Geum.ru

Стимулирование продаж в туризме

Дипломная работа - Туризм

Другие дипломы по предмету Туризм

тельные программы.

 

2.3 Анализ политики продаж туристской фирмы

 

Продажи в ООО Нева осуществляются отделом продаж, который подчиняется коммерческому директору. Отдел состоит из старшего менеджера, выполняющего функции заместителя коммерческого директора, менеджеров по продажам и менеджеров-координаторов направлений турпутевок, выполняющих диспетчерские функции и готовящие документацию по договорам.

Проанализируем динамику клиентской базы ООО Нева (рис. 2.2).

Рис. 2.2 Динамика клиентской базы ООО Нева

 

Таким образом, можно говорить о том, что клиентская база ООО Нева растет, в период с 2005 по2008 год рост составил почти 2 раза, в связи с тем росла выручка и численность персонала компании.

Распределение продаж ООО Нева по видам клиентов представлено на рис. 2.3.

 

Рис. 2.3 Структура продаж ООО Нева

 

Как видно, в структуре продаж основной объем приходится на зарубежные туры. Однако, постепенно происходит изменение в структуре продаж - постепенно происходит смещение продаж с зарубежных в сторону российских туров и других видов клиентов.

Структура клиентской базы ООО Нева представлена на рис. 2.4.

 

Рис. 2.4 Структура клиентской базы ООО Нева

 

Как видно, зарубежные туры, хотя и концентрируют на себе основной объем продаж, тем не менее, по количеству их в 2008 году было всего 40%,что обусловлено, прежде всего, тем, что ООО Нева предлагает сложную систему бронирования туров.

ООО Нева регулярно проводит оценку удовлетворенности клиентов своей работой. Информация такого рода играет важную роль в организации сбытовой и маркетинговой деятельности компании.

Исследование позволило выявить основные показатели удовлетворенности и качества обслуживания, наиболее важные для клиентов, а также сравнить их с оценкой, данной указанным показателям сотрудниками ООО Нева. Результаты исследования и полученные расхождения представлены в таблице 2.9. Были опрошены 5 корпоративных клиентов, 10 обычных.

Таблица 1

Рейтинг показателей удовлетворенности клиентов ООО Нева

ПоказательВажность показателяОценка показателядля клиентовдля сотрудниковклиентамисотрудникамиНадежность обслуживания1145Быстрота обслуживания2255Простота оформления заказов4434Удовлетворение срочных заказов14354Предоставление материалов для рекламы в местах продаж6522Простота контакта с фирмой (месторасположение, телефон, Интернет)7855Вежливость и обходительность сотрудников81444Возможность индивидуальной работы91354Низкий уровень рекламаций и ответная реакция на них10653Предоставление информации по запросам111743Безопасность сотрудничества с фирмой5843Компетентность сотрудников131053Реклама компании121243

Анализ полученных данных позволяет сделать следующие выводы.

  1. Для сотрудников и клиентов ООО Нева наиболее важными показателями являются: надежность обслуживания; быстрота обслуживания; удовлетворение срочных заказов и простота оформления заказов. Согласно полученным оценкам, следует улучшать надежность туров и упростить процедуру оформления заказов.
  2. Довольно небольшое значение для клиентов имеет реклама туроператора, пользующейся популярностью у потребителей.
  3. Существуют следующие разрывы между представлениями о важности показателей для клиентов и сотрудников:
  4. низкий уровень рекламаций и ответная реакция на жалобы и компетентность сотрудников не имеют для клиентов такой значимости, как для сотрудников фирмы. Объяснить это можно малым количеством жалоб, получаемых от клиентов, и оперативным их решением, что не приводит к возникновению конфликтных ситуаций;
  5. по таким параметрам как безопасность сотрудничества с фирмой и простота контакта с фирмой мнения клиентов и сотрудников практически совпадают. Эти показатели следует улучшить или оставить на прежнем уровне.

Кроме того, клиентам были заданы следующие вопросы (таблица 2.).

 

Таблица 2

Оценка сотрудничества клиентами с ООО Нева

№ п/пВопросОтветОптРозницаHoReCaПроизводство1.Оцените удовлетворенность от сотрудничества с нашей компанией по 5-балльной шкале4,14,14,34,52.Оцените качество наших туров по 5-балльной шкале4,84,94,94,93. Оцените наши цены (5 - наиболее выгодные, 1 - наименее выгодные для Вас)4,14,54,24,24.Оцените нашу рекламную активность по привлечению корпоративных клиентов по 5-балльной шкале3,63,13,23,26. Оцените широту нашего ассортимента по 5-балльной шкале4,54,14,34,17. Оцените нашу компанию по сравнению с конкурентами с точки зрения маркетинговой деятельности (положительная оценка от 1 до 5 - степень превосходства, отрицательная от -1 до -5 - отставание) в сегменте3,63,22,72,7Таким образом, можно говорить о том, что на сегодняшний день у ООО Нева сложился ряд проблем во взаимодействии и клиентами.

Количество повторных покупок туров достаточно велико, так как лояльность клиентов на данном рынке достаточно высока (как уже было сказано, из-за относительно невысокой конкуренции). Но все же достаточно сложным является процесс поиска новых клиентов вплоть до совершения ими пробной закупки тура.

Со стороны компании в работе с одним клиентом принимает участие один и тот же менеджер. Со стороны клиента в каждом цикле продажи задействованы чаще всего несколько сотрудников из разных подразделений. Но цикл работы с клиентом относительно прост и состоит из небольшого количества этапов. Правда стоит учитыва