Анализ эффективности применения информационных систем для осуществления электронной коммерции (на примере ОАО "Ростелеком")
Дипломная работа - Экономика
Другие дипломы по предмету Экономика
ормации о клиенте;
формальный учет всех взаимодействий компании с ее клиентурой;
планирование и осуществление обратной связи с клиентами;
поверхностный анализ всех этапов проведения сделки или реализации проекта, в котором задействован клиент компании;
контроль за ходом самых важных и сложных бизнес-операций;
планирование неделовых контактов с клиентами компании, что позволит повысить их лояльное отношение к ней.
К недостаткам операционных CRM - систем можно отнести довольно низкие аналитические способности.
Для компаний, которые нуждаются в анализе своего взаимодействия с клиентами применяется аналитическая CRM-система. Этот вид CRM-систем появился на рынке значительно позже, чем его классический (операционный) аналог. Этот вид программных продуктов относится к типу аналитических CRM-систем, поскольку функционирование таких автоматизированных систем управления позволяет качественно улучшить взаимоотношение компании с ее клиентами (покупателями ее товаров, потребителями ее услуг и так далее).
В основе аналитических CRM-систем находится мощнейший аналитический модуль. Именно он отвечает за обработку огромных массивов самой разнообразной информации, а также определяет основные функции, которые выполняют эти CRM-системы:
классификация клиентуры компании по различным признакам;
анализ рыночных условий в целом и конкурентной среды в частности, в которых функционирует компания;
анализ ассортимента и цены продукции;
анализ совершаемых продаж;
анализ закупок и поставок расходных материалов;
анализ ситуации с товарным обеспечением на складе;
учет и оценка рекламных акций, которые влияют на позитивное отношение к компании ее клиентов.
Если операционные CRM-системы могут функционировать автономно, то аналитические CRM-системы требуют, как правило, дальнейшей интеграции с учетными системами. Это позволяет автоматизировать процесс поступления данных о продажах в CRM-систему, и, следовательно, делает возможным сам анализ.
Третий вид CRM-систем - комбинированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Этот тип CRM представляет собой, как свидетельствует его название, универсальный класс программного обеспечения, которое совмещает в себе функциональные элементы двух предыдущих систем - операционной и аналитической. [31]
В основе CRM системы лежит комплексным подходом к автоматизации работы с клиентом.
Реализация CRM - систем улучшает работу по всем ключевым процессам взаимодействия внутри организации. Одной из ключевых задач выполняемой системой является организация взаимодействия между подразделениями компании. Это обеспечивает возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиента.
Принцип работы CRM системы основывается на единой базе данных, в которой накапливается информация о потенциальных и реальных клиентах компании. Начиная, с первого контакта с клиентом в базу заносится информация:
Клиенте;
Предоставляемых услугах;
Способах связи;
Принадлежности к тому или иному сегменту рынка;
Источнике информации о продукте или услуге;
Истории покупок, платежей и обращений клиента в компанию.
Для современного бизнеса становится характерным использование современных информационных систем, которые способны значительно повысить эффективность любого бизнеса. является необходимым инструментом в современных условиях жесткой конкуренции, когда качественные показатели у поставщиков являются приблизительно одинаковыми, а проведение ценовых войн уже не представляется возможным. CRM призвана сделать уже существующих клиентов лояльными, а также обеспечить более простое привлечение и удержание новых. [28]
Применение CRM-систем дает компании следующие возможности:
Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;
Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
Доступ к единой базе знаний, маркетинговым материалам и другой корпоративной информации;
Возможность анализа тенденций рынка, эффективности маркетинговых кампаний и качества услуг, оказываемых клиентам;
Снижение операционных затрат менеджеров;
Контроль работы менеджеров;
Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
Результатом применения CRM стратегии является повышение конкурентоспособности и увеличение прибыли компании, данный результат достигается за счёт правильно построенных отношений с клиентом, основанном на персональном подходе к каждому клиенту, позволяет привлекать новых и удерживать действующих клиентов компании. [32]
Информационные технологии плотно вошли в нашу жизнь, сегодня без применения современных информационных систем невозможно представить процесс функционирования компании.
На современном этапе развития бизнеса одним из перспективных направлений его развития является автоматизация бизнес-процессов компании, посредствам применения современны информационных систем. Сегодня на рынке представлено достаточно много решений, позволяющих автоматизировать деятельность компании посредством внедрения информационных систем. Большую популярность приобретают системы класса CRM, ERP, BPM позволяющие автоматизировать определенные процессы