Особенности управления качеством условия для управления качеством
| Вид материала | Документы |
- Программа по дисциплине «Управление качеством», 44.79kb.
- Учебно-методический комплекс по дисциплине управление качеством Специальность, 248.02kb.
- Рабочая программа дисциплины «эволюция управления качеством» Рекомендуется для направления, 175.57kb.
- Электронное научное издание «Труды мгта: электронный журнал», 118.83kb.
- Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 139.06kb.
- Качество как объект управления, 456.88kb.
- Рабочая программа дисциплины «Модели систем управления качеством» Рекомендуется для, 186.51kb.
- План работы в весеннем семестре 2010/2011 учебного года по дисциплине "Управление качеством, 178.97kb.
- Пособие для самооценки образовательного учреждения «Насколько успешно работает школа?», 973.27kb.
- Стратегия управления качеством продукции, 231.31kb.
^ 7.6. Всеобщее управление качеством
Термин «Всеобщее управление качеством» является синонимом английского "Total Quality Management" (TQM) и наиболее полно отражает содержание происходящих процессов. В это емкое понятие включается не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности. Правильное толкование терминов имеет принципиальное значение, поскольку за ними следуют содержание работ, применяемые средства и методы, приоритеты и взаимосвязи.
^ Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.
TQM включает в себя [29]:
контроль в процессе разработки новой техники;
оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
входной контроль материалов;
контроль готовой продукции;
оценку качества продукции;
оценку качества производственного процесса;
контроль качества продукции и производственного процесса;
анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);
контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
гарантийное обслуживание;
координацию работ в области качества;
совместную работу по качеству с поставщиками;
работу кружков качества;
управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
работу в области качества по методу межфункционального управления;
участие в национальных компаниях по качеству;
выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
проведение мер по формированию культуры качества;
подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Всеобщее управление качеством (TQM) - это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех составных частей (рис. 7.3).
Система совершенствования и
3
Система
2
Коренная
система
1
технического обеспечения
развития всеобщего управления качеством
Рис. 7.3. Составные части системы всеобщего управления качеством
1. Корневая, ключевая система - это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепринятом математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
2. Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владением этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документации на свой язык ничего не даст.
3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.
Всеобщее управление качеством - это подлинная революция в руководстве. Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.
Хорошо, когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятка фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.
Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.
Что такое «более высокое качество»? Японская концепция предусматривает четыре уровня качества (рис. 7.4).
^ 1-й уровень
Соответствие
стандарту
2-й уровень
Соответствие
использованию
3-й уровень
Соответствие
фактическим
требованиям ^ 4-й уровень
рынка Соответствие
скрытым потребностям
1950 г.----------------------------------------------------------------------------------------►
1960 г. --------------------------------------------------------------------►
1970 г.--------------------------------------------►
1980 г. --------------------►
Рис. 7.4. Динамика уровней качества
^ 1. Первый уровень - «соответствие стандарту». Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).
^ 2. Второй уровень - «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.
Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х - начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.
^ 3. Третий уровень - «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это прежде всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства. Если стремление к улучшению качества организовано на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы.
^ 4. Четвертый уровень - «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям». В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.
TQM позволяет представить широкое понимание качества. На рис. 7.5. приведена взаимосвязь всех составляющих TQM. Как следует из философии TOM, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т. д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.
Таблица 7.1
Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством
| КАЧЕСТВО | ПРОЦЕСС | ПЕРСОНАЛ | РЕСУРСЫ |
| Управление качеством | Управление процессами | Управление персоналом | Управление ресурсами |
| Определение понятия качества | Устойчивость (стабильность) процесса | Команда управляющих | Программа расходов на качество |
| Политика качества | Статистические методы контроля | Всеобщее обучение качеству | Показатели для контроля исполнения |
| Всеобщее обучение качеству | Возможность процессов | Организация рабочих групп | Стоимостные показатели |
| Отношение с внутренними потребителями | Решение технологических проблем | Методы и средства мотивации | Консервация ресурсов |
| Система качества | Совершенствование (улучшение) процесса | Связующие звенья | Улучшение окружающей среды |
| Кружки качества | Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта | Теории интенсификации | Работа по принципу: "Точно в срок" |
| Методы Тагучи | То же на стадии производства | Повышение квалификации | |
Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:
1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;
  В денежномвыражении | ОЩУЩЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ | В конкурентном сравнении | ||||||
| Осязаемые | Составляющие Ощущений | Неосязаемые | ||||||
| КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ | | | | ^ КАЧЕСТВО УСЛУГ (включая сроки поставок) | ||||
 Технических | Комплекс мероприятий (сумма действий) | Организационных | ||||||
| Непрерывное совершенствование | КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ | Программа повышения качества | ||||||
        Качество пяти "М" | ||||||||
| ЛЮДИ Men | | ^ МАШИНЫ Machine | | МАТЕРИАЛ Material | | МЕТОД Method | | ^ ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА (обстановка) Milieu |
| | | | | | | | | |
   - информация- мотивация - квалификация - обучение - трудовой коллектив | | - оборудование - приспособления - инструменты | | - покупные материалы (сырье, комплектующие изделия) | | - системы - организация - стиль руководства - технология | | - условия для работы |
| | | | | | | | | |
  | | ^ КАЧЕСТВО ПРЕДПРИЯТИЯ | | | ||||
| Внутренние критерии: - координация; - организационная структура; - поддержка | | ^ Внешние критерии: - экономический успех; - защита окружающей среды; - имидж, престиж | ||||||
| Рис. 7.5. Широкое понимание всеобщего управления качеством |
2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;
3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.
Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.
В табл. 7.1 приведен такой набор по четырем сферам управления: качеством, процессом, персоналом, ресурсами.
На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала. Основные элементы, содействующие внедрению TQM, показаны на рис. 7.6.
^ ПОЛИТИКА ФИРМЫ
ПО КАЧЕСТВУ
КРУЖКИ КАЧЕСТВА
ПРИНЦИПЫ TQM
Стандартизация
Обучение
Рис. 7.6. Всеобщее управление качеством
ОБЕСПЕЧЕНИЕ
КАЧЕСТВА
На основании общих подходов и критериев каждая страна должна выработать свой национальный путь к высокому качеству продукции.
Каждая фирма, каждая организация существенно различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. Приведенные в табл. 7.1 приемы и методы, рекомендуемые для использования при внедрении на фирме принципов Всеобщего управления качеством, апробированы во многих странах.
Рассмотрим наиболее распространенные их них.
^ 7.7. Общие подходы и методы работы по качеству
Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества своей продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруппированы в три блока:
методы обеспечения качества (методы контроля, методы испытаний, планирование испытаний, разработка методов обеспечения надежности, анализ проектов, кружки качества, статистические методы, самоконтроль);
методы стимулирования качества (мотивация, система вознаграждений, рекламно-пропагандистская деятельность, компания качества, премии по качеству, кружки качества, самоконтроль);
методы контроля результатов работы по качеству (учет и анализ затрат на качество, контроль документации, внутренние проверки, статистические методы, самоконтроль).
^ К методам обеспечения качества относятся прежде всего инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т. д.), а также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).
^ К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т. д.).
^ К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, через проверку документации как на продукцию, так и на систему качества. И контроль качества самой продукции.
Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества.
Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать какие-то проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности всех сотрудников фирмы. А получившие широкое распространение в последние годы методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.
В качестве примера рассмотрим кратко некоторые из методов.
^ Кружки качества. Анализ показывает, что выпуск недоброкачественной продукции нередко происходит из-за недостаточной квалификации рабочих, отсутствия необходимого социально-психологического климата в бригадах, участках и цехах, слабого использования всех рычагов повышения активности трудящихся.
Наиболее эффективным и массовым методом активизации человеческого фактора являются кружки качества, появившиеся в 1962 г. в Японии и получившие широкое распространение в мире (более чем в 50 странах).
Кружки качества призваны решать одновременно две задачи:
массовое обучение работников предприятия конкретным методам и приемам повышения качества продукции;
использовать творческие способности людей для решения проблем производства.
Зарубежный опыт показывает, что для успешной работы кружков качества нужна система обеспечивающих мероприятий, включающая:
1) поддержку первого руководителя. Ему отводится особая роль в организации всей деятельности по обеспечению качества продукции на предприятии. Без внимания директора к кружкам качества невозможно их успешное функционирование, наступает спад активности, первоначальный энтузиазм затухает;
2) инженерное обеспечение: создание производственных условий, помощь в выборе тематики, обучение приемам работы, творческий поиск решений; активная работа «штабов кружков качества», координационных советов по всем уровням управления на фирме;
3) систему сбора, рассмотрения и внедрения предложений кружков, контроль за этим процессом со стороны администрации;
4) систему обмена передовым опытом как внутри предприятия, так и в региональном, отраслевом и общенациональном масштабе;
5) систему поощрений (и не только материальных): призы лучшим кружкам, поощрительные поездки и т. п.
Надо стремиться к неформальному объединению людей с психологической совместимостью, с учетом возраста, интересов, квалификации.
Наилучшие результаты достигаются тогда, когда в кружок качества входит от 5 до 15 человек, работающих на одном производственном участке и связанных одним технологическим циклом. Если в кружке слишком мало (менее 5 человек) или слишком много (более 15 человек) участников - работа менее эффективна.
Для управления кружком из числа его участников избирается руководитель. Это преимущественно неформальный лидер, хотя и не исключен вариант, когда руководителем кружка становится старший по производственным обязанностям (бригадир или мастер).
Кроме того, должен быть назначен куратор кружка от администрации, который поддерживает и организационно обеспечивает его работу, помогает руководителю в управлении, сборе необходимой информации, подготовке предложений и отчетов.
Процесс обучения имеет особое значение для успешной деятельности кружков качества. Отдача от этих творческих объединений может быть получена не сразу после их создания. Объективно требуется совершенно определенный и довольно продолжительный (не менее трех месяцев) период «акклиматизации», «вживания в образ», прежде чем заработает творческая лаборатория единомышленников - энтузиастов.
Наличие кружков качества на всех уровнях управления и во всех подразделениях предприятия создает условия саморегулирования процесса их работы, наличия «обратной связи» и контроля исполнения.
Наиболее полный цикл работы кружка качества приведен на рис. 7.7. Из этой схемы видна не только последовательность действий, но и «технология» работы, указаны участники и ожидаемые результат на каждом этапе.
^ Метод самоконтроля. Обычный контроль качества имеет следующие негативные последствия:
не повышает качества, а предназначен лишь для отделения плохого от хорошего;
не способствует повышению ценности, однако повышает расходы;
нужен только там, где процессы освоены ненадежно, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности изделий);
не обеспечивает совершенствования изделий, процессов и методов работы.
Из этого следует вывод: качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.
Переход на принципы всеобщего управления качеством (TQM) позволяет по-другому построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителем понимаются покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, т. е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: «исполнитель последующей технологической операции - твой потребитель».
Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства, с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, его добросовестного отношения к делу - с другой.
 Высшее руководство фирмы | | Штат технической поддержки | | | | Консультанты, эксперты | | |
  | | | | | | | | |
       Кураторы кружков | | Выбор проблем | | Анализ проблем | | Рекомендуемое решение проблемы | | Рассмотрение и оценка проблем и их решений |
    | | | | | | | | |
| Профсоюзы | | | | | | | | |
 | | Начало цикла: Рекомендуемые, потенциальные проблемы и темы | | | | | | Рассмотрение и оценка решений, выходящих за рамки возможностей кружка |
      Другие подразделения фирмы | | | Координаторы, штабы кружков | | ||||
 | | | | | | | ||
  Рабочее другой смены | | | | | | | | |
| | | | | | | | | |
   Другие кружки качества | | Завершающая стадия: усовершенствование решения или переход к другой теме | | Контроль за реализацией решения | | Реализация решений | | Одобрение принятого решения |
| | | | | | ||||
| Не состоящие в кружках | | | | | | | |
Рис. 7.7. Цикл работы кружка качества
В результате на фирме складывается «корпоративная культура», содержанием которой является задействование человеческого фактора, понимание того, что качество - забота каждого.
Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы:
рассматривать сотрудников предприятия в качестве «активной статьи баланса», а не в качестве показателя затрат;
находить причины ошибок вместо поиска виновных и доказательства вины;
предотвращать ошибки, а не ждать, когда их придется устранять;
руководить на основе личного примера вместо выдачи указаний;
стимулировать мероприятия по повышению качества, а не тормозить их осуществление;
использовать факты, а не предположения;
работать над усовершенствованием всех процессов вместо проведения оптимизации какой-либо сферы.
Освоив эти принципы и приемы, внедрив их в систему качества фирма может перейти к поэтапному использованию метода самоконтроля.
На первом этапе контроля качества рядовым исполнителем на фирме (рабочим или оператором) осваиваются первые четыре задачи: текущий контроль технологического процесса как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве, заполнение сопроводительной документации при заданном качестве исполнения порученной операции и принятие решения на проведение дальнейших операций.
Целями следующего этапа являются освоение исполнителем в режиме самоконтроля таких задач, как решение о доработке операции, исправлении обнаруженных дефектов и недостатков выполненной операции с административным оформлением всей работы.
Заключительным этапом внедрения принципов самоконтроля является проведение исследований и анализа технологического процесса силами исполнителей и окончательный выходной контроль продукции. После внедрения самоконтроля в полном объеме службе качества фирмы остается лишь провести испытания образцов и осуществить общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации.
Внедрение автоматизированного оборудования во всех случаях требует обеспечения организационной автономии операторов и расширения выполняемых ими функций, в число которых в обязательном порядке включается и самоконтроль. Необходимыми условиями перехода к самоконтролю являются переподготовка персонала и изменение организационной структуры предприятия. В комплексе эти меры обеспечивают существенное повышение производительности труда и рентабельности.