Авторизованный конспект семинаров и тренингов для продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж и фирменных бизнес-тренеров, а также авторские статьи из Internet-рассылок и периодики
| Вид материала | Конспект |
- Программа школы коучей и бизнес-тренеров севастополь 2011г. Программа школы тренеров, 42.31kb.
- Разработал учебные программы для сотрудников компании по ряду тем: обслуживание клиентов,, 77.72kb.
- Проведение семинаров, тренингов по бизнес-планированию, 24.42kb.
- Книга адресована всем занимающимся продажами от менеджеров высшего звена до торговых, 4945.08kb.
- Положение о проведении тренингов семинаров для молодежи «Мы молодые!» (темы семинаров:, 42.07kb.
- Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» специальность «Бухгалтерский учет, анализ, 1136.96kb.
- Карьера без стресса. Самоукина, 1237.57kb.
- Элитарная семья или в чем успех вашего ребенка, 852.32kb.
- Программа профессиональной переподготовки институт «Магнитогорская высшая школа бизнеса», 37.03kb.
- А. Н. Кармазинский московский инженерно-физический институт (государственный университет), 57.21kb.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Самый сильный тренинговый ход работы с возражениями мы оставим на закуску. Начнем же с общих правил. Их не настолько много, чтобы не запомнить и не применять:
1. Дайте возможность высказаться
2. Не говорить, что он не прав
3. Выделить в возражениях то, с чем согласны
4. Оттягивать разговор о цене
5. Избегать дискуссий
6. Иметь карту возможных возражений
7. Не задерживаться на трудных возражениях
8. Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить.
ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫСКАЗАТЬСЯ
А ведь часто ничего больше и не надо. Просто отступить на шаг. Не назад, нет. В сторону. И дать "волне" пройти.
Каждому человеку нужно самореализоваться. Или - дать выход чувствам. А если человек решил-таки купить у вас ваше черт знает что, то эмоции должны быть - ого-го!..
Тут снова уместно помянуть врожденную потребность каждого приличного покупателя - ему непременно нужно охаять товар. Он купит, но только после того, как выльет на твой товар ушат доброй грязи.
Но большинство продавцов дает покупателю минимальную возможность высказаться - лишь на один укол. За первым уколом последовал бы второй, третий и покупка бы состоялась, но у наших продавцов - реакция как у каскадеров. Они уклоняются от первого укола и немедленно наносят ответный удар. Этот ответ часто является... ну как бы это сказать? - слишком явно выраженным превышением пределов необходимой самообороны. И тогда со стороны покупателя вторым оказывается не укол, а залп главного калибра...
Наблюдаю магазинную сценку.
Покупатель стоит, зажав купюры в кулаке и глазами ищет - с кем расплатиться за выбранный телефонный аппарат. Наконец, появляется продавец. Покупатель недовольно:
- Вас не дождешься!..
- А мне что - разорваться?!
Мужик-покупатель посмотрел жалостливо на взъерошенного мальчишку - как на убогого - и спокойно попросил:
- Позови директора.
- А зачем?!
Когда после долгих, но спокойных требований покупателя в торговый зал все-таки вышел директор, мужик с тем же спокойствием вложил в его руки коробку с телефонным аппаратом и пояснил:
- Вот - хотел купить. Скажи парню спасибо - теперь куплю не у вас, а в ближайшем магазине.
Кстати, если вы думаете, что директор сделал продавцу хотя бы выговор, то вы сильно ошибаетесь. Мы долго будем жить духом Совдепии, и долго хозяин магазина будет терпеть убытки из-за своего наемного продавца и из-за своего наемного директора...
НЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ОН НЕ ПРАВ
У меня на плакате этот пункт выглядит вот так:
Не говорить, что он
не прав
Потому я иногда, под настроение с этим играю:
- Это можно воспринимать и так, как это написано. Но мне больше нравится вот так, - я закрываю ладонью обе частицы: - Говорить, что он прав. И говорить это стоит почаще.
Помните, комментируя техники установления контактов, мы рисовали две окружности и вели речь о пересечении полей интересов?
Сказать, что не прав - это грубо толкнуть к конфронтации.
Сказать, что прав - дать возможность двум полям интересов получить большую общую, увеличить зону совпадения, пересечения интересов.
Каждое наше "вы правы" - шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: "Мы с тобой одной крови - ты и я!"
И здесь уместно сказать о том, как часто покупатель выговаривает "вы не правы" даже не подозревая об этом. Я имею ввиду тот кошмарный оборот "да, но...", который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход "сильным приемом". ДА, НО этот сильный прием хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае - не с клиентами!
Вспомните ваши ощущения, когда прием "да, но" используют против вас.
Вот вы сказали:
- А ведь минеральная вода у вас - ой, дорогая!
И продавец сказал:
- Да...
Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: "О, брат, так мы ведь с тобой мыслим-то одинаково! Мы с тобой одной крови - ты и я!"
Но тут звучит продолжение:
- Но...
Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: "На первый взгляд это - "да", но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то оно тут выйдет "нет"!..."
Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги...
Что сделаете вы в ответ? Как минимум - учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего - заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?
Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого "да, но".
ДА, это плохая, мерзкая техника, НО, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней, я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять "НО" на "а", "и", "а еще", "и еще". Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно эти замены...
Вот мы получаем два блока противоречивой информации:
(1)-> <-(2)
- Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым?
- Первой порции!
- Правильно. А почему?
- Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй вначале ее должен освободить...
- Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот "Да, но". Его "да" - это первый блок, рожденный клиентом. Его "но" - это второй блок, введенный продавцом. Какому блоку больше доверия?
- Первому...
- Вот-вот! И заметьте: этому блоку больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента... Пойдем дальше. Вот мы получили первый блок:
(1)->
И продавец сказал "да, и еще...". То есть - он ведь тем самым дополнил первый блок?
- Да.
- Вот и получается иная картина:
(1)-> (2)->
Какому блоку больше доверия при этом раскладе?
- Второму!
- Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно продленному тезису, но мы внешними средствами - задним числом - вкладываем в клиентские уста совершенно новую мысль. Мы как бы просто расшифровали то, что пока было закодировано, мы
будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно, но уже было сказано нашим клиентом.
Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила:
ВЫДЕЛИТЬ В ВОЗРАЖЕНИЯХ КЛИЕНТА ТО, С ЧЕМ МЫ СОГЛАСНЫ
Комментарий данного правила будет предельно лаконичным: это может потребовать серьезного труда, но над этим стоит потрудиться.
Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится, задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам согласиться не со словами оппонента, а с его позой?..
ОТТЯГИВАТЬ РАЗГОВОР О ЦЕНЕ
Ценовые пикировки мы уже оттягивали по полной программе на этапе работы с ценовой аргументацией. Теперь нужно подчеркнуть лишь то, что на этапе работы с возражениями цена снова всплывает и требует тех же самых техник.
ИЗБЕГАТЬ ДИСКУССИЙ
Какие такие могут быть дискуссии, если нам нужно не переспорить, а продать?
ИМЕТЬ КАРТУ ВОЗМОЖНЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
"Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду - разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно..."
- Вы помните источник? Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в ее магазинах возобновили старинную моду - выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?
Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну - дюжину. Ну - две. И если мы работаем уже несколько лет, то мы можем интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение - ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.
Карточки возражений - размером с игральные. На одной стороне - "Слишком дорого", "Мне это не надо", "Нужен иной фасон", короче - типичные возражения. А на другой стороне - наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?
Представьте - у прилавка некий господин произносит:
- Слишком дорого.
Продавец восклицает:
- Секундочку! - и одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами "Слишком дорого"), он ее переворачивает и вслух читает клиенту: - Да, дорого и еще очень качественно!
Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?
А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!
Это крест продавца - думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится боле приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?
Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура.
Вы вошли в кабинет клиента и произнесли:
- Здравствуйте!
Ответом может быть:
а) фраза "Здравствуйте!"
б) фраза "До свидания!"
в) могут промолчать;
г) могут вскочить и убежать и так далее...
Если скажут "Здравствуйте!", то вы можете:
а) сказать "Я вам сейчас втюхаю...";
б) спросить "Как вам сегодняшняя погода?" и так далее...
Такое "дерево" возможных поведенческих ходов хотя бы однажды есть смысл попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?
Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-то дурацкого сценария продаж. Но для того, чтобы можно было увидеть с нового ракурса привычную систему развития диалога, чтобы нащупать тупиковые ветви и поработать над этими "белыми пятнами".
НЕ ЗАДЕРЖИВАТЬСЯ НА ТРУДНЫХ ВОЗРАЖЕНИЯХ
- Ну а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только для того, чтобы подчеркнуть, что эти возражения для нас действительно трудные? Не проще ли искренне и печально признать - "Это так..." - уйти в поле более жизнерадостной аргументации?..
БЫТЬ ОПТИМИСТОМ. ВОЗРАЖЕНИЕ - ПРИЗНАК ЖЕЛАНИЯ КУПИТЬ
Можно всю жизнь проработать в хлебном магазине и ни разу в этой жизни не побыть продавцом.
- Что значит - "непонятно, как такое может быть"? Это может быть и это бывает часто. И в наших магазинах полным-полно продавцов, которые продавцами еще ни разу не были.
В хлебном часто - очередь. Простой конвейер. Люди отдают деньги, а девочка или мальчик, приняв монеты, дают сдачу и хлеб. Ну какая же это продажа? Это банальная приемка-выдача!
Продажа - это ТОЛЬКО ПРЕОДОЛЕНИЕ ЧЬЕГО-НИБУДЬ "НЕТ"!
Конечно, можно стать продавцом и в хлебном. Но для этого нужно встречать "нет" и успешно их преодолевать.
Но не будем спешить. Слава Богу, что в наших хлебных не говорят "нет" продавцы...
Кстати, всегда хорошим аргументом для продвижения продажи является упоминание о почтенном возрасте вашего заведения:
Знаете, мы ведь на рынке уже восемь лет. И давно не торгуем "экспериментальными" товарами. Мы продаем только то, что нравится покупателям, то, чем довольны всегда...