Маркетинговая политика как фактор конкурентоспособности туристических предприятий Казахстана
Диссертация - Маркетинг
Другие диссертации по предмету Маркетинг
?ость потребителей туристского продукта, которые имеют средства его купить сегодня или завтра, т.е. имеют потенциальную покупательскую способность;
-это система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения денег в туристско-экскурсионные услуги. В этом контексте можно сказать, что туристский рынок образуют страны - экспортеры и импортеры туризма;
-это экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции.
Рынок туризма можно определить как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на различные товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт [13].
Формирование у туристского агентства конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором оно работает. Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом оборота на рынке туристских услуг. Для того чтобы дать более полное определение туристскому рынку, необходимо понять сущность туристской услуги, так как именно из услуг состоит туристский рынок. Закон О туристской деятельности в Республике Казахстан дает следующее определение туристской услуги: Туристские услуги - это услуги, необходимые для удовлетворения потребностей туриста, предоставляемые в период его туристского путешествия и в связи с этим путешествием (размещение, перевозка, питание, экскурсии, услуги инструкторов туризма, гидов (гидов-переводчиков) и другие услуги, оказываемые в зависимости от целей поездки) [2].
Карл Маркс определял понятие услуги как не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получала здесь специфическое название услуг, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности [14].
Одно из наиболее распространенных определений понятия услуга сформулировано экономистом Т. Хиллом. Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой [15]. В данном определении суть услуги проявляется в изменении товара или определенном виде деятельности, а экономическая целесообразность позволяет рассматривать услугу как объект торговли.
В.С. Сенин даёт следующее определение туристской услуги: Туристская услуга - деятельность предприятий по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях [16, с.7].
М. Б. Биржаков определяет туристскую услугу, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребности туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка [17, с. 138].
Несколько иное толкование туристской услуги даёт М. В. Ефремова Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов [18, с.5].
Н.И. Волошин определяет туристскую услугу как предпринимательскую деятельность, осуществляемую юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица и регулируемую гражданским законодательством [19, с. 5].
Особенности туристских услуг заключаются в том, что необходимо учитывать менталитет народа той или иной туристской группы. Удовлетворенность туристом туристской услугой зависит от культуры, национальных особенностей, возраста, индивидуальных предпочтений, состояния здоровья, настроения и др. Только в одной туристской группе могут быть представители разных возрастов, национальностей, религиозных исповеданий. Туристы имеют различные доминирующие мотивации путешествия и предпочтения. Сложность оказания туристских услуг заключается в том, что они должны удовлетворять предпочтения всех туристов в группе.
Предлагая комплексную туристскую услугу, производитель услуги должен обеспечить надлежащее качество каждого из ее компонентов и учитывать специфику туристской услуги как товара. Качество туристского обслуживания или услуги - совокупность свойств туристских благ и процессов, факт получения которых носит возмездный характер, и направленных на удовлетворение осознаваемых или предполагаемых потребностей покупателей в момент их отдыха, организованного с учетом индивидуальных предпочтений покупателей.
Неосязаемый характер услуги приводит к тому, что покупатель испытывает затруднение при ее оценке, поэтому он часто полагается на внешнее впечатление, и огромную роль при этом играет имидж турагентства. Турагентство должно не просто предлагать профессиональное выполненные услуги, но и должно производить хорошее впечатление. Если имидж турагентства непривлекательный, потребитель вряд ли заинтересуется его продукцией. В этом случае у агентства даже не будет возможности продемонстрировать высокий уровень технического и функционального качества своих услуг.
Повысить качество услуг можно путем разработки и тщательного соблюдения стандарта обслуживания - комплекса обяз?/p>