Цель программы «Мастер делового администрирования»
| Вид материала | Программа |
- Учебно-методический комплекс для слушателей программы мва "Мастер делового администрирования", 1771.17kb.
- Письмо Минобразования РФ от 27 ноября 2000, 54.4kb.
- Учебный план программы профессиональной переподготовки менеджеров высшего уровня "Мастер, 65.84kb.
- Алматы Борислава Борисовича Мещанинова Председатель Совета Директоров Казэу им., 43.58kb.
- Мастер делового администрирования мва линк «Стратегия», 11.35kb.
- Программа мва «менеджмент в здравоохранении и фармации» (Мастер делового администрирования, 95.04kb.
- 9. Место работы Калининград, ООО «дсв тр анспорт». Компания dsv мировой логистический, 36.9kb.
- Учебно-тематический план программы повышения квалификации «психология делового общения», 125.72kb.
- Учебная программа на оказание услуг по организации дополнительного профессионального, 2556.74kb.
- В. Д. Газман Ценообразование лизинга «Высшая ловкость состоит в том, чтобы всему дать, 3071.56kb.
Литература:
Дисциплна 19. Психология общения с клиентом Дисциплина «Психология общения с клиентами является специальной практической дисциплиной-тренингом в общей подготовке по программе МВА. Основные темы дисцилины:Предмет и задачи психологии общения с клиентами. Понятие межличностных отношений. Понятие и сущность общения как реализации общественных и межличностных отношений. Функции, виды, уровни и структура общения. Особенности психологии общения с клиентами. Психологические и этические нормы и принципы делового общения. Обратная связь в общении: общая характеристика, правила подачи и правила приема обратной связи Дисциплина «Психология общения с клиентами должна дать слушателям основные знания в области психологии общения с клиентами и практические навыки в области: - Понимания механизмов покупательского поведения, психологии восприятия клиентов - Создания индивидуального стиля продаж для каждого потребителя (клиента) - развитие навыков работы со сложными клиентами за счет выявления индивидуальных внутренних ресурсов - Выведения специалистов по продажам на уровень консультационных (экспертных) продаж - Умение превращать случайных клиентов в постоянных Содержание дисциплины: Занятие 1. Выбор средств для общения: во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, то есть установленные в связи с общей философией фирмы формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т.д.; в ряде случаев так же подробно регламентируются правила ответов на телефонные звонки. Занятие 2. Использование темпа речи. Промежуток между вопросом и ответом. Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение менеджера по продажам, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у менеджера, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника. Занятие 2. Формирование навыков использования интонации и тембра речи. Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы. Занятие 3. Формирование навыков использования расстояния до говорящего. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами. Занятие 4. Анализ позы, мимики, одежды возможного покупателя. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности. С мимикой у большинства работников сервиса (а сотрудники отделов продаж всегда работают в сервисной области, поскольку несмотря на знание специфики продукта, их основным бизнесом является продажа или торговая услуга) уже должно быть все в порядке. Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние торгового персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым. Здесь можно вспомнить о предметах с нанесением фирменного стиля (ручки, значки, иногда галстуки, блокноты, фирменные бланки и др.) Занятие 5. Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником отдела продаж. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий. Невозможно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет действовать торговый персонал. На занятии должны быть даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять. Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент—персонал», а не «персонал—персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов. Занятие 6. Продажи по телефону. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. что ждёт клиент от телефонного разговора; от чего зависит качество общения по телефону; деловой телефонный этикет: типичные конструкции, обороты, формулы вежливости; как управлять впечатлением о себе; голосовой имидж специалиста: как создать собственный позитивный образ в глазах клиента при помощи голоса и речи; техники владения голосом и речью; диагностика и коррекция неадекватных моделей поведения сотрудников компании в телефонных переговорах (неосознаваемая агрессия к клиенту, заискивание, высокомерие, словоохотливость, медлительность, вялость и др.) деловой телефонный этикет: типичные конструкции, обороты, формулы вежливости Занятие 6.1. Как люди слышат и воспринимают друг друга по телефону диагностика абонента по темпу речи, тональности голоса и словам, которые используются в разговоре; в речевое «присоединение» к абоненту для установления контакта. коммуникативные барьеры в телефонном общении и способы их преодоления Занятие 6.2. Структура телефонного разговора установление контакта: что узнает о компании клиент, когда мы говорим ему «Здравствуйте!», правила и техники начала разговора – как расположить клиента к себе; основная часть: выяснение цели звонка, приёмы активного слушания, предоставление необходимой информации клиенту, приёмы аргументации; как действовать, если звонят вам и если звоните вы; завершение разговора: резюмирование, прощание, после которого хочется позвонить еще. Занятие 6.3. «Трудные» клиенты и проблемные ситуации Типы трудных клиентов и ситуаций, встречающихся в работе (разбор конкретных ситуаций). Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Приемы защиты от агрессии позитивное переформулирование претензий и критики завершение затянувшегося разговора приёмы корректного отказа Занятие 6.4. Стресс-менеджмент в телефонных переговорах. приемы снятия напряжения и негативных эмоций во время и после «трудных»разговоров; Занятие 6.5. Мастерство «холодного звонка» предварительная подготовка к звонку: сбор информации о клиенте, техники психологической настройки; как «вычислить» целевую персону в организации; методы преодоления «барьера секретаря»; техники привлечения внимания и создания у клиента первоначального интереса; установление контакта с клиентом; презентация делового предложения; «отстройка» от конкурентных предложений: как кратко ответить на вопрос «чем мы лучше других»; преодоление типичных возражений: «Мы работаем с другой компанией», «Это нас не интересует», «Оставьте ваш телефон, мы сами перезвоним», «Отправьте ваше предложение по факсу», «У меня сейчас нет времени»; как отвечать на трудные вопросы; конструктивная реакция на отказ клиента; - как правильно завершать разговор; Занятие 6.6. Повторные звонки повторное вступление в контакт, напоминание предложения, как реагировать на типичные отговорки «Мы не получали от вас информации», «Пришлите нам дополнительную информацию», «решение еще не принято», «Это решаю не я», «Сейчас некому (или некогда) это решать» и т.д. Занятие 7. Управление телефонными продажами документальный учёт телефонных контактов; исходящий телемаркетинг Занятие 8. Стресс-менеджмент в телефонных переговорах. приемы снятия напряжения и негативных эмоций во время и после «трудных» разговоров; алгоритм работы с конфликтным клиентом Литература: |