Аш бизнес будем строить на продаже одежды, преимущественно маек, и атрибутики, например значков, с вузовской и факультетской символикой

Вид материала

Документы

Содержание Оборудуем коробочку Наполняем товаром Учет и контроль Уроки коробейнику Бесконтактный бизнес Одни боятся шпионов, другие — налоговиков. Какова же цена вопроса? Во всем виновата калмычка А предыстория такова. Болезни недороста А заслуживают они уважения? Дома заходящего солнца

Подобный материал:

• Бизнес-план начинается с титульного листа, на котором указывают: наименование проекта,, 144.32kb.
• Будем пытаться строить модель сознания в духе математики квантовой механики, 181.49kb.
• Лекции по факультетской терапии-2 пневмония, 750.61kb.
• Ii том (рабочие материалы), 5374.14kb.
• Бизнес-план начинается с титульного листа, на котором указывают: наименование проекта,, 20.14kb.
• Рабочая программа курса «Хирургические болезни» кафедры факультетской хирургии специальность, 88.33kb.
• Календарно-тематический план лекций по факультетской хирургии кафедра факультетской, 55.35kb.
• Производственный план Управление и организация Финансовый план и риски проекта Заключение, 421.31kb.
• Программы бизнес-курсов повышения квалификации в сфере инновационного проектного менеджмента, 728.08kb.
• Тематический план и режим работы Фестиваля «Экология души», 107.2kb.

Свой бизнес: отдел запчастей в автосервисе Когда-то в стародавние времена были такие люди на Руси. Бродили они по городам и весям, таская на плечах специальный короб. Этакий склад мобильный. А в коробе том товары всякие лежали, причем такие, что народу действительно нужны были. И почти каждый мог подобрать у коробейника что-то полезное. Умели коробейники так ассортимент составить, что никто из «клиентов» в обиде не оставался. Увы, исчезли они давно, нет их более, да и не нужны они сейчас. Жаль. Умение коробейников подобрать состав товара, принципы, так сказать, формирования содержимого короба могли бы вполне пригодиться современному автосервису в деле наполнения склада запчастей. Сразу оговоримся: наше маленькое исследование отнюдь не претендует на универсальность. Мы не будем рассматривать ситуацию, когда вопрос обеспечения запчастями сродни спасению утопающих - «делу самих утопающих». Такое, как известно, очень распространено среди небольших автомастерских, особенно тех, что специализируются на ремонте отечественных автомобилей. Действительно, зачем морочить себе голову, нанимать специально обученного человека, тратиться на оборудование специального помещения, замораживать некие средства, да и наживать головную боль с гарантией на качество этих самых запчастей. Приехал клиент, сказал ему мастер, какие именно железочки понадобятся, отправился клиент в ближайший магазин автозапчастей, купил детальку - и всем хорошо. Простой и действенный способ, но, увы, крайне нецивилизованный. Клиент же мутирует, развивается и изменяется, и предъявляет к сервису все более высокие требования. Ну, не хочет он, клиент, сам куда-то ездить и что-то искать. И просто-напросто развернется и поедет в другое место, где его не будуть «грузить» задачей самостоятельного поиска деталей. ОБОРУДУЕМ КОРОБОЧКУ Итак, мы решили, что склад и отдел запчастей должны быть. И необходимость наличия этих подразделений не обсуждается. Забегая немного вперед, предположим, что соответствующие площади подготовлены и есть персонал. С чего начать? Конечно же, с системного обеспечения. Потому что без него невозможно сделать практически ни одного шага. Для создания и ведения базы данных — а без нее сегодня совершенно немыслима нормальная работа с большой номенклатурой запчастей — необходимо оснастить склад и соответствующий отдел компьютерной техникой. Не будете же вы вести учет дедовским методом - через бумажную картотеку? Общие базы данных достаточно велики, и чтобы грамотно, четко и быстро обрабатывались всевозможные запросы по этой базе, как компьютерное «железо», так и программное обеспечение для него должны отвечать современному уровню. Причем просто закупить его недостаточно, локальная сеть является необходимым компонентом системы. Что касается программного обеспечения, то на сегодняшний день самым распространенным продуктом, пригодным для наших целей, является программное обеспечение «1С» или «1С Рарус». В последнее время появились новые разработки других фирм, но они еще не прошли проверку практикой, поэтому мы считаем, что говорить о них более или менее подробно преждевременно. Основной недостаток этого программного продукта - его собственная высокая стоимость и стоимость технической поддержки. Если на техническом центре нет своего системного администратора, который своевременно может исправить и отладить программу, то из-за каждого сбоя придется обращаться к фирме-разработчику. А это потерянное время и, соответственно, деньги. Некоторые фирмы занимаются разработками собственного продукта. Это вроде бы удобно, так как обеспечивает известную независимость от «посторонних». Однако оборотной стороной сей медали является необходимость содержать собственный штат программистов, значит - дополнительные расходы. Очень важно, чтобы выбранный программный продукт имел возможности для апгрейда, иначе через пару-тройку лет он просто устареет, и вперед - на новые расходы. Помимо вышеперечисленного, отдел запчастей должен быть обеспечен необходимой документацией и каталогами запчастей. Это одна из главных проблем, если же фирма — официальный дилер какого-либо автозавода, то завод обязан предоставить документацию либо по контракту, либо за деньги, все зависит от того, как составлен контракт. А вот маленьким фирмам приходится похуже — им самим надо искать, закупать, добывать любыми путями документацию. Впрочем, затраченные на это деньги впоследствии принесут только прибыль. Неплохим дополнением к внутреннему системному обеспечению могут стать современные нетрадиционные технологии — Интернет, например. Как один из вариантов расширения сферы услуг для клиентов - предоставление им необходимой информации через всемирную «паутину». Многие сейчас стараются не сидеть на телефоне, обзванивая фирмы на предмет наличия интересующей их детали и предоставляемых услуг, а пытаются заполучить максимум информации о фирме с ее сайта. Сайт фирмы — это ее визитная карточка в Интернете, причем чем солиднее и насыщеннее он будет, тем больше вероятность того, что клиент обязательно обратится в эту фирму. Главное в этом деле — техническая поддержка и постоянное обновление сайта. Потому что устаревшая и неточная информация может сыграть обратную роль — роль антирекламы. И наконец, последнее в части системного обеспечения. Как в процессе первичного заполнения, так и в ходе дальнейшей работы по поддержанию необходимой номенклатуры склада все, как правило, сталкиваются еще с одной проблемой, которую можно назвать основополагающей. Это определение точного идентификационного номера детали для заказа. Без точных данных о детали невозможен заказ, невозможна выдача необходимой детали в техцентр, а также розничная продажа. Зачем клиенту деталь, которая не подходит к его машине? Разрешить данную ситуацию можно. Достаточно запастись современными каталогами запасных частей, которые нужно периодически обновлять по мере выпуска новых моделей конкретным производителем. Обычно обновление происходит не реже чем раз в полгода, а может, и раз в квартал, это зависит от объема выпуска автомобилей производителем и скорости обновления модельного ряда. Каталоги размещаются на разных носителях информации. Это электронные каталоги EPC на компакт-дисках, микрофиши — более устаревший вариант, ну и, конечно, старые, добрые, проверенные временем печатные каталоги. Наличие более подробной информации по всем машинам производителя, с которым работает тот или иной дилер, позволит ему избежать ошибок при заказе деталей, а соответственно, и финансовых потерь, ведь зачастую неправильно заказанная деталь стоит гораздо дороже всех каталогов вместе взятых. Например, компрессор кондиционера на новую японскую машину может стоить от 800 до 1500 долларов, а стоимость обновленного каталога может не превышать 30-100 у.е. Думайте сами, решайте сами, иметь или не иметь. НАПОЛНЯЕМ ТОВАРОМ Первая проблема, с которой придется столкнуться при заполнении склада, — приходование поступающих деталей и запчастей. Поступившие детали должны быть правильно оприходованы. То есть назамедлительно занесены в базу данных с отметкой о закупочной и розничной стоимости, русским, если речь идет об импортных деталях, наименованием и в соответствии с каталожными номерами. Если вам приходится работать с так называемыми «оригинальными» и «неоригинальными» деталями, то необходимо вести отдельный учет неоригинальных деталей, так как понятно, что их спецификация отличается от той, которая указана в «фирменных» каталогах производителей. При этом скорее потребуется озаботиться созданием «таблицы соответствия», если таковой не существует. Некоторые производители запчастей, например Bosch, имеют каталоги, где собственные номера деталей приведены в соответствие с номерами, присвоенными тем же деталям самим автопроизводителем. Этап приходования запчастей крайне важен, потому что от того, насколько правильно проведена эта операция, зависит вся дальнейшая работа с номенклатурой. Азбучные истины, скажете? Может быть, но многолетний опыт работы автора этих строк в отделе запчастей одного из дилерских техцентров показывает, что многие их просто не знают, идут ощупью, методом проб и ошибок. А тем временем на складе царит бардак, который, понятное дело, отнюдь не способствует успеху деятельности техцентра. Так вот, продолжая разговор об «азбучных истинах», позволим себе обратить внимание на этап, следующий непосредственно за приходованием «товара». Детали надо попросту разложить на полках и стеллажах. Не знаю, как там принято складировать памперсы, но применительно к автозапчастям следует обязательно придерживаться ряда незыблемых принципов. Во-первых, товар должен размещаться на складе по адресному хранению, что существенно упрощает поиск. Во-вторых, все «железо» должно быть разбито по группам, которые лежат отдельно, например: - детали передней подвески - стеллаж №1, полка №1; - детали тормозной системы - стеллаж №1, полка №2 и т.д.; - расходные материалы - стеллаж №2, полка №1-3 и т.д.; - кузовные элементы - cтеллаж №3; - неоригинальные детали должны храниться в отдельном месте, так же, как и были оприходованы, это должно исключить путаницу на складе; - детали, пользующиеся повышенным спросом - такие, как фильтры, свечи, тормозные колодки, приводные ремни, — лучше разместить как можно ближе к зоне их выдачи, это значительно сэкономит как время работника технического центра, склада, так и время клиента. Более тяжелые агрегаты и детали трансмиссии должны располагаться на нижних стеллажах, но опять же ближе к зоне их выдачи из-за их немалого веса. Детали оптики, радиаторы можно разместить на более высоких ярусах, так как их вес незначителен, а спрос невысок. В данной ситуации поговорка «подальше положишь, поближе возь-мешь» не работает. УЧЕТ И КОНТРОЛЬ Итак, мы с вами соорудили «коробочку», оборудовали ее и наполнили нужным товаром. И двинулись в путь. Теперь начинается самое сложное - товар приходит и уходит, причем разными путями: в техцентр для ремонта, в розничную продажу (если таковая практика имеется), на закрытие гарантийных претензий, если у вас есть еще и автосалон. Все течет, все изменяется, и, следовательно, необходимо постоянное пополнение номенклатуры, учет, как говорил классик одного незабываемого учения, и контроль. В крупных автосалонах движение запасных частей и комплектующих условно можно разделить на четыре основных направления. Наиболее оптимальная схема работы примерно такова. Детали выдаются со склада по расходным накладным в отдел розничной и оптовой продаж, а также по ранее размещенным заказам в этих отделах. Выдача запчастей в технический центр производится на основании наряд-заказа для каждого конкретного автомобиля, находящегося в данный момент на ремонте. Для автосалона детали поступают на основании карточки доукомплектации или других документов, разработанных непосредственно в конкретной фирме, потому как единой формы документооборота не существует. Нужно предусмотреть возможность возврата клиентом детали. В этом случае деталь должна вернуться по приходной накладной на основании расходного документа. Делается так для того, чтобы количество деталей на складе, числящихся по базе данных, соответствовало фактическому. Немного сложнее обстоит дело с гарантийными деталями, их реализация ведется не только на основании наряд-заказа, но и еще на основании гарантийной заявки. Все эти документы в обязательном порядке должны отслеживаться соответствующими службами и отображаться в базе данных для ведения статистики отказов и спроса на конкретные типы деталей. Одной из крупных проблем жизнедеятельности склада является задача подбора номенклатуры и скорость оборачиваемости склада. Для успешной и прибыльной деятельности техническим центрам нужно стремиться к ускорению оборачиваемости складских запасов. Сделать это можно на основе проведения аналитической работы за год, месяц, неделю. То есть нужно постоянно делать сверку, сколько и какого наименования было продано за текущий период. Огромную роль в этом деле играет так называемая «статистика упущенных продаж». Например, клиент хочет приобрести в отделе розничной торговли какую-либо деталь. Менеджер, проверив по базе данных, выясняет, что ее на складе нет. Клиент уходит, а через неделю ситуация повторяется. Если эта информация не фиксируется нигде, кроме как у менеджера в голове, то смело можно сказать, что она утеряна. Для правильного ведения данной статистики в базу данных должна быть занесена вся номенклатура выпускаемых конкретным производителем деталей, порой эти базы достигают 300-500 тыс. каталожных номеров. Если сделано так, то картина будет выглядеть следующим образом. Менеджер, определив точный каталожный номер запрашиваемой позиции, проверяет в базе данных наличие. Если деталь отсутствует, то она автоматически заносится в таблицу упущенных продаж. По истечении определенного срока (неделя, месяц, квартал) по этой таблице делается выборка по условию, что на складе необходимо иметь деталь с количеством обращений не менее 3 в неделю и не менее 10 в месяц. В свою очередь, менеджеры и начальники складов должны прекрасно понимать, что на складе автотехцентра, особенно работающего по иномаркам, должны в основном находиться детали для автомобилей не старше 3-5 лет с момента начала производства. Как показывает практика, на детали для этих автомобилей основной спрос, в частности, на оригинальные детали. Он составляет около 85% от общего объема продаж, так как для владельцев иномарок, у которых возраст их авто превышает 6 и более лет, «оригинал» очень дорог, и они вынуждены искать дешевый «неоригинал» или отправляться на площадки разборок подержанных авто. УРОКИ КОРОБЕЙНИКУ Основные действующие лица в складском хозяйстве — это менеджер и начальник склада. От их квалификации напрямую зависит качество работы всего автотехцентра. Менеджер должен четко знать все технические особенности конструкции автомобиля, грамотно, а самое главное — быстро уметь пользоваться технической документацией и предоставленным ему программным обеспечением. Чем быстрее менеджер сумеет определить параметры необходимой детали и выписать соответствующие документы, тем быстрее информация поступит на склад. На этом этапе в процесс включается работник склада, его задача быстро найти деталь на складе и выдать либо частному клиенту, либо в технический центр, параллельно выписав необходимые сопроводительные документы. И наконец, о проблеме подбора поставщиков. Понятно, что у «одномарочных» техцентров официальных дилеров эта проблема сколько-нибудь остро не стоит, но они сегодня — капля в море автосервиса. А всем остальным приходится эту задачу решать самостоятельно. В мире существует множество оптовых фирм, торгующих запасными частями для автомобилей. В принципе, для наполнения собственного склада лучше иметь дело с «оригиналом». Тогда вопрос качества отпадает сам собой, остается вопрос цены, сроков поставки, а также наличия на складе поставщика. Однако даже при заключении договора нельзя быть уверенным в том, что ваш поставщик выполнит все обязательства перед вами. Это станет ясно после первой поставки: если из заказанного количества вам отгрузили не более 30% за раз, то с таким поставщиком можно смело расставаться, если 60-70% — то можно поработать дальше, если поставщик отгрузил не менее 90% вашего заказа и вы получили его точно в срок, и цена товара вас устраивает, а качество упаковки не вызывает никаких нареканий, то ваш выбор правильный. Вариант закупки «неоригинала» тоже имет право на существование. В этом случае к выбору поставщика надо подходить очень тщательно, с посредническими фирмами-однодневками связываться просто нельзя. И особое внимание следует уделить гарантийным обязательствам поставщика. В общем, сложное и хлопотное это дело - собственный склад запчастей. У него есть свои плюсы и минусы. Преимущество наличия собственного склада состоит в том, что фирма сама в состоянии обеспечить клиента всем необходимым, вовремя произвести ремонт, не прибегая к условиям сторонних фирм. При этом она сама зарабатывает немалые деньги на торговле запасными частями, а ведь если брать на стороне, то практически вся прибыль будет утеряна. В то же время наличие хорошего склада подразумевает немалые капиталовложения. Даже для небольшого технического центра, например, на 5—6 подъемников, объем склада в финансовом выражении может составить 50—60 тыс. долларов, и это не предел. Однако при отсутствии узкой специализации у технического центра, занимающегося обслуживанием, к примеру, более 5 марок авто, нормальный склад будет очень трудно сформировать. И это окажется экономически нецелесообразно, ибо склад будет очень дорогим. С одним исключением: если эти марки не относятся к одной группе. Как, например, автомобили группы «Фольксваген». Или Kia-Mazda, или Hyundai-Mitsubishi, например. В данной ситуации каждый конкретный случай надо рассматривать в отдельности, накапливать статистику внутри техцентра, на основании которой можно будет сделать вывод о том, строить свой склад или нет. Возможно, проще и дешевле окажется работать c корпоративными и региональными складами, так сказать, «с колес». Однако есть один особый случай: в последнее время в России наметилась тенденция к специализации автосервисов не по маркам автомобилей, а по видами работ. Если с шиномонтажом, электрикой, трансмиссиями и даже двигателями еще все относительно просто, то с сугубо кузовным ремонтом ситуация складывается довольно непростая. Но это совсем отдельная история, и о ней мы поговорим в следующий раз. Источник: Помощь бизнесу Патронажный бизнес – как выйти из сумрака? Помните триллер "Сиделка", где представительница этой гуманной профессии всех убивает? Или "Руку, качающую колыбель", где безотказная няня оказывается отчаянным мстителем? Но это кино. В жизни все иначе: спрос на российском рынке патронажных услуг превышает предложение, и он активно развивается. Но при всем при том этот рынок застрял в ранних 90-х. Впрочем, его минусы являются одновременно и его плюсами. Бесконтактный бизнес Этот рынок интригует с первого шага. Где еще встретишь такое нежелание идти на контакт? Представители патронажных фирм (например, "Надежда. Медсервис", "Альфа-Престиж") говорили без обиняков: "Нам это неинтересно". Непонятно. "Яндекс" кишит директ-рекламой этих фирм, значит, публичности они вроде бы не должны бояться. Может, просто с СМИ не доводилось иметь дела? "А вдруг вы не корреспондент?" Вот в чем дело. Осторожничают. Из-за этого так и не удалось пообщаться, например, с компанией "МедСервис плюс", интересной тем, что помимо патронажной службы она владеет частным пансионатом для престарелых — говорят, самым успешным из ныне существующих. Поиски их финансового директора продолжались десять дней. Потом он обещал ответить на письмо и поговорить по телефону, еще через день попросил мои прежние статьи для ознакомления, озадачив вопросом: "А вы давно в 'Коммерсанте'?" Наученный опытом общения с прочими компаниями, свои прежние статьи я заблаговременно приложил к письму, о чем и сообщил собеседнику. "Ладно, посмотрю и позвоню". "Но обязательно сегодня, время поджимает!" "А почему такая спешка?" — тотчас насторожился собеседник. И погас, а мне стало ясно — не позвонит. И не позвонил. Причину такой осторожности объяснила Лидия Дубинина, гендиректор Московской патронажной службы: Желающих заполучить технологии работы, рекламы, бланк договора хватает. Фирмы-однодневки появляются регулярно, мы их отслеживаем через интернет, по объявлениям около больниц и в газетах бесплатных объявлений. Они звонят нам, представляясь клиентами, с одной целью: получить информацию о том, как нужно работать. На стене висит список телефонов — пособие для сотрудников, вычисляющих шпионов. Одни боятся шпионов, другие — налоговиков. Многие компании работают "по-черному", иногда они действуют при крупных клиниках, предоставляя неплохой дополнительный заработок их руководителям (и обеспечивая себе тем самым монополию). Характерен пример патронажной службы "Президент", которая как раз работает при одной из таких клиник. О ней мне рассказывали как об элитной, услуги сиделки здесь стоят не 1 тыс. руб., как в среднем по рынку, а 3 тыс. руб. в сутки (бывают и VIP-заказы, когда речь идет о $5 тыс. в месяц). Именно с таким игроком мне и хотелось пообщаться, но посредник сообщил, что "это невозможно". В интернете я "Президента" тоже не нашел. Выводы делайте сами. Но один из выводов очевиден: если уж представителю прессы не удалось получить подробности, то о качестве услуги чаще всего говорить не приходится. "Гнилое,— как заметил Шекспир,— не терпит прикосновения". Насчет "гнилого" утверждать не берусь, но отсутствие гласности — первый признак отсутствия гарантий. Исследование патронажного рынка, проведенное недавно агентством Magram Market Research, подтверждает этот вывод. Марина Семина, руководитель проекта: Мы обзвонили 15 самых известных агентств, и у нас сложилось впечатление, что все они являются лишь "машинами по выкачиванию денег", а судьба человека их не особо волнует, так нам показалось. Например, ни в одной из патронажных служб нам не предложили на выбор несколько сиделок, нужно было всякий раз, если сиделка не подошла, встречаться у метро с новой. Нигде мы не нашли сиделок-мужчин, а это часто необходимо, если нужно, например, переворачивать лежачего больного. Да и вообще, как-то все формально, иногда доходило до "подробности на месте". А уж о том, чтобы выслать договор, и речи не было. Если бы мы искали таким образом сиделок для родственников, не нашли бы. Доверия эти компании не вызывают. Сегодня на этом рынке немало компаний, которые делают свою работу качественно. Немало и халтурщиков. Их, может быть, даже большинство. Такова общая картина. Какова же цена вопроса? В тени статистики В США доходы служб помощи на дому уже перевалили за $20 млрд в год. Статистика по российскому рынку отсутствует. Есть только экспертные оценки. При подсчетах можно исходить из того, что редкая патронажная служба выполняет в месяц больше 30-40 заказов, на заказ уходит неделя, неделя стоит в среднем $250. Более или менее крупных служб — 15. Значит, на них может приходится $1,8 млн в год максимум. Но вообще только патронажем в Москве занимается около 200 фирм. С учетом этих фирмочек цифру можно смело удвоить — $3,6 млн. И это только на патронаж (мы отталкиваемся от патронажа, потому как это наиболее технологичная услуга). Но в общей доле домашней прислуги патронажные сестры (они же часто исполняют и роль домработниц) составляют, по оценке участников рынка, не более 40%. Еще 50% — няни. В целом рынок, исходя из этих подсчетов, можно оценивать в $10 млн. Иначе считает Марина Семина: «По данным исследователей, до 10% пожилых людей нуждаются в помощи на дому. 10% от 2,6 млн московских, например, пенсионеров — это 260 тыс. Сегодня в Москве 180 тыс. людей старше 80 лет. Согласно недавнему исследованию Независимого института социальной политики, 30% московских пенсионеров живут выше прожиточного минимума, они — 78 тыс.— и есть потенциальные клиенты. Конечно, многим из них помогают родственники, но даже если предположим, что постоянным патронажем пользуется лишь десятая часть нуждающихся, это уже свыше $50 млн. Но не будем забывать, что есть и другие категории людей, нуждающихся в сиделках (в Москве, например, 200 тыс. лежачих больных), кроме того, сиделки требуются не только на постоянной основе, но и временно. Вспомним про наценки за праздники, больных с психически отклонениями — это часто увеличивает цены в разы. Так что $50 млн — это минимум. А потенциал раза в три больше». Выходит, если патронаж на рынке этих услуг занимает 40%, то объем всего рынка помощи на дому можно оценить в $125 млн. Есть оценки и повыше. Например Татьяна Мельник, исполнительный директор бюро добрых услуг "Августина", считает, что сиделок в Москве — не меньше 50 тыс., а нянь — около 70 тыс. То есть речь идет о сумме гораздо большей, чем $125 млн. Почему же возникает такой разброс — $125 млн и $10 млн? Ответ прост: значительная часть рынка находится в тени. Спрос на эти услуги постоянно растет — на 20-25% в год. Поскольку всем известных брэндов тут пока нет, то выйти на этот рынок несложно. Новые компании то и дело возникают и то и дело исчезают. А вот известные на рынки службы почти не развиваются и вовсе не жируют. В чем же дело? Многое объясняется исторически сложившимися принципами этого рынка. Во всем виновата калмычка Первой на этом рынке в Москве принято считать Московскую патронажную службу, открывшуюся в 1996 году. 30 октября 1996-го в прессе появилась информация об этой патронажной службе, созданной "по образцу нью-йоркских Personal Care Services и Home Care Services". А предыстория такова. Лидия Дубинина: В 1996 году руководитель городского комитета по занятости и трудоустройству Валерий Сидоров попытался найти патронажную сестру — и не смог. Ну и сказал по ТВ, что вот хорошо бы создать сеть таких служб — и услуга полезная, и граждан трудоустроить поможет. Потом был объявлен конкурс на создание такой службы. Победило кадровое агентство Christmas. Оно и основало Московскую патронажную службу. От города было небольшое финансирование — в основном для закупки инвалидной техники и средств по уходу за лежачими больными. Дальше выживали самостоятельно, как самоокупаемый проект. Обычно кадровое агентство ищет кандидата по базе данных и получает за посредничество гонорар в размере месячной зарплаты кандидата. Служба пошла по другому пути: патронажных сестер берет в штат и получает на постоянной основе определенный процент от зарплаты работника (сейчас на рынке от 10% до 50%). Лидия Дубинина: «Мы хотели гарантировать качество, а иначе сделать это невозможно. Проверяй не проверяй кандидата, но если человек работает у тебя — как-то спокойнее. А чтобы было еще спокойнее, открыли собственную школу патронажных сестер». В те годы многие начинали свой бизнес в этой сфере. В том же 1996-м Инне Горячевой, работавшей медсестрой в больнице #63, пришла в голову идея предложить качественный уход за лежачими больными: ведь медсестры в больницах физически не успевают уделить всем пациентам должное внимание. И дала объявление в газету "Из рук в руки". На нее обрушился шквал звонков. Она подрядила на обслуживание заказов всех своих хороших знакомых, а потом и коллег по профессии. Теперь она гендиректор компании "АльфаСервисМед" — одной из самых агрессивных в интернете. В конце 2003-го Карина Сименцова, занимавшаяся ранее организацией концертов, открыла собственную патронажную службу. Эта идея пришла ей в голову, когда она попробовала найти сиделку в свою семью. А теперь патронажная служба "Екатерина" — довольно успешный проект. Примерно такими же путями пришли на рынок ныне авторитетные компании HELP, "Вельта", ряд других. Надо сказать, что схемой Московской патронажной службы (патронажные сестры и прочий персонал — в штате, хотя могут при необходимости привлекаться люди и со стороны) сегодня на рынке мало кто пользуется. Подчас не понять, в штате сиделки или это пиар-фантазии очередного директора. Впрочем, из этого вовсе не следует неизбежность низкого качества работ. Если агентство накапливает опыт сотрудничества с теми или иными сиделками, этого часто более чем достаточно. На сегодняшнем рынке часто выстраиваются комбинированные схемы. Клиент заключает с фирмой договор, по которому она принимает на себя определенные гарантии (например, менять персонал в случае несовместимости), но передает заказ проверенному персоналу — этаким постоянным, как штатники, внештатникам, которым фирма доверяет. Агентская схема получается более дешевой. Например, в Московской патронажной службе сутки стоят 2,5 тыс. руб. против 1 тыс. руб. в среднем по рынку. Правда, в эти 2,5 тыс., как говорит Лидия Дубинина, "все включено", тогда как при агентской схеме за каждую дополнительную услугу приходится доплачивать. Если персонал вне штата, то налоги на доходы сиделок остаются их личным делом, а фирма получает только гонорар за счастливую (или не очень) находку. Да и какой смысл держать штат, если все равно многие сиделки потом начинают работать с клиентом напрямую? Разговор о персонале неизбежно переходит к сетованиям насчет пресловутых "калмычек", которые "почему-то всегда приезжают и живут по четырнадцать человек". "Калмычка" — это, конечно, фигура речи, часто такими "калмычками" в устах солидных бизнесменов от патронажа выступают калмычки, украинки или узбечки. По словам представителей фирм, эти "неорганизованные элементы" сильно подрывают рынок. Если согласная на все, демпингующая нянечка с Украины готова работать за $400 в месяц плюс проживание, то "разумные цены" в цивилизованном секторе рынка просто невозможны. Речь идет, понятно, о высоких ценах, хотя, как утверждают, за высококачественные услуги. Но клиент "пока не созрел" и часто гоняется за дешевизной в ущерб качеству. При этом, как правило, не без пафоса рассказывают про богатеев, которые готовы тратить тысячи долларов на казино и разгульную жизнь, но считают, что 1000 руб. в сутки для нянечки для его ребенка — это чересчур. В этих условиях зачисление сиделок и нянечек в штат — занятие, как принято считать, неоправданное. Однако именно это и мешает брэндированию, а значит, и росту бизнеса патронажных служб. На рынке регулярно появляются десятки новых фирм-однодневок (самый сезон — весна и осень), отличить которые от фирм солидных очень трудно, а то и просто невозможно. А ведь именно с однодневками обычно и связаны неприятные инциденты. Либо с клиентов деньги соберут, а выполнение заказа не обеспечат, либо сиделок обманут. Именно такие фирмы, кстати, и расплачиваются с сиделками на станциях метро. Но чаще не расплачиваются. Так можно ли сделать этот бизнес более успешным? Есть ли здесь предпосылки для развития? Или этот рынок обречен на шаткость и непрозрачность? Болезни недороста Елена Федорцова, исполнительный директор патронажной службы "Индмедиа": Я — профессиональный проджект-менеджер, но пока, в нынешних условиях, когда эти услуги не покрываются медицинской страховкой, не вижу здесь сколь-нибудь значительных реальных перспектив. А клиенты не готовы платить больше. Мысль о том, что уход за родственником может стоить дорого, пока не становится популярней, хотя, по идее, благосостояние растет. Но платить много принято, например, за обучение сына в колледже, а патронаж пока рассматривают как обузу. Я не пессимист, но на вещи нужно смотреть объективно. Алла Аверина, гендиректор агентства "Престиж": Жалобы на эти службы понятны: наша работа заключается в постоянном контакте с людьми. На протяжении длительного времени я работала в Московской лицензионной палате, курировала кадровые агентства по подбору домашнего персонала, поэтому знакома со всеми аспектами таких жалоб. Отношение клиентов к домашнему персоналу зачастую остается преувеличенно подозрительным. Могут и колечко в ванной серебряное оставить, и десять рублей под ковром спрятать — проверить на порядочность, а заодно и качество уборки. Такое отношение к домашнему персоналу сложилось из-за того, что зачастую персонал подбирают по газетам, соседкам и т. п., а не через профессиональные агентства. В таких условиях как развиваться? А еще специфический менталитет... Например, известный адвокат настойчиво склонял сиделку работать в обход фирмы, аргументированно ей доказывая, что и она в этом случае 200 руб. выиграет, и он — 300. К фирмам уважения особого нет. А заслуживают они уважения? Григорий Трусов, гендиректор маркетинговой компании"Контакт-Эксперт": А зачем платить больше, если качество одинаковое? Хотите доказать, что качество именно у вас лучше,— доказывайте, создавайте себе имя, вкладывайтесь в рекламу, пиар, стандартизацию своих услуг. Если есть за что, платить будут больше, так было на всех рынках, так будет и здесь. Другое дело, что без существенных затрат развития не будет. Конечно, нужно не сидеть сложа руки, как это еще наблюдается, а искать инвесторов, которые готовы, может быть, даже подождать несколько лет, чтобы получить значительную долю рынка, достоинством которого является прежде всего стабильность. Собственно, о правоте Григория Трусова свидетельствуют даже те несколько офисов, где мне удалось побывать. Это не офисы даже, а какие-то подсобки. Несолидно. Татьяна Мельник: Этот бизнес может быть очень выгодным. Тот, кто первым начнет наступление, легко опрокинет тех, кто топчется на месте. Тот, кто не пожалеет средств на правильную, целевую рекламу и повышение качества услуг с гарантией, тот имеет шанс стать самым успешным в этом бизнесе. Валерий Евлампиев, замдиректора "Пансионата для пожилых людей": Проблема в том, что создатели таких фирм — бывшие врачи, кадровики и те, кто создал фирму после того, как приобрел опыт поиска персонал для своей семьи,— смотрят на вещи приземленно, погрязли в текучке, не видят горизонтов. При наличии начальных инвестиций — например, $500 тыс.— можно легко взять значительную долю рынка и отбить инвестиции года через три. В такой службе наряду с внештатниками обязательно должны быть и штатные сотрудники — для клиента это может быть очень важно психологически. И впрямь, о каком бизнесе можно говорить, если гендиректором одной из крупнейших патронажных компаний является практикующий хирург, который бывает на работе лишь по четвергам после обеда? Марина Семина: Как мне кажется, развитие должно идти именно по вектору "качество плюс реклама". Пока же этот рынок мутноват, и это плохо. Хорошо то, что этот рынок находится в самом начале пути. Западный опыт доказал, что этот бизнес может быть успешным, Россия не станет исключением. Дома заходящего солнца Марина Семина, однако, не учитывает, что в США, как и во многих других странах, эти услуги оплачиваются частично государством, частично из пенсионных фондов, частично благотворительными организациями, частично страховыми компаниями. Но российское государство компенсировать часть затрат хотя бы отдельным категориям населения (например, ветеранам войны) не спешит, хотя патронажные компании не раз обращались с предложениями в федеральные и местные органы власти. Чиновники говорят: государство и так финансирует центры социального обслуживания. Всем, разумеется, известно, что сиделками соцработники не работают. Оплатить счет за квартиру, сделать укольчик — всегда пожалуйста, но не более того. Ветеран войны зачастую не в состоянии оплатить услуги сиделки, а государство на эти цели пока не выделяет денег. Бизнес ставит вопрос о солидарной работе патронажных компаний и государства. Чиновники пока не реагируют. Все прочие источники компенсации затрат потребителей услуг (те же страховщики) пока тоже не торопятся принять участие в этой работе. Возможно, дело сдвинется с мертвой точки, если патронажные компании научатся грамотно лоббировать свои интересы. Сдвиги есть. В ноябре 2003 года крупные агентства по подбору домашнего персонала объединились в Ассоциацию кадровых агентств по подбору домашнего персонала (АКАПДП), цель которой — не только лоббировать интересы рынка, но и улучшать работу агентств, повышать качество услуг. Его президентом стала Алла Аверина: С отменой лицензирования появилось множество фирм-однодневок, цель которых — просто быстро заработать. Значит, нужна сертификация агентств, этим наша ассоциация и занимается. Впрочем, пока в ассоциации всего шесть членов. По мнению ряда экспертов, развитию рынка будут способствовать и игроки со смежных рынков. Например, патронажем собираются заняться некоторые фирмы, ранее занимавшиеся исключительно подбором персонала для медицинских компаний. Георгий Куц, гендиректор компании "Медик": Вот уже несколько месяцев мы ведем кропотливый отбор персонала в столичных районах. Стартуем ближе к осени, когда в каждом районе Москвы у нас будет штат сиделок, и не думаю, что столкнемся с агрессивным сопротивлением конкурентов — город будет сдан без боя. Ну, и напоследок отметим еще одно потенциально интересное для инвестиций направлений — частные дома для престарелых. За рубежом это огромный бизнес, в хорошие дома для престарелых очередь на много лет вперед: многие предпочитают в старости жить под присмотром квалифицированного персонала (в том числе медицинского), нормально питаясь и отдыхая. У нас, впрочем, считается, что частные дома для престарелых — это как-то не по-нашему. Речь идет об исторически сложившемся негативном ореоле вокруг домов престарелых, об отрицательном отношении к тем, кто "сдает" стариков-родителей в приют. Сломать эти стереотипы можно, если выстроить бизнес, предлагающий высококачественные услуги. А доходы этот бизнес сулит немалые, судя по западному опыту. В России уже есть три подобных проекта, однако обобщения делать рано. Например, "Пансионат для пожилых людей", по словам Валерия Евлампиева, мог бы предложить и более качественные услуги, но маловато средств для развития. Хотя ни один из 15 номеров никогда не пустует, да и все инвестиции давно окупились. Второй проект — пансионат "Никольский парк" на 73 места, который был открыт на деньги мэрии Москвы в конце прошлого года. И это тоже не благотворительность, а настоящий бизнес. А насчет пансиона "МедСервис плюс" известно пока лишь, что он существует. Самый засвеченный в прессе проект — "Элитный дом престарелых 'Вилла Гранда'". ИК "СоцПенсионИнвест", представляющий в России интересы австралийской компании Eighteenth Thor Rty LTD (которая уже 25 лет строит такие комплексы по всему миру), начал переговоры с московским правительство еще в 1998-м, в 2003 году правительство Москвы выделило "СоцПенсионИнвесту" участок в Ясенево (стоимостью $5 млн). Дом на 70 мест должен был открыться еще в 2005-м, после чего компания планировала создать такие дома во всех округах столицы. Однако открытие даже первого такого дома сдвинуто на следующий год. Пояснить причины задержки, равно как и поделиться подробностями проекта в "СоцПенсионИнвесте" отказались. "Мы в такой информации не заинтересованы" — это уже знакомый стиль... Источник: ссылка скрыта