Учебно-методический комплекс по дисциплине Сервис на транспорте (название)

Вид материала

Содержание

2.3. Показатели качества обслуживания клиентов
Страховой стоимостью
Страховая премия
2.4. Срок и дата доставки грузов, срок поставки
3. Транспортно-экспедиционное обслуживание грузов, перевозимых с участием железнодорожного транспорта
3.2. Транспортно-экспедиционное обслуживание перевозок грузов в смешанном сообщении
Прямым смешанным сообщением

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8

2.3. Показатели качества обслуживания клиентов

При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многообразные требования к методам и моделям решения задач выбора системы доставки грузов (ВСДГ). На рис. 1 показаны результаты анкетирования клиентов по приоритетности требований к транспортно-экспедиторской фирме. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.

Р

ис. 1. Диаграмма приоритетов требований клиентов к услугам фирмы:

1 – оказание помощи на выполнение процедуры таможенного оформления (сегодня в системе “морской порт – железнодорожная станция” при международных перевозках оформляется порядка 200 документов);

2 – обеспечение требуемого срока доставки;

3 – сохранность груза при перевозке и хранении;

4 – минимальные затраты на доставку;

5 – оказание дополнительных услуг;

6 – высокий имидж перевозчика;

7 – гибкость в форме оплаты.

Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, цели клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требование своевременной доставки грузов обусловливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.

На основе анализа проведенных исследований выделен следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

Цена. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов, следовательно, значительную долю в стоимости товаров. В конечном итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.

Надежность. Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.

a) своевременность доставки грузов. Обеспечение своевременной доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она позволяет избежать дополнительных затрат на хранение, содержание дополнительных средств и оборудования погрузки-разгрузки, дополнительного штата работников. Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров.

б) сохранность грузов. Уровень сохранности по количеству (U_КОЛ) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача) по отношению к общему объему доставленных грузов (V_{ДОСТАВЛ}) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используется показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча) для определения уровня сохранности по качеству (U_КАЧ). В зависимости от рода груза и способа перевозки устанавливаются нормативы его потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза.

. (1)

в) риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, украдены и т.п. Возникает проблема компенсации убытков. Если вина за нанесенный ущерб установлена и доказана, компенсация производится за счет виновной стороны. Но в ряде случаев убытки относятся на так называемые «Прочие причины» – объективные обстоятельства. При этом виновной стороны нет, а ущерб может быть возмещен только через страхование.

Объектом страхования может быть имущество или имущественный интерес (например, прибыль от продажи груза в месте назначения).

^ Страховой стоимостью называется фактическая стоимость застрахованного интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой – та сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке грузов, как правило, страховая сумма – фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации груза в размере 5–10 %. Ответственность страховщика не может превышать страховой суммы.

^ Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если иного не оговорено в договоре страхования.

Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенности при принятии решений, особенно, когда речь идет о дорогих грузах.

г) совместимость системы доставки. Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.

Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ:

(2)

д) имидж. Имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы (претензий, рекламаций и т.п.) по отношению к объему работ за год как оценку имиджа фирмы. Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.

(3)

Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:

готовность к изменению условий доставки;
возможность предоставления различных уровней обслуживания;
готовность к изменению финансовых условий платежа, например, предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.д.

Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменения условия договора.

(4)

Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему

(5)

Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика специализированного подвижного состава и способность системы обеспечить необходимое количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

Информативность. Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Информативность системы может быть оценена через достоверность предоставляемой информации и через оперативность подаваемой информации:

(6)

(7)

Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.

Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70 % общего времени выполнения заказов. Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени клиент затрачивает на обеспечение перевозки.

Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению поступившего заказа. Готовность к доставке выражается в %.

^ 2.4. Срок и дата доставки грузов, срок поставки

Одним из важнейших условий договора по транспортированию грузов являются срок и дата их доставки. Срок доставки – период времени, исчисляемый от момента приема груза транспортной организацией от отправителя до момента выдачи груза получателю. Другими словами, это время, в течение которого ответственность за состояние груза несет транспортная организация. От понятия срока доставки следует отличать срок поставки – правило исчисления момента, когда продавец обязан передать товар в распоряжение покупателю или лицу, действующему от имени покупателя. Существуют различные способы установления срока поставки:

немедленно (immedietly, imm, immy), когда продавец обязуется поставить товар в любой день в течение двух недель;
в назначенный календарный день;
указание периода с момента совершения какого-либо действия (например, с момента получения подтверждения оплаты)
в определенный период.

Последний вариант является наиболее распространенным. При этом используются такие сочетания как "в течение" (within), "не позднее" (not later than), "ежедневно" (daily), "ежемесячно" (monthly), "ежеквартально" (quarterly). Условия типа "быстрая поставка" (quick delivery), "без задержки" (without delay) и т. п., как правило, требуют уточнения. Применяются и еще более неопределенные условия поставки, такие как "по мере готовности к погрузке" (readiness for shipment), "по мере накопления партии" (piling up), "по открытию навигации" (first open water – FOW) и др.

Срок доставки входит в состав срока поставки, если транспортная организация не является представителем покупателя и принимает груз от продавца или его представителя. Если же право распоряжения товаром переходит к покупателю до перевозочного процесса, срок доставки исчисляется после срока поставки. Соответствующим образом различаются дата поставки и дата доставки. Дата поставки определяется датой документа, подтверждающего передачу права распоряжения товаром покупателю. Таким документом может быть транспортная накладная, штемпель пограничной станции на накладной, расписка транспортно-экспедиционной фирмы в приеме груза, складское свидетельство (складская расписка) о передаче товара на хранение за счет и на риск покупателя, приемосдаточный акт с выдачей сертификата на право собственности, приемосдаточный акт после поставки последней партии комплектного оборудования. Датой доставки груза считается дата его выдачи транспортной организацией получателю. Она зависит от даты приема груза к перевозке и срока доставки.

Ответственность за невыполнение сроков поставки и сроков доставки определяется международными нормативными актами и соглашениями при международных перевозках, ГК РФ при перевозках в пределах России, а также отраслевыми Уставами и Кодексами участвующих в доставке груза видов транспорта.

^ 3. ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУЗОВ, ПЕРЕВОЗИМЫХ С УЧАСТИЕМ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

3.1. Основы железнодорожной экспедиции

Железные дороги являются транспортом общего пользования. Это означает не только предоставление ими перевозочных услуг, но и осуществление ряда транспортно-экспедиционных операций. Тарифы на экспедиционные услуги, предоставляемые ведомственными подразделениями, устанавливаются органами государственного регулирования, что оказывает существенное влияние на уровень цен в этой сфере деятельности и, как следствие, на конечную стоимость перевозимых товаров.

Транспортно-экспедиционное обслуживание на железнодорожном транспорте стандартизировано (ГОСТ Р 51133-98 "Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования"). Уставными положениями транспортно-экспедиционное обслуживание дифференцировано по ряду факторов.

По видам отправки:

повагонной отправкой считается груз, предъявляемый по одной накладной, для перевозки которого по объему или роду груза требуется отдельный вагон (контейнерной – соответственно один контейнер);
отправка в двадцати– или сорокафутовом контейнере считается контейнерной крупнотоннажной;
мелкой отправкой считается груз, предъявляемый по одной накладной, общая масса которого не превышает 10 т и под перевозку которого по объему или роду груза не требуется отдельного вагона;
малотоннажной отправкой считается груз, общая масса которого составляет от 10 до 20 т, занимающий не более половины четырехосного вагона;
групповой отправкой считается груз, для перевозки которого по объему или роду груза требуется несколько вагонов (менее 50);
маршрутной – с числом вагонов, соответствующим весовой норме маршрутного поезда (не менее 50 вагонов);
сборные повагонные, сборные групповые и сборные маршрутные отправки – объединение партий грузов, предъявляемых к перевозке в одном направлении по разным накладным.

По скорости перевозки грузов: "грузовой" и "большой" скоростью. Скорость перевозки выбирает и указывает в перевозочных документах грузоотправитель. Критерии определения скорости определяются Правилами перевозок грузов. При этом в ряде случаев допускается перевозка только большой скоростью.
По исполнению погрузочно-разгрузочных операций:

железной дорогой – в местах общего пользования с согласия грузоотправителей, грузополучателей;
грузоотправителями, грузополучателями – в местах необщего пользования, а также в местах общего пользования, если погрузка, выгрузка грузов не обязательны для железной дороги.

В международном прямом сообщении перевозка может осуществляться по единому перевозочному документу, а также с приемом по внутренним правилам страны отправления. Перевозка осуществляется только между станциями, открытыми для прямого железнодорожного сообщения с применением единых условий упаковки и маркировки, условий погрузки и крепления грузов, правил перевозок скоропортящихся, опасных, негабаритных грузов, а также контейнеров. Перегрузка груза осуществляется, как правило, принимающей дорогой. Перевозка грузов на особых условиях возможна только при наличии взаимного соглашения дорог.

Подвижной состав, предназначенный для перевозок грузов по российским железнодорожным путям общего пользования, должен удовлетворять требованиям Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, а также стандартам, содержащимся в официальном справочнике МПС "Вагоны широкой колеи железных дорог Российской Федерации".

Оплата за транспортно-экспедиционные услуги, в том числе за погрузку и выгрузку грузов, не входит в провозную плату и производится отдельно. Провозная плата взимается, как правило, до момента отправления груза со станции погрузки. В других случаях покупателем назначается экспедитор на станции отправления, приобретающий товар и выступающий в качестве грузоотправителя. Он оформляет договор перевозки, вносит все платежи за счет средств, полученных от покупателя.

^ 3.2. Транспортно-экспедиционное обслуживание перевозок грузов в смешанном сообщении

Перевозками грузов в смешанном сообщении считаются схемы доставки с использованием двух и более видов транспорта. Такие перевозки называются также интермодальными (США), мультимодальными (Великобритания), комбинированными. Перевозочным документом может быть мультимодальный коносамент или накладная.

^ Прямым смешанным сообщением называются перевозки, выполняемые самими перевозчиками в соответствии с условиями, оговоренными в специальных разделах отраслевых Уставов и Кодексов. Смешанная перевозка осуществляется, как правило, оператором транспортировки.

В настоящее время прямые смешанные перевозки железнодорожным транспортом с участием автомобильного и воздушного транспорта практически не осуществляются. Завоз и вывоз грузов автотранспортом производится по договорам транспортной экспедиции. Для перевозки в прямом железнодорожно-водном сообщении оформляется накладная соответствующей формы, содержащей пункты для внесения данных по каждому участвующему в перевозке виду транспорта, месту и порядку производства перевалки груза с одного вида транспорта на другой и пр.

Если прямую смешанную перевозку начинает железнодорожный транспорт, как и при прямой железнодорожной перевозке, с грузом следуют накладная (выдается получателю) и дорожная ведомость. Дополнительным документом является копия дорожной ведомости, которая остается в пункте перевалки груза для оформления взаимных расчетов между перевозчиками. Если перевозку начинает водный транспорт, то в порту погрузки составляется коносамент или водно-железнодорожная накладная, а в пункте перевалки на каждый вагон составляются повагонные накладные и дорожные ведомости. Основная водно-железнодорожная (коносамент) накладная прикладывается к последней повагонной накладной.

Перемещение груза в процессе каждой перевалки отражается в передаточной ведомости, имеющей доказательное значение при возникновении споров между соперевозчиками. Перевалочные работы с участием водного транспорта производятся портом. Перевалка грузов между железнодорожным и автомобильным транспортом возлагается на железную дорогу.

При выборе пункта перевалки контейнеров требуется руководствоваться перечнем пунктов, открытых для операций с контейнерами. При этом используется практика обмена однотипными контейнерами. Аналогично, при хранении грузов и контейнеров на пунктах перевалки в вагонах возникает необходимость в обмене однотипными вагонами. Для обеспечения этих операций в портах создаются обменные парки вагонов и контейнеров. Например, до прибытия судна порт оставляет груз в вагонах, выдавая железной дороге порожние вагоны из обменного парка. Подобная практика распространена и на пограничных железнодорожных станциях.

Особенности организации перевозки в прямом смешанном сообщении связаны также с исчислением сроков доставки, где необходимо учесть время транспортировки грузов каждым видом транспорта (для каждого вида транспорта исчисляются по соответствующим правилам), время на перевалочные операции, режимы работы используемых видов транспорта (разные показатели неравномерности, сроки навигации и т. п.). При перевозке крупногабаритных и тяжеловесных грузов требуется разработать схемы погрузки в транспортные средства, крепления, строповки грузов, требования к захватным приспособлениям и режимам работы перегрузочных устройств и пр.

Порядок и сроки расчетов с грузоотправителями и грузополучателями устанавливаются договорами между ними и перевозчиками. При перевозке в прямом железнодорожно-водном сообщении оплата провозных платежей осуществляется на станции отправления – грузоотправителем за протяжение железнодорожного пути всех дорог, участвующих в перевозке; в портах перевалки или назначения – грузоотправителем или грузополучателем за протяжение всего водного пути морских или речных пароходств. При перевозке в прямом водно-железнодорожном сообщении:

в речных портах (на пристанях) отправления – грузоотправителем за протяжение пути всех участвующих речных пароходств, в пункте перевалки или пункте назначения – грузоотправителем или грузополучателем за все протяжение железнодорожного пути и пути морских пароходств;
в морских портах отправления – грузоотправителем за протяжение всего морского пути, в пункте перевалки или пункте назначения – грузоотправителем или грузополучателем за все протяжение железнодорожного и речного пути.

Участие экспедиторов в платежах за перевозки грузов в прямом смешанном сообщении открывает возможность возложения на них прав и обязанностей операторов перевозки, что освобождает грузоотправителя и грузополучателя от организации отправки, сопровождения, перевалки и получения грузов. При этом экспедитор выступает в роли грузоотправителя, возлагая на своих агентов в пункте перевалки и в пункте назначения осуществление контроля выполнения соответствующих операций и производство финансовых расчетов по ним.

Наличие оператора перевозки (Multimodal transport operator, MTO) является основной отличительной чертой смешанного сообщения от прямого смешанного. Оператор принимает на себя ответственность за осуществление перевозки. При перевозке грузов в прямом смешанном сообщении ответственность распределена между соперевозчиками.

Смешанные перевозки не всегда оформляются единым перевозочным документом. В каждом перевалочном пункте может составляться новый комплект документов. При этом оператор может выступать и в роли перевозчика на каком-либо этапе доставки грузов. В остальном особенности организации смешанного сообщения подобны прямому смешанному.

Blog

Учебно-методический комплекс по дисциплине Сервис на транспорте (название)

Содержание

2.3. Показатели качества обслуживания клиентов