Управление персоналом на ОАО "Волгоградоблгаз"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ющего положительный переговорный опыт собственных работников.
Используется опыт компании A-T Trade Food & Beverages, которая хорошо известна на российском рынке [69, с. 115]. Эффективность работы с перспективной категорией клиентов определяется умением сотрудников компании эффективно взаимодействовать между собой в процессе переговоров с представителями других компаний.
Ведущие менеджеры ОАО Волгоградоблгаз, развивающие продажи в регионе, обучались в группах с дифференцированным уровнем обучения. Трехуровневая система обучения позволяла охватить весь персонал. Результатом такого 3-летнего обучения стало появление взращенных менеджеров из числа костяка компании, способных к наставничеству.
В 2009 г. в компании A-T Trade Food & Beverages разработана и поэтапно реализуется годовая Программа обучения персонала, в рамках которой взаимодействию уделяется важная роль.
Сначала, на этапе диагностики и подготовки, уточняется заявка в ходе двух предварительных встреч с топ-менеджерами, HR-руководителем и директором по маркетингу компании. Чтобы проанализировать ситуацию (не только с точки зрения руководства компании, но и сотрудников - будущих участников обучения), менеджеры ОАО Волгоградоблгаз дополнительно интервьюируют управляющих региональными продажами.
При проведении интервью в августе 2009 г. выяснилось следующее: существует ряд проблем как на функциональном, так и личностном уровне.
Наиболее очевидными оказались проблемы функционального уровня. Не все менеджеры имели необходимый объем знаний, умений и навыков для проведения переговоров и заключения взаимовыгодного соглашения с сетевыми клиентами. Зачастую общение с розничным закупщиком строилось по схеме продажи, но не переговоров. Уступки использовались ими как аргумент в процессе убеждения. Практически отсутствовал этап подготовки к переговорам, формулирования целей, параметров переговоров и предварительного варианта пакетного соглашения для входа к клиенту.
Для того чтобы переговоры с сетью состоялись, необходимо их тщательно подготовить:
проанализировать интересы свои и партнера;
определить параметры переговоров и цели по каждому из параметров;
определить область торга - диапазон шагов-целей между целевой точкой и точкой сопротивления по каждому из важных параметров;
проранжировать уступки и продумать процесс обмена уступками;
составить варианты соглашений (как минимум три).
На личностном уровне, как отмечали топ-менеджеры ОАО Волгоградоблгаз, проблемы проявлялись в том, что у ряда сотрудников компании сформировался барьер страха в общении с сетевыми закупщиками, ведущими жесткую переговорную политику. Некоторые продавцы были не готовы отказаться от сложившегося стереотипа восприятия самого процесса переговоров с сетью как навязывания себя клиенту - отсюда установка: Мой товар им все равно не нужен. В результате давались необоснованные скидки, менеджеры легко уступали напору сети. Требовались преодоление стереотипа и переход к более естественному (свободному, активному, творческому, коммуникативно-раскованному), но вместе с тем четко продуманному поведению.
В результате были определены следующие задачи:
) проработать подготовку к процессу торга, в первую очередь для придания уверенности переговорщикам;
) отработать технику ведения торга как поэтапного обмена уступками для обеспечения большего выхода из контактов с сетевыми клиентами и решения проблемы затягивания переговорного процесса продавцами. При этом необходимо реконструировать в рамках тренинга, встроить в него результативные переговорные практики, накопленные в компании;
) скорректировать отношение менеджеров к процессу переговоров с сетевыми клиентами как взаимовыгодному партнерскому взаимодействию. На примере моделирования трудных переговоров из материала участников разобраться с ловушками, в которые чаще всего попадает продавец в переговорных ситуациях, разрушить стереотипы о невозможности достичь соглашения с сетью, о жесткой позиции закупщиков;
) усовершенствовать коммуникативные навыки участников, научить формулировать аргументы при преодолении возражений по продукту.
Было решено:
) разработать структуру и содержательные блоки предстоящего тренинга в соответствии с выявленными проблемами (стандартная тренинговая программа по переговорам для поставленных задач не подходила);
) определить входящие в тренинг продукты (методики, ролевые игры, упражнения), в частности ролевые игры предстояло прописать по уже реализованным проектам с сетевыми клиентами. В тренинговой практике данный подход известен как метод конкретной ситуации, моделирующий реальное положение организации (либо менеджера в ситуации переговоров), которая является имитацией реального случая из жизни или же искусственно созданной, но отражающей типичные проблемы;
) согласовать структуру тренинга и iенарии ролевых игр с руководителями ОАО Волгоградоблгаз.
Сформулировать ожидаемые результаты.
При разработке методики и iенариев ролевых игр были проанализированы наиболее успешные и уже осуществленные соглашения с семью ключевыми сетевыми клиентами:
изначальные позиции и входные условия обеих переговаривающихся сторон;
как происходил процесс уступок;
какие аргументы использовались;
как iиталась прибыль;
как и за iе?/p>