Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ссии и за рубежом, а также надежную 24х часовую on-line работу системы бронирования. Сочетание в back-офисе таких on-line возможностей позволит оперативно и без лишнего труда работать с операторами и клиентами.
Большое внимание сотрудники турфирм уделяют процедуре оформления клиента - подготовка договора, оформление оплаты, выписка путевок, листов бронирования и других необходимых туристу документов. Логично, что в зависимости от специфики деятельности турфирмы, документы к выдаче клиентам могут сильно отличаться друг от друга. Поэтому в ПК САМО-ТурАгент предусмотрели наличие стандартных (универсальных) шаблонов разных типов документов, которые можно отредактировать индивидуально каждой компании под себя.
Системы on-line и внутриофисной автоматизации быстрыми темпами внедряются и используются в ежедневной работе туристических компаний. Среди большого разнообразия турпакетов на сегодняшний день агенту все больше времени требуется на подбор тура и качественное обслуживание клиента. Проблемы быстрого автоматического заполнения и выдачи первичных документов туристу, оперативного подбора тура по туроператорам в единой системе, учет оплат и сбора статистических данных и многие другие, уже полноценно решены во внутриофисных системах. Использование внутриофисных и online систем сегодня - это залог успешной и эффективной деятельности туристических компаний, повышение оперативности в ежедневной рутинной работе сотрудников, гибкость в освоении новых туристических направлений, безупречное обслуживание клиентов и удобство в работе с партнерами.
Партнёры и поставшики, инициаторы программ по продвижению ИСУ в туризме:
Российскими партнёрами программы являются:
Ассоциация Содействия Туристским Технологиям
Союз Вебмастеров России
Московский Государственный Университет Сервиса
Фонд "Социальная инноватика"
Национальная туристская Ассоциация (НТА)
Всероссийское народное туристское общество (ВНТО)
2.3.2 Анализ потребителей
Учитывая специализацию деятельности фирмы особое внимание обращается на исследование целевой аудитории, которая неоднородна. Здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.
Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.
Сотрудники турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:
Возраст 25 - 45 лет
Уровень дохода - средний и выше среднего
Образование - разное
Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек
Работа, профессия - чаще всего частные предприниматели
Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.
Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей,
желание отдохнуть за границей,
желание получить лечение за границей
желание посетить экзотическую страну
(развлечения + новизна)
Таков основной сегмент, на котором работает "Авиаэкспресс-Сервис". Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. Основными клиентами нашей фирмы являются представители практически всех возрастных групп.
Анализ показывает, что потребители не делают покупок в онлайновом режиме по следующим причинам: предпочитают услуги туристской компании; считают, что информация в Интернете является неполной; не доверяют виртуальным агентствам; не знают надежных туристских сайтов и не умеют ими пользоваться. По результатам социологического опроса почти 90% взрослых туристов считают, что в агентстве эту задачу решат лучше.
С другой стороны почти все турфирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.
2.3.3 SWOT-анализ
Прежде чем проанализировать конкурентов ООО "Авиаэкспресс-Сервис", надо провести ее SWOT анализ. Это делается для того, чтобы выявить сильные и слабые стороны предприятия, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.
Табл.2.2
Анализ сильных и слабых сторон деятельности ООО "Авиаэкспресс-Сервис" (SWOT-анализ)
Сильные стороныСлабые стороныОтлаженная система взаимодействия с ведущими туроператорами Широкий спектр предоставляемых туров Хорошая репутация у покупателей, наличие постоянной клиентуры Образованное и динамичное руководство Сформированная система управления, наличие отдела маркетинга.Отсутствие эффективных маркетинговых процессов Укоренившиеся устаревшие принципы работыВозможностиУгрозыМодернизация технических процессов Обучение персонала Расширение круга потребителей Усиление роли управленческого инструментарияРастущее конкурентное давление Возможность использования конкурентами современных технологий (в том числе информационных), позволяющих занять более выгодное положение по ассортименту туристских услуг и уровню за