Рабочая программа дисциплины «технологии продаж» Рекомендуется для направления подготовки 100400 Туризм
| Вид материала | Рабочая программа |
- Рабочая программа дисциплины «история россии» Рекомендуется для направления подготовки, 218.37kb.
- Рабочая программа дисциплины «продвижение туристского продукта» Рекомендуется для направления, 145.01kb.
- Рабочая программа дисциплины «концепция устойчивого развития в туризме» Рекомендуется, 129.92kb.
- Рабочая программа дисциплины «история национального и международного туризма» Рекомендуется, 130.51kb.
- Рабочая программа дисциплины «технология и организация туроператорских и турагентстких, 145.81kb.
- Рабочая программа дисциплины «организация анимационной деятельности всредствах размещения», 171.27kb.
- Рабочая программа дисциплины «организация деятельности предприятия туристского размещения», 210.17kb.
- Рабочая программа дисциплины «внутренний маркетинг в обеспечении качества услуг гостеприимства», 159.13kb.
- Рабочая программа дисциплины «психология делового общения» Рекомендуется для направления, 188.17kb.
- Рабочая программа дисциплины «второй иностранный язык (французский язык)» Рекомендуется, 342.58kb.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
«ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ»
Рекомендуется для направления подготовки
100400 Туризм
Квалификация выпускника - бакалавр
Санкт- Петербург
2011 год
1. Цели и задачи дисциплины
Дисциплина «Технологии продаж» представляет собой элемент подготовки студентов в области организации продаж услуг индустрии гостеприимства.
В процессе изучения дисциплины студенты должны быть ознакомлены с основами концепция и принципыми органицзаии продаж на предриятих гостеприимства.
Цели дисциплины:
- подготовка специалистов, владеющих системой знаний о продажах туристских услуг;
- изучение механизма технологий продаж туристских услуг.
Задачи:
- обеспечение высокого уровня подготовки специалистов, опирающегося на знания теоретических, практических и правовых основ туристской деятельности;
- формирование мировоззрения, соответствующего закономерностям и принципам туристской деятельности.
2. Место дисциплины в структуре ООП
Дисциплина «Технологии продаж» входит в профессиональный цикл в его базовую часть.
Преподаванию данной дисциплины должно предшествовать изучение общих дисциплин: «Человек и его потребности», «Менеджмент в туристской индустрии», «Маркетинг в туристской индустрии», «Психологический практикум».
Данная дисциплина должна предшествовать изучению курса «Организация деятельности предприятия туристского размещения».
3. Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- способность к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК – 11),
- умение организовать процесс обслуживания потребителя (ПК -12).
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать – теоретические, правовые и практические основы технологии продаж туристических услуг; механизм и технологии продаж туруслуг.
Уметь – аргументировать приобретение тура; увеличивать количество продаж туров.
Владеть - навыками выработки конструктивного отношения к возражениям, жалобам, недовольству клиентов и отработать алгоритм их преодоления; профессиональной аргументации при обсуждении вопросов, касающихся предоставления туруслуг.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единиц (144 час.).
| Вид учебной работы | Всего часов | 5 й семестр |
| Аудиторные занятия (всего) | 72 | 72 |
| В том числе: | - | - |
| Лекции | 40 | 40 |
| Практические занятия (ПЗ) | 32 | 32 |
| Самостоятельная работа (всего) | 72 | 72 |
| В том числе: | - | - |
| Подготовка к деловой игре 1: «Выступление на конференции» | 6 | 6 |
| Презентация | 6 | 6 |
| Подготовка к деловой игре 1. | 6 | 6 |
| Другое | 18 | 18 |
| Вид промежуточной аттестации (экзамен) | 36 | 36 |
| Общая трудоемкость | 144 час. | 144 |
| 4 зач. ед. | 4 |
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
| № п/п | Наименование раздела дисциплины | Содержание раздела |
| 1. | Туристские продажи как структурированный процесс | Особенности технологии продаж в сфере услуг. Исследования: сбор полноценной информации. Определение и выбор целевых сегментов рынка. Продвижение, продажи и сбыт. |
| 2. | Обслуживание клиентов | Особенности обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства. Взаимодействие с клиентом. Управление корпоративной культурой и максимизация продаж, как инструмента коммуникативного маркетинга. |
| 3. | Реализация продаж в индустрии гостеприимства | Методы взаимодействия с клиентами в индустрии гостеприимства. Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента. Обеспечение комфортной внутренний и внешней среды при продаже продукта. |
| 4. | Работа с жалобами | Классификации жалоб. Работа с возражениями и сомнениями клиента компании индустрии гостеприимства. Разрешение конфликтных ситуаций. Завершение сделки и метод завершения продаж услуг индустрии гостеприимства. |
5.2. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
| № п/п | Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин | № № разделов данной дисциплины, необходимых для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||
| 1. | Организация деятельности предприятия туристского размещения | | Х | Х | Х |
5.3. Разделы дисциплин и виды занятий
| № п/п | Наименование раздела дисциплины | Лекц. | Практ. зан. | СРС | Все-го час. |
| 1. | Туристские продажи как структурированный процесс | 8 | 4 | 8 | 20 |
| 2. | Обслуживание клиентов | 12 | 6 | 8 | 26 |
| 3. | Реализация продаж в индустрии гостеприимства | 10 | 12 | 6 | 28 |
| 4. | Работа с жалобами | 10 | 10 | 6 | 26 |
6. Лабораторный практикум - не предусмотрено
7. Практические занятия
| № п/п | № раздела дисциплины | Тематика практических занятий (семинаров) | Трудо-емкость (час.) |
| 1. | 1 | Туристские продажи: Продвижение, продажи, сбыт. Закрепление терминологического аппарата по разделу «Туристские продажи как структурированный процесс» - Тест 1. | 4 |
| 2. | 2 | Взаимосвязь маркетинга и системы продаж предприятий индустрии гостеприимства. | 2 |
| 3. | 2 | Деловая игра 1: Конференция - Формирование систем лояльности потребителя. | 4 |
| 4. | 3 | Мультимедийная презентация аналитического материала на тему «Методы взаимодействия с клиентами в индустрии гостеприимства». | 6 |
| 5. | 3 | Ситуационная задача 1: Разработка плана реализации методики концентрации на удовлетворении потребностей клиента на предприятии индустрии гостеприимства. | 6 |
| 6. | 4 | Виды и классификации жалоб клиентов в индустрии гостеприимства. | 2 |
| 7. | 4 | Ситуационная задача 2: Разработка новой модели эффективной работы с жалобами клиентов предприятия индустрии гостеприимства. | 4 |
| 8. | 4 | Деловая игра 2: Корпоративное собрание по принятию новой модели работы с жалобами и новой системы лояльности клиентов. | 4 |
| | Всего | | 32 час. |
8. Примерная тематика курсовых работ - не предусмотрено.
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
а) основная литература
- Виноградова Т., Закорин Н., Тубелис Р. Технология продаж услуг туристской индустрии. – М.: Академия, 2010.
- Сухов Р.И. Технологии и организация продаж в туристском агентстве. – М.: МарТ, Феникс, 2010.
б) дополнительная литература
- Дурович А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. – СПб.: Питер, 2009.
- Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М.: , 2009.
- Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - Изд. 4-е, испр. и доп. - М.: КНОРУС, 2009.
в) программное обеспечение:
MS Office, Internet Explorer.
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
- Туристические серверы. Режимы доступа: ссылка скрыта; ссылка скрыта ссылка скрыта; ссылка скрыта; ссылка скрыта; http: //www. tours. e-burg. ru; http: / /www. tourism. mobile. ru и другие серверы.
- Туристская информационная система. Режим доступа: http: // ссылка скрыта
- Туроператор Natalie-Tours. Режим доступа: http: //ссылка скрыта
- Туристический еженедельник Инфо-СИТИ. Режим доступа: http: //ссылка скрыта
10. Материально-техническое обеспечение дисциплины составляет
- Компьютерный класс, оборудованный для проведения практических работ средствами оргтехники, персональными компьютерами, объединенными в сеть с выходом в Интернет;
- Установленное лицензионное программное обеспечение.
11. Методические рекомендации по учебной дисциплине «Технологии продаж»
- Перечень экзаменационных вопросов по дисциплине:
- Особенности технологии продаж в сфере услуг.
- Специфика технологии продаж услуг индустрии гостеприимства.
- Продвижение, продажи и сбыт в сфере услуг.
- Определение и выбор целевых сегментов рынка.
- Особенности обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства.
- Взаимодействие с клиентом.
- Формирование корпоративной культурой в индустрии гостеприимства, нацеленной на потребителя.
- Методы взаимодействия с клиентами в индустрии гостеприимства.
- Способы концентрации на удовлетворении потребностей клиента.
- Обеспечение комфортной внутренней и внешней среды при продаже продукта.
- Работа с очередями.
- Классификации жалоб, работа с жалобами.
- Работа с возражениями и сомнениями клиента компании индустрии гостеприимства.
- Разрешение конфликтных ситуаций.
- Виды компенсаций и работа с клиентами на этапе представления компенсаций.
- Завершение сделки с клиентом.
- Методы завершения продаж услуг индустрии гостеприимства.
б. Оценка работы студента по балльно-рейтинговой системе
В основу разработки балльно-рейтинговой системы положены принципы, в соответствии с которыми формирование рейтинга студента осуществляется постоянно в процессе его обучения в университете. Настоящая система оценки успеваемости студентов основана на использовании совокупности контрольных точек, оптимально расположенных на всем временном интервале изучения дисциплины. При этом предполагается разделение всего курса на ряд более или менее самостоятельных, логически завершенных блоков и модулей и проведение по ним промежуточного контроля.
| | 5 семестр | |||
| Самостоятельная работа студентов | Зарабатывается в семестре | Зарабатывается на экзамене | ||
| Количество баллов | Количество баллов | |||
| минимум | максимум | минимум | максимум | |
| Мультимедийная презентация по теме «Методы взаимодействия с клиентами в индустрии гостеприимства» | 15 | 25 | - | - |
| Ситуационная задача 2. | 10 | 20 | - | - |
| Участие в деловой игре 2: «Корпоративное собрание» | 15 | 25 | - | - |
| Тест 1. | 5 | 10 | | |
| Участие в деловой игре 1. | 5 | 10 | | |
| Участие в решении ситуационной задачи 1. | 5 | 10 | | |
| Экзамен | - | - | 55 | 100 |
| Итого | 55 | 100 | 55 | 100 |
Итоговая оценка формируется как средняя взвешенная результатов работы в семестре (80%) + результатов экзамена (20%).
Оценка выставляется:
- 55-70 - удовлетворительно
- 71-85 - хорошо
- 86-100 – отлично.
Если студент согласен с оценкой в семестре, она может рассматриваться как окончательная. Экзамен на основе суммы баллов, полученных по всем разделам по результатам самостоятельной работы может быть выставлен только при условии, что студент по каждому виду набрал количество баллов не менее заданного минимума и общей суммы баллов по всем видам работ 55 и более.
| Разработчик: | | |
| СПбГУЭФ, кафедра экономики и управления социальной сферой | Профессор | д.э.н. проф., Л.В. Хорева |
| Эксперт: | | |
| ОАО «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга» | Президент | к.э.н., А.М. Риш |