Учебно-методический комплекс Иркутск Издательство бгуэп 2005

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Тема 1. Современная концепция маркетинга услуг Тема 2. Внешняя среда в индустрии услуг и характеристика рынка Тема 3. Услуга как товар в маркетинге Тема 4. Покупательское поведение и покупательские риски в индустрии сервиса Тема 8. Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания

Подобный материал:

• Учебно-методический комплекс Иркутск Издательство бгуэп 2006, 373.43kb.
• Бизнес-планирование Учебно-методический комплекс Иркутск Изд-во бгуэп 2005, 1169.24kb.
• Учебно-методический комплекс для специальности 061100 Менеджмент организации Иркутск, 124.41kb.
• Учебно-методический комплекс для специальности 061100 Менеджмент организации Иркутск, 1261.81kb.
• Рубцова Наталья Владимировна учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг»:, 3220.77kb.
• Учебно-методический комплекс издательство тюменского государственного университета,, 2079.21kb.
• Учебно-методический комплекс издательство тюменского государственного университета, 1766.72kb.
• Комплекс Издательство Тюменского государственного университета 2005, 1149.74kb.
• Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Финансы и кредит» Издательство, 797.38kb.
• Учебно-методический комплекс издательство тюменского государственного университета,, 456.34kb.

^

Тема 1.

Современная концепция маркетинга услуг

1. Какие определения услуги Вам знакомы, в чем их основные сходства и принципиальные отличия?
   
2. Почему для современной экономики характерно более интенсивное развитие сферы услуг, нежели производственного сектора?
   
3. Каковы главные характеристики услуги?
   
4. В какой момент при оказании услуги появляется предложение «продукт-услуга»?
   
5. В чем состоит сущность различных видов маркетинга для сферы услуг?
   

^

Тема 2.

Внешняя среда в индустрии услуг и характеристика рынка

1. Какие особенности в проведении SWOT- анализа будут характерны для различных отраслей сферы услуг?
   
2. Как следует проводить оценку поставщиков, с которыми работает фирма?
   
3. В чем состоит сущность оценки маркетингового потенциала предприятия?
   
4. Для каких отраслей сферы услуг использование маркетинговых посредников будет обязательным и почему? Какие это даст преимущества?
   
5. Приведите примеры негативных последствий, возникших из-за пренебрежения культурными различиями между народами.
   

^

Тема 3.

Услуга как товар в маркетинге

1. Какие выделяются основания для классификации услуг? Какие из них, на Ваш взгляд, наиболее объективны?
   
2. Почему в маркетинге услуг все чаще используется термин «продукт»? Объясните на примере.
   
3. Учитывая концепцию жизненного цикла услуги, сформулируйте главный принцип формирования продуктового ассортимента.
   
4. Где можно найти идеи для новых услуг?
   
5. При помощи каких мероприятий можно эффективно подготовить потребителя к получению новой услуги?
   

^

Тема 4.

Покупательское поведение и покупательские риски в индустрии сервиса

1. Какие основные задачи решаются внутри предприятия сферы услуг при изучении процесса принятия решения о покупке?
   
2. Опишите процесс принятия решения о покупке для услуг, удовлетворяющих следующие потребности: обед в ресторане с деловым партнером; отдых с ребенком в выходной день; определение позиции фирмы на рынке.
   
3. Почему при оказании услуг очень часто возникает покупательский риск?
   
4. Что такое риск? Приведите примеры нескольких определений. Какое собственное определение риска Вы могли бы предложить?
   
5. Для чего нужно стремиться преодолеть покупательский риск?
   
6. Как повышение репутации фирмы может помочь преодолению покупательского риска? Приведите примеры.
   
7. Что такое канал коммуникации в процессе реагирования на жалобу?
   
8. Какие категории персонала должны быть ответственны за урегулирование жалоб клиентов?
   
9. В чем состоит важнейшее значение покупателя в процессе наиболее качественного оказания услуг?
   
10. Объясните понимание покупателя как производственного ресурса для предприятия сферы услуг.
    
11. Какие роли может играть покупатель и каково влияние этих ролей на функционирование предприятия сферы услуг и процесс оказания услуги?
    

Тема 5.

Лояльность: ее понимание, формирование и измерение

1. Как можно управлять лояльностью клиентов?
   
2. Какие действия будут предпринимать предприятия сферы услуг для удержания лояльного покупателя?
   
3. Какие существуют вид программ лояльности? Их преимущества и недостатки.
   

Тема 6.

Менеджмент отношений как современная концепция маркетинга услуг

1. В чем принципиальные особенности менеджмента отношений с клиентами?
   
2. Уровни отношений между фирмой и потребителем.
   
3. Маркетинг отношений и формирование конкурентных преимуществ компании.
   

Тема 7.

Сущность сервисных услуг и их классификация.

1. Какое место занимают сервисные услуги в товаре как многоуровневой системе?
   
2. Что такое сервис, и какие есть подходы к его пониманию?
   
3. В каких случаях будет оптимальным организовать систему сервисного обслуживания через создание сервисного отдела предприятия-изготовителя?
   
4. Какие услуги, на Ваш взгляд, более выгодно оказывать - предпродажные или послепродажные?
   
5. Какие факторы будут оказывать влияние на длительность гарантийного обслуживания?
   
6. Может ли фирма давать пожизненную гарантию на свои товары? В каких случаях это возможно?
   

^

Тема 8.

Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания

1. Что такое качество в индустрии сервиса?
   
2. Как соотносятся понятия «качество услуги» и «конкурентоспособность услуги»?
   
3. Проанализируйте различные определения качества услуги. Что в них общего, и чем они отличаются друг от друга? предложите свое определение качества услуги.
   
4. В чем состоят отличия между уровнями отношений с клиентом? Что позволяет фирме переходить с одного уровня отношений на другой? Какие для этого нужны предпосылки и ресурсы?
   
5. Что такое десять принципов качественного обслуживания. Примените десять принципов качественного обслуживания к конкретной услуге.