Взаимосвязь между профессиональной компетентностью продавцов и их потребностью в профессиональной самореализации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ов. Наконец, появляется возможность для принятия наиболее оптимальных действий в ходе переговоров.
Вот это уже новый уровень работы, который дает и совершенно новый уровень продаж. И цель любого обучения состоит в формировании устойчивого навыка продаж. Как построить такое обучение? Что необходимо для формирования неосознанной компетентности?
В процессе формирования устойчивого навыка продаж необходимы три компонента (рис. 1):
Рисунок 1. Процесс формирования устойчивого навыка продаж
Процесс формирования навыка - это четко организованный процесс, в результате которого должны быть разработаны критерии для проверки навыка и возможность корректировать его с учетом реальных условий продажи.
. Вторая стадия - Осознаваемая некомпетентность - человек осознает, что ему не хватает необходимых профессиональных знаний, умений, навыков.
На данной стадии возможно два исхода: a) конструктивный (как форма проявления личностной и профессиональной активности) и б) деструктивный (форма профессиональной и социальной пассивности).
Конструктивный путь означает, что осознание человеком своей профессиональной некомпетентности способствует повышению его мотивации на приобретение недостающих профессиональных знаний, умений, навыков.
Деструктивный исход может приводить к возникновению чувства неуверенности в своих силах, психологического дискомфорта, повышенной тревожности и др., которые мешают дальнейшему профессиональному обучению.
Для второй стадии характерна следующая профессиональная рефлексия субъекта: Я знаю, что я не знаю. Сознательный мысленный контроль вызывает дополнительное напряжение у продавца, которое передается партнеру по переговорам. У покупателя в итоге возникает сомнение в квалификации продавца и шансы продавца на удачное завершение сделки падают.
. Третья стадия - Осознаваемая компетентность - человек знает, что входит в структуру и составляет содержание его профессиональных знаний, умений и навыков, и может их эффективно применять. Для третьей стадии характерна профессиональная самооценка субъекта в следующей форме: Я знаю, что я знаю.
Сегодня достаточно четко определился перечень знаний, которыми должен владеть продавец. Этот перечень включает в себя знания по следующим вопросам: 1) знание предмета продажи; 2) практические приемы продажи; 3) телемаркетинг и продажа по телефону; 4) психология продажи; 5) формирование целей и технология достижения высоких объемов продажи.
Структура компетентности продавцов может выглядеть следующим образом (табл. 1).
Таблица 1. Структура компетентности продавцов
Виды деятельностиВыполняемые функции и уменияПоиск новых клиентов1. Работа с источниками информации 2. Телемаркетинг, звонки по телефону 3. Умение выделить своего потенциального клиентаВступление в контакт1. Привлечение внимания к продукту 2. Привлечение внимания к фирме 3. Привлечение внимания к себе как личности 4. Создание доверительной атмосферыОпределение потребностей клиентаИспользование техник определения потребностейПредставление товара1. Содержание информации по представлению товара 2. Приемы передачи информацииРабота с возражениями1. Знание основных возражений 2. Применение техник работы с возражениямиЗавершение сделки1. Определение готовности клиента к принятию решения 2. Техники завершения продажиДействия после продажиИспользование стандартов фирмы по удержанию клиентов
В предложенной таблице приведены основные виды деятельности и функции, которые должен выполнять продавец. Ясно, что в каждой фирме молица представляет собой пример для создания фирменной структуры компетентности.
. Четвертая стадия - Неосознаваемая компетентность - профессиональные навыки полностью интегрированы, встроены в поведение; профессионализм становится свойством человека. Неосознаваемая компетентность характеризует уровень мастерства, тот уровень, когда многие действия выполняются на уровне высокоавтоматизированных навыков, интуиции. Человек зачастую не может объяснить, почему в данной конкретной ситуации он выполнил именно этот набор действий, приведших к эффективному результату.
Однако именно для этого этапа наиболее велика опасность профессиональной деформации.
Для формирования неосознанной компетентности продавца, т. е. устойчивого навыка продаж, прежде всего необходимы определенные знания. В последние годы ряды продавцов пополнились специалистами самых разных профессий. С одной стороны, это хорошо, поскольку чаще всего это люди с высшим образованием и наличие таких сотрудников повышает интеллектуальный уровень фирмы. Но есть и один очень серьезный минус: у нас мало где готовят профессиональных продавцов. А между тем профессия продавца, как и любая другая, требует определенных знаний и навыков.
Совмещая стадии профессиональной компетентности (по уровню их осознания субъектом) с уровнями индивидуального профессионализма, можно получить следующую шкалу (таблица 2).
Таблица 2. Сопоставление уровней профессионализма и сформированности профессиональной компетентности
Уровни и подуровни профессионализмаУровни сформированности профессиональной компетентностиВысший Оптимальный (или перспективный)9Осознаваемая компетентность (Я знаю, что я знаю)8Осознаваема