Авторизованный конспект семинаров и тренингов для продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж и фирменных бизнес-тренеров, а также авторские статьи из Internet-рассылок и периодики
| Вид материала | Конспект |
СодержаниеНемножко правды. Не вся. Чуть-чуть... Десять правил домашнего звонаря |
- Программа школы коучей и бизнес-тренеров севастополь 2011г. Программа школы тренеров, 42.31kb.
- Разработал учебные программы для сотрудников компании по ряду тем: обслуживание клиентов,, 77.72kb.
- Проведение семинаров, тренингов по бизнес-планированию, 24.42kb.
- Книга адресована всем занимающимся продажами от менеджеров высшего звена до торговых, 4945.08kb.
- Положение о проведении тренингов семинаров для молодежи «Мы молодые!» (темы семинаров:, 42.07kb.
- Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» специальность «Бухгалтерский учет, анализ, 1136.96kb.
- Карьера без стресса. Самоукина, 1237.57kb.
- Элитарная семья или в чем успех вашего ребенка, 852.32kb.
- Программа профессиональной переподготовки институт «Магнитогорская высшая школа бизнеса», 37.03kb.
- А. Н. Кармазинский московский инженерно-физический институт (государственный университет), 57.21kb.
Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
Те истории, которые мы тут рассказываем, многоцелевые. Они отличаются по масштабу, но все делятся на две группы - явные и одна скрытая.
Явных целей много. Конечно, мы хотим научиться продавать. И потому изучаем и правила, и реальные истории продаж, знакомимся с трюками продавцов и вспоминаем собственный покупательский опыт.
Еще мы хотим научиться учиться продажам самостоятельно. Так, чтобы справляться потом самому и обходиться без книг, без тренеров. Нет, не потому, что книги и тренеры - плохо. Просто мы взрослые люди и у нас остается все меньше и меньше времени на то, чтобы усовершенствовать себя. А научившись учиться, мы можем каждый рабочий час жить в собственной школе.
Кроме этого мы хотим роста. Для некоторых из нас должность продавца, как короткие штанишки, станет со временем тесноватой. И ему уже сегодня стоит подготовиться к тому, что придется кого-то учить - агентов своей сети, продавцов своей торговой группы...
И, наконец, мы вслух заявили о намерении сделать хотя бы эскиз некой славянской школы продаж. Даже сформулировали - "в интересах экономической госбезопасности"...
Ну а что касается той единственной скрытой цели, то...
О ней, в общем-то и говорить не удобно. О таких вещах люди говорят редко. Точно также редко, как редко среди переслушанных нами мифов попадались истории о создании мифа.
И это нормально. Миф - что-то героическое, красивое, что-то рафинированное и стерильное. Мифы существуют вроде бы сами по себе, без создателей. "Слова народные"... Скажи о том, что вознамерился создать миф, и поймаешь косые взгляды и потребителей мифов, и своих коллег-мифотворцев, традиционно предпочитающих оставаться в тени.
Так вот та правда - мы здесь создаем миф. Это грязная работа. Как у тех, кто добывает и транспортирует глину, кто месит и формует ее. Но для того, чтобы продемонстрировать остывшую и извлеченную из этих форм бронзу, фартук и рабочие рукавицы уже не нужны - ведь остается лишь один укус ножниц, чтобы разрезать красную ленточку. А потом экскурсоводы тоже обойдутся без спецовки, ибо с испеченым мифом иметь дело значительно легче...
Я прошел сквозь много профессий.
Я встречал геологов, авиаторов и моряков, которые вкрай натерпелись от своего жесткого ремесла, но искренне любили его. Они любили его за прошлое этого ремесла, за его профессиональную сверхидею, за то, что оно - не столько профессия, сколько образ жизни.
Я встречал хирургов, инженеров и писателей, которые не то, чтобы любили свое ремесло, но они любили его итог - то, чего они достигали, что создавали, что оставляли жить после себя.
Я встречал военных и бандитов, которые не любили свое ремесло, но любили его ауру. Некоторые из них, как альпинисты, любили "спускаться с вершин".
А сегодня я встречаю бывших геологов, авиаторов, моряков, хирургов, инженеров, писателей, военных и бандитов за прилавком, с портфолио коммерческих представителей и уже с совершенно агентским выражением лица. Они остались без мифа. Но речь и забота не только о них.
Никуда не денешься - до тех пор, пока снова не придут героические времена, в коммерцию будут идти вчерашние мальчики, которые в детстве мечтали стать геологами, авиаторами, моряками, хирургами, инженерами, писателями, военными и бандитами. Им миф нужен еще больше.
Им нужен миф потому, что сегодня они ненавидят свою работу и жизнь. Они ненавидят богатых деловаров, которые презирают их через прилавок. Они ненавидят нищих, которые завидуют им через прилавок. Они хвалятся друг перед другом тем, как развели и кинули нового лоха. Они идут домой и несут туда грязь своего ремесла. И только в общении с ровесниками, которые вообще не имеют работы, эти мальчики начинают думать о том, что им повезло. Им везет до тех пор, пока их не выкинули за дверь магазина, пока не взяли новичков с более свежими мордашками. А до этой поры им везет, хотя они осознают свой тупик - горизонтальная карьера для них унизительна, а вверх почему-то умудряются подняться какие-то другие - даже не знавшие ада продаж. И мальчики уже костерят своих новоиспеченных микрошефов, которые ими управляют, наказывают, учат.
Может быть, торговых мальчиков было бы лучшим не трогать. Пусть переполнят их неудовлетворенность и злость, и тогда они что-нибудь изменят в этом мире. Но отчего-то кажется, что не злость забитых людей должна менять этот мир...
Вообще-то, если честно, то коммерческий миф есть. Его можно было бы просто позаимствовать - из европ и америк. Но он мне не нравится.
Я не верю в честность схемы, по которой реализуется так называемая "американская мечта" - "от рабочего в миллионеры". Ничего не могу с собою поделать...
Я не знаю, на чем должен быть выстроен отечественный коммерческий миф. Так художник, забрюхатев каким-то видением, марает палитру, надеясь в случайной комбинации колеров увидеть Идею...
Хотя, конечно, лукавлю... Наверное, фикс-идеей создаваемого славянского торгового мифа намерено стать когда-то случайно возникшее сочетание слов - "очеловечивание продаж".
Как когда-то сказал Марко Поло: "Коммерция - один из инструментов очеловечивания мира". Хотя сознаюсь - вру. Марко Поло этого никогда не говорил. Но в рамках создаваемого мифа эти слова все равно придется вложить в его или в мои уста...
Миф о коммерции нужен не только для того, чтобы ею не брезговали. Брезгуй или не брезгуй, но кушать-то хочется. Вот идут ведь в ассенизаторы и милицию и без всякого мифа...
Миф о коммерции нужен для того, чтобы идущие сквозь нее мужики, не забыли о том, кто они. И чтобы в теплоте и уюте пошести нового времени не забыли того, как одевается автомат - через голову или через ноги. И чтобы могли разглядеть человека даже сквозь прищур кассового окна. И - остаться человеком самому. Способным иронически относиться ко времени и к себе, способным в мареве всеобщего угара отличить вечное от шелухи.
Ха! Мы и будущий, еще даже недостроенный славянский коммерческий миф уже умудрились идеологизировать и разглядеть сквозь него какие-то рубежи. В европах и америках торгуют ради прибыли, а нам ее наперед хочется оправдать. Хотя бы - мифом.
Просто мы - совсем иные. Большинство нас - нормальные здоровые азиаты, варвары, дерзкая вечная Орда.
Ну а пока - поторгуем, ордынцы! Точнее - поучимся торговать.
Десять правил домашнего звонаря
Понятие "homeworker" и сам образ жизни человека, работающего дома, имеют некоторые важные особенности.
Те, кто у нас традиционно работает дома, называли себя испокон века надомниками. Портные, сапожники, разные мастера от необычного образа жизни никакого особого дискомфорта не испытывали - это было привычно для них.
Сегодня благодаря новым коммуникативным технологиям работа дома стала возможна для множества новых профессий и множества людей, новых в этих профессиях.
К их услугам телефон, факс, компьютерные сети, возможности электронной почты, голосовых и видеоконференций, передача изображения, текста и звука и возможности групповой работы над одним проектом для тех, кто иногда разделен тысячами километров.
Сегодня надомниками становятся люди, которые всю жизнь "ходили на службу" - окунувшиеся в новую жизнь предприниматели, бывшие врачи, инженеры, учителя. Их привычный стиль жизни состоял из множества публичных ритуалов и из непрерывного живого общения. Оказавшись надомниками, они иногда начинают испытывать серьезные проблемы от недостатка всего этого.
Сегодня надомными становятся ремесла, которые всегда были "публичными" - продажи, переговоры, консультации, творчество, наука. Когда ты отделен от собеседника - партнера или оппонента - стеной расстояния, многое в своих навыках нужно менять.
Сегодня я хочу поговорить о такой сравнительно молодой профессии, как работа надомного телефонного продавца - телефонного звонаря, играющего домашнее соло.
Продавать по своему городу, по своей стране или по всему миру, сидя в собственном доме, - это по силам не всем. Но слишком у многих проблемы и трудности оказываются если не надуманными, то достаточно простыми и легко преодолимыми.
Хотя иногда эти сложности вызывают чей-то смех, но для человека, впервые занявшегося этой новой работой, они могут оказаться тяжелым барьером, сложным комплексом.
Тот, кто ежедневно ездит на службу, живет цепью устоявшихся ритуалов.
Это утренний прощальный поцелуй любимой, закрывание за собой домашней двери, спуск в лифте, оглядка на родное окно, путешествие в общественном транспорте с мантрами объявлений водителя. Это приветствия на входе в контору, процедура занятия рабочего места. Это первый перекур, мотивирующая фраза начальника, это та рутина, которая позволяет сразу включиться в работу.
А вот автономный звонарь после завтрака должен перейти за рабочий стол, снять телефонную трубку и сразу включиться в работу. Это не ритуал. Это насилие над нашей потребностью в ритуале.
Правило первое: создавай ритуалы.
Даже если ради этого нужно встать на полчаса раньше, это окупится.
Самые продуктивные ритуалы: возня с картотекой, просмотр записей по вчерашним звонкам, прослушивание вчерашних фрагментарных диктофонных записей.
Хороший ритуал - несколько "радужных" звонков в начале рабочего дня. Что такое "радужный" - каждый определяет сам для себя.
Один из моих знакомых звонарей, уже лет шесть звонит мне по утрам один или два раза в неделю. Я с этим давно смирился. И, в общем-то, никогда не возмущался этими пустыми звонками, хотя разговор в самом деле всегда сводится к нескольким ничего не значащим вопросам. Так мой знакомый каждым рабочим утром делает пять-шесть звонков. Он объясняет это так: "Мне с утреца нужно раззвониться..." Знаете - как распевка у тенора в начале дня, после пары сырых яиц...
Когда звонарь к десяти или одиннадцати часам утра раззвонился - приходит особое состояние куража. Я это знаю сам, и об этом мне рассказывали многие. Это тот задор, который заставляет забыть о кофе, еде и о куреве. Вот еще эти карты отзвоню, вот еще пару, нет - еще этот десяток!.. И речь льется сама, все заготовки оказываются лишними, работа спорится, собеседники чувствуют твой задор и заводятся сами!..
Тяжелая проблема - вечное соло.
Для того, кто привык работать в каком-никаком, но коллективе, это не легко.
Домашние не в счет. Они только мешают. Лучший суррогат команды - ты сам.
Правило второе: создавай домашнюю виртуальную команду.
В письменном виде суррогатом станут те же клиентские карточки. Или - вечерний дневник, в котором хорошо вести хотя бы очень отрывочные, но регулярные заметки с впечатлениями о прошедшем дне. Хороший повод заставить себя вести такие заметки - поверить в полезность статистики.
Еще два инструмента, помогающие перенести отсутствие команды: диктофон и видеокамера.
Диктофон даже не нужно подключать к телефонной линии. Достаточно лишь возможности послушать свои коммерческие обращения "чужим ухом".
Камера полезна для контроля позы, жестикуляции, мимики и их адекватности тому, что говорится в телефонную трубку. Но самое главное: она - еще один член "команды".
Важный аспект - восприятие домашними твоей новой работы.
Когда чей-то муж и отец вечером возращаются с завода или из конторы, они по-настоящему похожи на уставших мужчин. Когда домашний звонарь преодолевает вечером пять метров, отделяющие его рабочий стол от кухонного обеденного стола, он редко похож на перетрудившегося.
Правило третье: обеспечь своему ремеслу нормальный статус в семье.
Папа не "болтает по телефону" - папа работает. Муж не просиживает дома штаны - он работает. Отец и муж днем не пойдут на рынок, в магазин, не поедут на огород - у них такая же работа, как и у всех остальных. Только начальник должен быть гораздо строже.
Домашним нужно купить наушники - для телевизора, для стереосистемы. Домашних нужно научить не стучать кастрюльными крышками. А если время от времени приходится отлучаться, то домашние должны научиться и корректно, в соответствии с "легендой" отвечать на входящие телефонные звонки.
Дом полон искушений.
Правило четвертое: не искушай сам себя.
Днем телевизора в доме нет - иначе и не стоит пытаться стать автономным звонарем.
На рабочем столе не может быть пепельницы - иначе нет повода выйти на пять минут на балкон и тем самым дать отдохнуть пятой точке. А кроме того - уже через месяц три пачки в день станут нормой.
До вечера - никакого пива. И - никакой приватной телефонной болтовни с приятелями.
И если звонарь действительно автономен, и если работает на кого-нибудь - он практически неподконтролен.
Правило пятое: нормируй свой труд.
Нужно не только знать максимальную продуктивность дня, но и максимальную продуктивность часа.
Нужно определить трудности каждого часа и найти к этим часам ключи. С утра давим ленцу "механическими" звонками или, наоборот, наиболее творчекими контактами. Перед полднем убъем голод бутербродом. На сонливое послеобеденное время запланируем лишнюю чашку кофейку. На вечерний "час огорчений", когда шанс кого-либо застать мал, поставим заверочные звонки.
Ради чего мы звоним из дому? Ради максимально эффективного использования рабочего времени.
Правило шестое: звони без оглядки на время дня.
Когда можно звонить? В девять у клиентов только начинается день - барышни взялись за макияж, мужики задымили первую. В десять у них планерка. В одиннадцать они провожают главбуха в банк. В двенадцать начинают вырабатывать желудочный сок. С часу до трех - обед Это святое! Как, впрочем, и послеобеденный час. С четырех до пяти у них единственная возможность пообщаться друг с другом. В пять - начало сборов домой... Когда же звонить?
Первые звонки (пока мы еще не знаем их рабочего ритма) - с девяти до шести. Потом можно учитывать специфику клиентского рабочего дня.
Часто непробиваемых секретарей-блокеров можно обойти, позвонив в совсем неурочное время - в восемь утра или в восемь вечера.
Если я сам себе говорю - "Саня, не делай этого. Сегодня понедельник, одиннадцать утра - там, наверное, непохмеленные люди..." - значит, я сам для себя ищу отговорки. Самого себя на этом нужно ловить и наступать на горло песне собственной лени.
Тяжело ежедневно делать две с половиной или три сотни звонков и получать почти столько же категоричных отказов.
Правило седьмое: используй индивидуальные мотиваторы.
Кого-то взбодрит кофе, кого-то - свечи-палочки с запахом ладана, кому-то под трехминутный перекур необходим старый немецкий марш, кому-то нужно просто умыться холодной водой.
Приятно ежемесячно или еженедельно получать вознаграждение в виде денежных знаков. Но тому, кто звонит соло, этого мало.
Правило восьмое: придумывай для себя поощрения.
Пачка сигарет гораздо более высокого класса, хороший безалкогольный напиток, новый вентилятор, удобный календарь на стену, комфортная авторучка - каждый придумает наилучший приз сам.
Говорят, что мужчина за день произносит сорок тысяч слов, а женщина - только тридцать. Но когда они вечером встречаются дома, то мужчина свой ресурс уже исчерпал, а женщина только начала...
Правило девятое: устраивай ежедневно вечерние молчаливые полчаса и раз в месяц - молчаливый день.
Почему клиенты все-таки что-то время от времени покупают у одинокого звонаря?
Правило десятое: верь в законы статистики.
Нужно вычислить: какой по счету звонок дает зацепку, какое количество звонков уходит на получение одного заказа. Вера в простую статистику помогает чувствовать приближение к победе.
Лишнее, но самое главное правило: на хорошем продукте и при стремлении к самосовершенствованию десять предыдущих правил прокормят даже обезьяну, оседлавшую старенький телефункен.