Программа государственного итогового междисциплинарного экзамена по специальности 080507. 65 «Менеджмент организации» специализациям 080507. 65-48 «Менеджмент туризма»
Вид материала | Программа |
- Программа итогового государственного междисциплинарного экзамена Специальность 080507., 352.28kb.
- Программа итогового государственного междисциплинарного экзамена Специальность 080507., 329.85kb.
- Программа итогового междисциплинарного государственного экзамена по специальности Специальность, 485.53kb.
- Программа государственного междисциплинарного экзамена по специальности 080507 «Менеджмент, 343.86kb.
- Методические указания для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации», 332.26kb.
- Программа итогового междисциплинарного экзамена по специальности 080507. 65 «менеджмент, 241.97kb.
- Программа государственного экзамена по специальности 080507. 65 «Менеджмент организации», 375.29kb.
- Программа государственной аттестации выпускников по специальности 061100 (080507) «Менеджмент, 582.49kb.
- Программа аттестационных испытаний на второй и последующие курсы обучения по специальности, 112.14kb.
- Программа государственного экзамена по специальности 080507. 65 «Менеджмент организации», 215.32kb.
29. Безопасность в путешествии.
Общее понятие безопасности и направления ее организации. Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов. Безопасность туристов во время перевозки. Туристская полиция.
30. Страхование профессиональной ответственности туроператора.
Виды страхования в туризме. Страхование профессиональной ответственности туроператора. Нормативно-правовая база страхования профессиональной ответственности туроператора. Основные пункты договора страхования ответственности туроператора.
ЛИТЕРАТУРА
Нормативные правовые документы
- Конституция Российской Федерации.
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (с последними изменениями от 23 ноября 2009 г.).
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями от 30 июля 2010 г.).
- Федеральный закон от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (с последними изменениями от 23 июля 2010 г.).
- Федеральный закон от 13 марта 2006 г. №38-Ф3 «О рекламе» (с последними изменениями от 28 сентября 2010 г.).
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452.
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 (с последними изменениями от 1 февраля 2005 г.).
- Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 последними изменениями от 10 мая 2007 г.
- Положение о Федеральном агентстве по туризму. Утверждено постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 901.
- Положение о ведении единого федерального реестра туроператоров. Утверждено приказом Федерального агентства от 10 мая 2007 г. №28.
- Административный регламент Федерального агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания. Утверждён приказом Ростуризма от 19 декабря 2007 г. №141.
- Административный регламент Федерального агентства по туризму по исполнению государственной функции «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок». Утверждён приказом Минспорттуризма РФ от 20 апреля 2009 г. № 226.
- ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. Дата введения 1 июля 2010 г.
- ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения. Дата введения 1 июля 2010 г.
- ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Дата введения 1 июля 2009 г.
- ГОСТ Р 50764- 2009 Услуги общественного питания. Общие требования. Дата введения 1 января 2011 г.
Научная и учебная литература
- Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме [Текст]: учебник. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Советский спорт, 2007. – 504 с. – (Профессиональное туристское образование).
- Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с.: ил.
- Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок: учебник. – М.: Советский спорт, 2005. – 144 с.
- Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: авиационные услуги в туризме: учебник. – М.: Советский спорт, 2007. – 176 с.
- Ильина Е.Н. Организация железнодорожных путешествий: учебно-методической пособие. М.: Советский спорт, 2003. – 104 с.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 240 с.: ил.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.: ил.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания: учебник / Е.Н Ильина – М.: Финансы и статистика, 2008 – 160 с.:ил
- Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 320 с.: ил.
- Киреева Ю.А. – Основы туризма: учеб.-практ.пособ.,/Ю.А. Киреева; Российская международная академия туризма.-М.: Советский спорт, 2008-108 с
- Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Турбизнес // Авт.- сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.-Афины: Infogroup, 1994. - 407 с.
- Тархов С.А. География [Текст] : учебник / С.А. Тархов, Е.В. Середина, Л.В. Королева; под ред. Е.В. Серединой; Российская международная академия туризма. – М.: Советский спорт, 2008. – 344 с. – (Профессиональное туристское образование).
- Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. – М.: Советский спорт, 1999. -664 с.
- Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200 с.
ВОПРОСЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКЗАМЕНА
по специальности «Менеджмент организации»
СПЕЦИАЛИЗАЦИИ 080507.65 – 49 «МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА»
Вопрос № 3 «Дисциплины специализации»
- Индустрия гостеприимства как направление бизнеса.
- Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства.
- Особенности услуг в индустрии гостеприимства.
- Культура взаимоотношений участников сервисной деятельности.
- Правовое обеспечение регулирования отношений в сфере гостеприимства.
- Рынок гостеприимства и особенности гостиничного бизнеса.
- Организационная система современного гостиничного комплекса.
- Предприятия рекреационного обслуживания.
- Массовые мероприятия в индустрии гостеприимства.
- Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства.
- Маркетинг-микс в гостеприимстве.
- Продуктовая стратегия гостиничного предприятия.
- Ценовая стратегия предприятий гостеприимства.
- Стратегия продвижения гостиничного продукта/услуг.
- Сбытовая стратегия на предприятиях гостеприимства.
- Маркетинговые коммуникации в гостеприимстве.
- Маркетинговый контроль на предприятии.
- Организация и деятельность маркетинговой службы предприятия в гостеприимстве.
- Понятие и структура гостиничного цикла.
- Технология бронирования.
- Организация приема и размещения гостей.
- Процедура выезда гостя.
- Расчет оплаты за проживание.
- Основные оперативные показатели работы средств размещения.
- Классификация средств размещения.
- Оснащение номерного фонда.
- Основные требования к подбору и эксплуатации текстиля и гостиничной мебели.
- Оснащение общественных и служебных помещений.
- Управление качеством в отеле.
- Экспертиза качества услуг.
ПРОГРАММНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКЗАМЕНА
по специальности «Менеджмент организации»
СПЕЦИАЛИЗАЦИИ 080507.65 – 49 «МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА»
Вопрос № 3 «Дисциплины специализации»
- Индустрия гостеприимства как направление бизнеса.
Сфера услуг в рыночной экономике. Категориальный аппарат индустрии гостеприимства: основные понятия, объекты, направления. Этимология «гостеприимства». Ресторанный бизнес. Игорный бизнес: из истории азартных игр; исторические перспективы легализации игорного бизнеса; современные тенденции развития.
- Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства.
Обслуживание в индустрии гостеприимства. Сфера услуг: эволюция, особенности, основные задачи деятельности; виды сервисной деятельности предприятий сферы услуг.
- Особенности услуг в индустрии гостеприимства.
Взаимодействие с потребителями. Место сервиса в системе определения товара (Ф. Котлер). Характеристика товаров и услуг в индустрии гостеприимства. Потребители в индустрии гостеприимства: приоритеты, типология потребителей; запросы; дифференциация требований; критерии оценки качества услуг в индустрии гостеприимства; процесс обратной связи между сотрудниками и клиентами (классификация Сассера).
- Культура взаимоотношений участников сервисной деятельности.
Понятие о контактной зоне, о культуре обслуживания, характеристика составляющих; показатели культуры сервиса. Психологическая культура сервиса. Этическая культура сервиса в индустрии гостеприимства. Особенности профессионального поведения работников индустрии гостеприимства, культура общения работников. Эстетическая и технологическая культура обслуживания.
- Правовое обеспечение регулирования отношений в сфере гостеприимства.
Обязанности и ответственность предпринимателей индустрии гостеприимства по отношению к клиентам, историческая перспектива (классификация Джона Херри, Корнельский Университет, США). Закон «О защите прав потребителей». Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН. «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (1985). Нормативные документы и правила обслуживания населения на предприятиях сервиса в Российской Федерации.
- Особенности гостиничного бизнеса.
Развитие и классификация гостиничного бизнеса. Основные понятия гостиничного бизнеса; особенности развития мировой и отечественной гостиничной индустрии; система средств размещения туристов; основные признаки классификации: местоположение; цена; тип услуг; классификация гостиничных комплексов (типология Роберта Браймера; европейская классификация отелей); транзитные и целевые гостиничные предприятия; необычные отели мира.
- Организационная система современного гостиничного комплекса.
Основы работы службы приема и размещения гостиничного комплекса. Системы автоматизированной обработки данных в гостиничной деятельности. Процедура выезда гостей из отеля. Должностные обязанности главного администратора службы приема и размещения гостиничного комплекса. Основы работы административно-хозяйственной службы. Индустрия общественного питания. Индустрия развлечений. Рекреационная сфера как сегмент индустрии гостеприимства. Игорный бизнес.
- Предприятия рекреационного обслуживания.
Типы рекреационных учреждений, определение и составляющие рекреационной сети: характеристика учреждений лечебно-оздоровительного отдыха, спортивных курортов, детского отдыха. Типы и особенности рекреационных парков. Типология клубных предприятий, концепция, организационная структура, история развития клубной деятельности в сфере обслуживания, должностные обязанности сотрудников сферы рекреационного бизнеса. Рекреационная сфера в гостиничном бизнесе.
- Массовые мероприятия в индустрии гостеприимства.
Конгрессное обслуживание. Типы и основные особенности совещаний; понятие профиля мероприятия; типы конференц-залов; особенности мебели; стили расстановки мебели; выставочная деятельность в индустрии гостеприимства: понятие выставки, правила проведения выставки-ярмарки для гостиничного, туристического бизнеса.
- Маркетинговые исследования в индустрии гостеприимства.
Система маркетинговой информации. Информация первичная и вторичная. Информация внутренняя и внешняя. Источники маркетинговой информации. Методы сбора маркетинговой информации: наблюдение, эксперимент, моделирование, опрос. Формы и методы маркетинговых исследований. Понятие маркетингового исследования. Цели и задачи исследований. Кабинетные и полевые исследования. Качественные и количественные исследования.
- Маркетинг-микс в гостеприимстве.
Программа маркетинга. Этапы процесса внутрифирменного маркетинга. Непрерывность, цикличность и последовательность маркетинговой деятельности. Четыре стратегических направления программы маркетинга: продуктовая стратегия, ценовая стратегия, стратегия продвижения, сбытовая стратегия. Изучение спроса и анализ рынка гостеприимства. Особенности внутренней и внешней маркетинговых сред предприятий общественного питания, гостиниц, досуговых. Цели, задачи и методы анализа маркетинговой среды. Сегментация рынка гостеприимства. Характеристика и оценка потребительского спроса в гостеприимстве. Потребители. Определение целевого рынка. Конкуренты. Оценка рыночной конъюнктуры. Позиционирование. Определение сильных и слабых сторон в деятельности предприятий гостеприимства, позиции на рынке.
- Продуктовая стратегия гостиничного предприятия.
Продуктовая политика. Понятие гостиничного продукта. Разработка концепции нового продукта/услуги. Жизненный цикл гостиничного продукта/услуги – основные этапы. Конкурентоспособность гостиничого продукта/услуг. Определение конкурентоспособности гостиничного продукта. Процесс проектирования гостиничного продукта. Вербальная модель, программа обслуживания. Определение набора услуг и класса обслуживания. Разработка и продвижение гостиничного продукта.
- Ценовая стратегия предприятий гостеприимства.
Ценообразующие факторы. Методы ценообразования: издержки, спрос, конкуренты, качество услуг гостеприимства. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Рыночная ценовая стратегия и тактика предприятий гостеприимства. Система дифференциации цен в гостеприимстве. Примеры дискриминационной дифференциации цен в гостеприимстве. Формула «цена-качество». Расчет себестоимости продукта/услуг. Определение экономической эффективности, рентабельности продукта/услуг в гостеприимстве.
- Стратегия продвижения гостиничного продукта/услуг.
Политика продвижения товаров и услуг. Инструменты продвижения: реклама, РR, стимулирование продаж, личные продажи. Организация и принципы рекламной деятельности в гостеприимстве. Особенности рекламы в гостеприимстве. Специфические функции и основные принципы рекламной деятельности в гостеприимстве. Планирование рекламной кампании отеля. Рекламный бюджет. Наиболее эффективные виды и способы рекламы вгостеприимстве. Информационная деятельность гостиничного предприятия. Пропаганда гостеприимства, услуг. «PR» в гостеприимстве, отличие от рекламы. Персональные продажи в гостеприимстве.
- Сбытовая стратегия на предприятиях гостеприимства.
Реализация гостиничного продукта. Сеть сбыта. Принципы организации сбытовой сети. Основные каналы сбыта. Участники сбытовых операций. Внешние и внутренние каналы реализации. Горизонтальная и вертикальная кооперация гостиничных предприятий. Взаимоотношения оператора и гостиничного предприятия. Гостиничная сеть. Требования при подборе менеджеров по продаже.
- Маркетинговые коммуникации в гостеприимстве.
Имидж предприятия индустрии гостеприимства. Формирование имиджа и укрепление репутации отеля. Фирменный стиль. Элементы фирменного стиля. Носители фирменного стиля. Товарный знак. Выставочная деятельность в системе маркетинговых коммуникаций. Процесс участия предприятий сферы гостеприимства в работе выставки. Оформление выставочного стенда. Работа персонала во время выставки.
- Маркетинговый контроль в гостеприимстве.
Текущий контроль: контроль маркетинга, типы маркетингового контроля в отеле, ресторане. Стратегический контроль, ревизия маркетинга, оценка эффективности маркетинга, этапы маркетинговой ревизии в гостеприимстве. Основные вопросы, возникающие при диагностике маркетинга гостиничного предприятия.
- Организация и деятельность маркетинговой службы предприятия в гостеприимстве.
Функциональная, товарно-функциональная, рыночно-функциональная организационные структуры управления маркетингом. Планирование программы маркетинга. Управление по проекту. Кадры в системе маркетинговых служб. Методы рационализации прав и ответственности. Перестройка структуры управления фирмой, ориентированной на маркетинг. Внутрифирменный маркетинг.
- Понятие и структура гостиничного цикла.
Содержание понятия «гостиничный цикл». Основные этапы гостиничного цикла. Персонал, задействованный в различных этапах гостиничного цикла. Точки соприкосновения. Основные положения «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
- Технология бронирования.
Понятие «бронирования». Типы бронирования: предварительное, гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Этапы обработки заявок на бронирование. Нормативы времени на обработку запроса о бронировании.
- Организация приема и размещения гостей.
Основные этапы процесса приема и размещения гостей. Организация встречи гостя. Документы строгой отчетности, заполняемые при заезде гостя. Порядок регистрации гостей. Временные нормативы процедуры приема. Сопровождение гостя до номера.
- Процедура выезда гостя.
Документы, заполняемые при выезде. Выписка счета за проживание дополнительные платные услуги, заполнение отчетной документации. Зависимость процедуры заполнения документов от формы оплаты. Временные нормативы при произведении расчетов с гостем.
- Расчет оплаты за проживание.
Технология проведения расчетов при выезде. Основные положения «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», используемые при расчетах оплаты за проживание. Особенности взимания оплаты за проживание в зависимости от расчетного часа. Расчет оплаты за дополнительные платные услуги.
- Основные оперативные показатели работы средств размещения: коэффициент загрузки номерного фонда; процент аннуляций при бронировании номеров; доход от номерного фонда и дополнительных услуг, размер комиссионных турагентам и др.
- Классификация средств размещения.
Критерии классификации гостиничных объектов: требования к зданию гостиницы, техническому оборудованию, безопасности, отоплению, энергоснабжению, водоснабжению, санитарные требования, требования к обслуживающему персоналу и др.
- Оснащение номерного фонда.
Состав жилого этажа гостиничного комплекса: жилые номера, вспомогательные помещения, горизонтальные коммуникации, узлы вертикальных коммуникаций. Структура жилых номеров применительно к конструкции здания гостиничного комплекса. Категории номеров. Требования к площадям номерного фонда в зависимости от разряда гостиничного комплекса. Состав помещений жилого номера: жилая комната, гостиная, кабинет, прихожая, санитарный узел. Микроклимат жилого номера, его составные части. Естественное освещение номеров. Система искусственного электрического освещения. Шумовой режим. Оснащение санитарно-техническим и инженерным оборудованием: радио, телефон, телевидение, электро- и слаботочные устройства, системы контроля доступа и сигнализация, кондиционирование.
- Основные требования к подбору и эксплуатации текстиля и гостиничной мебели.
Группы мебели по целевому назначению: комбинированная, встроенная, сборно-разборная, навесная. Соответствие мебели антропометрическим данным человека. Эстетические требования к мебели. Ремонтопригодность мебели. Требования безопасности. «Специальные требования к гостиничной мебели. Рекомендации гостиничных предприятий для предприятий-изготовителей». Принципы меблировки жилых номеров. Расстановка предметов мебели в ограниченных малыми габаритами помещениях. Эстетические требования к меблировке жилого номера. Способы размещения мебели в номере. Габариты и трансформируемость мебели. Конструкция кровати. Виды текстиля, используемого в гостиницах. Правила выбора гостиничного текстиля. Состав тканей и его влияние на эксплуатационные характеристики. Пожарная безопасность текстиля. Эксплуатация гостиничного текстиля. Требования к подбору, использованию, складированию, обработке гостиничного белья. Порядок смены белья. Амортизация. Виды постельного белья: наматрасники, наволочки, простыни и пододеяльники. Правила расчета количества комплектов постельного белья на один номер.
- Оснащение общественных и служебных помещений, туалетных и ванных комнат.
Состав общественных помещений гостиничного комплекса: приемно-вестибюльная группа, предприятия бытового обслуживания, общественного питания, развлекательного назначения, спортивно-оздоровительного обслуживания, торгового и бытового обслуживания. Организация пространства приемно-вестибюльной группы. Основные требования к проектированию и оснащению туалетных и ванных комнат. Требования к системам водоснабжения, отопления, вентиляции, электроснабжения и освещения туалетных и ванных комнат. Сантехническое оборудование.
- Управление качеством на предприятиях гостеприимства.
Особенности качества услуг в гостинице. Модель управления качеством обслуживания в гостинице. Управление качеством в гостинице . Стандарты в гостиничной индустрии. Международные стандарты и системы категоризации гостиниц. Стандарты обслуживания гостиничных корпораций.Стандарты средств размещения и сертификация в Российской Федерации. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия. Содержание и состав системы качества. Этапы внедрения системы качества. Документация системы качества. Служба управляющего по качеству.
- Экспертиза качества услуг.
Методы оценки качества обслуживания в гостинице. Общие методы оценки качества в гостинице. Типология механизма зависимого влияния. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена. Оценка качества услуг в гостинице по методу «домик качества». Методики экспертизы качества услуг («Тайный гость» и т.п.).
ЛИТЕРАТУРА
Нормативные правовые документы
- О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон РФ от 9 янв. 1996г. № 2-ФЗ [измен. 23 июля 2008г. № 160-ФЗ].
- О коммерческой тайне [Текст] : федер. закон: принят Гос. Думой 29 июля 2004г. № 98-ФЗ [измен. 24 июля 2007г. № 214-ФЗ].
- О рекламе [Текст] : федер. закон РФ: принят Гос. Думой 13 марта 2006г. № 38-ФЗ [измен. 27 дек.2009 г. № 354-ФЗ].
- О техническом регулировании [Текст] : федер. закон: принят Гос. Думой 27 дек. 2002г. № 184-ФЗ [измен. 30 дек. 2009г. № 385-ФЗ].
- Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст] : федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996г. № 132-ФЗ [измен. 30 июля 2010г. № 242-ФЗ].
- Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи [Текст] : приказ Мин. спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 янв. 2011г. № 35.
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст] : утв. постановлением Правительством РФ от 25 апр. 1997г. № 490 [измен. 1 февр. 2005 г. № 49].
- О туризме и туристской деятельности в Свердловской области [Текст] : обл. закон: принят Обл. Думой 31 дек. 1999г. № 51-ОЗ [измен. 20 фев. 2009г. № 10-ОЗ].
- Об установлении категорий, статуса и режима особой охраны особо охраняемых природных территорий областного значения и утверждении перечней особо охраняемых природных территорий, расположенных в Свердловской области [Текст] : утв. постановлением Правительства Свердловской области от 17 янв. 2001г. № 41-ПП [измен. 19 нояб. 2009г.].
- Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года [Текст]. – М. , 2008. – 86 с.
- О принятии и введении в действие ОКВЭД [Текст] : постановление Гос. комитета РФ по стандартизации и метрологии от 6 нояб. 2001г. № 454-ст. – Введ. 2003-01-01.
- ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг [Текст]. – Введ. 1995-01-01. – М. : Госстандарт России, 1995. – 15 с.
- ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества [Текст] : утвержден Правительством РФ от 31 авг. 2001 г. № 332-ст.
Научная и учебная литература
- Библиотека журнала "Стандарты и качество-' Серия книг и брошюр "Дом качества" Выпуск 10 (19)
- Болгов, И. В. Инфраструктура предприятий сервиса [Текст] : учебник / И. В. Болгов, А. П. Агарков. – М. : Академия, 2008. – 288 с.
- Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст] : учеб. пособие / В. А. Романов [и др.]. – Изд. 2-е. - Ростов н/Д. : Изд. центр «МарТ» ; Феникс, 2010. – 221 с. – (Туризм и сервис).
- Гулиев, Н. А. Оборудование гостиничных комплексов и техника безопасности их эксплуатации [Текст] : учеб. пособие / Н. А. Гулиев. – Омск : ОГИС, 2004. – 216 с.
- Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб. пособие / М. А. Ехина – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.
- Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице [Текст] : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
- Ляпина, И. Ю. Материально-техническая база о оформление гостиниц и туркомплексов [Текст] : учеб. для сред. проф. образования / И. Ю. Ляпина. – М. : Академия, 2008. – 356 с.
- Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] : учеб. пособие / А. В. Сорокина – М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 304 с.
- Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст] : учеб. пособие / Т. Л. Тимохина – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2009. – 256 с.
- Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – Изд. 3-е., перераб. и доп. – М. : ИД «ФОРУМ» ; ИНФРА-М, 2009. – 352 с. – (Высшее образование. Гостиничный сервис).