Особенности управления качеством условия для управления качеством

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4

7. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

7.1. Условия для управления качеством

Приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются [14]:

наличие программы поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, т.е. объект должен уклоняться от заданной программы или плановых значений параметров;

наличие способов и средств для обнаружения и измерения объекта от заданной программы или значений параметров;

наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Механизм управления, согласно общей теории управления, выглядит так, как он представлен на рис. 7.1.

Р

ис. 7.1. Схема общей теории управления:

- прямая связь; - обратная связь

Рассмотрев исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, автор работы [14] делает вывод, что к организации работ по качеству допустимо применять положения и идеи общей теории управления, т.е. кибернетики. Кроме того, работы по качеству получают перспективу опираться на фундаментальную теорию и возможности для решения ряда своих задач использовать метод научной аналогии и подобия.

Опираясь на общую теорию управления, в [14] приводится универсальная схема управления качеством продукции (см. рис. 7.2).

К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы), относятся:

станки, машины и другое производственное оборудование;

профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работника.

Условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

характер производственного процесса, его интенсивность, продолжительность;

климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

интерьер и производственный дизайн;

характер моральных и материальных стимулов;

морально-психологический климат в производственном коллективе;

формы организации информационного обслуживания и уровень оснащённости рабочих мест;

состояние социально-материальной среды работающих.

Блок сравнения и принятия решений

Блок

сил воздействия

Факторы, влияющие на

качество

Информация о фактическом качестве

План

по качеству

Фактическое качество

Рис. 7.2. Универсальная схема управления качеством:

-

прямая связь; - обратная связь

При возникновении отклонений от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

^ 7.2. Этапы управления качеством

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуги.

4. Устранение дефектов и обеспечение информационной обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяют реальным потребностям потребителей.

Основой организации большинства фирм является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (это первый этап); сама конструкция может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя (третий этап). Рассмотренные три этапа в практике управления качеством одинаково важны и малейшая недоработка в любом из них может создать проблемы.

Под управлением качеством понимается постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

^ 7.3. Категории управления качеством продукции

Для эффективной организации процесса управления качеством продукции необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, т. е. явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

В отношении управления качеством продукции следует выделять как минимум, следующие категории [14]:

^ Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой-либо другой показатель, характеристика. Например, для легкового автомобиля объектами управления качеством могут быть: максимальная скорость, расход горючего, комфортность, удобство управления, энерговооружённость, аэродинамика и другие технические свойства. Таким образом, как объект может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство.

^ Цель управления - уровень и состояние качества продукции с учетом экономического интереса производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идёт о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступность цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развёртывания её производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

^ Субъект управления – управляющие органы и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Специальные функции управления качеством – классифицированные действия по управлению качеством продукции, соответствующие особенностям объекта и субъекта управления и целям управления.

^ Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие методы:

экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относится: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскания за причинённый ущерб от её некачественности;

организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и чёткому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления качеством, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, т.е. мобилизацию человеческого фактора.

^ Средства управления – включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, всё то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

^ Управленческие отношения, т.е. отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчинённым. Содержание этих соотношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяются производственной структурой и структурой действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками или организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определённого уровня качества продукции или его улучшения.

^ 7.4. Органы управления качеством продукции

При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством – органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более чёткой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На уровне предприятия, объединения управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в чётком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения для улучшения деятельности. При этом не создаётся специализированный орган – отдел управления качеством.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа – отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключаются в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувство того, что кто-то из них несёт эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведёт организационных и методических вопросов общего характера.

^ 7.5. Особенности системного управления качеством

На протяжении более трех десятилетий задачи создания высококачественной продукции решаются путем системного управления качеством. Принципы управления качеством, на формирование которых оказывает влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, довольно разнообразны. Что же касается методов обеспечения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны и сконцентрированы в следующих положениях [21]:

1. Необходимо оценивать тот ущерб, который некачественная продукция может причинить обществу. При этом учитывается ущерб от готовой продукции (отказы, травмы, аварии, несоответствие требованиям заказчика и т.п.) и ущерб в процессе производства некачественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т.п.). Такой ущерб необходимо учитывать при расчете предупредительных затрат на качество.

2. Чтобы продукция фирмы была конкурентоспособной, необходимо постоянно повышать ее качество и снижать себестоимость. Не забывать, что требования заказчика постоянно возрастают. Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.

3. Основной целью программы повышения качества на фирме должно быть постоянное уменьшение расхождений между показателями качества изделия и характеристиками, заданными заказчиком. С этой целью нужно постоянное совершенствование метрологической службы.

4. Ущерб, который терпит заказчик из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая требования к качеству производственных процессов.

5. Качество и себестоимость готового изделия, в основном, определяются качеством проекта и технологии. Поэтому при проектировании, планировании производства и методов контроля надо ориентироваться на требования к качеству готовой продукции.

6. На этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от заданного качества.

7. Нужно выявить зависимость эксплуатационных характеристик от других параметров изделия и технологического процесса и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе статистических расчетов.

Разработка стратегии качества – это задача каждой фирмы. В [21] предложен способ оценки степени компетентности фирмы в решении проблем качества. Для этой цели используются шесть параметров:

отношение руководства фирмы к проблеме;

статус отдела качества на фирме;

способы рассмотрения проблем качества;

уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы;

мероприятия по повышению качества;

реальное положение с качеством на фирме.

Понятие «хорошее качество» сегодня складывается из выполнения изделием требуемых функций, поддержания экономически оправданной цены и целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродажного сервиса.

При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие «качество» и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, можно выделить пять наиболее существенных критериев качества:

соответствие стандарту;

соответствие техническим показателям лучших товаров – аналогов;

степень точности соблюдения всех производственных процессов;

соответствие качества требованиям покупателей;

соответствие качества платежному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка лицензии без «ноу-хау» равнозначна нарушению технологического критерия; новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т.д. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.

Опираясь на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое в развитых странах обычно фирма заказывает в специализированных консультационных центрах. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной нишей.

При разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм; за пять лет сократить в два раза расходы, связанные с низким качеством продукции.

Важное значение в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

Стратегия реализуется в программах повышения качества. Программа, как правило, рассчитана на различные сроки (2- 18 месяцев и более). Разработку программы и контроль за ее реализацией осуществляет группа менеджеров по качеству.

В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от субпоставщиков, и анализ всех собранных материалов испытаний выпускаемых изделий, чтобы сделать вывод о необходимости внесения изменений в конструкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров по качеству возложена и работа с потребителями: они обязаны анализировать рекламации, проводить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, удовлетворенность потребителя послепродажным обслуживанием и повышение его эффективности).

Важным аспектом работы менеджеров по качеству является составление программ повышения качества продукции. Менеджер по качеству – это профессиональный специалист, который владеет методами статистики и методикой стандартизации, основами управления, маркетингом, вопросами бухгалтерского учета, обладает определенным запасом экономических знаний. Специалист по качеству на фирме - это полноправный член управляющего звена, а не работник вспомогательной службы.

Анализ опыта западногерманских фирм показывает [21],что работа по внедрению систем обеспечения качества ведется поэтапно. На каждом этапе реализуется программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедрением конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что может быть выражено, например, через снижение расходов на качество.

На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изучение всех случаев нарушения предусмотренных нормативов. На втором этапе уже возможно составить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на данный момент хотя бы на 2%, доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На последующих этапах группа менеджеров решает проблему качества более углубленно и масштабно, добиваясь значительного снижения расходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качества продукции как органической части производства.

Программы повышения качества на фирмах могут создаваться под действием той или иной необходимости, возникшей в определенной ситуации. Например, фирма Reynolds Metals Company (США) [21], поставив перед собой задачу ликвидировать случаи возврата продукции заказчиками, пришла к выводу, что для нее основным путем решения этой проблемы является внедрение трех программ: статистического контроля качества, обучения персонала и материального стимулирования работников.

Чтобы сконцентрировать силы на реализацию этих программ, были созданы целевые группы на каждом уровне управления, которые еженедельно по часу обсуждали проблемы на своих участках и вносили предложения по их решению. На внедрение разработанных мероприятий были затрачены средства, но они оказались в восемь раз меньше, чем полученные от экономического эффекта.

Отличительной особенностью Японских программ повышения качества и системного управления качеством является их направленность на предотвращение дефектов, а не обнаружение их путем контроля. Результатом является тот факт, что отказы у японских автомобилей возникают в 10 раз реже, чем у американских. Для Японии характерен контроль качества технологических процессов, что явно превалирует над контролем качества продукции. Велика роль ответственности за качество непосредственных исполнителей. Каждый на своем рабочем месте трудится по принципу: исполнитель следующей операции - твой потребитель. И, конечно же, громадное значение придается компетентности специалистов всех рангов в вопросах управления качеством продукции.

Обеспечение качества складывается из проектирования качества, контроля качества, управления качеством и реализуется через систему обеспечения качества. В настоящее время отказались от идеи установления единой нормированной системы обеспечения качества: каждое предприятие должно найти свою форму организации работы по качеству, учитывающую его специфику.

Эффективность этой работы в любом случае обеспечивается лишь тогда, когда за качество отвечает не только служба качества, но и все другие подразделения предприятия, каждый отдельный сотрудник. Главную ответственность за качество несет руководство предприятия, которое устанавливает систему обеспечения качества, формулирует принципиальные цели предприятия в области качества.

Активная политика, направленная на обеспечение качества, считается одной из важнейших задач предпринимательской политики. Общая концепция обеспечения качества должна быть убедительной как внутри предприятия, так и для партнеров. Для этого недостаточно создать хорошо оснащенную контрольно- испытательную лабораторию, т.к. качество изделия не формируется посредством испытаний и контроля - оно должно создаваться проектированием, конструктированием, производством.

Служба по качеству на крупном предприятии складывается из трех подразделений, решающих крупные блоки проблем, связанных с техникой обеспечения качества, контролем качества, содействием обеспечению качества.

К технике обеспечения качества относятся: планирование качества и контроля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование контроля, проектирование поверочных средств); управление качеством (управление качеством изделий, поставляемых субпоставщиками, и управление качеством собственного производства); информация о качестве (расходы на качество, обработка и анализ данных о качестве, документация).

Блок контроля качества включает лаборатории для контроля надежности, испытаний материалов, типовых испытаний и проверку опытных образцов и для серийных испытаний.

Под содействием обеспечения качества понимаются обучение и повышение квалификации, мотивации качественного труда, специальные задачи службы по качеству.

На современном этапе службы качества должны отвечать требованиям, изложенным в стандартах ИСО 9000 - 9004.

Система управления качеством на современном этапе включает изучение рынка, научно-исследовательские работы, планирование и проектирование изделия, подготовку производства, обеспечивание закупок, изготовление продукции, контроль качества, сбыт, послепродажный сервис, кадровые вопросы, обучение персонала и т.д.

Казалось бы, в этом нет ничего нового, но содержание отдельных элементов меняется в зависимости от времени, обеспечивая системе гибкость. Например, японские специалисты считают, что сегодня учитывать лишь существующие потребности явно недостаточно. Необходимо выявить скрытые потребности и взять их за основу при планировании качества и разработке товара.

Анализируя развитие систем качества в промышленно развитых странах, выделяют три уровня систем, все более широко и успешно используемых за рубежом [3]:

первый – системы качества по моделям, регламентированным стандартами ИСО серии 9000;

второй – система всеобщего управления качеством, которую обозначают аббревиатурой TQM;

третий – система общего руководства предприятием или общефирменного управления.

Системы всех трех уравнений находятся в постоянном развитии и при этом все в большей мере интегрируются. Тем не менее, системы каждого уровня имеют свои принципиально важные отличительные особенности, которые наверняка останутся. Так, целевая установка систем качества первого уровня – обеспечение стабильного качества продукции, отвечающей требованиям потребителя. Системы же качества второго уровня, расширяя эту целевую установку, прежде всего, предусматривают постоянное улучшение качества выпускаемой продукции. В результате на предприятиях с системами TQM такой, например, показатель, как уровень дефектности продукции оценивается уже не процентами, а числом дефектных изделий на миллион выпущенных. Кроме того, ориентация предприятий с системами качества второго уровня на критерии различных премий по качеству способствует и обеспечению удовлетворения работников своей работой и ее условиями.

Идеология же систем общефирменного управления, т.е. систем третьего уровня, включает в целевые установки обеспечения максимальной эффективности функционирования фирм путем прежде всего минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла.

Такое трехступенчатое развитие систем качества обусловлено необходимостью обеспечения все более высокой конкурентоспособности продукции. В условиях цивилизованного рынка предприятия уже не могут ограничиваться созданием лишь системы качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Однако особую значимость имеет система первого уровня, т.к. именно она обеспечивают выполнение главного и обязательного условия успешной конкуренции на рынках, перенасыщенных товарами и услугами, - стабильного соответствия производимой продукции требованиям потребителей. Кроме того, стандарты ИСО серии 9000 как были, так и остаются нормативной основой сертификации систем качества, причем не только первого уровня.

Blog

Особенности управления качеством условия для управления качеством

Содержание

7. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Фактическое качество