Geum.ru

Правила и методы проведения аудита системы менеджмента качества на аэс анализ ситуаций при проведении аудита на аэс

Вид материалаЛитература

Содержание


2.2 Характеристики аудитора
Умение слушать.
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12

2.2 Характеристики аудитора


Искусство аудитора – решающее условие успеха или провала аудита. На нем основаны его принципы, поэтому необходимо обсуждение того, как развить желательные внутренние качества.

Компетентность. Компетентность аудитора должна развиваться и поддерживаться изучением теории, по­стоянной тренировкой и практическим опытом. Компетентность аудиторов необходимо периодически оценивать на переаттестациях, как минимум, каждые три года. От аудитора требуется знание технической терминологии, как для письменного, так и устного общения. Ведущий аудитор должен уметь эффективно общаться с менеджерами, членами команды, коллегами и рабочи­ми.

Переподготовка аудиторов необходима, чтобы они сохраняли высокий уровень мастерства, знали тенден­ции современного развития методологии аудита и действующие стандарты, одобренные менеджментом изменения в требованиях к программе аудита для случаев, когда высший уровень объективно не может быть обеспечен.

Общение. Мастерство письменного и устного обще­ния выявляется быстро, однако общение – очень сложный процесс посылки и получения (или фильтрации) сообщений. Каждый раз, когда сходятся два или более человека, идет процесс непрерывного общения, – доже если не произносится ни одного слова. Мы "слышим" глазами ток же хорошо, как и ушами.

Выражение лица и движения тела, даже малозамет­ные, передаются бессознательно. Этот способ обще­ния, независимо от произнесенных слов, несет весьма значительную информацию. Добавьте к этому интона­цию и манеру речи, и даже простой вопрос типа "Как поживаете?" может быть воспринят как нечто значи­тельно большее, нежели просто форма вежливости. Эти скрытые факторы общения могут передавать сообще­ния, которые определяют направление всего разгово­ра.

Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, уста­лость, скука, смущение или апатия – это как раз те сообщения, которые могут передаваться одним или несколькими скрытыми факторами общения. Можно таким образом передать нечаянно сообщения, кото­рые могут расходиться со сказанным вслух. Например, заносчивость или благожелательность могут отражать­ся в позе. Процесс общения непрерывен и осуществля­ется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться, нужны знания и работа над собой.

Скрытые факторы общения могут благоприятно либо отрицательно влиять на атмосферу и, следовательно, но проведение и успех аудита. Скрытые сообщения могут осуществляться по следующим пяти сценариям:

1. Отправитель может с помощью телодвижений, мимики, интонации намеренно сообщить определен­ную информацию без ее непосредственной вербализа­ции.

2. Отправитель может неосознанно передать инфор­мацию, которую хотел бы скрыть, жестами, мимикой, и/ или интонацией.

3. Отправитель может иметь привычки, которые обыч­но воспринимаются как намеренное сообщение, и не осознавать, как воспринимаются эти неуловимые дейст­вия.

4. Получатель может обладать высоким коммуника­тивным восприятием и правильно принимать скрытое сообщение.

5. Получатель может иметь сверхчувствительную “приемочную” систему, которая будет воспринимать сообщения и тогда, когда явные признаки передачи отсутствуют.

Человек, способный к эффективному общению, ис­пользует все коммуникативные факторы в целях выра­зительности. Как только сообщение передано, неваж­но, намеренно или нет, оно уже не может стать "неполученным". Аудитор ответствен за ясность сооб­щений, которые передает и за настроенность на их получение и расшифровку.

Общение – сложный процесс, даже когда 'все его участники говорят на одном языке. Сегодня перед аудитором качества часто стоит еще и языковой барь­ер. Возможно, для выполнения аудита придется плани­ровать привлечение переводчиков.

В этих обстоятельствах для правильной интерпрета­ции Может оказаться разумным проведение некоторых исследований в области национальной культуры. На­пример, когда вы разговариваете с японцем, он может утвердительно кивнуть головой. Американцы интерпре­тируют это, как подтверждение или согласие. Для японцев же это обычная поверхностная реакция, про­диктованная их культурой (аналогично они ведут себя друг с другом). Это означает признание того факта, что вы говорите, что вам предоставлено слово, и не обязательно – что с вами согласны или что вас понимают.

Использование переводчиков же не слишком надеж­но из-за отсутствия технического опыта и знания пред­мета у некоторых из них или из-за региональных различий в языке, которые могут оказаться для перево­дчика барьером.

Умение слушать. Когда в процессе аудита интервьюи­руется персонал, очень легко неправильно понять, что было или что не было сообщено. Умение слушать так же важно, как и умение задавать правильные вопросы. Во время аудита аудитор может подвергаться значитель­ному "внешнему шуму" из-за незнания окружающей обстановки и данного вида деятельности.

Человеческий мозг постоянно активен: формулирует концепции, блуждает среди банков памяти, связывает мысли и т. д.. В то же время ощущения прорываются через барьер посланий в виде вздохов, звуков, запахов, прикосновений. Мозг ищет знакомые и привычные категории для каждого нового послания или в каждом "лакомом кусочке", который он изучает или сравнивает, анализирует и раскладывает по полочкам. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность может приводить к легким "перегрузкам" и заканчиваться неправильным складыванием документов, потерей клю­чей от машины, рассеянностью или потерей нити мысли.

Аудитор может получить так много информации в процессе аудита, что просто "отключится", будучи не в силах отделить важную от несущественной.

Ловушки в таких ситуациях могут проявиться в том, что аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или обдумыванием последнего ответа. Такое отвлечение создает опасность упустить что-нибудь важ­ное. Мозг человека со средними способностями спосо­бен воспринимать до 600 слов в минуту; однако ско­рость речи самого такого человека равна 100 – 140 словам в минуту. Поэтому времени для того, чтобы внимание слушателя могло отвлечься от слов говоряще­го в область, более интересную или привлекательную для его ума, более чем достаточно.

Искусство слушания приобретается практикой сосре­доточения и благодаря осознанию его важности. По­вторить то, что было сказано, – хороший способ проверки вашего уровня внимания и понимания.

Независимость. Организация, проводящая аудит, должна быть независима в следующих ключевых аспек­тах:
  • аудиторы не должны иметь предубеждений по отно­шению к функциям, отделам или системе, которую они проверяют;
  • не должно быть никаких предшествующих денежных или личных отношений с проверяемыми;
  • аудиторы должны быть независимы от влияния руко­водства проверяемых при проведении аудита и пред­ставлении его результатов.

Отчеты отдела аудита о результатах неудачных кор­ректирующих воздействий и о неэтичном поведении должны рассматриваться высшим руководством очень серьезно и сопровождаться быстрыми действиями, на­пример, обращением к другому поставщику. Истинная независимость отражается на качестве и объективно­сти отчета об аудите.

Вывод: аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы сообщать о своих фактических наход­ках и быть уверенным" в поддержке высшим руково­дством.


Наблюдение. Чтобы прийти к логичным заключениям, аудитор, наблюдая, должен быть внимателен к деталям, и в то же время уметь анализировать. Выводы, однако, не должны сообщаться до тех пор, пока не будут подтверждены объективными доказательствами.

Наблюдение включает все аспекты получения посла­ний и интерпретации сообщений; надо иметь пытливый взгляд и замечать явное так же хорошо, как и тайное.

В процессе проведения аудита аудитор может заме­тить недостатки, относящиеся не только к системе качество. Эти наблюдения могут помочь аудитору отыскать и то, что ближе к коренным причинам отказов и недостатков системы.

Аудитор должен иметь возможность не только выявлять существование каких-либо "находок", но и вести наблюдения специально для идентификации своих выводов. Когда наблюдения упорядочены, легче доказать, что они подтверждают находку.

Объективность. Это то, как в процессе аудита представляются и обнаруживаются факты. Чувство справедливости играет для аудитора важную роль. Аудитор должен всегда помнить, что при проведении аудита его персональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Без объективности результаты могут оказаться весьма вредными для всех участников.

Технические источники (методы испытаний и стандарты) часто составлены в расчете на различное промышленное применение. Это, однако, может приводить к различным индивидуальным интерпретациям. Аудитор должен быть объективным в своей интерпретации и допускать, что его понимание может отличаться от подразумеваемого.

У проверяемых могут быть процедуры, методы или рабочие стандарты, написанные в свободной манере, чтобы удовлетворить требованиям более чем одного потребителя, а также другим применениям. Там, где возможность неправильного понимания слишком вели­ка (исключая предметные области экспертизы), надо добиться ясности для данного применения.

Не наказывайте проверяемых за исправленные про­шлые ошибки. Способность аудитора фильтровать фак­ты приводит к более справедливому представлению реальности, и, конечно, к более осмысленному аудиту. Аудитор должен преодолеть свои личные пристрастия и предвзятые суждения, которые могут повлиять на какой-либо аспект аудита, и сосредоточиться на представлен­ных доказательствах. Задача заключается в том, чтобы быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.