Анализ эффективности применения информационных систем для осуществления электронной коммерции (на примере ОАО "Ростелеком")
Дипломная работа - Экономика
Другие дипломы по предмету Экономика
опросы в режиме Online или через электронную почту, на которую будет отправлен ответ на заданный вопрос.
Заявку на подключение услуги, будет возможно, подать непосредственно из Мобильного кабинета. Пользователь, пройдя по соответствующей вкладке, сможет заполнить поле о своем заказе и отправить его на обработку, и непосредственно из приложения сможет отслеживать обработку своего заказа.
Рассмотрим применение приложения Мобильный кабинет на примере процесса заказа услуги, где сравним традиционный способ заказа услуги и способа при помощи мобильного кабинета рисунок 2.10.
Рис. 2.10 Процесс заказа услуги
При использовании традиционного способа заказа на оказание услуг процесс будет состоять из следующих этапов:
1) При посещении офиса продаж клиент обращается к оператору с обращение на подключение услуги. В процессе разговора оператор консультирует клиента и уточняет все необходимые данные для заключения договора, после чего заключает договор на оказание услуги. Средняя продолжительность данного этапа составляет 15-20 минут.
2) Полученные данные о клиенте оператор регистрирует в ИС, где клиенту присваивается лицевой счёт и идентифицирующие данные для пользование услугой.
3) После присвоения всех данных формируется наряд, на подключение услуги который поступает в диспетчерский пункт, где происходит назначение инсталлятора на подключение услуги и клиенту отправляется SMS уведомление о назначении времени на подключение услуги.
Процесс предоставления услуг абоненту выполняется в течении 48 часов с момента заключения договора, за этот период времени заявка проходит все рассмотренные этапы.
При использовании приложения Мобильный кабинет процесс на подключение услуги будет осуществляться, непосредственно с портативного устройства и будет состоять из следующих этапов:
) Клиент через форму, реализованную, в приложении сможет, составлять заявку на подключение услуги, которая будет отправлена непосредственно в ИС для обработки, где клиенту будут присвоены все необходимые данные.
) После получения данных заявка попадает в диспетчерский пункт, где назначается время на выход инсталлятора для подключения услуги.
Таким образом, использование приложения мобильный кабинет позволит заявке на подключение услуги перейти сразу на этап обработки в информационную систему, тем самым сокращая время клиента на посещение офиса, и издержки компании на процесс обслуживания клиента тем самым экономя время.
Выгоды для компании от реализации проекта мобильный кабинет:
1) Повышение эффективности обработки заказов, за счёт автоматизации их поступления в информационную систему.
) Интеграция с информационными системами, где будет фиксироваться вся информация о выполняемых действиях клиента через мобильный кабинет, и последующий анализ данных полученных из информационных систем для анализа потребностей рынка.
) Появление нового канала взаимодействия с клиентами компании, что позволит удержать существующих клиентов и привлечении новых за счёт удобного приложения для управления своими услугами.
Практическое применение проекта Мобильный кабинет позволит компании обновлять базу данных, с помощью которой компания сможет получать и отслеживать важную информацию о своих клиентах: в частности, смена тарифного плана, оплата услуг, часто задаваемые вопросы, так же очень удобно будет информировать клиентов об акциях, скидках и т.п., Используя эти данные, компания получит возможность эффективнее продвигать свои услуги, управлять маркетинговыми акциями, индивидуально работать с клиентами, корректируя свою работу при помощи персонифицированной информации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По мере развития и становления информационного общества возросло значение информационных систем и их использования для оптимизации деятельности компании. Использование современных информационных систем позволяет компании более эффективно осуществлять свою деятельность. Применение информационных систем для реализации методов электронной коммерции используются для получения дохода от ведения хозяйственной деятельности. Организация этих систем должна проходит в соответствие с основными требованиями к процессам функционирования компании.
В данной дипломной работе были рассмотрены общие понятия систем электронной коммерции. Которые служат для автоматизации процессов в компании посредствам применения современных информационных систем.
В работе была рассмотрена специфика применения CRM систем которые служит для управления взаимоотношениями с внешними клиентами на всех этапах, от первого обращения клиента в компанию до предоставления ему послепродажной поддержки.
Тема дипломной работы была рассмотрена на примере ОАО Ростелеком, которая является одним из ведущих телекоммуникационным оператором России.
Был проведен финансово-экономический анализ деятельности компании ОАО Ростелеком за период 2006-2010 гг., который показал, что хозяйственная деятельность компании является эффективной. В компании преобладают собственные средства, имеет достаточно оборотных средств, что свидетельствует о хорошей платежеспособности компании.
В компании ОАО Ростелеком рассматривалась применение информационной системы класса CRM под названием PETER -SERVICE СRМ. Применение данной системы позволило компании оптимизировать весь процесс взаимоотношения с ?/p>