Система управления качеством услуг на РУП "Ростелеком"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Введение
Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.
Факторы и пути повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей. Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.
Актуальность проблемы путей повышения качества продукции (работ и услуг) возрастает на современном этапе по ряду причин:
Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;
Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;
В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика;
В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);
В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.
Основной целью дипломного проекта является: анализ и оценка системы управления качеством услуг, реализованной РУП Ростелеком для повышения качества услуг связи и телекоммуникаций, а также рассмотрение современных подходов к управлению качеством и разработка мероприятий по улучшению качества услуг связи.
Объектом исследования в данной работе выступает РУП Ростелеком, предметом исследования - система управления качеством услуг связи, реализованная на РУП Ростелеком, а также всевозможные пути повышения качества услуг.
Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей ее совершенствования (на примере РУП Ростелеком), являются:
-изучение сущности и понятия качества услуг;
-исследование системы менеджмента качества, реализованной на РУП Ростелеком;
-оценка и анализ основных технико-экономических показателей работы РУП Ростелеком;
-рассмотрение возможности повышения уровня оказания услуг по предоставлению средств связи и телекоммуникаций за счет внедрения и использования технологии плотного волнового мультиплексирования (Dense Wave Division Multiplexing - DWDM).
На рынке телекоммуникационного оборудования сектор операторов связи намного крупнее корпоративного рынка. Неудивительно поэтому, что во многом рост рынка был вызван значительными расходами именно операторов связи. Когда же расходы этих компаний на закупку оборудования резко сократились вследствие определенного насыщения, рост рынка оборудования замедлился, произошло сокращение доходов компаний, сокращение рабочих мест и т.п. Все поставщики телекоммуникационного оборудования, пересмотрев стратегии развития, сосредоточились на новых видах продукции, которые приспособлены к кризисным условиям, а именно на решениях, позволяющих сэкономить.
Это послужило причиной бурного роста в последние годы новой технологии в секторе оптических транспортных сетей - технологии плотного волнового мультиплексирования. Хотя эта технология появилась недавно (1997-2000 годы), она уже широко используется в сетевой инфраструктуре многих стран мира. Все шире она начинает применяться и на сетях Российской Федерации.
Глава 1. Теоретические основы качества продукции, работ и услуг
.1 Понятие и сущность качества как экономической категории
Понятие качество продукции как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительная стоимость или благо.
Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой - как вещь, которая способна удовлетворять определенные человеческие потребности.
Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящ