Стимулирование продаж в туризме
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
ть, что подготовительный процесс со стороны клиента может быть достаточно длительным, и эта фаза будет протекать скрыто от компании-поставщика. Стоит обратить особое внимание, что предварительные звонки таких клиентов не отслеживаются, поэтому цикл работы на данный момент времени рассматривается как относительно короткий
Таким образом, на наш взгляд, для турфирмы Нева ключевыми факторами в борьбе за клиента являются:
Гибкость в предложении товара, способность предоставлять комплекс услуг.
Эффективность прямых продаж, включающих как удержание старых, так и поиск новых клиентов, формирование адекватного предложения.
Репутация партнеров зарубежом, которая зависит от качества обслуживания и точности исполнения контрактных обязательств перед клиентами.
Рассмотрим, каким образом реализуются эти факторы на данный момент. В соответствии со статусами клиентов строится работа отдела продаж, как части коммерческого отдела. Для анализа организации функции сбыта, существующей в компании, опишем существующую
Из схемы видно, что механизм координации в компании - прямое руководство. Объединение в структурные подразделения в компании основано на функциях (так называемая, F-группировка). В случае отдела продаж, функциональная группа делится на подразделения в соответствии с обслуживаемыми рынками - отдельными географическими регионами. Стоит обратить внимание, что в структуре организации нет отдела маркетинга. Маркетинговые функции распределены между отделом продаж, отделом рекламы. Большую же часть маркетинговых функций выполняет коммерческий директор.
Описание функций подразделений.
Надо отметить, что в компании все подразделения front-office действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия - несогласованны. Координация действий различных отделов осуществляется коммерческим директором. Только коммерческий директор имеет доступ к полной информации о клиентах и обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами всех отделов. Коммерческий директор осуществляет присвоение клиентского статуса на основе данных, полученных от отдела продаж,
Отдел продаж компании можно назвать отделом сбыта с функциями маркетинга. Отдел продаж осуществляет собственно сбытовую функцию - продажи туров клиентам в соответствии с заказами и заключенными договорами. К маркетинговым функциям можно отнести определение новых рынков сбыта и новых потребителей продукции турфирмы, ценовой, ассортиментный и конкурентный анализ.
Отдел рекламы занимается медиапланированием и осуществляет коммуникации со средствами массовой информации. Также на рекламный отдел возложен анализ продвижения конкурентов. При наличии собственного дизайнерского подразделения ОР генерирует рекламную продукцию (каталоги, рекламные модули и т.п.)
На блок-схеме мы видим, что вся маркетинговая информация, необходимая для полноценной работы front-office, разбросана по функциональным подразделениям. Данная модель призвана показать, что коммерческий отдел компании нуждается в маркетинговой поддержке, если не в виде подразделения коммерческого отдела, то хотя бы в виде консультационного органа, либо в виде структурированной маркетинговой информации, которая будет доступна каждому из подразделений.
В ходе рассмотрения существующего клиентского портфеля компании, сложившейся системы организации сбыта, были выявлены проблемные поля:
ассиметрия в отношениях с клиентами
деперсонификация клиентов
отсутствие полной информации в существующей клиентской базе,
во многих случаях неверно присвоенные статусы из-за отсутствия структурированной маркетинговой информации для проведения анализа.
Несогласованные действия отдела продаж и сервисного отдела.
На данных, приведенных в предыдущем параграфе можно заключить, что были классифицированы клиенты турфирмы в зависимости от стабильности их закупок.
Так в группу Х, наиболее стабильных клиентов, по которым можно прогнозировать объем потребления продукции с достаточно высокой степенью вероятности, вошли клиенты, имеющие статус Первый 2, то есть клиенты по существующему определению не ведущие плановые ежемесячные покупки туров.
В группу Y - группу менее стабильных клиентов со средней степенью прогнозирования попали практически все клиенты со статусом Регион 1. Хотя данный статус предполагает плановые ежемесячные закупки.
И, наконец, в группу Z крайне нестабильных клиентов с низкой точностью прогнозирования также попали компании со статусом Регион 1 и одна компания со статусом Первый 2.
Таблица 3
Наложение АBC и XYZ анализа дало нам 7 групп клиентов:
ГруппаОбъем продажДоляКоличество клиентовДоляАX42 945 448 49.38.3%БX31 590 371 36.3212.2%СX556 806 0.64.6%БY3 095 378 3.56.3%СY5 000 642 5.7529.3%БZ1 830 480 2.10.6%СZ1 958 311 2.2548.7%Общий объем продаж86 977 436 100.003100.0%
Эти группы и регламенты работы с данными клиентами будут описаны в проектной части работы.
Таким образом, в свете выявленных проблем, на предприятии предлагается внедрить CRM-систему, программное обеспечение которой, планируется как классический операционный CRM, поскольку функциональные возможности данного типа программного продукта, как нельзя лучше подходят под поставленные задачи.
Глава 3. Разработка комплекса стимулирования продаж семейных туров в