Учебно-методический комплекс Иркутск Издательство бгуэп 2005

Вид материала

Содержание

Аннотация учебного курса
2. Программа курса
3. Структура распределения объема курса
5. Учебно-методическая литература по курсу
6. Перечень тем для написания рефератов и докладов
8. Контрольные вопросы по темам курса
10. Вопросы для подготовки к экзамену
Аннотация учебного курса
Цель и задачи учебного курса, его место в учебном плане специальности 061100 «менеджмент организации»
1.2. Задачи изучения курса
2. Программа курса
3. Структура распределения объема курса
Наименование тем
4. План семинарских занятий
5. Учебно-методическая литература по курсу
5.2. Дополнительная литература по темам курса
6. Перечень тем для написания
7 Требования и рекомендуемые темы для выполнения курсовых работ
8. Контрольные вопросы по темам курса
Тема 1. Современная концепция маркетинга услуг
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 2 3

Федеральное агентство по образованию

Байкальский государственный университет экономики и права

МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Учебно-методический комплекс

Иркутск

Издательство БГУЭП

2005

Печатается по решению редакционно-издательского совета Байкальского государственного университета экономики и права

Автор-составитель канд.экон.наук, доц. Д.И.Хлебович

Маркетинг услуг: учеб.-метод. комплекс / авт.-сост. Д.И.Хлебович.- Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. 40 с.

Представлено содержание курса «Маркетинг услуг», темы и структура лекционных и семинарских занятий, методические указания по выполнению курсовых и домашних работ. Приведен список основной и дополнительной литературы по темам курса.

Программа предназначена для студентов всех форм обучения специальности 061100 «Менеджмент организации», а также преподавателям экономических вузов, занимающихся подготовкой специалистов в области менеджмента и маркетинга.

Электронная версия на сайте УМУ БГУЭП

© Издательство БГУЭП, 2005

СОДЕРЖАНИЕ

^ АННОТАЦИЯ УЧЕБНОГО КУРСА	5
1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ УЧЕБНОГО КУРСА, ЕГО МЕСТО В УЧЕБНОМ ПЛАНЕ СПЕЦИАЛЬНОСТИ 061100 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»	6
^ 2. ПРОГРАММА КУРСА	7
Тема 1. Современная концепция маркетинга услуг Тема 2. Внешняя среда в индустрии услуг и характеристика рынка Тема 3. Услуга как товар в маркетинге Тема 4. Покупательское поведение и покупательские риски в индустрии сервиса Тема 5. Лояльность: ее понимание, формирование и измерение Тема 6. Менеджмент отношений с покупателями как современная концепция маркетинга услуг Тема 7. Сущность сервисных услуг Тема 8. Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания Тема 9. Процесс предоставления услуги Тема 10. Ценообразование на услуги Тема 11. Каналы распределения услуги Тема 12. Продвижение услуг на рынок и его особенности Тема 13. Торговый маркетинг и услуга мерчандайзинга Тема 14. Внутренний маркетинг в организациях сферы услуг Тема 15. Марочная политика в сфере услуг	7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10
^ 3. СТРУКТУРА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОБЪЕМА КУРСА	10
4. ПЛАН СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ	11
Семинарское занятие № 1. Вводное занятие Семинарское занятие № 2. Сущность современной концепции маркетинга услуг Семинарское занятие № 3. Услуга как нематериальное благо и полезная деятельность для потребителя Семинарское занятие № 4. Покупательское поведение и покупательские риски при приобретении услуг Семинарское занятие № 5. Покупательские риски и мероприятия по их преодолению Семинарское занятие № 6. Понимание качества в индустрии услуг Семинарское занятие № 7. Стандарты обслуживания как элемент системы управления качеством в индустрии услуг Семинарское занятие № 8. Потребительская лояльность и процесс ее формирования Семинарское занятие № 9. Анализ клиентов сервисной фирмы Семинарское занятие № 10. Процесс предоставления услуги Семинарское занятие № 11. Торговый маркетинг, его основные элементы и их практическое использование Семинарское занятие № 12. Создание марки и бренда для услуги и ее поставщика	11 11 11 12 12 12 12 12 13 13 13 13
^ 5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЛИТЕРАТУРА ПО КУРСУ 5.1. Основная литература 5.2. Дополнительная литература по темам курса	13
^ 6. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ДЛЯ НАПИСАНИЯ РЕФЕРАТОВ И ДОКЛАДОВ	24
7. ТРЕБОВАНИЯ И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ТЕМЫ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВЫХ РАБОТ	26
^ 8. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМАМ КУРСА	28
9. ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ	33
^ 10. ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ	35
11. ФОРМЫ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ И КРИТЕРИИ ВЫСТАВЛЕНИЯ ОЦЕНОК	38

^ АННОТАЦИЯ УЧЕБНОГО КУРСА

Предлагаемый курс «Маркетинг услуг» выступает как составной элемент блока дисциплин специализации общим объемом 60 часов, в т.ч. 30 часов лекционных занятий и 30 часов семинарских (практических) занятий. Рассматриваемый курс «Маркетинг услуг» предназначен для студентов всех форм обучения по специальности «Менеджмент организации», но может быть использован в учебном процессе и для других специальностей.

Курс «Маркетинг услуг» нацелен на приобретение углубленных знаний в области отдельных аспектов маркетинга применительно для сферы услуг (например, теории потребительского поведения) и особенностей предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Актуальность и необходимость создания и дальнейшего преподавания курса «Маркетинг услуг» обусловливается современными высокими темпами развития сферы услуг, опережающими развитие производственной сферы, а также специфическими особенностями услуги как товара особого рода.

Необходимость преподавания рассматриваемой дисциплины объясняется также особым характером инструментов маркетинга для услуги и сферы услуг, процессами их использования. Ежегодно в мире появляются совершенно новые, а также модифицированные и усложненные услуги, возрастает технологический и научный компоненты в процессе их оказания. Все это кардинальным образом сказывается на характере удовлетворения человеческих потребностей в сфере услуг, изменении покупательского поведения, самого процесса оказания услуг. Кроме того, динамично развивающейся сфере услуг свойственен достаточно высокий уровень конкурентной борьбы и динамики макро- и микроэкономических индикаторов.

В методологическом отношении изучение маркетинговой концепции в отраслях сферы услуг направлено на формирование у будущих специалистов углубленных знаний по дисциплинам специализации.

В рамках курса рассматриваются следующие комплексные проблемы маркетинга услуг: специфика концепции и инструментов маркетинга услуг, покупательское поведение в сфере услуг, представление об услуге как товаре особого рода, содержание и структура организации (фирмы) в сфере услуг, аспекты работы с персоналом. Достаточно большое внимание уделено изучение новых тенденций в маркетинге услуг, а именно: торговому маркетингу, маркетингу отношений, процедуре обслуживания клиентов.

^ ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ УЧЕБНОГО КУРСА, ЕГО МЕСТО В УЧЕБНОМ ПЛАНЕ СПЕЦИАЛЬНОСТИ 061100 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»

1.1. Цель преподавания курса

Рассматриваемая дисциплина «Маркетинг услуг» является завершающей дисциплиной при преподавании дисциплин блока «Маркетинг» для студентов всех форм обучения специальности «Менеджмент организации».

Курс «Маркетинг услуг» нацелен на приобретение углубленных специализированных знаний в области особенностей маркетинга для сферы услуг и особенностей предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Необходимость изучения особенностей, принципов и возможностей маркетинга в сфере услуг обусловлена динамичностью развития третичного сектора экономики, его кардинальными особенностями по сравнению с другими секторами производства. В секторе услуг сегодня также активно внедряются новые методы управления, происходит поиск активных методов сбалансированности спроса и предложения, преследуется всемерное удовлетворение нужд и потребностей клиента. Кроме этого, динамично развивающейся отрасли свойственен достаточно высокий уровень конкурентной борьбы и динамики макро- и микроэкономических индикаторов.

Основная цель курса - овладение студентами знаниями в области организации маркетинга, маркетингового управления и планирования, процесса оказания услуги и специфике работы с персоналом на предприятиях сферы услуг в России и за рубежом.

^ 1.2. Задачи изучения курса

Основная задача, которую необходимо решить в рамках данного курса заключается в том, чтобы сформировать у студентов представление о маркетинге в сфере услуг как инструменте достижения поставленных перед предприятием экономических и социальных целей посредством производства конкурентоспособных услуг, удовлетворяющих существующие и перспективные потребности. Студенты должны получить знания относительно аналитической деятельности на примере отдельных рынков и компаний.

Частные задачи заключаются в следующем:

сформировать у студентов представление об особенностях маркетинга услуг и его механизмах при управлении предприятием;
научить использовать маркетинговые инструменты для формирования конкурентной стратегии предприятия;
показать особенность сферы услуг, внутренней среды предприятия и механизмы проявления управленческих и маркетинговых законов;
сформировать у студентов практические навыки использования маркетинговой концепции в сфере услуг.

Перед началом изучения курса «Маркетинг услуг» студенты должны завершить изучение следующих дисциплин: макроэкономика, микроэкономика, эконометрика, менеджмент, основы маркетинга, методика маркетинговых исследований, экономика предприятий (фирмы), предпринимательская деятельность.
^

2. ПРОГРАММА КУРСА

Тема 1. Современная концепция маркетинга услуг

Основные подходы к характеристике сферы услуг. Сервисная и индустриальная экономики. Маркетинг - философия и инструментарий рыночной экономики. Основные концепции маркетинга и их генезис. История становления маркетинга услуг за рубежом и в России. Методологические особенности маркетинга услуг. Главные характеристики услуги как важнейшие причины становления маркетинга услуг. Основные подходы к классификациям услуги и рынка услуг. Сущность маркетинга услуг. Виды маркетинга и комплекс маркетинга для сферы услуг. Принципы маркетинга услуг. Цели системы маркетинга услуг. Международные модели маркетинга услуг. «Треугольник» маркетинга услуг.

Тема 2. Внешняя среда в индустрии услуг и характеристика рынка

Факторы микро- и макросреды в индустрии услуг. Доминирующие факторы внешней среды предприятия. Особенности структуры внутренней среды организации сферы услуг. Маркетинговые возможности предприятия. Способы повышения эффективности деятельности компании в сфере услуг. Формирование культуры предприятия как важнейший фактор внутреннего маркетинга в индустрии сервиса. Виртуальная среда.

Тема 3. Услуга как товар в маркетинге

Рыночное предложение и его современное понимание. Многоуровневая система «Товар - Услуга - Основная выгода» Теодора Левитта - Филипа Котлера. Основная выгода и польза - ключевое понятие для характеристики услуги. Понятие услуги. Совокупное предложение «товар-услуга». Взаимосвязь понятий «товар», «услуга», «продукт». Степень осязаемости услуги и присутствия в ней товарной составляющей. Классификация содержания сервисного компонента в товаре. Жизненный цикл услуги и его особенности. Мероприятия на каждой фазе жизненного цикла. Формирование ассортимента услуг. Новая услуга. Тенденции и перспективы развития услуг. Управление сервисными продуктами. Услуги неприбыльных организаций как особый вид услуг.

Тема 4. Покупательское поведение

и покупательские риски в индустрии сервиса

Модель покупательского поведения. Характеристики покупателя. Процесс принятия решения о покупке и его разновидности. Типология покупателя. Причины и типы покупательских рисков в индустрии сервиса. Характеристики услуги - главные факторы появления покупательских рисков. Меры по снижению покупательских рисков. Формирование внутрифирменной системы реагирования на жалобы клиентов. Изучение ожиданий клиента. Процедура сравнения ожиданий и восприятий клиента.

Тема 5. Лояльность: понимание, формирование, измерение

Лояльность, ее сущность. Виды лояльности. Показатели для измерения лояльности. Развитие лояльности клиента фирме. Программы построения и поддержания лояльности: виды, измерение степени успеха.

Тема 6. Менеджмент отношений с покупателями

как современная концепция маркетинга услуг

Уровни отношений между фирмой и потребителем. Сущность менеджмента (маркетинга) отношений. Принципы менеджмента отношений.

Тема 7. Сущность сервисных услуг и их классификация

Широкая и узкая трактовка сервиса в индустрии услуг. Сущность сервисных услуг. Понятие сервиса для определенного класса услуг. Классификация сервисных услуг. Основные направления предпродажных и послепродажных услуг. Организация сервисного обслуживания как элемент конкурентоспособности фирмы. Сервисная компонента в оценке конкурентоспособности услуги на рынке.

Тема 8. Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания

Изменчивость услуги как основная проблема обеспечения постоянства качества. Зависимость качества услуги от ее поставщика Определение и показатели качества услуги. Модель качества услуг. Пятиступенчатая модель качества обслуживания. Способы повышения качества услуги. Стандарт обслуживания и процедура его разработки. Качество услуги как конкурентное преимущество компании. Изучение и оценка ожиданий клиента до процесса оказания услуги. Изучение удовлетворенности клиента после процесса оказания услуги. Сравнение ожиданий и восприятий клиента. Жалобы клиентов как источник информации.

Тема 9. Процесс предоставления услуги

Видимая и невидимая среда организации. Анализ бизнес-процесса предоставления услуги. Точки контакта с клиентом. Формирование модели качественного обслуживания. Материальная среда и ее роль в процессе предоставления услуги. Методы изучения процесса оказания услуги. Каналы восприятия материальной среды.

Тема 10. Ценообразование на услуги

Цена в комплексе маркетинга предприятия сферы услуг. Сущность ценообразования. Виды и классификация цен в сфере услуг. Ценовые системы. Установление индивидуальных внутрифирменных цен. Стратегия ценообразования. Методы ценообразования. Особенности ценообразования в различных отраслях сферы услуг. Изменение цен. Скидки, надбавки, учет непредвиденных расходов. Ценовая дифференциация. Пути снижения издержек предоставления услуги.

Тема 11. Каналы распределения услуги

Рыночные посредники в индустрии сервиса. Понятие сбытовой политики предприятия. Природа каналов распределения. Методы и каналы сбыта. Изучение рынка сбыта. Выбор системы сбыта. Розничная и оптовая торговля как отрасли сферы услуг. Виртуальный сбыт в сфере услуг.

Тема 12. Продвижение услуг на рынок и его особенности

Осуществление коммуникаций на рынке услуг. Реклама услуг. Связи с общественностью и их значение в сфере услуг. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Разработка рекламной кампании. Примеры реализации удачных рекламных кампаний в отраслях сферы услуг. Рынок корпоративных клиентов и продвижение “business-to-business”.

Тема 13. Торговый маркетинг и услуга мерчандайзинга

Розничная торговля как отрасль сферы услуг. Типы розничных торговых предприятий. Торговый маркетинг и его особенности. Сущность мерчандайзинга как внутренней услуги. Процесс принятия решения о покупке и влияние мерчандайзинга. Принципы и функции мерчандайзинга. Основные правила мерчандайзинга. Атмосфера магазина, интерьер магазина. Планировка торговых площадей. Общение в процессе продажи. Типы покупателей и продавцов.

Тема 14. Внутренний маркетинг в организациях сферы услуг

Сущность и особенности внутреннего маркетинга. Философия внутреннего маркетинга. Кадровая политика - основа маркетинга предприятий. Персонал фирмы как главный компонент концепции внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению персоналом. Служба управления персоналом. Ее роль в определении стратегии организации. Управление качеством работы сотрудников. Разработка и предоставление внутренних услуг для персонала.

Тема 15. Марочная политика в сфере услуг

Торговая и товарная марка, бренд: основные характеристики понятия и эволюция в маркетинге. Функции и характеристики бренда. Процедура создания бренда: Управление брэндами. Архитектура брэндов компании: Понятие архитектуры брэндов, стратегическая роль различных брендов: Практика применения концепции брендинга в России. Марочная политика в сфере услуг

^ 3. СТРУКТУРА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОБЪЕМА КУРСА

Таблица 1

Распределение часов на проведение лекционных и практических занятий

	^ Наименование тем	Лекции, час.	Семи- нары, час
1.	Современная концепция маркетинга услуг	2	4
2.	Внешняя среда в индустрии услуг и характеристика рынка	2
3.	Услуга как товар в маркетинге	2	2
4.	Покупательское поведение и покупательские риски в индустрии сервиса	2	3
5.	Лояльность: понимание, формирование, измерение	2	4
6.	Менеджмент отношений с покупателями как современная концепция маркетинга услуг	3	3
7.	Сущность сервисных услуг и их классификация	1	1
8.	Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания	2	2
9.	Процесс предоставления услуги	2	3

Продолжение таблицы 1

10.	Ценообразование на услуги	1
11.	Каналы распределения услуги	1
12.	Продвижение услуг на рынок и его особенности	2	1
13.	Торговый маркетинги услуга мерчандайзинга	3	3
14.	Внутренний маркетинг в организациях сферы услуг	2	2
15.	Марочная политика в сфере услуг	3	2
	ИТОГО	30	30

^ 4. ПЛАН СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

Семинарское занятие № 1.

Вводное занятие

Структура курса, ознакомление с перечнем тем для самостоятельного изучения.
Рекомендуемая основная и дополнительная литература. Рекомендуемые печатные и электронные источники литературы.
Система оценки знаний в течение семестра и по результатам семестра.
Требования к выполнению самостоятельных и курсовых работ.

Семинарское занятие № 2.

Сущность современной концепции маркетинга услуг

Комплекс маркетинга для сферы услуг. Сущность и значение каждого инструмента.
Новые виды маркетинга и маркетинговых концепций в сфере услуг.
Международные модели маркетинга услуг.
Кейс «8 услуг, которых ждет корпоративный мир» (по статье Фуколова Ю. Восемь услуг, которых ждет корпоративный мир // Секрет фирмы. 28 июня-04 июля 2004).

Семинарское занятие № 3.

Услуга как нематериальное благо и полезная деятельность для потребителя

Основные характеристики услуги и их влияние на осуществление маркетинговой деятельности.
Подходы к классификации услуг.
Новые услуги и тенденции их развития.
Кейс «Салат – Бар».
Выполнение кейсов в малых группах.

Семинарское занятие № 4.

Покупательское поведение и покупательские риски при приобретении услуг

Тест.
Модель покупательского поведения в сфере услуг.
Алгоритм совершения покупки в розничной торговой точке. Работа в группах по адаптации предложенного алгоритма к конкретному торговому предприятию.

Семинарское занятие № 5.

Покупательские риски и мероприятия по их преодолению

Моделирование ситуации использования покупательских рисков как средства недобросовестной конкуренции.
Кейс «ГУМ проблем» ( по статье Желобанова Е. ГУМ проблем // Секрет фирмы. 24 февраля-29 февраля 2004).
Покупательские риски на рынке промежуточных продавцов (на примере сегмента HoReCa).
Основные подходы к разработке мероприятий по преодолению покупательских рисков.

Семинарское занятие № 6.

Понимание качества в индустрии услуг

Составляющие качества, их роль и значение для процесса оказания разнообразных услуг на различных покупательских сегментах.
Практика работы с претензиями клиентов.
Практические аспекты системы управления жалобами Каналы коммуникации.

Семинарское занятие № 7.

Стандарты обслуживания как элемент системы управления качеством в индустрии услуг

Примеры стандартов обслуживания. Параметры, закладываемые в стандарты обслуживания.
Кейс «Управление репутацией» (по статье Ткачук Т., Семенова М. Депозит доверия // Секрет фирмы. 24 февраля-29 февраля 2004).
Система управления жалобами клиентов.

Семинарское занятие № 8.

Потребительская лояльность и процесс ее формирования

Тест.
Кейс «Влюбленный в «Яр».
Программы лояльности и их разработка в России и за рубежом.
Построение системы отношений с покупателями на основе концепции маркетинга отношений.

Семинарское занятие № 9.

Анализ клиентов сервисной фирмы

Ключевые клиенты, подходы к анализу, значение при организации маркетинговой деятельности.
Исследование удовлетворенности клиентов.
Кейс «Кейтеринг».

Семинарское занятие № 10.

Процесс предоставления услуги

Сущность процесса оказания слуги и его материальных компонент.
Методы анализа процесса предоставления услуги.
Работа в группах: разработка микса материальной среды.

Семинарское занятие № 11.

Торговый маркетинг, его основные элементы и их практическое использование

Тест.
Программы стимулирования в розничных магазинах разных типов.
Мерчандайзинг и концепция магазина.

Семинарское занятие № 12.

Создание марки и бренда для услуги и ее поставщика

Построение пирамиды ценностей бренда.
Кейс «Покупаю, потому что дорого».
Формирование потребительской ценности бренда в сфере услуг.

^ 5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЛИТЕРАТУРА ПО КУРСУ

5.1. Основная литература по курсу «Маркетинг услуг»

Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 2001.
Багиев Г., Тарасевич В., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов. - М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999. - 703 с.
Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Теория и практика в эпоху информации / Пер. с англ. - СПб.:ПИТЕР,2000.-131с
Браймер Н. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Инфра М, 1997.
Данько Т. Управление маркетингом (методологический аспект). - М.: ИНФРА-М, 1997. - 280 с.
Джаббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учеб. Пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
Диксон П. Управление маркетингом. - М.:ЗАО Издательство БИНОМ, 1998. - 560 с.
Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. М.: Вильямс, 2000.
Дурович А.П., Кононов А.С., Маркетинг в туризме. Минск, Экономпресс, 1998.
Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 496 с.
Ильин В. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000. -224 с.
Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 1991. - 239 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991. 734 с.
Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. М.: АСТ, 2000.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов.- М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.
Кулибанова В. Прикладной маркетинг. – СПБ.: Нева, 2002.
Линтон И. Маркетинг по базам данных. - Минск, Амалфея, 1998. - 272 с.
Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
Международное гостиничное хозяйство. М.: НОУ ЛУЧ, 1998.
Организация маркетинга: Цель - покупатель. М.: Дело, 1996.
Основы предпринимательской деятельности. / Под ред. В.М.Власовой. - М.: Финансы и статистика, 1995. - 496 с.
Панкрухин А. Маркетинг: учебник для вузов. М., 1999.
Панкрухин М. Маркетинг-практикум. М., 1998.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: изд-во СПбУЭФ, 1997.
Росс М., Росс Т. Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг. М.: Гранд, 1996.
Рэпп С., Коллинз Т. Максимаркетинг. Челябинск. Урал ЛТД, 1997. - 535 с.
Стаханов В., Стаханов Д. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999.
Фегеле З. Директ маркетинг. 99 советов как найти потребителя. М: АО Интреэксперт, 1998.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. – Спб.: Птер, 2002.
Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник/ Ханс Хершген.-М.:ИНФРА-М,2000.-324с
Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг. 1997-1998.
Штерн Л., Эль-Аскари А., Кофман Э. Маркетинговые каналы: Пер. с англ. – М.; Спб.; Киев: изд. дом «Вильямс», 2002.
Энджел Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - СПб: Питер Ком, 1999. - 768 с.
Ahmed Pervaiz, Rafiq Mohammed. Internal marketing.-Butterworth Heinemann, 2002. 300 p
Czinkota M., Kotabe M., Mercer D. Marketing Management: Text and Cases. - Blackwell Business, 1997. 675 p.
Gronroos Christian. Service Management and Marketing.- John Wiley and Sons, 2000/
Storbacka Kaj, Lehtinen Jarmo. Customer relationship management.- McGrawHill, 2001. 160 p.
Zeithaml Valery, Bitner Mary. Service Marketing. Integrating Customer Focus across the firm. McGrawHill, 2000.

^ 5.2. Дополнительная литература по темам курса

Тема 1

Современная концепция маркетинга услуг

Андреев С. Зачем нужен некоммерческий маркетинг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3.
Андреев С. Маркетинг в некоммерческой сфере // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4.
Гречков В. Еще раз про маркетинг-микс… // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 3.
Картышов С., Кульчицкая И., Поташников Н. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2.
Киреев И. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3.
Мефферт Х. Будущие области исследований маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 4.
Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.
Нагапетьянц Н., Сабетова О. Маркетинг индустрии отдыха и развлечений // Маркетинг. 2003. № 6.
Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3.
Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 4.
Патрушева Е. Методика оценки состояния маркетинга на предприятиях // Маркетинг. 2002. № 1.
Сухоруков М. Современное представление о базовых моделях маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 3.
Чухломин В. Актуальные вопросы международного маркетинга в сфере услуг // Маркетинг. 2003. № 5.
Чухломин В. Международный маркетинг в сфере услуг // Маркетинг. 2004. № 3.

Тема 2

Внешняя среда в индустрии услуг и характеристика рынка

Абалонин С. SWOT - анализ деятельности предприятия // Маркетинг. 1999. № 6.
Моисеева Н., Конышева М. Маркетинговая активность как фактор конкурентоспособности фирмы // Маркетинг. 1999. № 6.
Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта // Маркетинг. 1998. № 4.

Тема 3

Услуга как товар в маркетинге

Андреев С. О критике теории «маркетинга для некоммерческих организаций» // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 2.
Белый Е., Романова И. Формирование товарной политики вуза // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 6.
Комаристый Е. Система предварительного анализа воздушной линии на основе внешних данных // маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 5.
Коротков А. Статистическая характеристика многообразия продукта в маркетинге // Маркетинг. 2000. № 3.
Миронова Н. Маркетинг различных типов услуг // маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4.
Моисеева Н., Середа Н. Использование Интернет-услуг при решении маркетинговых задач предприятия // Маркетинг. 2003. № 2.
Прищепенко В. Понятие «абсолютно идеальный товар» как парадигма анализа и создания товара // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3.
Прищепенко В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетиг в России и за рубежом. 2001. № 2.
Христофорова И., Колгушкина А., Коровин Е. Опыт изучения потребности населения в бытовых услугах // Маркетинг. 1998. № 4.
Четыре новых шага для увеличения доли на рынке // Практический маркетинг. 2002. № 2.

Тема 4

Покупательское поведение

и покупательские риски в индустрии сервиса

Баутов А. Оценка рисков рекламодателя и управление ими // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 5.
Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. № 1.
Ефремова М. Сегментация потребителей гостиничных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2.
Кордон К., Волмен Т. Игра в продажи: поставщики Его Величества – Клиента // Маркетинг. 2003. № 3.
Максхэм Дж., Нетмейер Р. Что посеешь, то и пожнешь: как восприятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости сотрудниками компании влияет на оценку ее деятельности клиентами в процессе рассмотрения жалоб // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.
Муромкина И. Оценка поведенческой реакции потребителей // Маркетинг. 2004. № 3.
Новаторов Э. Особенности поведения потребителей услуг // МиМИР. 2002. № 1.
Новицкий Р. Что ищет потребитель услуг: разрез сознания // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 2.
Платонова Н., Христофорова И. Маркетинговые подходы к изучению потребностей в товарах и услугах в вузах // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 5.
Рахаев Б. , Ра Ха Ев. Модели оценки поведения потребителей // Маркетинг. 2004. № 1.
Стерхова С. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 5.
Федорец М. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 6.
Федосеев В. , Виленский А. Потребитель на отечественном рынке общественного здоровья // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 1.
Хореев А., Овчинникова Т., Гоз С. Модели поведения потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 6.

Тема 5

Лояльность: понимание, формирование и измерение

Андреев А. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 2.
Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.
Зефирова Ю. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4.
Исаулова С., Исаулов П. Маркетинговые тенденции в борьбе за потребителя (опыт Германии) // Маркетинг. 2004. № 3.
Лопатинская И. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №с 3.
Никишкин В., Широченская И. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 3.
Таранов В. Метод оценки привлекательности клиентов // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 1.
Цысарь Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5.

Тема 6

Менеджмент отношений

как современная концепция маркетинга услуг

Адлер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в ХХ1 веке.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
Ахмедов Н., Широченская И. Этапы проведения и стратегии CRM кампании // Маркетинг в Росси и за рубежом. 2003. № 5.
Голубкова Е., Давтян Д. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 3.

Тема 7

Сущность сервисных услуг и их классификация

Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
Николаева Т. Фирменная торговля // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2.
Платонова Н., Христофорова И., Гардамшина А. Разработка типовых сервисных комплексов вузов на основе маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 3.
Синица Е. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.
Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг. 2000. № 1.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. 2000. № 2.
Челенков А. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. № 3.

Тема 8

Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания

Азоев Г., Бачурин Е. Бенчмаркинг: позиционирование авиакомпаний на московском рынке авиабилетов // МиМИР. 2000. № 1.
Баутов А. Определение маркетинга в стандартах качества // Маркетинг в России и за рубежом. 2004 № 1.
Ветитнев А., Малова О. Методология оценки качества услуг организации санаторно-курортной сферы // Маркетинг. 2003. № 6.
Акулич М. Анализ конкурентоспособности продукции в аспекте взаимоотношений с потребителями // Маркетинг. 2003. № 6.
Дзахмишева И. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 3.
Миляева Л., Волкова Н. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг потребностям обучающихся // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 1.
Падейский В. К вопросу о качестве телепродукта // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2.
Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 6.

Тема 9

Процесс предоставления услуги

Бутова Т. Маркетинговые технологии развития музейных услуг // Маркетинг. 2004. № 1.
Горинов Д. Применение маркетинговой диагностики при обслуживании клиентов в рекламном агентстве // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 2.
Князев С. Музыка в торговом зале // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 3.
Морозова Ю. Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя? // Маркетинг. 2004. № 3.
Новаторов Э. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1.
Новаторов Э. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2.
Савченков А., Садовский Д. Проблемы функционального и технического устройства call-центров // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 6.

Тема 10

Ценообразование на услуги

Белый Е., Романова И. Ценообразование на образовательные услуги в государственных вузах // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 3.
Деева Е. Цена и коммуникационная политика на рынке консультационных услуг // Маркетинг. 2000. № 1.
Ерчак А. Анализ предельных величин коэффициента эластичности продаж от цены в практике торгового предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 3.
Ильин В.Я. Политика ценообразования на пассажирском городском и пригородном транспорте // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 5.

Тема 11

Каналы распространения услуги

Вовк А., Григорьевский П. Маркетинговый подход к расширению продажи в российской авиакомпании // Маркетинг. 1999. № 3.
Половцева Ф. Развитие предпринимательства в торговле // Маркетинг. 1995. № 2.
Гейстонина М. Формирование дистрибьюторской сети // МиМИР. 2001. № 4.
Алешина И. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.

Тема 12

Продвижение услуг

Голубкова Е., Цветкова А. Использование Интернета в коммуникативной политике медицинского центра // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 1.
Горинов Д., Бурмакина Е. Разработка стратегии продвижения предприятия // Практический маркетинг. 2002. № 70.
Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма // Маркетинг. 2004. № 2.
Казуров А. Контроль за ходом рекламной кампании и оценка ее экономического (торгового) эффекта // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 2.
Кулагин В. Г. Банковская реклама пластиковых карточек // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1.
Майклсон В., Салин П. Основные модели оценки вклада ЗК в маркетинговую стратегию // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.
Макиенко И. Методы определения рекламного бюджета компании // Маркетинг в России и за рубежом. 2003 № 2.
Оганесян А., Оганесян И. Анализ и управление эффективностью рекламы // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 3.
Пашутин С. PR-технологии оптовой фармацевтической компании // Практический маркетинг. 2002. № 3.
Сафразьян Л.Т., Кузищин О.В. Имидж банков - итоги первого полугодия // МиМИР. 1996. № 4.
Федоров Д. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке // Практический маркетинг. 2003. № 2.
Челенков А., Маньжов А. Формирование клиент-ориентированного подхода в коммуникациях // Маркетинг. 2004. № 2.

Тема 13

Торговый маркетинг и услуга мерчандайзинга

Аниськова О. Разработка стратегии деятельности предприятия торговли // Маркетинг. 2003. № 3.
Бобров Н. Анализ новых тенденций в развитой розничной торговле // Маркетинг. 2004. № 2.
Веллхофф А., Массон Ж. Методы мерчандайзинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 2.
Голубкова Е., Говердовская К. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 4.
Киселев В. Формирование товарного ассортимента в сфере торговли // Маркетинг. 2003. № 2.
Кордон К., Волмен Т. Игра в продажи: поставщики Его Величества клиента // Маркетинг. 2003. № 3.
Котляренко М. Мерчандайзинг – это искусство // Практический маркетинг. 2001. № 7.
Котляренко М. Мерчандайзинг в системе торгового маркетинга // маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 1.
Лазуренко Л. Особенности мерчандайзинга алкогольной продукции // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 1.
Малых В. Управление маркетингом торговой фирмы.- М.: Экзамен, 2000.
Марданова Э. Роль универмагов в «городском маркетинге» //Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 4.
Пигунова О. Ассортиментная концепция предприятия торговли // Маркетинг. 2003. № 1.
Рамазанов И., Николаева М. Атмосфера магазина и формирующие ее факторы // маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 3.
Селезнева И. Развитие мировых розничных сетей // Маркетинг. 2003 № 5.
Тарасова Т. Розничная торговля в Японии: прошлое, настоящее и будущее // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 2.
Чкалова О. Перспективы развития торговых центров // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 4.
Чкалова О., Семенычева Е. Выбор месторасположения для торгового предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 1.
Шеелен Ф. Психология продаж: что нужно знать, чтобы завоевать клиента.-М.: Интерэкспорт. 2003.

Тема 14

Внутренний маркетинг на предприятиях сферы услуг

Амблер Т. Что такое успешный маркетинг // МиМИР. 2002. № 2.
Барышева А. Лицом к клиенту // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3.
Драчева Е., Либман А. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 2.
Дьячков Н. Маркетолог на фирме, проблема адаптации //МиМИР. 2002. № 1.
Капустин С. Корпоративное обучение // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4.
Крупецкая Е. Внутренний маркетинг как элемент ориентации на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 5.
Лукин А. Профессиональные услуги по развитию маркетинговой деятельности на предприятиях // Маркетинг. 2002. № 3.
Майклсон В., Салин П. Аудит репутации как элемент маркетинговой политики // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 3.
Фраам Ю., Маккарти М. От сотрудника – к борцу за бренд // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 5.
Франк Э., Пудак Т., Опиц К. Отбор персонала в консультационных фирмах для обслуживания высшего менеджмента предприятий // Проблемы теории и практики управления. 2003. № 1.

Тема 15

Марочная политика в сфере услуг

Алексеев А., Гусева О. Отдельные аспекты коммуникативной политики предприятия. – СПб.: изд-во СпбЭФ, 1999.
Амблер Т. Практический маркетинг. – СПб.: Питер, 1999.
Батра Р. Рекламный менеджмент – М.: Вильямс, 1999.
Березин И. Методы оценки стоимости бренда // Практический маркетинг. 2002. № 3.
Бородина И. Брэндинг в примерах. Практический опыт кампаний // Маркетолог. 2000. № 12.
Гребенников В. Локальные брэнды: жизнь и судьба // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 3.
Дымшиц М. «Частные ярлыки» магазинов: как делать правильно // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 5.
Евстафьев В., Пасютина Е. Западный и восточный подходы к созданию брендов // Босс. 2000. № 9.
Иванов М., Фербер М. Торговые марки в консалтинге // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2.
Иевлев В. Товарный знак и продвижение товара на российском рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1997. № 3.
Келлер К. Формирование капитала бренда на основе потребительских предпочтений // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. № 3.
Козлов Д. Продвижение национальных брендов на региональных рынках // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. № 5.
Кондырева С. Особенности формирования национального брэнда в России // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 3.
Крылов И. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. М.: Центр, 1998
Минервин И. Глобальная стратегия создания торговых марок // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1.
Райс Э., Траут Д. Маркетинговые войны. – СПБ.: Питер, 2000
Рыкова И. Франчайзинг: новые технологии, методология, договоры. – М.: Современная экономика и право, 2000.
Скотт М. Факторы стоимости. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2000.
Стась А. Архитектура брэндов компании // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 6.
Филюрин А. Брэндинг и маркетинг: почувствуйте разницу // Маркетинг. 2000. № 4.
Филюрин А. Российские региональные особенности брэндинга // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. № 5.
Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое приносит миллионы. – СПб.: Питер, 2000
Шмитт Б. Эмпирический маркетинг. – М.:ФАИР-Пресс. 2001

^ 6. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ДЛЯ НАПИСАНИЯ

РЕФЕРАТОВ И ДОКЛАДОВ

Проблема формирования комплекса маркетинговых инструментов для сферы услуг.
Понимание процесса в маркетинге услуг.
Сравнительный анализ международных моделей маркетинга услуг.
Эволюция маркетинговых концепций и место в ней концепции маркетинга услуг.
Интернет – среда как элемент современной внешней среды предприятия услуг.
Маркетинговый потенциал предприятия.
Корпоративная культура и ее особенности для предприятия сферы услуг.
Сравнительный анализ проявления факторов внешней среды в работе сервисной организации.
Понимание категории «продукт» в маркетинге услуг.
Отечественная практика разработки новых услуг.
Жизненный цикл сервисного предложения.
Рынок услуг некоммерческих организаций.
Клиентский анализ на предприятии сферы услуг.
Организация системы удовлетворения жалоб клиентов.
Услуги с высокой степенью покупательских рисков.
Процесс создания лояльного клиента.
Сервисные услуги и их роль в повышении конкурентоспособности промышленного предприятия.
Анализ рынка сервисных услуг торговых предприятий города.
Особенности маркетинговых исследований в сфере услуг.
Роль сервисных услуг в предоставлении клиенту совокупной пользы от услуги (товара).
Значение стандарта обслуживания для сервисного предприятия.
Современное понимание модели качества обслуживания.
Структура качества услуги.
Система показателей для оценки качества услуги.
Проектирование бизнес-процесса предоставления услуги.
Практика использования ценового дифференцирования в сфере услуг.
Особенности ценообразования в сфере услуг.
Особенности использования организаций посредников в сфере услуг.
Интернет как канал предоставления услуг.
Влияние характеристик услуг на организацию продвижения.
Сравнительный анализ рекламных кампаний на предприятиях сферы услуг.
Современные тенденции развития розничных торговых предприятий в России.
Нетрадиционные формы торговли.
Использование мерчандайзинга в улучшении процесса обслуживания клиента в сфере розничной торговли.
Роль продавца в обслуживании покупателя.
Современные требования к организации оптового звена.
Комплекс маркетинга для персонала и его разработка.
Особенности управления персоналом на предприятиях сферы услуг.
Контактный персонал и особенности управления им.
Марочные стратегии в сервисных организациях.
Анализ марочной политики российских предприятий сферы услуг.
Значение марки и бренда при формировании лояльного клиента.
Сущность и содержание маркетинга отношений.

^ 7 ТРЕБОВАНИЯ И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ТЕМЫ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВЫХ РАБОТ

Объем курсовой работы должен составлять от 25 до 35 страниц текста, распечатанного на компьютере гарнитурой ARIAL, кегль - 12.

Курсовая работа должна содержать введение, два основных раздела, заключение, список литературы. Во введении обосновывается актуальность темы, ее место среди других проблем маркетинга сервиса, формулируется цель курсовой работы и ее задачи, необходимо также указать, какая литература была использована и для решения каких задач курсовой работы.

Первый раздел посвящается теоретическим аспектам проблемы, выбранной в качестве темы курсовой работы.

Второй раздел должен обязательно содержать примеры, связанные с выбранной проблематикой. Они могут быть заимствованы из учебников, монографий, периодических изданий, Internet. Во втором разделе также обязательно должны быть использованы специальные методы маркетингового анализа, примененные к проблеме.

В заключении делаются выводы относительно перспектив разработки рассмотренной проблемы.

Список использованной литературы должен быть оформлен в соответствии с библиографическими требованиями. При невыполнении хотя бы одного из вышеуказанных требований курсовая работа к проверке не принимается.

Курсовая работа сдается на проверку не позднее 25 ноября.

Рекомендуемые темы курсовых работ.

Сущность и особенности маркетинга услуг.
Маркетинг отдельных отраслей сферы услуг (на примере выбранной отрасли).
История становления и современное состояние концепции маркетинга услуг.
Маркетинговые классификации услуг: основные подходы и проблемы.
Влияние факторов среды маркетинга на развитие и функционирование предприятия сферы услуг.
Формирование среды окружения предприятия сферы услуг.
Интернет среда и ее роль для предприятия сферы услуг.
Сущность услуги как товара.
Формирование ассортиментной политики предприятия сферы услуг.
Сервисный продукт и управление им.
Особенности покупательского поведения в индустрии сервиса.
Особенности процесса принятия решения при совершении покупки услуги.
Проблема покупательских рисков в сфере услуг.
Процесс взаимодействия продавца и покупателя услуги.
Лояльность в маркетинге услуг.
Формирование системы менеджмента отношений с клиентами.
Методика маркетинговый исследований при изучении сферы услуг.
Особенности маркетинговых исследований услуг.
Послепродажное обслуживание в индустрии сферы услуг.
Сервисное обслуживание.
Проблема качества в маркетинге услуг: природа возникновения и пути преодоления.
Конкурентоспособность услуги.
Процедура удовлетворения жалоб клиента и работа с рекламациями.
Проблема перехода предприятия сферы услуг с традиционной модели управления на маркетинговую модель управления.
Конкурентный анализ в маркетинге сервиса.
Маркетинговое управление услугой.
Особенности ценообразования в индустрии сервиса.
Проблема построения канала сбыта для услуги.
Различные аспекты продвижения услуги (можно выбрать любой инструмент продвижения).
Разработка и проектирование процесса предоставления услуги.
Маркетинг отношений как отдельная отрасль маркетинга услуг.
Управление персоналом как проблема внутреннего маркетинга на предприятиях сферы услуг.
Построение маркетинговой концепции для предприятия сферы услуг.
Маркетинговое управление обслуживанием покупателя.
Маркетинговое планирование в отраслях сферы услуг. Особенности маркетингового плана.
Понятие и сущность индустрии гостеприимства. История маркетинга в индустрии гостеприимства.
Ресторанный бизнес: развитие и классификация.
Культура и межкультурные барьеры. Сегментация клиентов и различные подходы к обслуживанию отдельных групп.
Понятие и разработка концепции предприятия сферы услуг.
Массовые мероприятия и особенности их маркетинга.
Разработка ассортиментной политики сервисного предприятия, ее анализ.
Некоммерческий маркетинг в сфере услуг.
Торговый маркетинг и его особенности.
Розничная торговля и ее роль в современной сфере услуг.
Услуга мерчандайзинга.
Бренд и его роль в маркетинге услуг.

^ 8. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕМАМ КУРСА

(служат для подготовки к семинарам и тестам в течение семестра, могут быть использованы при проведении контрольных работ)

Blog