Система управления качеством услуг на РУП "Ростелеком"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
еализацию услуг, млн. р.
ГодыУдельный вес, %Наименование200820092010200820092010Расходы на оплату труда220 444244 971269 50925,926,325,7Отчисления в фонд социальной защиты населения77 15585 74094 3299,19,29,0Амортизация53 59064 29476 2526,36.97.3Материальные затраты66 35062 43068 8657.86.76.6Прочие затраты433 098474 360539 74150.950.951,5Всего затраты850 637931 7941048 695100100100Затраты на 100 р. выручки88,7888,9482,82
Данные таблицы 9 свидетельствуют о том, что значительную долю затрат в исследуемом периоде, составляют прочие затраты. Они занимают 51,5% от общей суммы затрат в 2010 году.
Из этого следует, что важнейшим фактором снижения себестоимости предприятия является сокращение прочих затрат. Следовательно, важнейшим направлением снижения затрат будет поиск резервов по сокращению этих расходов.
Наибольший удельный вес в структуре прочих затрат на предприятии составляют затраты на содержание аппарата управления, отчисления в инновационный фонд, взаиморасчеты с другими предприятиями, отчисления в ремонтный фонд, также здесь отражаются арендные платежи, платежи по лизингу, реклама и прочее.
Также значительный удельный вес в себестоимости занимают расходы на оплату труда 25,7%. Так темп роста расходов на оплату труда в 2009 году по сравнению с 2008 годом составил 111%, а в 2010 году по сравнению с 2009 годом - 110%.
Данные из таблицы показывает что затраты на 100 рублей ручки в 2010 году снизились и составили 82,82%, по сравнению 2009 годом. Это связано с тем что темп роста выручки опережал темп роста затрат на протяжении анализируемого периода, что привело к снижению затрат.
Данная тенденция является положительной характеристикой производственной деятельности предприятия.
Для оценки финансовой независимости произведем расчет специальных показателей - финансовых коэффициентов и представим его в таблице 10.
Таблица 10. ? Анализ финансовой независимости за 2008-2010 год
ПоказателиРекоменд. знач.200820092010Коэффициент финансовой независимости (СК / ВБ)> 0,50,950,950,95Коэффициент долга (ДК + КК + КЗ / ВБ) 0,50,960,950,95Примечание - СК - собственный капитал, ВБ - валюта баланса, ДК - долгосрочные кредиты и займы, КК - краткосрочные кредиты и займы, КЗ - кредиторская задолженностьИз данных таблицы 10 следует, что значения практически всех коэффициентов соответствуют оптимальному значению. Так, коэффициент финансовой независимости за 2010 год составил 0,95, т.е. доля собственного капитала в общей величине источников средств на конец года составила 95,0%.
Коэффициент долга является обратным коэффициенту финансовой независимости и он составил 0,046%. При этом значение этого показателя не превышает норматив, что является положительной тенденцией. На основании изменения данных показателей можно сделать вывод, что темпы прироста собственного капитала выше темпов прироста заемного.
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств означает, что на каждый рубль собственных средств, вложенных в активы организации, приходится 0,49 р. заемных средств в 2009 году и 0,54 р. в 2010 году. Рост показателя свидетельствует об усилении зависимости от внешних источников, т.е. о некотором снижении финансовой устойчивости.
Коэффициент финансовой устойчивости в 2010 году остался на уровне 2009 года. Таким образом, доля собственного капитала и долгосрочного заемного капитала в общей величине источников средств в 2010 году не изменилась.
2.3 Показатели качества работы предприятия
В таблице 11 приведены качественные показатели работы деятельности данного предприятия.
Количество поступивших за 2010 год запросов, жалоб и претензий составило 78, в том числе по вине работников МЦК - 3, против 70 и 4 обоснованных в 2009 году. Увеличение за счет 9 запросов на новую услугу Аудиотекс.
Таблица 11. ? Качественные показатели работы МЦК РУП Ростелеком
№Наименование показателейЕд. изм.2009 год2010 годПо междугородной телефонной связи1Поступило вызовов на АМТС - всеговыз.145698511168178542Из них: закончившихся разговоромвыз.6068951876182039% вызовов, закончившихся разговором,6545,302Количество телефонных каналов. ВсегоКанн.2091622902продолжит. станционных простоев, включая поврежд. ЭПУкан/час478,71791,385продолжит. станционных простоев, на 100 телеф. каналовкан/час0,620,1033Соотв. нормам трактов систем передачи перв. сети на кабельных линиях01004Количество МТАшт.735853Кол-во заявок, отнесенное к 1-му МТА0,290,35Телеграфная связь1Передано телеграмм всеготлг2147196189896из них в контрольные срокитлг21470511898822% телеграмм, перед. в контрольные сроки,99399,9962Доставлено телеграмм всеготлг7432366831из них в контрольные срокитлг7432366831% телеграмм, доставл. в контрольные сроки01003% неиспр. оконечн. пунктов от числа проверенных%0,170,24Коэфф. готовности вычисл. комплекса%0,99980,99955Среднее время восст. ЦКС после остановамин2,627,58По сети передачи данных1Коэфф. готовности сети БелПак%0,9990,9972Среднее время восстановления работы оборудования БелПакчас0,0390,907
Обоснованные жалобы на неудовлетворительное и невнимательное обслуживание, финансовое нарушение на ПКП-2 и 1 жалоба на нетактичное поведение и грубость администратора сети РосПак при обращении клиента по вопросу доступа в сеть Интернет. В коллективах цехов проведено обсуждение жалоб, усилен контроль за выполнением должностных обязанностей.
Наибольшее количество запросов поступило: на качество работы оборудования -16, на несогласие с оплатой - 23, отказ от междугородних телефонных разговоров (МТР), несанкц