Анализ эффективности применения информационных систем для осуществления электронной коммерции (на примере ОАО "Ростелеком")
Дипломная работа - Экономика
Другие дипломы по предмету Экономика
µм и соблюдением регламентов обработки обращений, поступивших от клиентов компании;
Хранение всей информации о контактах и обращениях каждого абонента в консолидированной базе данных с настраиваемым уровнем детализации;
Автоматическое планирование обратной связи с абонентом;
Настройка и автоматизация бизнес-процессов обработки обращений;
Получение отчетов и выборок по различным критериям информации о контактах с целью мониторинга процессов обслуживания клиентов и анализа взаимоотношений с ними;
Интеграция с внешними системами (например с Peter-Service BIS, Service Desk или Doc Flow - системами).
Основной задачей системы Peter-Service CRM является регистрация каждого контакта с клиентом. На основе контакта создаются обращения по заранее заведенным в систему темам. На рисунке 2.1 представлена схема процесса по взаимоотношению с клиентами.
Рис. 2.1 Схема описания процесса по взаимоотношениям с клиентами
CRM - системе управляет базой данных контактных лиц, расширяет базу данных, которая находится в биллинговой системе, при этом предоставляя возможность хранить персонифицированную информацию о клиентах в едином пространстве (адрес, пол, возраст, служебное положение, контактные данные, номер лицевого счёта, предпочтительные каналы связи).
В дальнейшем все входящие обращения клиента, регистрируются и присоединяются к конкретному лицу и соответственно, клиенту; в базе данных контактов, где фиксируется вся необходимая аналитическая информация о контакте (Рисунок 2.2).
Рис. 2.2 Главное окно CRM системы.
При обращении клиента по одному из доступных каналов взаимодействия вся поступающая информация регистрируется (автоматически или вручную в зависимости от канала поступившей информации), полученные данные привязываются к конкретному контактному лицу и соответственно клиенту (Рисунок 2.3). В дальнейшем вся необходимая аналитическая информация о контакте заносится в базу данных.
Рис. 2.3 Регистрация обращения от клиента.
После каждого обращения клиента, оператор заполняет необходимые параметры обращения, которые варьируются в зависимости от выбранной темы (Рисунок 2.4).
Рис. 2.4 Тема обращения.
Если оператор не может самостоятельно дать исчерпывающий ответ клиенту (закрыть обращение), то происходит эскалация обращения по маршрутам на основе выбранной темы. Двигаясь по маршруту, обращение попадает в очереди на каждом из этапов обработки (Рисунок 2.5).
Рис. 2.5 Сохранить и передать обращение.
При поступлении обращения в очередь ему присваивается статус Ожидает обработки. Для дальнейшей обработки обращения оно должно быть назначено на исполнителя (оператор этапа эскалации).
Назначить обращение на исполнителя может администратор очереди, либо сам оператор этапа может взять обращение в обработку. При обработке (подготовке исчерпывающего ответа, выполнение необходимых действий) обращения Оператор может отклонить заявку (например, из-за недостаточной информации), тем самым вернув ее на предыдущий этап обработки.
После обработки обращение передается далее по маршруту или закрывается на этапах где это разрешено (Рисунок 2.6). Маршрут прохождения обращения от ее регистрации до закрытия может состоять из нескольких этапов обработки. При создании маршрута можно задать максимальное время обработки обращения на каждом этапе эскалации.
Рис. 2.6 Закрытие обращения клиента.
Цель создания маршрута эскалации: регистрация обращений клиентов массового сегмента, их эскалация в подразделения в зоне ответственности которых находится решения того или иного запроса клиента, оповещение клиента о решении запроса.
Все дальнейшие стадии обработки обращения также фиксируются в базе данных контакта, формируют при этом историю обработки поступившего обращения (Рисунок 2.7).
Рис. 2.7 История обращения.
После прохождения всех стадий обработки и решения поступившей задачи происходит информирование клиента с помощью SMS-уведомления через функционал, реализованный в CRM, либо оповещение клиента происходит путем дозвона до клиента.
Система Peter-Service CRM представляет собой ПО автоматизации бизнес-процессов и управления взаимодействием с клиентами. Накапливает и хранит информацию обо всей истории взаимоотношений клиентов с компанией, а также позволяет проводить аналитические исследования на базе полученной информации. Осуществляет поддержку workflow потока работ бизнес процессов оператора связи, является основой решения конструирования и поддержки бизнес процессов.
Использование CRM-система в компании Ростелеком позволило добиться оптимизация процесса обслуживания клиентов, повышение эффективности работы сотрудников и формирование единого информационного пространства в компании, улучшение качества и скорости предоставления услуг.
Данная система используется в отделах обслуживания абонентов, отделах по работе с корпоративными клиентами, тех. поддержке, отделах продаж операторов связи, где происходит основное взаимодействие с клиентами в процессе их обслуживания.
2.3 Личный кабинет как элемент электронной коммерции на ОАО Ростелеком
Личный кабинет предоставляет своим пользователям широкие возможности удаленного управления услугами на основе единообразного доступа, тем самым минимизируя клиенту необходимос