Авторизованный конспект семинаров и тренингов для продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж и фирменных бизнес-тренеров, а также авторские статьи из Internet-рассылок и периодики
| Вид материала | Конспект |
- Программа школы коучей и бизнес-тренеров севастополь 2011г. Программа школы тренеров, 42.31kb.
- Разработал учебные программы для сотрудников компании по ряду тем: обслуживание клиентов,, 77.72kb.
- Проведение семинаров, тренингов по бизнес-планированию, 24.42kb.
- Книга адресована всем занимающимся продажами от менеджеров высшего звена до торговых, 4945.08kb.
- Положение о проведении тренингов семинаров для молодежи «Мы молодые!» (темы семинаров:, 42.07kb.
- Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» специальность «Бухгалтерский учет, анализ, 1136.96kb.
- Карьера без стресса. Самоукина, 1237.57kb.
- Элитарная семья или в чем успех вашего ребенка, 852.32kb.
- Программа профессиональной переподготовки институт «Магнитогорская высшая школа бизнеса», 37.03kb.
- А. Н. Кармазинский московский инженерно-физический институт (государственный университет), 57.21kb.
ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖ
У каждого продавца - свои излюбленные трюки. И у каждого профессионального продавца - свои наиболее эффективные приемы закрытия переговорных раундов и завершения продаж. Пока вы вспоминаете собственные наработки, давайте познакомимся с перечнем наиболее распространенных ходов:
1. "Потерянное преимущество".
2. "Подведение итога".
3. "Подразумеваем согласие".
4. "Беспроигрышная альтернатива".
5. "Согласие нарастающим итогом".
6. "Последнее возражение".
7. "Козырный туз".
ПОТЕРЯННОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО - УСПЕЙТЕ ВЗЯТЬ СЕЙЧАС
Мы всегда, даже на пустом месте, можем создать дефицит - дефицит товара или дефицит времени. И покупатель действительно "рискует" опоздать - ведь скидки действуют только до 31 июля и ведь на складе осталось всего две штуки!
Кстати, никогда не стоит пугать покупателя тем, что на складе остался всего один экземпляр...
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГА
Этот прием еще можно назвать "на арапа"...
Я не знаю, почему он работает. Но он работает. И всегда ли нас должна волновать механика, если некое мистическое действо работает на нас?..
Суть техники в том, что вы перечисляете, по сути, претензии клиента к вашему предложению и тут же предлагаете оформить сделку:
- Я понимаю, что вам нужен был бы не двух-, а пятидневный тренинг. Кроме того, у вас гораздо больший интерес не к продажам, а теме мерчендайзинга, ну и цена - будь здоров! Давайте пока брать это - вот договор!..
Науке неизвестно почему, но клиент после таких ваших слов часто тянется за "паркером" и подмахивает заготовленный договор...
Такое подведение итогов хорошо сопровождать параллельным обобщением преимуществ вашего предложения.
ПОДРАЗУМЕВАЕМ СОГЛАСИЕ
Простейшие формы использования этого приема уже даже набили оскомину:
- Я отложу для вас эту модель.
- Я сейчас же позвоню на фирму, чтобы для вас все приготовили и упаковали...
Подразумевая наше согласие "канадцы" на улице с жутким треском разрывают прозрачную блистер-упаковку, в которую упакован фонарик или иная дребедень, и предлагают вам немедленно его взять:
- Вот я даже распаковал!
На этом построен и прием "продавец-альпинист" - когда ради нас и рискуя жизнь продавец влез по стеллажам под самый потолок и оттуда спустил какой-нибудь пылесос.
В этом приеме очень весомую роль играет инерция. Нужно сделать нечто такое, за чем абсолютно логично будет следовать направленный на покупку адекватный шаг покупателя.
Вот то, чем поделилась со мною жена. У базарной лоточницы спрашивают:
- А нет вот таких же футболок, но беленьких?
Торговка сразу включает покупательский инерционный механизм:
- Если возьмете, то я принесу!
В этом же разделе можно отметить и все многообразие трюков, отцом которых является один из приемов, рекомендованных Френком Беттджером - заполните все строки договора, впишите все реквизиты, сделайте так, чтобы клиенту оставалось лишь поставить автограф.
Кстати, никогда не произносите слова "подпись" и "подписать". Во-первых, это просто невкусные слова - даже просто в мелодическом, в фонетическом ракурсе. А во-вторых, в нашем криминализированном обществе за этими двумя словами тянутся очень негативные ассоциации: "в натуре подписаться" и "дать подписку"...
БЕСПРОИГРЫШНАЯ АЛЬТЕРНАТИВА
Это идеальная техника для назначения встреч. Вот что мы услышим от деловара, которому рискнем сказать "Давайте встретимся во вторник, в два часа дня"?
- Я занят!
Правильно. И в доказательство он еще очень правдоподобно полистает свой рабочий дневник. А ведь для того, чтобы такому отказу помешать, достаточно лишь предложить выбор, даже просто создать его иллюзию, выбрав два "окна" из собственного рабочего дневника: "Когда вам удобнее - во вторник в два или в среду в четыре?" И оппонент, очарованный богатством выбора, с легкостью выберет одно из двух или из нескольких.
Разумеется, так можно не только назначать встречи, но и продавать:
- Заплатите наличными или безналом?
- Возьмете вагон или два?..
СОГЛАСИЕ НАРАСТАЮЩИМ ИТОГОМ
В этой технике не нужно выдумывать ничего, кроме вопросов, на которые собеседник отвечал бы "Да, да, да". Это должно придать ему инерцию и облегчить ответ "Да" на наш главный вопрос.
Очень хорошо использовать этот прием в сочетании с протоколированием вашей коммерческой беседы.
- Как я понял, вы хотите иметь телевизор?
- Да.
Записали.
- Цветной?
- Да.
Записали.
- Зеленый?
- Да.
Записали и читаем с листа приговор:
- Итак, вам необходим телевизор, цветной и зеленый?
- Да-да! Заверните!
Такая работа облегчается тем, что в любой голове живет старинное: "Написанное пером не выбьешь обухом..." Или как там правильно?
Интересно, что у славян эта техника приживается плохо. Видно, им просто противно угодливо записывать за клиентом его пожелания. У старшего поколения это могло окончательно опротиветь при конспектировании первоисточников по истории КПСС, а отчего это омерзительно для молодежи - не знаю. А вот американец, далеко за пределами службы, даже собираясь с вами на рыбалку, возьмет клипбоард и станет делать пометки:
- Ты возьмешь лодку, а я мотор, ОК?
- ОК.
- Ты возьмешь вашу хорошую выпивку, а я нашу хорошую закуску, ОК?
- ОК.
- Ты возьмешь вашу непромокаемую палатку, а я - наши незамерзаемые спальные мешки, ОК?
- ОК!
Тогда он повернет к тебе свой клипбоард и предложит:
- Please!
Это он очень хочет, чтобы ты завизировал "протокол ваших переговоров". И лишь когда ты удивленно вскинешь брови и воскликнешь:"Янки, ты че?!" - лишь тогда он спохватится и засорит:
- Sorry! Заработался!..
Это - не выдумка. Я такую картинку наблюдал.
ПОСЛЕДНЕЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Эта техника хороша для работы с теми занудами, которые упорно и творчески придумывают в пику вам все новые и новые контраргументы, отговорки, отмазки. Оборвать их нельзя, но можно вот так:
- Отлично! Мы нашли ответы на все ваши вопросы. Давайте перед оформлением наших отношений - ваш самый болезненный и коварный вопрос!
Этим вы не мешаете оппоненту самореализоваться еще один раз, но одновременно подводите под этой волынкой черту - "Еще одна отговорка и - баста! - и пора раскошеливаться!"
КОЗЫРНЫЙ ТУЗ
Эта техника мне не дается - работать в ней мне, скорее всего, не позволяет горячий темперамент, мне трудно удержаться, и я выбрасываю этот туз раньше времени.
При игре в "козырного туза" этот самый туз козырный следует пустить в дело напоследок - и эффектно добить оппонента тезисом, который по силе не идет ни в какое сравнение со всем тем аргументационным мусором, которым вы забавлялись до сих пор.
Но даже если вы столь же горячи, то можете поступать как ваш автор: напоследок в качестве самого сильного козыря перефразировать и повторить что-то из уже предъявленного арсенала.
И куда мы теперь с вами пришли? Мы благополучно закончили разговор о главных этапах продажи и теперь, перекурив да помолясь, возьмем телефонную трубку, то есть - возьмемся за беглый обзор основных правил работы с телефоном. Начнем с раздела под названием
ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА
Вам сильно повезло. Вы сейчас увидите плакат, банальнее которого не существует на свете. То, что там изложено, настолько банально, что об этом часто забывает даже ваш скромный наставник. С помощью этого плаката в разделе "Подготовка телефонного звонка" нам предстоит выяснить:
1. Чего я хочу достичь?
2. Кому я хочу позвонить?
3. Когда я хочу позвонить?
4. Какие вопросы нужно задать (по пунктам)?
5. Какие документы потребуются мне?
6. Какие документы потребуются партнеру?
ЧЕГО Я ХОЧУ ДОСТИЧЬ?
И в самом деле - а что мне надо?
"А ты скажи, а ты скажи,
а че те надо, че те надо,
И я те дам, я те дам
Че ты хошь!.."
У каждого телефонного контакта - свой ранг.
Я хочу уже продать товар? Или встречу? Или пока только знакомство и самого себя?
В зависимости от ранга, каждый звонок приобретает иную окраску. В спектре все, что только можно представить - от форсированного прессинга до неспешного, степенного завязывания знакомства.
И не нужно путать грешное с праведным. Если мы в принципе не можем продать наш товар в первом и, тем более - в телефонном контакте, то не стоит и гнать лошадей. Тут спешкой и суетливостью можно все лишь испортить.
И наоборот, там, где технология предусматривает конвейерные экспресс-продажи безо всякого визуального контакта, там нечего рассусоливать.
И есть такие виды продаж, где мы вовеки веков больше не встретим, не увидим сегодняшнего собеседника - если первый тестирующий звонок показал: это неперспективный клиент...
Так ради чего вы сейчас собрались снять телефонную трубку?
КОМУ Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?
Кому-нибудь это покажется граничащим с мистикой. Но...
Опытные парни из "канадской оптовой" утверждают, что еще до того, как они открыли дверь чужого офиса, что-то подсказывает - кто их встретит, и какой прием им будет оказан.
То же самое твердят опытные "телефонные кочегары": пока туда еще идут длинные гудки, что-то подсказывает - кто снимет трубку и что ответит...
Не нужно мистики. Просто однажды попробуйте, набирая номер, представить - кто возьмет трубку. Ну вот так: "блондиночка 120-60-120, голос с легкой хрипотцой..." Пусть вы ошибетесь, и трубку снимет "лысоватый брюнет 60-90-120 с заметной картавинкой", но ваше подсознание уже настроится на разговор... Почему в армии заставляют сапоги чистить вечером?
- Чтобы утром надевать на свежую голову!
- В каком полку служили?.. Молодец, все правильно. А в коммерции есть смысл с вечера, например, планировать завтрашний день. Ведь наше подсознание, в отличие от сони-сознания, не спит никогда. И за ночь оно наш завтрашний график оптимизирует. Отсюда и народное - "Утро вечера мудренее".
Попробуйте перед соединением пару дней попредставлять, повоображать собеседника, который вот-вот состоится. Вы оцените этот совет!
КОГДА Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?
А вообще - когда можно звонить?
В девять они приходят на работу. Мужики - кофе с сигаретой, барышни - макияж.
В десять у них планерка.
В одиннадцать они провожают главбуха в банк.
В двенадцать у них начинает выделяться желудочный сок.
С часу до трех - ни-ни! - это святое!
С трех до четырех люди там переваривают пищу.
С четырех до пяти - это у них единственный интервал, когда можно пообщаться друг с другом.
С пяти народ начинает деловито собираться домой.
Так что - совсем не звонить?!
Вы уже знаете, что тот Деревицкий, который сегодня пишет для вас, однажды присел и написал книгу под названием "Партизанская война с работодателем". А еще он обогатил мировую цивилизацию вот таким каламбуром: "Я готов сколь угодно много трудиться - лишь бы не работать". Поэтому Деревицкий еще в свои агентские годы хорошо понимал, что если он говорит сам себе: "Александр, куда ты собрался звонить? Понедельник! Десять утра! Там - неопохмеленные люди!.." - то это значит, что ему очень не хочется работать. Но на это не обращайте внимания. Просто лирическое отступление...
Если это первый звонок новому клиенту, и если вы не знаете их внутреннего графика, то мысль о том, в какое время лучше звонить - это первый шаг к поиску пути, ведущего мимо работы!
Спокойно звоните с девяти утра до шести вечера. А иногда есть смысл делать это даже в совершенно неурочное время. Например, если вам - простому агенту - доступ к телу персоны, принимающей решения, преграждает телефонный блокер - та же секретарь, то иногда стоит взять и позвонить в восемь утра или в девять вечера. Очень может быть, что трубку возьмет сам босс.
КАКИЕ ВОПРОСЫ НУЖНО ЗАДАТЬ?
О себе я знаю давно: если мне предстоит решить в телефонном разговоре больше двух проблем, то каждую третью я потеряю.
Например, если нужно оговорить:
1. Время;
2. Место;
3. Люди,
то людей я непременно забуду.
Если у нас с вами, Читатель, есть хоть что-то общее, советую бороться с собой вот так: делайте лаконичные заметки к предстоящему разговору. Хотя бы так, как это делает Деревицкий - в виде пиктограмм...
КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ ПАРТНЕРУ?
Если вам нужно, чтобы к беседе с вами партнер приступил после изучения вашего предварительно направленного предложения, который ему должна была передать его секретарь, то вначале спросите у этой самой Аленушки:
- Аленушка, а вы Ивану Ивановичу наш факс передали?
- Ой, вы знаете, так получилось...
А есть такие партнеры, которые по телефону вообще ничего не поймут. Таким в кабинет нужно устанавливать вместо телефона телевизор - они ничего не воспринимают на слух. Им обязательно что-то нужно разглядывать.
Проверяйте, вооружился для разговора с вами тот, кто через минуту должен стать собеседником.
КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ МНЕ?
Однажды у еще рекламного агента Деревицкого один из его рекламодателей спросил:
- Слушай, Анатольич, а сколько ты на мне за это время наварил?
Я не мог ответить, ибо суммы заказов не помнил и на ходу ее вычислить не мог.
Ладно, я согласен - вопрос не вполне корректный. Но. Но ведь это все-таки кормилец!
И чтобы никогда не оплошать, если такой вопрос когда-нибудь повторится, я тогда стал выписывать в рабочий дневник, который всегда под рукой, полную информацию по каждому клиенту...
Вообще, в телефонном разговоре выигрывает тот, кто набирает номер. Расклад таков потому, что по неписаным правилам именно он имеет право закончить разговор. Поэтому, кстати, иногда есть смысл перехватить инициативу:
- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!
Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:
- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам! Привет племянникам!
А теперь мы с вами выходим на финишную прямую нашего семинара. Или тренинга? Чем, черт подери, мы с вами, господа, сегодня занимаемся?
А-а-а! Не важно. Обсудим то, что может заменить нам миллион живых встреч. Это одна из древнейших профессий! Это: