Социально-психологический климат коллектива как фактор конкурентоспособности предприятия на примере кафе "Галерея"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ники, кувшины, бокалы, чашки, приборы).
Персонал в количестве 52 человек (если не брать в расчет такие ключевые должности как директор, бухгалтер и шеф-повар) работает по графику - два через два. Смена состоит из менеджера, бармена, 5 официантов, 4 поваров, посудницы и уборщицы. Рабочий день начинается в 8:00 - для дневной смены, в 20:00 - для ночной.
Приготовление зала к обслуживанию осуществляется утром дневной сменой и поддерживается в течение всего дня. Ответственный за порядок и наличие инвентаря у персонала - менеджер.
Подготовка зала к приему посетителей включает:
- контроль помещений на наличие дефектов и грязи (мебель, пол, подоконники и т.д.);
- подготовка всего необходимого к работе (наличие достаточного количества салфеток, разносов, приборов, наполненных солонок и перечниц и т.д. - для работы официантов; необходимого количества сигарет, посуды, алкоголя - для работы бармена; средств для чистки и уборки и инвентаря - для уборщицы и посудницы);
- прием товара в бар старшим барменом, на кухню - поваром-бригадиром;
- контроль соблюдения персоналом установленных стандартов одежды, внешнего вида и личной гигиены;
- контроль качества продукции (кондитерские и хлебобулочные изделия, скоропортящиеся продукты).
Все внимание персонала сосредотачивается на госте, как только он перешагнул порог заведения. Менеджер провожает гостя к столику, знакомит с меню и винной картой. В это время официант, прикрепленный к данному столу, готовит все необходимое для работы (приборы, салфетки и др.). Профессиональный официант невооруженным взглядом легко определит готовность гостя сделать заказ. При приеме заказа, официант проконсультирует по любым вопросам, касающихся способа и времени приготовления блюд и напитков, возможных изменений в составе под вкусовые предпочтения клиента и др. Любое уважающее себя заведение должно быть готово к исполнению всевозможных желаний гостя.
В ходе наблюдений за работой обслуживающего персонала, было замечено, что многие официанты не знакомы с рецептурой блюд и способом приготовления. Объяснить это можно двумя причинами. Первая - шеф-повар не считает нужным рассказывать официанту о блюдах. Вторая - экономия денег на приготовлении блюд для пробы их официантами. Именно такая экономия, как правило, оборачивается значительным ухудшением уровня сервиса.
Стандарт обслуживания Gallery-caf определяется как комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые гарантируют установленный уровень качества всех проводимых операций. Стандарт обслуживания имеет ряд критериев: время обслуживания посетителей, система работы с жалобами и претензиями; наличие информационно-рекламных материалов; время ожидания ответа по телефону; порядок оплаты и т.д.
Сегмент кафе Галерея на рынке города - это, в основном, золотая молодежь и люди с доходами выше среднего. Основными их потребностями являются отдых и развлечения.
Прямым и серьезным конкурентом можно было бы назвать круглосуточное кафе Шоколад.
К косвенным конкурентам можно отнести кафе (Че Гевара), рестораны, ночные клубы (Infinity) и развлекательные центры (Пул).
Преимущества кафе Галерея от конкурентов:
местонахождение в самом центре города на красной линии;
круглосуточный режим работы;
дорогой и необычный дизайн;
качественная итальянская кухня (продукты из Италии, Москвы, Греции);
два больших отдельных зала и челаут-зона;
100 посадочных мест;
комфортные кресла и диваны;
эксклюзивные продукты (форель, сибас, мраморная говядина, салаты руккола и романо, бальзамик, кондитерские изделия).
В перспективе развития предприятия, помимо организации новых форм обслуживания, планируется осуществлять яркие и запоминающиеся мероприятия по привлечению внимания общественности, СМИ и укреплению позиций на рынке (дегустации вин, показы одежды, выставки художников и т.д.). Также в планах создание не одного кафе под маркой Gallery-caf.
Меню - это одна из тех вещей, которые видит каждый гость, оно создает первое впечатление о кафе. Если первое впечатление положительное, это поможет гостю сохранить хорошее настроение, а если и дальше все пойдет как надо, то, возможно, он посетит заведение еще раз.
Меню кафе Галерея включает: блюда европейской кухни (преобладает итальянская), элитные вина, эксклюзивные кондитерские изделия, оригинальные чаи, интересно приготовленные алкогольные коктейли.
Таблица 1. Экономические показатели продукции
Как видно из приведенной таблицы, торговая наценка составляет 200-300%. Такая норма прибыли обычна для заведений подобного уровня и позволяет предприятию нормально функционировать.
Объем сбыта при круглосуточном режиме работы кафе составляет:
. при заполняемости на 20-40% в будние дни (12.00 - 15.00) около 20% от среднемесячной прибыли;
. при заполняемости на 100% по посадочным местам в вечернее время (20.00 - 04.00) около 80%:
На сбыт продукции (услуг) влияют факторы микросреды и макросреды.
Таблица 2. Факторы микросреды, влияющие на сбыт
Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов можно следующим образом:
1)наладить контакты с новыми посетителями;
)постоянный поиск новых связей и поддержание их с постоянными гостями;
3)постоянный контроль качества услуг;
Таблица 3. Факторы макросреды, влияющие на сбыт
Анализируя все вышеизложенное, можно прийти к выводу