Социальный маркетинг в социальной сфере
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?рме; сведя вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики услуги. Например, равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств услуги свидетельствует о маловажности данной характеристики. Но и, соответственно, резкая положительная или отрицательная реакция является свидетельством высокой значимости данной характеристики.
Таким образом, современные теоретические модели маркетинга услуг и маркетинга качества услуг способны предложить российским маркетологам, работающим в социальной сфере, не только общие методологические подходы, но и детально разработанные алгоритмы и технологии решения важнейших проблем маркетинга сферы социальных услуг.
Необходимо учитывать, что потребитель услуг вступает в отношения не с обезличенной организацией, а с ее конкретным сотрудником. Как следует из результатов маркетинговых исследований в сфере услуг, в ответ на вопрос "Что вы сможете порекомендовать своим знакомым, если у них возникнут проблемы?" все клиенты, оставшиеся довольными качеством предоставленных им услуг, были готовы рекомендовать именно того сотрудника, который с ними работал. Сотрудника, но вовсе не организацию. В ответ на вопрос "Порекомендуете ли вы своим знакомым обращаться именно в нашу компанию?" положительно ответили не более трети всех опрошенных, мотивируя это тем, что они не знают, насколько квалифицированны другие сотрудники. Оставшаяся треть в процессе оказания услуги в той или иной степени сталкивалась с какими-то трудностями, для преодоления которых требовалось вмешательство руководителей отделов или директоров отдельных подразделений, т.е. тех, кого они ассоциировали с понятием "организация".
Возникает закономерный вопрос: чем же тогда для потребителя является организация социального обслуживания? В первую очередь - гарантом ожидаемого качества услуги. Такая гарантия на практике часто реализуется в возможности пожаловаться вышестоящему начальству на сотрудника, осуществляющего услугу не на должном уровне, и в результате добиться ожидаемого качества. С точки зрения потребителя, организация (как субъект рынка услуг) представляет ему на рассмотрение специфический продукт - ту или иную степень гарантии на соответствие качества реально оказываемых услуг и их ожидаемого качества ("образ" услуги, предлагаемой организацией). Ввиду того что выбрать необходимое качество услуги до начала процесса ее предоставления невозможно, гарантия качества услуги приобретает первостепенное значение, становясь самостоятельным "специфическим продуктом" организации.
С 1980-х гг. в США и Японии, а затем и в других странах получила развитие новая философия менеджмента - тотальное управление качеством. Хотя большинство элементов этой системы не является абсолютно новым, способ их совмещения и использования на практике сегодня многими признается революционным из-за фундаментальных изменений, которых оно требует в философии менеджмента. Основными принципами этой системы являются:
1.Концентрация на удовлетворении клиента;
2.Сильное и компетентное руководство;
3.Создание обучающейся организации;
4.Вовлечение служащих всех уровней в командную работу;
5.Бенчмаркинг (изучение положительного опыта);
6.Стратегический подход и видение долгосрочной перспективы;
7.Система сбора и обработки данных;
8.Быстрый отклик;
9.Непрерывное усовершенствование.
Конкретные вопросы обеспечения качества товаров и услуг в производственных процессах рассматриваются в международных стандартах качества ISO 9000. Смысл этой системы в том, что хорошо выполненную работу не нужно контролировать - на выходе будет всегда качественный продукт. Организация может принять один из стандартов ISO (9001, 9002 или 9003), чтобы предоставить клиентам свидетельство о том, что у нее есть система управления, способная производить удовлетворяющий их товар ли услугу.
Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являются фундаментальными документами системы менеджмента качества, определяют методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений между участниками системы качества ("поставщик", "потребитель", "субпоставщик"). Собственно, именно по этим стандартам и проводится сертификация "поставщика", являющегося основным объектом управления качеством.
Общие принципы и правила организации работ по сертификации систем качества в Российской Федерации определяет введенный в действие с 1 октября 1995 г. национальный стандарт ГОСТ Р 40.001-95.
Постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. № 326-ст утвержден Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", который устанавливает основные факторы, определяющие качество социальных услуг. В Национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" определены стандарты качества социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг.
В 2005 г. в России были утверждены следующие стандарты качества социального обслуживания населения: "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания" (ГОСТ Р 52498-2005), "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социальн