Система управления качеством услуг на РУП "Ростелеком"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ионированное подключение ? 13, на качество обслуживания - 6, отказ от оплаты одноминутных МТР - 5, другие ? 10, в т.ч. на новую услугу Аудиотекс - 9.
За 2008 год поступило 520 обращений граждан, предприятий, требующих дополнительных проверок и расследований; на личном приеме начальником МЦК принято 178 граждан, что на 59 больше, чем в 2009 г. Увеличение обращений произошло за счет открытия услугу Аудиотекс.
Принято и удовлетворено 720 обращений квартирных абонентов по вопросу отключения и включения автоматического выхода 8.
За год проведено 48 выездов по месту жительства абонентов с привлечением необходимых специалистов МГТС. Во время выездов проводилась разъяснительная работа среди жильцов, послано на МГТС - 29 запросов по вопросу проверки линии на постороннее подключение. Принято участие в совещании по эксплуатационным вопросам Аудиотекс, в адрес СП ЗАО Телеколлинфо переданы документы 6-ти абонентов для рассмотрения претензий.
iелью улучшения качества предоставляемых услуг в 2010 году были проведены следующие мероприятия:
а)Проверки согласно Плана организационно-технических мероприятий ЛАЦ на 2010 год (по квартально), которые дали положительные результаты, дали положительные результаты по улучшению качества работы и обслуживания средств связи;
б)В целях экономии материальных ресурсов и повышения качества обслуживания абонентов, повышению показателей качества и совершенствования технологий производства проведены следующие мероприятия:
в АУКС разработаны исходные данные для проекта по замене оборудования;
в короткие сроки проведены монтаж, отладка, ввод в эксплуатацию аппаратуры;
переключены существующие связи на новое оборудование;
заменено морально устаревшее оборудование, освобождены производственные площади, значительно сокращен расход энергии, сокращен штат цеха на 7 единиц;
изменено программное обеспечение системы взаиморасчетов между государствами СНГ и Балтии, что сокращает сумму платежей за телеграммы между государствами Балтии и СНГ;
разработано программное обеспечение по автоматической передаче телеграмм. Передача может проводиться без участия телеграфистов, повышается производительность труда, отменяется контрольная лента, что дает большую экономию бумаги;
заключены договора на прием рекламы с газетами;
в)в ПЛ внедрена программа учета телефонных карт, что позволяет вести учет заряженных и бракованных телефонных карт и их распределение по областям и Москве;
г)разработан новый формат файла тарифов, который позволяет тарифицировать разговор по любому количеству цифр;
д)Усовершенствован ряд технологических процессов в ЦПКП:
для повышения производительности труда почтальонов ежеквартально обновлялись базы данных квартирных телефонов (справка для почтальонов по доставке телеграмм) на всех доставочных ПКП;
для обеспечения бесперебойной работы Интернет-клубов проводилась ежедневная проверка работоспособности компьютеров локальной сети, и устранялись выявленные проблемные элементы;
в течение года заключено 140 договоров на обслуживание по безналичному расчету за услуги Факсимильная связь, Ксерокопия, Интернет, электронная почта, Телеграфная связь.
На РУП Ростелеком процесс предоставления услуг электросвязи соответствует требованиям, изложенным в технических нормативных правовых актах. Однако этот сертификат соответствия не действует в области интерактивного и мобильного телевидения, беспроводного доступа в Интернет.
Следовательно, рекомендуется применения комплексное управления качеством (TQM) главная идея состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции / услуги, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей предприятия и повышение удовлетворенности работников предприятия своей работой.
РУП Ростелеком для повышения уровня качества предоставляемых услуг связи нельзя останавливаться только на системе менеджмента качества услуг связи, необходимо стремиться к комплексному управлению качеством, так как указанная система охватывает все процессы предприятия и вопросы послепродажное обслуживание.
Для совершенствования качества предоставляемых услуг связи и эффективности РУП Ростелеком применим технологию спектрального уплотнения DWDM.
Глава 3. Пути совершенствования качества услуг на предприятии РУП Ростелеком
.1 Система менеджмента качества РУП Ростелеком
В 2008 году в РУП Ростелеком проводился повторный сертификационный аудит, объектами которого являлись процессы и процедуры системы менеджмента качества предоставления услуг электросвязи РУП Ростелеком.
Система менеджмента качества РУП Ростелеком была разработана и внедрена в 2003 г. Также в 2003 году она была впервые сертифицирована на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001-2001. Срок действия выданного РУП Ростелеком сертификата соответствия истек в октябре 2008 года. Поэтому руководство РУП Ростелеком приняло решение о прохо