальні інтеграційні служби, завданням яких служить ув'язка цілей різних підрозділів.
3. Встановлення загальних цілей, формування загальних цінностей. Цьому сприяє інформованість всіх працівників про політику, стратегію і перспективи організації, а також їх обізнаність про стан справ в різних підрозділах. Наявність загальних цілей дозволяє людям зрозуміти, як їм слід поводитися в конфліктних ситуаціях, перетворюючи їх на функціональні.
4. Система заохочень. Встановлення таких критеріїв ефективності роботи, які виключають зіткнення інтересів різних підрозділів і працівників. Наприклад, якщо преміювати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень правил безпеки, це приведе до нескінченного дісфункциональному конфлікту з виробничими і експлуатаційними службами. Якщо заохочувати всіх працівників за усунення виявлених порушень, це приведе до зниження конфліктності і підвищенню безпеки.
Управління конфліктами включає і міжособові способи дозволу конфліктних ситуацій на основі обліку психології учасників конфлікту.
11.6. Поведінка в конфлікті. Стратегія і тактика.
Розвиток конфлікту завжди супроводжується зміною психології його учасників. Це зачіпає аналітичні дії, процес ухвалення рішень, емоційний стан і спрямованість пам'яті, соціальні установки людей і їх внутрішні нормативні механізми регуляції. Все це знаходить вираз в поведінці учасників конфлікту, що змінюється.
Слід зазначити, що поведінка в конфлікті зв'язана сильною фрустрацией, стресовим станом його учасників. У такій ситуації психічної напруги можуть здійснюватися вчинки, абсолютно немислимі в нормальній обстановці. Поведінка людей схильна до впливу сильних негативних емоцій, таких, як гнів, лють. Відбуваються також серйозні спотворення в суб'єктивних образах учасників протиборства, що відбувається.
В умовах конфлікту суб'єкт знаходиться перед вибором якогось рішення, яке необхідно приймати негайно, що пов'язано з ризиком, тому що немає часу і можливостей для оцінки альтернативних форм поведінки. Вибір здійснюється не завжди раціонально, а це одна з причин неадекватності дії, що посилюють конфліктну ситуацію.
Звичайно учасники конфліктної ситуації виявляються перед необхідністю вибору однієї з трьох принципових можливостей своїх дій в обставинах, що склалися. Відомий російський конфліктолог Н.В. Грішин описує їх таким чином:
1) шлях боротьби, направлений на те, щоб всіма доступними засобами добитися бажаного;
2) відхід від конфлікту;
3) ведення переговорів з метою знайти прийнятне рішення виниклої проблеми.
Можна виділити три основні моделі поведінки в конфлікті і відповідні типи суб'єктів.
1. Деструктивний тип характеризується постійною готовністю до розв'язування конфлікту, не схилений до компромісів і налаштований на повне придушення супротивника. У побуті - це егоїст, призвідник сварок і скандалів; у установі - кляузник; у натовпі - ініціатор безладів і руйнівних дій; на міждержавному рівні подібні суб'єкти конфліктної дії - мілітаристські держави і різні екстремістські організації.
2. Суб'єкти конформістського типа пасивні, вони швидше поступляться, ніж продовжать боротьбу. Цей тип небезпечний, тому що об'єктивно сприяє, а точніше, провокує і сприяє чужим агресивним устремлінням. Але може зіграти і позитивну роль, якщо суперечності між суб'єктами носять дріб'язковий характер, і тоді компроміс є кращим способом запобігання і вирішення конфлікту.
3. Конструктивний тип прагне погасити конфлікт, знайти рішення, прийнятне для обох сторін, шукає варіанти задоволення обопільних інтересів.