Зміст
| Вид материала | Документы |
Содержание13.5 Ділові бесіди і переговори Етика і психологія ділових бесід і переговорів. |
- Єрьомін Розміщення продуктивних сил Зміст, 1769.51kb.
- Міністерство освіти І науки україни перечинський професійний ліцей, 202.74kb.
- Організація та зміст навчально –в виховної роботи у днз, 81.03kb.
- Збірник державних стандартів, 1247.56kb.
- Зміст І порядок розроблення виробничої програми підрозділів виробнича програма, 128.75kb.
- Зміст І порядок розроблення виробничої програми підрозділів виробнича програма, 127.69kb.
- Процеси прийняття рішення І управління зміст процесу управління, 283.85kb.
- Поняття та зміст комунального управління, 500.89kb.
- Завдання та зміст виробничої програми підприємства Показники виробничої програми підприємства, 123.69kb.
- План Поняття та зміст юридична деонтологія > Юридична діяльність: поняття та зміст, 476.58kb.
13.5 Ділові бесіди і переговори.
У політичній, підприємницькій, комерційній і інших сферах діяльності важливу роль грають ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, але і спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів. Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal - словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки письменності, але і проходження етиці мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мову (невербальне спілкування). Особливої важливості знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури і релігії.
. Етика і психологія ділових бесід і переговорів.
Ділова бесіда включає обмін думками і інформацією і не припускає укладення договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, передувати переговорам або бути їх складовою частиною.
Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмету (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів і інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: почало бесіди - обмін інформацією - аргументування і контраргументування - вироблення і ухвалення рішень - завершення переговорів.
Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, розв'язуються організаційні питання, або зустріч експертів, що передує переговорам за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів в цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують уваги шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації по їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.
1. Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності ухвалення розумних рішень.
2. Розуміння. Неувага до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
4. Достовірність. Помилкова інформація ослабляє силу аргументування, а також несприятливо впливає на репутацію.
5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
6. Ухвалення. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.
Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середовище, четвер. Найсприятливіший час дня - через годину півгодини після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створене, залежно від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер в готелі, зал ресторану і т.д.). Успіх переговорів багато в чому визначається умінням ставити питання і одержувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для управління ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє ухваленню потрібного вам рішення. Існують наступні види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.
Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я?". Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співбесіднику нав'язати вам небажаний напрям бесіди. За допомогою таких питань ви можете узяти в свої руки управління ходом переговорів і направити їх в необхідне вам русло.
Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - означає кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви упевнені, що зможете ...?", "Ви дійсно вважаєте, що...?"
Альтернативні питання представляють співбесіднику можливість вибору. Число варіантів, проте, не повинне перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам найбільше - понеділок, середовище або четвер?".
Підтверджуючі питання ставлять, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять разів погодився з вами, то на вирішальне шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?", "Напевно ви ради тому, що...?"
Стрічні питання направлені на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорах до остаточного рішення. Вважається неввічливим відповідати питанням на питання, проте стрічне питання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думки співбесідника з даного питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорненої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при ухваленні цього рішення?".
Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленого раніше думки. Наприклад: "Як ваша думка по цьому пункту?", "До яких висновків ви при цьому пришли?".
Однополюсні питання - мають на увазі повторення співбесідником вашого питання на знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозуміли правильно, а відповідає одержує час для обдумування відповіді.
Питання, що відкривають переговори, вельми важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорах відразу ж виникає стан позитивного очікування. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?".
Укладаючі питання направлені на швидке позитивне завершення переговорів. При цьому краще всього спочатку задати одін-два підтверджуючих питання, супроводжує їх неодмінно дружньою усмішкою: "Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", "Чи переконалися ви, наскільки просто все розв'язується?". А потім без додаткового переходу можна поставити питання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?"
Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність в справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відвертість в спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Не виключає наполегливості і енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати чинників, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловів і т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте того, що говорить.
Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не відвернутої, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути узгоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.
І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб з розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.