Торговое предприятие как субъект рынка, особенности его функционирования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
упатель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в торговом комплексе и объем совершаемых покупок.
Особое внимание следует уделять секции замороженных продуктов в летний период. Зона холода нередко выгоняет легко одетого покупателя из торгового комплекса намного раньше, чем диктуют его потребности. Такие покупатели, чтобы не подхватить насморк, вполне могут выбрать другой магазин;
) автоматические двери. Распахивающаяся перед покупателями дверь приглашает его войти, что является проявлением вежливости и способствует поддержанию благоприятного имиджа магазина. Автоматические двери особенно оценит покупатель с полными сумками в руках либо толкающий перед собой полную тележку;
5) туалетные комнаты. Туалеты особенно важны в торговых комплексах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных товаров. Также очевидно, что туалетные комнаты являются ценной услугой для покупателей, приходящих в торговый комплекс с детьми. У покупателей может сложиться неблагоприятное впечатление о торговом комплексе, где не уделяется должное внимание поддержанию чистоты в туалетных комнатах;
6) покупательские тележки. Обеспечение покупателей тележками значительно увеличивает объем покупок. Тележки нужны и для того, чтобы покупатель мог довезти покупки до своей машины. Освободившиеся тележки следует сразу же убирать с площадки, чтобы они не мешали парковаться подъезжающим машинам, и возвращать их в торговый комплекс во избежание их хищения. Покупательские тележки необходимо содержать в чистоте и в хорошем рабочем состоянии. Контроль за состоянием тележек сокращает расходы торгового комплекса на их замену;
) оперативное обслуживание на кассе. Обслуживание покупателей на кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле, неприветливое отношение и некорректное поведение кассира по отношению к покупателю, неисправность оборудования могут свести на нет усилия, предпринимаемые во всех отделах торгового комплекса для удовлетворения запросов покупателя. Посетители могут затратить много времени на выбор какого-нибудь незначительного товара, но им не хочется ждать, когда выбор уже сделан и осталось только расплатиться. Задержка у кассы вызывает самое сильное недовольство у покупателей. Подтверждение тому - брошенные тележки, полностью или частично заполненные. В результате покупатели могут выбрать магазин с меньшим ассортиментом, а возможно, и с более высокими ценами, только чтобы не стоять в очереди у кассы. Обучение кассиров, использование современного автоматизированного оборудования для ускорения кассовых операций, а также организация оптимального графика работы кассиров должны быть предметом самого пристального изучения и внимания со стороны менеджеров компании, чтобы исключить потери времени покупателей;
) приветливый, всегда готовый помочь персонал. Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей - это хорошо обученный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям. Этот фактор формирует имидж торгового комплекса и компании в целом;
) система оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых рекламных акциях. Многие покупатели, до которых не доходит газетная или иная реклама, могут получить информацию о предлагаемых товарах и специальных услугах через внутреннюю систему оповещения торгового комплекса. Такие обращения к покупателям позволяют реализовывать большее количество товаров. Сообщения о специальных ценах и услугах, переданные по внутреннему радио в торговом комплексе, особенно при большом наплыве покупателей, выполняют эту задачу блестяще. Система оповещения может использовать и для распродажи скоропортящихся продуктов. Не нужно передавать по радио извинения за временные неудобства. Извиниться в таких случаях, например, за ремонт в секции, можно письменно, ведь кто-то из покупателей и не заметит никаких неудобств;
) ненавязчивая фоновая музыка. Для создания комфортной атмосферы музыка должна быть ненавязчивой, создавать незаметный, но эффективно действующий фон, а не отвлекать от процесса совершения покупок. При этом особое внимание нужно уделять качеству звучания музыки. Использование фоновой музыки должно способствовать повышению настроения покупателя и, как следствие, увеличению объема покупок. При составлении музыкальной программы необходимо знать, какие категории покупателей посещают комплекс в различные часы, чтобы более точно учесть их музыкальные пристрастия. Следует учитывать, что от ритма музыки зависит скорость движения покупателя по залу;
) хорошее освещение. Хорошее освещение - это одна из важнейших составляющих работы торгового комплекса, которая улучшает обозримость товаров и очень важна для создания определенного настроения, пробуждения эмоций у покупателя. Освещение должно быть спланировано так, чтобы можно было достаточно хорошо продемонстрировать товар, оживить торговый комплекс и освежить цвета. Специальные световые эффекты помогают выделить товар и привлекают к нему внимание покупателя. Низкая освещенность крайне отрицательно сказывается на продажах, а холодное освещение категорически противопоказано торговому комплексу. Многие продовольственные товары под холодным светом галогенных систем выглядят очень яркими, что, однако, затрудняет их продажу. Теплый оттенок света, подобно солнечным лучам, позволяет продемо