Одобрено учебно-методическим советом факультета управления менеджмент торговой организации учебно-методический комплекс Для специальностей: 080507 Менеджмент организации Москва 2008
| Вид материала | Учебно-методический комплекс |
- Одобрено учебно-методическим советом факультета управления менеджмент торговой организации, 2111.68kb.
- Одобрено умс управления факультета международный менеджмент Учебно-методический комплекс, 972.52kb.
- Учебно-методический комплекс Специальность: 080507 Менеджмент организации Москва 2009, 699.91kb.
- Учебно-методический комплекс для специальности 080507 Менеджмент организации Москва, 1558.41kb.
- Учебно-методический комплекс Для специальности 080507 Менеджмент организации Москва, 1217.27kb.
- Учебно-методический комплекс для специальности 080507 Менеджмент организации Уфа 2008, 1190.45kb.
- Учебно-методический комплекс Для специальностей 080505 Управление персоналом, 080507, 509.74kb.
- Учебно-методический комплекс Для специальностей: 080507 Менеджмент организации 080505, 895.06kb.
- Учебно методический комплекс по дисциплине «Менеджмент» Специальность 080507 Менеджмент, 744.89kb.
- Планирование и прогнозирование экономических процессов учебно-методический комплекс, 1077.94kb.
Расходы на размещение и выполнение заказа составляют 150тыс.руб., а затраты на хранение на оптовом складе 1т в год – 10тыс. руб.
Рассчитайте:
- Размер скидки в зависимости от величины партии закупки;
- Значение партии заказа, обеспечивающей минимальную величину полных затрат, включающих расходы на закупку товара, размещение и выполнение заказа, а также хранение товара на складе оптового предприятия.
Задание 2. Коммерческий директор оптовой торговой организации предполагает заключить договор на 10000 единиц товара. Рассматриваются предложения двух потенциальных поставщиков. При этом основными критериями приняты качество товара и цена. Качество товара по оценке специалистов оптовой торговой организации признано равноценным. Отпускная цена у первого поставщика на 5% ниже, чем у второго. Минимальный объем партии у первого поставщика 700ед., а у второго 400ед. товара. Товар доставляется и хранится пакетами. Объем одного пакета с товаром – 1куб. м, стоимость – 40тыс. руб.
Для хранения товара предлагается арендовать склад. Стоимость аренды 1кв. м складской площади в год – 3,0тыс. руб.
Предложение какого поставщика следует принять коммерческому директору оптовой торговой организации? Обоснуйте ваше предложение.
^ Тема 2.7. Организация и управление товародвижением и оптовой продажей (сбытом) товаров
Цель задания: приобретение навыка в выборе поставщика и в его оценке по бальной системе.
Содержание задания.
Задание 1. На основании исходных данных, представленных в таблице 2.8. осуществить выбор поставщика продовольственных товаров для оптового торгового предприятия методом экспертных оценок. Коэффициент значимости факторов определить методом прямой бальной оценки. Шкалу оценки выбрать самостоятельно. Объяснить полученные результаты. Оптовое предприятие находится в г. Пенза.
Таблица 2.8.
Условия поставки товаров разными поставщиками
Показатели | Поставщики | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| I. Основные | | | | |
| 1. Отпускная цена | 100 | 90 | 92 | 85 |
| 2. Качество | Высокое | Высокое | Выше среднего | Среднее |
| 3.Количество (предлагаемое) | Любое | В 2 раза больше ожидаемого объема реализации | Несколько меньше ожидаемого объема реализации | В пределах ожидаемого объема реализации |
| 4. Размер партии | Произвольный | Произвольный | Фиксированный | Фиксированный |
| 5. Ассортимент | Широкий | Широкий, но с обязательным минимальным перечнем | Достаточный | Узкий |
| 6. Сроки и условия поставки | В течение 3-х дней после оплаты | В течение месяца после заключения договора | В течение недели после оплаты | В течение 7 дней после предоплаты |
| 7. Условия платежа | Предоплата 100% | По факту | Предоплата 50% | Предоплата 20% |
| 8. Местоположение поставщика | г. Москва | г. Самара | Прибалтика | Украина |
| 9. Транспортные условия | Самовывоз | По желанию покупателя | Доставка на склад покупателя | Самовывоз |
| 10. Скидки | Скидки при закупке большой партии, не менее 1-го ж/д контейнера | Прогрессивная шкала скидок в зависимости от величины партии закупки | Прогрессивная шкала скидок в зависимости от величины партии закупки и транспортных условий | Нет |
| II. Дополнительные | | | | |
| 1. Общая репутация поставщика | Все прежние договоры выполнялись в срок | Были задержки поставки на несколько дней | Ранее с этим поставщиком не работали | Все прежние договоры выполнялись в срок |
| 2. Финансовая стабильность поставщика | Существует некоторое сомнение относительно финансовой стабильности | Устойчивая | Неизвестно | Неизвестно |
| 3. Гибкость приспособления к нуждам покупателя, готовность изменить: | | | | |
| ассортимент | - | + | - | - |
| поставки | - | - | - | + |
| оформление и упаковку | - | - | + | - |
^ Тема 2.8 Формирование складской сети торговой организации
Цель задания: изучение отечественного и зарубежного опыта развития складского хозяйства.
^ Содержание задания: на основе обзора научных публикаций, периодических изданий и электронных источников информации подготовьте доклад на тему: «Отечественный и зарубежный опыт развития складского хозяйства в торговле».
В докладе должны найти отражения вопросы:
- Основные направления в развитии товародвижения: мировой и отечественный опыт в синхронизации товарных потоков.
- Развитие сквозных схем товародвижения.
- Проблемы освоения единых штрих кодов.
- Моделирование в развитии складского хозяйства и его техническом оснащении.
- Проблемы механизации и автоматизации складских трудоемких работ.
Тема 2.9. Управление процессом технического оснащения складского
хозяйства
Цель задания: Приобретение навыков в выборе технологического и подъемно-транспортного оборудования.
Содержание задания 1
Рассчитайте потребность склада в плоских, ящичных, стоечных поддонах для хранения запасов следующих товаров:
| Наименование товара | Величина запасов товаров, условные поддоны, шт. |
| Сахарный песок в мешках | 140 |
Крупы | 280 |
| Соль в деревянных ящиках | 80 |
| Макаронные изделия в гофрокоробках | 200 |
| Овощные консервы в гофрокоробках | 310 |
| Вино-водочные изделия в гофрокоробках | 250 |
| Вода десертная, групповая упаковка в пленке | 280 |
| Пряности в групповой упаковке (коробки по 100 пакетиков) | 50 |
Условия расчета:
- товар, уложенный на стандартном поддоне с образованием пакета, равного 1куб. м;
- коэффициент вместимости ящичного поддона – 0,75;
- резерв всех видов поддонов для пакетирования поступающих товаров и выполнения промежуточных операций составляет 15% от их общей потребности.
Тема 2.10. Управление складским технологическим процессом
Цель задания: приобретение навыков в построении складского технологического процесса; расчета потребности в складской площади и в оборудовании.
^ Содержание задания.
Задание 1. Разработайте графическую схему складского технологического процесса оптовой торговой организации бакалейных товаров и мелкооптовой организации самообслуживания типа Cash and Carry.
Покажите различия в организации технологического процесса.
Задание 2. Оптовая торговая организация имеет общетоварный склад для хранения непродовольственных товаров 1000кв.м. В планируемом периоде ожидается рост складского оборота в 1,35 раза. Соответственно возрастает объем запаса единовременного хранения – в 1,2 раза. Определить потребность в складской площади в планируемом периоде и размер недостающей площади.
^ Исходная информация:
Товар хранится на поддонах пакетами. Объем одного условного пакета – 1куб.м. Склад четырехэтажный. Объем складского оборота в отчетном периоде – 45000 усл. поддонов. Уровень товарных запасов в отчетном периоде – 30 дней. Склад принимает и отпускает товар 360 дней в году. Коэффициент неравномерности поступления и отпуска товаров – 1,25. Потребность в складской площади многоэтажного склада в расчете на 1 условный поддон – 1,3кв.м.
Задание 3. В овощехранилище овощная продукция, картофель и корнеплоды поступают пакетами, сформированными на стандартных плоских поддонах (15% объема поставок) и в непакетированном виде в ящиках (20%), в коробах (35%), в сетчатых мешках (40%).
В год на склады овощехранилища всего поступает 16500 тонн продукции. Один условный поддон продукции в среднем весит 400-600кг. Объем одного пакета товаров составляет 1куб.м. Овощехранилище осуществляет прием и отгрузку товаров в течение 360 дней. Товарный запас овощехранилища составляет в среднем 90 дней оптового оборота.
В технологическом цикле выполняется 6 перевалок. Производительность электропогрузчика – 120 перевалок, электротележки – 80 перевалок в смену. Электротележка в основном используется на операциях: взять пакет в кузове автомашины (в вагоне), переместить и установить на платформе; погрузить пакет в кузов автомашины; перемещение наполненных пакетов из склада хранения в помещение комплектации (20% суточного отпуска); сбор и перемещение пустых поддонов в помещение приема товаров. На остальных операциях используется электропогрузчик.
Задание:
1. Определить операции, выполняемые электропогрузчиком и электротележкой.
2. Рассчитать потребность в электротележках и электропогрузчиках.
Раздел III. Менеджмент розничной торговой организации
Тема3.1. Стратегия розничной торговли
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
Содержание задания:
- какими основными навыками и знаниями должен будет обладать менеджер в розничной сфере в будущем? Поясните ответ;
- объясните разницу между корпоративной стратегией, стратегией СБЕ и функциональной стратегией;
- каковы основные стратегии розничных сетей? Приведите примеры ритейлеров, которые следуют каждой из таких стратегий;
- укажите конкретные товары, которые могут ставить перед логистическими системами ритейлора особо сложные задачи, и опишите способы решения этих задач;
- какие преимущества имеет розничная организация, использующая систему ЕРОS;
- объясните, каким образом система «быстрого реагирования» позволяет уменьшать объем инвестиций в хранение резервных товарных запасов и повышать качество обслуживания покупателей.
Тема3.2. Розничная сеть как объект управления.
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
Содержание задания:
1.Составьте список изменений в сфере розничной торговли, которые имели место в последнее время. Каким образом торговая организация может усилить свою позицию? Используйте таблицу внизу в качестве примера.
| Список конкурентных изменений, например | Что нужно знать о конкурентах и рынках, чтобы улучшить свою текущую конкурентную позицию. |
шения качества обслуживания;
щих женщин;
| |
2.Выберите три рынка розничной торговли (например, рынок мебели, продуктовый, сувениров) и сравните уровни их концентрации.
Тема3.3. Оптимизация управленческих решений по размещению розничной торговой сети.
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
Содержание задания:
1.Собрать статистические данные по развитию розничной торговой сети по РФ и Москве за последние 2 года (в целом) и в разрезе следующих показателей:
- количество торговых предприятий и их структура; (специализация);
- количество и структура торговых площадей;
- количество работающего персонала в разрезе классификационной структуры персонала.
На основе собранных данных подготовить аналитическую записку.
2.Определить состав магазинов с учетом их типа;
Разработать предложения по размещению магазинов выбранного типа на территории района с учетом зоны их деятельности. Примерная схема района предлагается.
3.Составить схему внутренней планировки проектируемого магазина. Расположите отделы магазина и выделите под каждый определенное количество площади.
Тема3.4. Формирование ассортиментной политики розничной торговой организации
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
^ Содержание задания: вычислите сумму, которая ежемесячно будет оставаться на незапланированные закупки после подтверждения всех заказов.
Дополнительная информация по заказам, заблаговременно размещенным специалистами по закупкам для категорий безалкогольных товаров:
«Черноголовка» Заказ: 9000 руб. Доставка: февраль, март, апрель
«Шишкин лес» Заказ: 11000 руб. Доставка: февраль, март, апрель
«Пепси-Кола» Заказ: 15000 руб. Доставка: январь, февраль, март
«Айленд-маркет» Заказ: 8500 руб. Доставка: март, апрель
Примечание. Доставка выполняется равномерно на протяжении месяца, если не оговорено иначе.
Средняя валовая прибыль на эту категорию составляет 30%.
Выполняя эту задачу, обратитесь к таблице 3.4.1.
^ Таблица 3.4.1.
Полный план бюджета по товару
| ^ Категория: безалкогольные напитки | |||||||||
| | Январь | Февраль | Март | Апрель | Май | Июнь | Итого | ||
| Прогноз продаж | % | 15 | 14 | 18 | 15 | 14 | 24 | 100 | |
| руб. | 45000 | 40000 | 53000 | 45000 | 40000 | 70000 | 293000 | ||
| Прогноз потерь | % | 0,8 | 1,1 | 1,3 | 0,9 | 0,7 | 1,4 | 1,0 | |
| руб. | 360 | 440 | 689 | 405 | 280 | 980 | 3154 | ||
| ^ Начало месяца Товарный запас, соотношение продаж | 0,14 | 0,22 | 0,21 | 0,15 | 0,18 | 0,29 | 0,20 | ||
| Товарный запас, руб. | | 6300 | 8800 | 11130 | 6750 | 7200 | 20300 | 60480 | |
| ^ Конец месяца Товарный запас, руб. | | 8800 | 11130 | 6750 | 7200 | 20300 | - | - | |
| Запланированные закупки | | 47860 | 42770 | 49309 | 45855 | 53380 | - | - | |
Для того, чтобы показать, как незапланированные закупки меняются в случае, если реальные продажи не соответствуют прогнозам, измените в таблице 3.4.2 следующие значения:
а) рекламная кампания в апреле была более успешной, чем ожидалось, поэтому продажи достигли 62000 руб.;
б) май был очень холодным, что замедлило праздничные покупки, поэтому продажи составили лишь 31000 руб.
Таблица 3.4.
| Категория: безалкогольные напитки | ||||||||
| | Январь | Февраль | Март | Апрель | Май | Июнь | Итого | |
| Прогноз продаж | % | 15 | 14 | 18 | 15 | 14 | 24 | 100 |
| руб. | 45000 | 40000 | 53000 | 45000 | 40000 | 70000 | 293000 | |
| ^ Начало месяца Товарный запас: соотношение продаж | 0,14 | 0,22 | 0,21 | 0,15 | 0,18 | 0,29 | 0,20 | |
| Товарный запас, руб. | | 6300 | 8800 | 11130 | 6750 | 7200 | 20300 | 60480 |
| ^ Конец месяца Товарный запас, руб. | | 8800 | 11130 | 6750 | 7200 | 20300 | - | - |
| Запланирован ные закупки | | 47500 | 42330 | 48620 | 45450 | 53100 | - | - |
^ Достижение уровня запланированных закупок
Выберите товарную категорию в супермаркете и составьте план ассортимента, который, по вашему мнению, будет подходить для данной категории в данном супермаркете. Затем зайдите в супермаркет и сравните реальный ассортимент, предлагаемый в нем, с вашим планом. Объясните или обоснуйте отличия.
I.Какими будут Ваши рекомендации, если Вам поручат планирование изменений уровня и ассортимента товарных запасов продовольственного магазина в период рождественских праздников?
II.Проанализируйте, что стоит за понятием широта и глубина ассортимента для специализированного магазина, например для бутика, торгующего модной женской одеждой. Чем будут отличаться аналогичные рассуждения, если речь пойдет о ведущем специализированном магазине товаров «Сделай сам».
^ Тема 3.5. Формирование эффективной системы товароснабжения розничной торговой организации
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
Содержание задания:
Профессиональное управление цепочкой поставок является требованием времени. Задачи у производителя и торгового посредника общие - продать товар быстрее и в больших количествах с минимальными издержками в цепочке поставок. Между тем обследования показывают, что «провалы» в ассортименте, представленных в торговле компаний, достигают 20-40%. Постоянный уровень представленности на полках – один из наиболее важных показателей оценки эффективности цепочки поставок. Основная причина потерь – неэффективная организация цепочки товароснабжения. По оценке специалистов, низкая эффективность связана с рядом обстоятельств:
1.Низким уровнем внедрения iТ, что сохраняет бюрократический стиль деловых отношений. Внедрение ЕRР позволяет систематизировать управленческий учет бизнес-процессов, управлять запасами и т.д.
2. Большинство российских компаний чаще используют стратегию «проталкивания» (рush). Более эффективным подходом является стратегия «протягивания (рull). Компания несет меньше затрат на хранение и логистику.
3. Анализ оборачиваемости ассортимента – еще одно слабое звено в политике распределения. Если весь ассортимент условно разделить на категории А.В. и С, то окажется, что 80% выручки приносят товары А, около 15% - группы В, а 50-60% позиций группы С дают 5% выручки, при этом их дистрибуция сложна, а расходы на нее выше.
4. Отсутствуют критерии оценки эффективности товародвижения. Например, можно использовать показатель количества торговых точек, в которых представлена продукция компании, ее долю в обороте, размер товарного запаса, единые рекомендуемые цены.
5. Резерв для повышения эффективности товародвижения заключается в интегрировании усилий производителей и торговых посредников. Пока что здесь лидируют ритейлоры, имеющие собственные распределительные центры. Например, торговая сеть «Копейка-61» собирается довести долю прямых поставок в свои распределительные центры от производителя до 100%.
6. Разница в ценах производителя и дистрибьютера составляет порядка 10%, что дает возможность увеличивать объемы продаж.
7.Слабо развита система заказов по принципу «точно во время».
- в чем Вы видите взаимосвязь между распределением, сбытом и логистикой;
- почему представленность товара на полках магазинов является одним из наиболее важных показателей оценки эффективности цепочки поставок;
- согласны ли Вы с мнением экспертов относительно указанных выше причин низкой эффективности организации цепочки товародвижения. Обоснуйте свое мнение;
- какие еще, на Ваш взгляд, меры могли бы способствовать оптимизации системы поставок. Приведите примеры.
^ Тема 3.6. Оптимальные управленческие решения в области продаж в розничных торговых организациях
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
^ Содержание задания.
- укажите три причины, по которым кто-либо вообще покупает товар;
- назовите три причины, по которым клиент (покупатель) купил товар именно в вашей торговой организации, а не в какой-либо другой;
- укажите три причины, по которым ваш потенциальный клиент (покупатель) должен купить товар в вашей торговой организации, а не в другой (на примере розничных торговых организаций);
- выясните у менеджеров по продажам трех различных розничных торговых организаций, за что они отвечают и чем занимаются. Сравните их ответы и посмотрите, в чем они не сходятся. Затем, ответьте: на чьем месте Вы хотели бы оказаться, и объясните – почему;
- расспросите продавцов каждой из трех этих организаций об их обязанностях и отношениях с покупателями. Затем опишите каждое из их должностных положений в сфере продаж и укажите, занимаются ли они скорее трансакционными продажами или продажами, обусловленными отношениями, и обоснуйте свой ответ.
^ Тема 3.7. Управление торгово-технологическим процессом в розничных торговых организациях.
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
Содержание задания: как правило, внутренняя планировка супермаркета имеет характеристики. Ее преимущество состоит в максимальной эффективности использования торговой площади. Она «подталкивает» покупателей обойти весь магазин, следуя вдоль длинных проходов от начала до конца между стеллажами с товарами. Такое поведение может быть оправданным, если речь идет о еженедельных закупках товаров для всей семьи, но многие посетители проявляют больше избирательности, прокладывая свой маршрут вдоль стеллажей. В результате максимальные потоки покупателей движутся по периметру магазина, от первого к последнему ряду стеллажей. Укажите факторы, которые помогут определить местоположение в магазине следующих категорий товаров, а также укажите, где они должны располагаться, если внутренняя планировка супермаркета выполнена в форме «решетки»:
- вина и спиртные напитки, корм для домашних любимцев; овощи и
фрукты;
- кондитерские товары, замороженные продукты; хозяйственные товары; чистящие и моющие средства.
^ Тема 3.8. Управленческие решения по активизации продвижения товаров в розничной торговой организации
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
^ Содержание задания: составление схемы внутренней планировки магазина и размещения предновогоднего ассортимента с учетом принципов мерчендайзинга.
«Пионер» – новое крупное предприятие розничной торговли. Его магазины располагаются на окраинах, за пределами городских территорий, либо стоят особняком. Средний размер торговой площади магазина составляет 5000 кв. метров. Все магазины одноэтажные.
«Пионер» занимается продажей одежды для всей семьи и товаров для дома. Предприятие состоит из нескольких отделов: женская, детская и мужская одежда, женское нижнее белье, женские аксессуары и обувь, ковровые покрытия, товары для дома (кухни, подарки, аксессуары для ванной).
На кольцевой дороге одного из крупных городов «Пионер» собирается открыть новый, отдельно стоящий магазин. Пока он не имеет отличительных черт, предусмотрены лишь автоматические двери на входе и подсобные помещения в глубине магазина. Решение о размещении примерочных кабинок еще не принято.
Размеры магазина даются на занятиях индивидуально студентам.
Составьте схему внутренней планировки нового магазина «Пионер». Расположите отделы магазина и выделите под каждый определенное количество площади.
Структура продаж (табл. 3.8.1.) взята из отчета магазина. Цифровые показатели отражают продажи текущего (осеннего) сезона.
Таблица 3.8.1.
^ Результаты деятельности отделов «Пионер» | |
| Отдел | Продажи за неделю, % |
| Женская одежда | 23 |
| Детская одежда | 18 |
| Мужская одежда | 17 |
| Женское нижнее белье | 10 |
| Женские аксессуары и обувь | 9 |
| Ковровые покрытия | 12 |
| Товары для дома | 11 |
| Итого | 100 |
При разработке схемы учтите следующие особенности:
«Пионер» обычно размещает кассы на входе/выходе. Для того чтобы выйти из магазина, покупатели обязаны проходить через контрольно-кассовые пункты.
Схема планировки типичного магазина «Пионер» по периметру магазина имеет форму гоночного трека, внутри которого находятся зоны свободного потока.
«Пионер» - семейный магазин, поэтому необходимо предусмотреть свободное перемещение детских колясок.
«Пионер» распределяет торговую площадь между отделами на основании прогнозируемых продаж. Например, если прогноз для отдела женской одежды составляет 30% от всей выручки магазина, этот отдел получает 30% торговой площади.
Решая, как распределить торговую площадь, помните, что каждый отдел должен быть виден с основного маршрута («гоночного трека»).
Стенное пространство используется в демонстрационных целях. Для создания большего количества стенного пространства «Пионер» пользуется передвижными перегородками, установка которых тщательно планируется с тем, чтобы сохранялся хороший обзор между отделами и не возникало дополнительных проблем с безопасностью.
Необходимо предусмотреть связи между товарными территориями.
Для выполнения задания, дается следующая информация: общий объем торговой площади магазина составляет 5000 кв. метров. Сюда не включена площадь, занимаемая кассами (15 кв. метров), примерочными кабинками (15 кв. метров), входом (20 кв. метров) и подсобными помещениями (50 кв. метров).
Дополнительное задание. Используя данные по предновогодним продажам за предыдущий год (табл. 3.8.2.), определите, какие отделы в следующем сезоне должны будут расширить свой ассортимент. Составьте новый новогодний план, который обеспечит сезонным отделам дополнительную площадь и влияние в соответствии с их возможностями.
Таблица 3.8.2.
^ Предновогодние продажи «Пионера» | |
| Отдел | Продажи за неделю, % |
| Женская одежда | 17 |
| Детская одежда | 12 |
| Мужская одежда | 18 |
| Женское нижнее белье | 12 |
| Женские аксессуары и обувь | 10 |
| Ковровые покрытия | 7 |
| Товары для дома | 24 |
| Итого | 100 |
Компания – производитель решает провести купонное стимулирование продукта А, удельная прибыль которого составляет 35 руб. При предъявлении купона на этот продукт, розничная цена которого составляет 100 руб., покупатель может получить его бесплатно. В крупном городе было распределено 3500 тыс. купонов при планируемом 25-процентном выкупе (т.е. каждая четвертая семья будет использовать свой купон на бесплатное приобретение товара). Затраты на изготовление и распространение купонов составляют 12 руб. на один купон. На дополнительные операции с купонами розничной торговле выплачивается еще 10 руб.
- сколько единиц дополнительно необходимо продать продукта А, чтобы компенсировать затраты на программу стимулирования;
- сколько недель потребуется для компенсации затрат на программу стимулирования, если еженедельный рост объема продаж составит 197500 единиц продукта А;
3.Составьте список требований к кандидату на должность мерчендайзера, а также перечень качеств, необходимых для занятия этой должности. Используйте приведенную таблицу:
| Параметры | Рекомендуемые характеристики |
| Тип личности | |
| Управленческие навыки | |
| Интеллектуальные способности | |
| Опыт | |
| Прочие качества (перечислите) | |
Дайте пояснения, укажите, какие из характеристик кандидата являются приоритетными и обоснуйте свои рекомендации.
^ Тема 3.9. Управление процессом обслуживания в розничных торговых организациях
Цель задания: усвоение материала по данной теме.
Содержание задания: оценка факторов, влияющих на качество обслуживания покупателей.
Факторы оценки качества обслуживания покупателей
- Физические характеристики.
- Внешний вид магазина.
- Представление товара.
- Внешний вид продавцов.
- Вежливость сотрудников магазина.
- Дружественные работники.
- Уважительное отношение к покупателям.
- Проявление заинтересованности в покупателях.
- Понимание потребностей покупателей.
- Внимание к каждому покупателю.
- Особые отношения с постоянными посетителями.
- Удобства.
- Финансовые удобства (чеки, кредит и пр.)
- Доставка товара.
- Обслуживание инвалидов.
- Удобный возврат товара.
- Площадка для детей.
- Быстрое оформление сделок.
- Удобные часы работы.
- Удобное расположение.
- В случае необходимости менеджер магазина быстро разрешает возникшие проблемы.
- Внимание к каждому покупателю.
- Безопасность.
- Чувство безопасности на автостоянке.
- Соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок.
- Чувство безопасности на автостоянке.
- Репутация фирмы.
- Деловые способности.
- Знающие и опытные работники.
- Внимание ко всем вопросам покупателей.
- Продавцы магазина вызывают доверие.
- Магазин предоставляет гарантии на приобретенные товары.
- Предусмотрена возможность возврата товаров.
- Надежность магазина.
- Точность расчетов при оплате.
- Услуги выполняются точно в указанное время.
- Деловые способности.
- Информация для покупателей.
- Покупатели информируются о предоставляемых услугах и
- Покупатели информируются о предоставляемых услугах и
ценах.
- Покупателям магазина рассылаются уведомления о распродажах.
- Покупатели уверены, что все их проблемы будут обязательно разрешены.
- Отзывчивость сотрудников.
- Быстрая реакция на обращения покупателей.
- Высокая скорость обслуживания.
Оценка управления покупательским сервисом
- Изучение ожиданий и восприятия покупателями качества обслуживания:
- оценка степени удовлетворения покупателей сразу после покупки;
- интервью с группами покупателей;
- анализ жалоб покупателей.
- Реализация изученных ожиданий:
- стандарты обслуживания;
- новые технологии;
- представление полномочий для низших сотрудников;
- расширение связей между отделами.
3. Оценка этих факторов, тенденций к изменениям (что, когда, с кем будем менять).
Примечание: исследования общие (1 раз в год среди покупателей, база опросов сравнивается).
^ II. Дополнительное задание:
Выберите пять аналогичных магазинов розничной торговли, расположенных на центральных улицах города и посетите их. Пользуясь приведенной ниже таблицей, по очереди оцените магазины и качество предлагаемого обслуживания.
| Параметры | Оценка каждого магазина |
| Внешний вид: - цветовое оформление (цветовая гамма, состояние здания и его фасада) - чистота стекол витрин - оформление витрин - освещенность Добавьте другие признаки по своему усмотрению | 1 2. 3. 4. 5.. |
| Внутренняя атмосфера: - приветствует ли персонал тех, кто заходит в магазин; - проявляют ли работники дружелюбие на невербальном уровне; -можно ли считать, что расположение товара на прилавках и витринах помогает покупателю сделать выбор; - приемлемы ли принятые в магазине стандарты (например, размер и оформление примерочных); - эффективно ли кассовое обслуживание; Какие еще характеристики Вы бы включили в этот список. | Оценка каждого магазина |