Цель программы «Мастер делового администрирования»
| Вид материала | Программа |
- Учебно-методический комплекс для слушателей программы мва "Мастер делового администрирования", 1771.17kb.
- Письмо Минобразования РФ от 27 ноября 2000, 54.4kb.
- Учебный план программы профессиональной переподготовки менеджеров высшего уровня "Мастер, 65.84kb.
- Алматы Борислава Борисовича Мещанинова Председатель Совета Директоров Казэу им., 43.58kb.
- Мастер делового администрирования мва линк «Стратегия», 11.35kb.
- Программа мва «менеджмент в здравоохранении и фармации» (Мастер делового администрирования, 95.04kb.
- 9. Место работы Калининград, ООО «дсв тр анспорт». Компания dsv мировой логистический, 36.9kb.
- Учебно-тематический план программы повышения квалификации «психология делового общения», 125.72kb.
- Учебная программа на оказание услуг по организации дополнительного профессионального, 2556.74kb.
- В. Д. Газман Ценообразование лизинга «Высшая ловкость состоит в том, чтобы всему дать, 3071.56kb.
Программа учебной дисциплины.Тема 1. Покупательское поведение потребителей и организаций Отличия покупательского поведения покупателей-организаций. Факторы, влияющие на процесс принятия решения потребителями: ситуации, в которых совершаются покупки, личностное влияние, социальные влияния. Покупательское поведение организации, его составляющие. Факторы, влияющие на покупательское поведение организации: ситуация покупки, тип продукта, важность покупки. Тема 2. Планирование продаж Определение потенциала рынка и потенциала продаж. Интеграция плана продаж в маркетинговый план. Разработка плана продаж, этапы процесса планирования. Тема 3. Деятельность торгового представителя Основные и вспомогательные функции торговых представителей: поиск потенциальных покупателей, самостоятельный менеджмент, рассмотрение и урегулирование жалоб, предоставление услуг, реализация стратегии продаж и маркетинга. Подготовка к продажам: ее составляющие. Задание целей по продажам, понимание сущности покупательского поведения, оценка баланса сил, определение переговорных целей, анализ уступок, анализ предложений. Тема 4. Этапы диалога продажи Формулирование целей диалога продажи. Типология трудных клиентов. Приемы аргументации при продаже. Работа с возражениями покупателя. Распознавание сигналов к покупке. Приемы завершающего этапа диалога продажи. Послепродажное обслуживание. Модели работы с жалобами. Способы работы с конфликтами. Тема 5. Управление ключевыми клиентами Критерии идентификации ключевых клиентов. Сравнительные характеристики управления на базе ключевых клиентов и транзакционного маркетинга Преимущества и опасности при управлении ключевыми клиентами. Задачи управления ключевыми клиентами Модель управления формированием отношений с ключевыми клиентами. Тема 6. Клиентская информационная система и менеджмент отношений Структура файла о клиенте. Функции и содержание система информации по продажам. Структура информационной системы маркетинга. Рейтинговая система потенциальных потребителей. Инструментарий менеджмента отношений. Соотношение трансакционного маркетинга и менеджмента отношений. Функции и содержание процедуры SAFAR анализа. Тема 7. Организационные структуры отдела сбыта Положение отдела продаж в организации. Принципы организации отдела сбыта: географический, товарный, по группам клиентов, по коммерческой значимости клиента, комбинированный. Преимущества и недостатки типовых структур отдела сбыта. Новейшие тенденции организации сбыта в розничной торговле. Тема 8. Психологические аспекты продаж Ролевые конфликты. Ролевое поведение продавца. Диалог продажи. Понятие интерактивного слушания. Навыки ведения телефонных разговоров. Невербальная коммуникация. Рациональный и эмоциональный аспекты общения. Осознанная и неосознанная коммуникация. Каналы невербальной коммуникации. Основные типы невербального отношения. Тема 9. Мотивация, подготовка, и вознаграждение за работу торговых представителей Теории мотивации Маслоу, Херцберга, Врума. Адама, Лайкерта. Факторы мотивации торговых представителей на рынках промышленных и потребительских товаров: финансовые стимулы, задание целевых показателей по продажам, встречи с менеджерами, продвижение, конкурсы по продажам. Подготовка торговых представителей. Этапы развития навыков и умений. Компоненты программы и методы, используемые для подготовки. Типы плана компенсации. Тема 10. Планирование объемов и бюджета продаж Уровни прогнозирования. Качественные приемы прогнозирования: метод изучения потребителей, мнение на основе суждения группы специалистов, обобщенный прогноз торговых представителей, метод Дельфи, тестирование продукта и пробный маркетинг. Количественные методы: метод скользящей средней, эспоненциальное выравнивание, анализ временных рядов. Составление бюджета продаж. Распределение бюджета. Количественные и качественные показатели работы. Ситуация 1 Компания «Кофеман» занимается реализацией импортного кофе и товаров, связанных с потреблением кофе, таких как посуда (чашки, сливочники, пепельницы и др.), аппараты для приготовления кофе, нерафинированный сахар и т.п. Основным товаром в ассортименте компании является кофе молотый и в зернах. Целевой рынок компании состоит их двух сегментов:
Географически рынок ограничен только городом Москва. Предприятия массового питания приобретают преимущественно кофе в зернах в крупных упаковках. Индивидуальные покупатели приобретают кофе в более мелкой расфасовке. Таким образом, компания выступает в качестве оптовика для предприятий массового питания и в качестве розничного торговца для индивидуальных покупателей. Для успешной реализации кофе и сопутствующих продуктов необходимы специальные знания о продукте, о вкусах кофеманов. Сотрудники отдела продаж обладают этими знаниями, а также о последних веяниях моды в сфере массового питания. У компании уже сформировался круг лояльных клиентов из обоих сегментов. Для покупателей из первого сегмента наиболее эффективным коммуникационным инструментом являются личные продажи, а для покупателей из второго сегмента – сайт в Сети Интернет. Ситуация 2 Компании «Сетра» на 100% принадлежит корпорации bp и является импортером смазочных материалов с торговыми марками bp Visco и Castrol. Компания появилась в 2000 г., перед ней была поставлена задача – организация эффективной дистрибьюции в СНГ продукции двух масляных брендов. Близкие с точки зрения технических характеристик, но абсолютно разные с позиции маркетинга, они требовали разработки новой стратегии позиционирования. Масла Castrol всегда считались элитными и самыми дорогими традиционно были сильно представлены в секторе СТО (станций техобслуживания). В тоже время bp Visco представляли собой масла среднего ценового сегмента и имели большую популярность в оптово-розничном секторе. С технической точки зрения, данные масла мало чем отличаются друг от друга. Разница состоит лишь в том, первая группа априори предназначается для новых двигателей. Это естественно, так как 99% новых автомобилей первые три года (пока действует гарантия) обслуживаются только на фирменных СТО. А вот с маркетинговой точки зрения отличия между брендами колоссальные. Так, ассортимент СТО позиционируется для потребителей, искушенных в технических вопросах. Это естественно, так как данная масляная линейка работает в секторе B2B. Эти масла имеют допуски (одобрения) крупнейших автопроизводителей (Mercedes, BMW, Porsche, Ford и т.д.), что, зачастую, играет решающую роль в выборе потребителем масла Castrol. Ассортимент Retail наоборот, предназначен для потребительского сектора B2C и имеет все атрибуты классического розничного продукта. Результаты проведенного в 2004 году мирового исследования показали необходимость объединения всех потребителей в пять глобальных сегментов (market spaces). PCO (Passenger car oil) – масла для легковых автомобилей, Workshop – Станции технического обслуживания, Motorcycles - мотоциклы, CT (Consumer trucks) – масла для частных крупнотоннажных перевозчиков и HD (Heavy duty) – масла для крупных автопарков тяжелых грузовиков. Дисциплина 18. Организация службы продаж Цель дисциплины: • представление теоретического материала и практических инструментов, необходимых для увеличения роста объёмов продаж за счёт максимального использования внутренних ресурсов компании • разработка проекта по совершенствованию службы продаж предприятия Содержание программы дисциплины: Тема 1. Место и роль службы продаж в общей структуре управления компании. Тема 2. Системная организация продаж
Тема 3. Эффективное взаимодействие отделов продаж и маркетинга
Тема 4. Личная эффективность директора по продажам
Тема 5. Построение клиентоориентированной сбытовой структуры
Тема 6. Аудит продаж
|