Менеджмент переговоров. Стратегия и тактика

Вид материала

Документы

Содержание Израильский стиль Неформальные отношения в процессе переговоров Деловые приемы Что написано в приглашении Как одеться Как разместиться за столом Как познакомиться с гостями О чем говорить за столом Виды приемов При переговорах Давайте определим понятие “стресс”. Ганс Селье Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка Конфликт ролей. Неопределенность ролей. Неинтересная работа. Существуют также и другие факторы. Жизненное событие Если Вы набрали меньше 10 очков Если Ваше итоговое число превысило 30 очков ... Полное содержание

Подобный материал:

• «Стратегия и тактика ведения переговоров», 15.04kb.
• Программа дисциплины «Стратегия, тактика и мастерство ведения международных переговоров», 174.67kb.
• Программа дисциплины Тренинг переговоров для направления 030300. 62 Психология подготовки, 105.35kb.
• План семинара Стратегия ведения переговоров и управление конфликтами Тренер: Андреас, 82.28kb.
• Рабочая программа по дисциплине «деловое общение и тактика ведения переговоров» для, 273.34kb.
• Приложение 1 Первая аналитическая конференция «Конкуренция: стратегия, тактика, модели,, 185.25kb.
• Правительстве Российской Федерации», кафедра «Финансовый менеджмент», 2010. 34 с. Дисциплина, 621.09kb.
• 89. Стратегия и тактика антикризисного управления, 48.2kb.
• Конференция «Эффективная аграрная политика: стратегия и тактика (федеральный и региональный, 83.32kb.
• Программа дисциплины антикризисное управление для направления 080500. 62 «Менеджмент», 194.77kb.

Израильский стиль

Встречают по одежке. Поэтому и начнем с облика делового человека. В Израиле требования к одежде бизнесмена не очень строги. На "рядовую" деловую встречу допустимо явиться без галстука, в летнее время – и без пиджака. Однако, если речь идет о встрече, на которой Вы будете выступать в качестве просителя, стоит более консервативно подойти к выбору одежды.

Деловые встречи и переговоры должны начинаться во время.

К деловому партнеру надо как- то обращаться. С израильтянами особых проблем не возникает, благодаря практически универсальному обращению "мар" – господин. Следует , однако, иметь в виду, что если собеседник имеет ученую степень доктора или звание профессора, то принято обращаться к нему с использованием этих титулов. Кроме того, именуя по должности высокопоставленных чиновников, принято вместо "мар" использовать обращение "адони", например, "адони ха – сар" (господин министр) или "адони рош ха – ир" (господин мэр).

В процессе переговоров израильтяне ведут себя предельно корректно и сдержано. Вначале оговаривается регламент, выясняется, не ограничены ли партнеры во времени. Затем очерчивается тема переговоров, которой в дальнейшем неукоснительно придерживаются, не "растекаясь мыслию по древу".

Израильтяне стараются не говорить "нет" в глаза. Они могут сказать Вам, что хотят обдумать Ваше предложение, а потом пришлют отказ в письменном виде.

Израильтяне гораздо меньше, чем деловые люди из США или Западной Европы, склонны приглашать к составлению договоров адвокатов. Однако они внимательно изучают результирующий документ, чтобы он был ясным, четким, не содержал никаких двусмысленностей, не оставлял места для различных толкований. Здесь бизнес – этика предусматривает полную "прозрачность", дабы избежать конфликтных ситуаций в будущем.

Самое страшное для бизнесмена – быть пойманным на лжи, пусть даже самой незначительной. Утраченное доверие в деловом мире восстановить практически невозможно.

В Израиле принято подавать для всех участников переговоров напитки (зимой – кофе или чай, летом – холодные напитки и кофе), в нередко и легкое угощение. По окончанию серьезных деловых переговоров принято приглашать партнеров на деловой обед или ужин. В Израиле это обычно происходит в ресторане. Домой приглашают только тех партнеров, с которыми существуют достаточно тесные контакты, либо при наличие четко выраженной симпатии.

На деловых приемах в Израиле алкоголь воспринимается весьма условно. Пребывание в состоянии опьянения серьезными бизнесменами воспринимается как чрезвычайно неэтичное поведение и может даже привести к срыву контракта.


Неформальные отношения в процессе переговоров


"Берите чашку правой рукой. Кофе горячий и сладкий, может быть слишком сладкий на ваш европейский вкус. Пейте весь кофе сразу, затем кладите чашку на поднос, перевернув ее. Отец просто счастлив, когда курдское гостеприимство находит отклик".

Д. Бэгли

Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабо­чих дискуссии - неотъемлемая часть деятельности биз­несмена, стремящегося к заключению выгодного кон­тракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает ини­циатором переговоров. Отсутствие такого приглаше­ния во многих странах означает, что сделка не состо­ится, а хозяева прозрачно намекают на отсутствие ин­тереса к продолжению контактов.

В неофициальной обстановке, в ресторане и баре продолжаются те же дискуссии что и за столом пере­говоров, только более откровенно и раскованно. Бо­лее того, в Японии, например, где традиции "ресто­ранной политики" отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в подобной обстановке, а в ходе официальных встреч только фиксируются.

Поэтому многие западные бизнесмены (и все японские) свои предложения или корректировки ра­нее достигнутых договоренностей предпочитают де­лать как бы невзначай, в ходе приятельской беседы за ресторанным столиком. А за столом переговоров толь­ко разыгрывается спектакль с выдвижением уже согла­сованного в ресторане предложения. Таковы общепри­нятые правила игры, и их стоит принять. Поэтому, от­правляясь в ресторан после переговоров, тщательно ловите все обращенные к вам реплики партнеров. Воз­можно, в них содержится истинное зерно переговоров.

За столом следует также четко соблюдать правила поведения в данной стране. Увидев, что вы не оставили на тарелке ни кусочка, хозяин-азиат будет уверен, что вы голодны, и закажет еще блюдо. Нельзя также после еды класть палочки в чашку с рисом - их полагается класть на фарфоровую или деревянную подставочку.

Нельзя проявлять неприязнь или отвращение к еде или обычаям других народов. Это может стоить вам важной сделки. Если вам действительно не хочет­ся пить и есть, сошлитесь на аллергию, а еще лучше - на запрет врача.

Если во время зарубежной командировки вас при­глашает к себе партнер, не забудьте ответить ему тем же. Иначе ваша "забывчивость" серьезно обидит ком­паньона. Это - не просто правила хорошего тона. Это путь к установлению с партнером человеческих, личных отношений, которые в бизнесе значат неимоверно много.


В книге "Training for Multicultural Manager: A Practical and Cross- Cultural Approach to the Management of People", изданной в Вашингтоне в 1982 г., напечатана интересная информация (табл. 6), позволяющая сравнивать различные культурные различия в ведении переговоров. Приводим эти данные для вашего сведения.


Таблица 6

Стили ведения переговоров

с учетом национальной специфики

Японец	Североамериканец	Латиноамериканец
Высоко оценивает эмоциональную восприимчивость	Не очень высоко оценивает эмоциональную восприимчивость	Ценит эмоциональную восприимчивость
Скрывает эмоции	Действует прямолинейно или безличностно	Открыто проявляет свои эмоции
Лоялен к работодателю, так как тот заботится о своих работниках	Не чувствует преданности к работодателю, при необходимости готов порвать с кем угодно любые сделки	Лоялен к работодателю (который часто является членом семьи участников переговоров)
Является сторонником принятия групповых решений на основе согласия	Считает, что рабочая группа помогает лицу, ответственному за принятие решения	Считает, что все решения исходят от одного лица и спускаются сверху вниз
Важнейшее значение придается сохранению реноме; при принятии решения часто опасается того, что кто- то попадет в неудобное положение	Решение принимается на основе анализа издержек и прибыли; фактор сохранения реноме действует не всегда	Сохранению реноме придается важнейшее значение при принятии решения, так как превыше всего ставится честь и достоинство.
Открыто исходит из того, что на принятие решения влияют особые интересы	Признает, что на принятие решения часто влияют особые интересы, но часто их нельзя назвать безупречными	Ожидается, что при принятии решения особые интересы будут соблюдены, но затем это предается забвению
Не склонен спорить, спокоен, когда прав	Склонен спорить, когда прав или неправ, но не связывает свою позицию с личностями	Склонен спорить страстно, когда прав и неправ
То, что зафиксировано письменно, должно быть точным и достоверным	Огромное значение придается документации как очевидному доказательству.	Безразличен к документации, в которой видит препятствие к пониманию общих интересов
Предпочитает постепенное, шаг за шагом, приближение к принятию решения	Методично организует процесс принятия решения	Полагается на импульсивное, спонтанное принятие решения
Основывается на том, что конечной целью является благо группы	Исходит из того, что конечной целью является прибыль или благо индивида	Считает, что хорошо для группы, то хорошо и для индивида
Является сторонником создания дружественной, эмоционально благоприятной атмосферы для принятия решения, старается узнать участников переговоров получше	Считает, что процесс принятия решения имперсонален; старается не смешивать личные и официальные отношения, не допускает столкновения личных интересов	Считает, что полное личное взаимопонимание обязательно для принятия хороших решений
Использует тонкую игру, сторонник достижения согласия	Ориентируется больше на закон, нежели на достижение согласия	Использует факторы силового воздействия, играет на слабостях партнера.

РАЗДЕЛ 3


ДЕЛОВЫЕ ПРИЕМЫ


Советы для женщин

Наиболее распространенной формой делового этикета являются приемы. Приемы устраиваются не ради развлечений. Их главная цель — деловое общение. Поэтому, получив приглашение, продумайте не только свой внешний вид. Подго­товьтесь к ответам на всевозмож­ные вопросы, ведь присутствующие заинтересованы не столько в светских беседах, сколько в получении информации, представлении своей продукции, рекламы и расширении деловых контактов.


ЧТО НАПИСАНО В ПРИГЛАШЕНИИ


Внимательно прочтите полученное приглашение. Там указан день, час, место проведения и вид приема. И, конечно же, ваша фамилия (если ждут именно вас) или фамилия му­жа (если приглашение отправлено на его имя) с припиской "с супру­гой".

Обратите внимание на примеча­ния внизу. "П.о." — просьба отве­тить, "p.t." — "не забудьте" (если вас уже пригласили устно или по телефону), "r.s.v.p." - "ответьте, пожалуйста". На такие приглаше­ния следует ответить за три-четыре дня до приема по телефону (если он указан) или письменно (если прием официальный). А вот две буквы "s.t." как бы специально предназначены для нас, женщин. Они означают: "пожалуйста, не опаздывайте". "C.t." —"допускает­ся опоздание на 15 минут" (учтите: не более!).


КАК ОДЕТЬСЯ


На протяжении многих тысячелетий люди осуществляли коммуникации друг с другом, прежде всего, с помощью языка одежды. Одежда несет важную информацию о роде занятий человека, происхождении, особенностях личности, вкусах, желаниях и настроении. Одежда составляет 90% всего того, что люди видят перед собой, когда смотря на вас. Поэтому еще раз прочтите приглашение.

Нет ничего хуже, чем обнаружить, что вы одеты не так, как требует этикет. Если, например, написано: "форма одежды — повсе­дневный костюм или платье", зна­чит, мужу не следует облачаться в смокинг, а вам — в вечерний туа­лет. Тем более, когда прием днев­ной.

Для мужчины подразумевается темный костюм и такие же носки (обязательно длинные), белая рубашка, черные туфли и неяркий галстук. Кстати, Джон Моллой в своей книге "Одежда для успеха" отметил, что "галстук – это геральдический щит … ХХ века".


Р. Хальф в своей книге "How to get a Better Job in this Crazy World", изданной в Нью–Йорке в 1991 г. рассказывал об одном серьезном претенденте на пост президента солидной фирмы, который проиграл, потому что во время одного важного интервью продемонстрировал из-за коротких носков кусочек незакрытой ноги между штаниной и носком.


Свой туалет продумайте так, что­бы он был изящным, но скромным. На "Завтрак" или "Коктейль" принято приходить в платье сред­ней длины или в костюме. Из украшений уместна дорогая бижутерия. А вот драгоценности надевают только после 18.00. Самое необходимое украшение для деловой женщины – это обручальное кольцо. Его следует носить, даже если вы не замужем. Обручальное кольцо заявляет всем – вы заняты только делом и ничем другим. Следует учитывать, чем меньше украшений, тем лучше. Если деловая женщина надевает украшение, то оно должно быть или функционально или целенаправленно. Один совет – носить одно кольцо, не больше.

Если же прием начинается в 20.00, придется приобрести вечернее платье. Оно может быть коротким или длинным, закрытым или декольтированным. К нему вам понадобятся перчатки – шелковые или кружевные (чем короче рукав, тем они длиннее).

И еще. Учтите мнение французов, знатоков духов: "Кто пахнет слишком хорошо, тот пахнет …. дурно". Сопровождающий вас шлейф ароматов может разрушить все очарование.

Если вы приглашены на торжественный прием и форма одежды "White tie" (белый галстук), это означает, что на мужчине должен быть фрак. Выполнение такого условия обязательно. К фраку полагается следующая экипировка:

• белая "бабочка", завязанная от руки;
  
• шелковая или пикейная накрахмаленная манишка;
  
• белый пикейный жилет;
  
• черные лаковые туфли.
  

На фрачной жилетке должны быть три пуговицы, расстегивать которые не рекомендуется. В нагрудном кармане – белый носовой платок. Запонки – лучше скромные. Зато часы можно надеть самые лучшие, но обязательно карманные, на цепочке. И не забудьте приготовить для супруга белые перчатки.

"Black tie" (черный галстук) предполагает наличие смокинга. К нему – накрахмаленная манишка, стоячий воротник с загнутыми углами, черный галстук- бабочка, жилет такого же цвета, лаковые туфли.

Вам, по сравнению с мужем – проще: подойдет любое вечернее платье.

Если в приглашении форма одежды не оговаривается, лучше позвонить руководителю приема и уточнить у него.


Г. Почепцов приводит фрагмент из интервью с народным депутатом Украины Александрой Кужель: "Когда я поехала в Англию, купила очень дорогой костюм, потому что знала: без него меня в парламенте не "примут". Прежде чем ехать я прочла все о том, как они живут, как относятся к внешнему виду… Ткань и работа были настолько качественны, что мне сразу поставили определенный балл. А когда впервые ехала в США, пришлось поднять множество их журналов. Я смотрела, во что одеты женщины, какую носят бижутерию. Вот, например, такой интересный штрих: летом в конгрессе нельзя появляться в красном костюме – это дурной тон. Зимой – пожалуйста, летом – ни в коем случае!


КАК РАЗМЕСТИТЬСЯ ЗА СТОЛОМ


Вы уже ответили на приглашение, выбрали наряд и готовы отправить­ся на прием. Смущает один вопрос: какое место занять за столом? Ко­нечно, опыт приходит с практикой, и лучше на первом приеме появить­ся с человеком, уже не раз бывав­шем на подобных мероприятиях. Но в любом случае следует знать не­которые тонкости.

Самое почетное место — спра­ва от хозяйки или хозяина. По ме­ре удаления места становятся ме­нее почетными. Последние зани­мают сотрудники данного учреж­дения.

Не удивляйтесь, когда вас с му­жем рассадят отдельно. Причем ес­ли на прием приглашены именно вы, а муж состоит "при вас", его посадят в соответствии с вашим рангом (конечно, если он не занимает в обществе более высокое положение). То же касается и вас, если вы присутствуете на приеме в качестве жены.

Обратите внимание: у входа в зал стоит столик, где находится карта-схема размещения гостей. Найдите на нем свою фамилию и место за общим столом. Кроме то­го, на самом высоком бокале будет лежать карточка с вашей фамили­ей.

Гостей могут разместить за отдельными столиками. При входе вам вручат его номер.


КАК ПОЗНАКОМИТЬСЯ С ГОСТЯМИ


Хозяева должны представлять друг другу незнакомых людей. Но иногда гостей так много, что сделать это невозможно. Тогда, не дожидаясь, пока вас познакомят, берите инициативу в свои руки.

Если вы подходите к группе лю­дей, представьтесь. Они, в свою оче­редь, тоже называют себя и протя­гивают руки.

Представляя свою "половину", оставьте слово "супруг" для лекси­кона пожилых людей. Лучше скажи­те: "Мой муж".

Когда гостя знакомят с вами, не говорите "Очень приятно", "Рада познакомиться". Эти фразы давно вышли из употребления. Сегодня принято отвечать: "Добрый вечер" и назвать гостя по имени.

Вы плохо расслышали фамилию человека, которого вам представля­ют? Не стесняйтесь переспросить. Это лучше, чем произнести фами­лию неправильно.

Если вы знакомитесь с другой парой, запомните: первыми руки подают обе дамы, затем дамы — мужчинам и в последнюю оче­редь — мужчины друг другу. Вы мо­жете не протягивать руку, а ограни­читься легким поклоном.

Не побуж­дайте мужчину целовать вам руку — этот обычай ушел в прошлое.


О ЧЕМ ГОВОРИТЬ ЗА СТОЛОМ


Вы, наконец, сели за стол. Что нуж­но знать, чтобы не попасть в нелов­кое положение?

Речи и тосты обычно произносят после десерта. Но в последнее вре­мя речами и тостами обмениваются в начале приема. Первым тост произносит хозяин дома или директор фирмы. На офи­циальных приемах "чокаться" не принято.

Беседуя, избегайте тем о семейной жизни, неудачах, политике, религии, доходах, шалостях детей. Умейте говорить о пустяках, даже если вы — почетный член Кемб­риджского университета.

Вы произведете на собеседника неизгладимое впечатление, если бу­дете внимательно слушать: ведь собственные проблемы интересу­ют его больше, чем, например, зем­летрясение в Африке.

Умейте с достоинством принимать комплимент. Он, в отличие от лес­ти, поощряется и даже при некото­рых обстоятельствах предписыва­ется светской вежливостью.

Если в помещении, где проводит­ся прием, на столах не стоят пепель­ницы, значит, курить нельзя.

Теперь, когда вы прошли "подготовительные курсы", ос­талось узнать, какие, собствен­но, существуют приемы и чем они отличаются друг от друга.


ВИДЫ ПРИЕМОВ


Все приемы подразделяются на дневные и вечерние. На одних гос­тей рассаживают хозяева, на других приглашенные сами выбирают себе места. Согласно международной практике, существуют основные ви­ды приемов:

"Бокал шампанско­го" ("Coupe de champagne") или "Бокал вина" ("Vin d'Honneur"), "Завтрак" ("Lunch"), "Обед" ("Dinner"), "Обед-буфет" ("Buffet Dinner"), "Ужин" ("Supper"); "Фур­шет", "Коктейль"; "Кофейный или чайный стол"; а также "Бранч" ("Brunch"), "Барбекю", "Пикник", "Бокал вина с сы­ром" ("Cheseand wine party").


•"Бокал шампанского" начина­ется в 12.00 и заканчивается к 13.00. Прием оправдывает свое название: вам подадут только шампанское, ви­на и соки. Подача закуски не обязательна. В лучшем случае, добавят маленькие пирожные, бутерброды, орешки. Этот вид приема удобен тем, что занимает мало времени и не требует сложной подготовки.

Прием проходит стоя. Целый час придется стоять. Фор­ма одежды — повседневный костюм или платье.


•"Завтрак" устраивают между 12.00 и 15.00. Вас пригласят на него, если вы участвуете в работе съезда, конференции, ярмарки, заседания. Цель ланча – совместить приятное с полезным: в непринужденной обстановке обсудить деловой вопрос, расположить к себе возможного делового партнера. обираются гости, вам предложат аперитив: водку, виски, джин, сухое вино.

Длится такой прием полтора часа: около часа вы будете сидеть за столом, а полчаса проведете в гостиной за кофе. Форма одежды – повседневный костюм. Кстати, слишком яркий цвет вашего костюма может вызвать излишнюю агрессию партнеров.

• "Коктейль" начинается между 17.00 и 18.00 и длится два часа. Вы можете прийти в любое из указанного в приглашении время (с 17.00 до 19.00 или с 18.00 до 20.00) и. пробыв два часа, уйти. Но если вы – сотрудница фирмы, то остерегайтесь явиться на прием позже и удалиться с него раньше своего руководства. Это считается грубым нарушением этикета.
  

Во время коктейля хозяин и хозяйка стоят у входа, встречая и провожая гостей. Хозяйка представляет прибывших. Если ее нет на месте, разыщите, поздоровайтесь и только потом разговаривайте с другими.

Коктейль, как и "Завтрак", проводят стоя. В качестве закуски – канапе с солеными маслинами, кремами, паштетами, рыбой, мясом, соленые мини – пирожные, фаршированные яйца, миндаль, орехи, фрукты. На сладкое – мини- пирожные с кремом, взбитыми сливками, желе.


•"Бранч" — неформальный вид приема между завтраком и обедом. Обычно проходит в выходные дни. На него вас могут пригласить с семьей. Не упустите возможности познакомиться с партнерами или коллегами в дружеской обстановке.

"Бранч" близок к легкому ланчу: подают яйца, бекон, мясо, рыбу, чай, соки, в большом количестве прохладительные напитки. Также могут предложить вино.

Меню и организационные мо­менты упрощены, чтобы хозяйка могла больше общаться с гостями.

• "Фуршет" устаивается при подписании протоколов, заключении деловых соглашений и проводится в то же время, что и "Коктейль". А отличается от него тем, что напитков подадут не меньше, но закусок – гораздо больше.
  

В зале ставятся столы (на шесть – восемь персон) с обилием холодных закусок. Могут предложить и горячие закуски: жульены, сосиски, маленькие котлетки. После этого - десерт: сыр с фруктами, желе, мороженое. В конце приема – кофе.

На "Фуршет" можно прийти и уйти с него в любое время в пределах указанного регламента. Те, кто присутствует на "Фуршете" в течение всего времени его проведения, тем самым выражают свое особое дружеское отношение к хозяину приема, а так же к лицу, в честь которого он устроен. Если же партнер по переговорам хочет подчеркнуть натянутость отношений, он участвует в приеме не более 10 – 15 минут.

Кстати, уходить с "Фуршета" можно по-ангийски, не прощаясь. Нелишне оставить в прихожей на специальном подносе свою визитную карточку с загнутыми уголками.

Форма одежды – повседневная: костюм или платье, если в приглашении не указана другая.


"Обед" – самый почетный вид приема. Начинается между 19.00 и 21.00 и длится два – два с половиной часа. За столом гости проводят около часа, остальное время общаются в гостиных.

Столы украшаются цветами и ставят буквой "П" или "Т". Почетные места – лицом к входным дверям. Перед обедом вам предложат аперитив. Напитки – те же, что и на "Завтраке". Выбор холодных блюд невелик – по одному рыбному и мясному блюду, овощные салаты. Затем подадут бульон с гренками, затем мясное блюдо и десерт: желе, кремы, ягоды со сливками.

•"Обед-буфет". Это понятие при­шло к нам из Швеции, поэтому та­кой вид приема иногда называют "шведский стол". Проводится в те же часы, что и "Обед".

В центре зала ставят общий стол, вокруг него — отдельные столики. Гости кладут себе в тарелку закуску и стараются сесть с теми людьми, с которыми им необходимо поговорить. Мужчине предоставляется возможность продемонстрировать манеры: он кладет в тарелку своей дамы все, что она пожелает, покры­вает руку салфеткой, ставит на нее тарелку, а сверху — вилку и нож (из­гибом вниз) и несет к столику. Толь­ко после этого берет закуску себе и садится рядом.

"Шведский стол" удобен, вы не устанете. Зато вряд ли сможете по­говорить со всеми, с кем необходи­мо. Ведь гости сидят, а не передви­гаются по залу. Форма одежды такая же, как на "Обеде".


•"Ужин" начинается в 21.00 и позднее. От "Обеда" отличается лишь временем начала. Форма оде­жды указывается в приглашении:

для мужчин — темный костюм, смо­кинг или фрак, для женщин — ве­чернее платье.


•Приемы "Кофейный или чай­ный стол" — маленькие и менее официальные. Но пусть вас не вводит в заблуждение слово "ма­ленький". Иногда на таких мероприятиях бывают большие люди.

На кофе приглашают с 17.00 до 19.00, на чай — могут и позже, до 20.00. В зависимости от количества приглашенных накрывают один ли несколько столиков. Подают декоративные бутерброды, пирож­ные, кексы, соленые или сладкие торты, коробки конфет, сливки, ли­моны, фрукты, десертные и сухие вина, соки, воду.

Примите к сведению: оставлять в чашке чайную ложку считается признаком дурного тона.


•"Барбекю" — неформальный, любимый многими вид приема. Иными словами, наш "шашлык". Только вместо шампуров использу­ется решетка. Причем одновременно жарятся куски разного мяса (говядина, свинина, курица), соси­ски.


"Пикник" организовывается на открытом воздухе за городом в днев­ное время. Блюда готовятся заранее и упаковываются для перевозки в корзины, переносные холодильни­ки. Меню вам могут предложить разнообразное: закуски (паштеты, салаты), в термосах — суп, запечен-

десерт — фрукты, пирожные.

Пикник проводится в теплое вре­мя года, поэтому оденьтесь легко и наряднее, чем на "Барбекю".


•"Бокал вина с сыром" — деше­вый и простой вид приема, который все больше входит в моду. Хозяину дается возможность проявить изобретательность в подборе различных вин и сыров, а гостям начав беседу о достоинствах предложенных вин и сыров, познакомиться друг с другом.

Сыр нарезают большими куска­ми. К нему — различные хлебцы, масло. Не помешают свежие и сухие фрукты, орехи, маслины.


Завершая этот раздел, следует отметить следующее. Хорошо организованные и успешно проведенные приемы всегда оставляют у партнеров, гостей, возможных клиентов солидное впечатление об устроителях приема, их делах, служат средством улучшения деловых связей. Следуя нашим советам, вы будете чувство­вать себя легко и непринужденно на любом приеме. И можете когда – нибудь сами организовать его. А какую форму выберете – зависит от вашего вкуса и желаний.


РАЗДЕЛ 4


СТРЕСС

ПРИ ПЕРЕГОВОРАХ


4.I. Стресс и его основные причины


Забота - она и в скважину

замочную пролезет.

Гёте


Кому не приходится каждо-

дневно преодолевать страх,

тот не познал ещё уроков

жизни.

Эмерсон


Хандра в конце концов

становится привычкой,

причём дурной. Монтерлан


Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Мы все временами испытыва­ем его - может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда встаем, представляясь коллегам, или как повышенную раздражительность или бессонницу во время “напряжёнки” на работе. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для менеджеров и организаций. Руководители всех рангов относятся к категории работников с ненормированным рабочим днем. Продолжительность их пре­бывания на работе колеблется в пределах 11—15 часов на круп­ных предприятиях, или в центральном аппарате, 9—19 часов на средних предприятиях. Согласно данным научного совета по проблемам прикладной физиологии человека среди руководите­лей 34% отягощены сердечно-сосудистыми недугами (20% — ги­пертоническая болезнь и 14%. ишемическая болезнь сердца). В возрасте 40—49 лет показатель гипертонической болезни у руко­водителей-мужчин превышает 50% обследованных. Причиной многих недугов у руководителей, по общему мне­нию исследователей, является стресс.

Итак, стресс является неотъемлемой частью человеческого существова­ния, надо только научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен. Тот тип стресса, который мы будем рассматривать в данной работе, определяется как чрезмерное психологическое или физиологическое напряжение. Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям и многое другое. Как психологическое напряжение организма, стресс подразделяется на информационный и эмоцио­нальный. Первый проявляется в ситуациях, когда человек не справляется с обрушивающимися на него потоками информации, второй возникает в ситуациях житейских или производственных неурядиц, угрозы, опасности, обиды, тревоги и т. д. Такие стрессы вызываются не каким-нибудь одним даже очень сильным раздражителем, а серией мелких постоянных, каждод­невных волнений. Известный американский психолог Р. Лазарус по этому поводу говорит: “Человека отправляют в сумасшедший дом не какие-то там чрезвычайные обстоятельства, а нескончае­мая цепь мелких трагедий... не смерть любимой, а порвавшийся шнурок, когда не остается времени, чтобы заменить его на но­вый”.

Давайте определим понятие “стресс”. В переводе с английского языка слово “стресс”(stress) означает “нажим, давление, напряжение”. Один энциклопедический словарь дает следующее толкование стресса: “Совокупность защитных физиологических реакций, возникающих в организме животных и человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов (стрессоров)”. Другой словарь предлагает такое определение: “ Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека или животного под влиянием сильных воздействий”. Наиболее же широко применяется в литературе следующее определение: “ Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое“.

Первым же дал определение стресса канадский физиолог, патолог и психолог Ганс Селье (1907-1982гг.) Он сформулировал концепцию стресса, ввёл понятия адаптационного синдрома, болезней адаптации и другие физиологические термины. Согласно его определению, стресс - это все, что ведет к быстрому старению организма или вызывает болезни. По его гипотезе также можно сделать обратный вывод, что старение - итог всех стрессов, которым подвергался организм в течении своей жизни. Любой стресс, особенно вызванный бесплодными усилиями, оставляет после себя необратимые химические изменения; их накопление обуславливает признаки старения в тканях. Особенно тяжёлые последствия вызывает поражение мозговых и нервных клеток. Но успешная деятельность, какой бы она не была, оставляет меньше последствий старения, следовательно, делает вывод Г. Селье, вы можете долго и счастливо жить, если выберете подходящую для себя работу и удачно будете справляться с ней.

Одним из факторов стресса является эмоциональная напряженность, которая физиологически выражается в изменениях эндокринной системы человека. К примеру, при экспериментальных исследованиях в клиниках больных было установлено, что люди, постоянно находящиеся в нервном напряжении, тяжелее переносят вирусные инфекции. В таких случаях необходима помощь квалифицированного психолога. Такую защитную реакцию организма (преимущественно эндокринной системы) возникающую при стрессе Г. Селье назвал общим адаптационным синдромом. В этом синдроме он различал три стадии:

Стадия тревоги (мобилизация защитных сил и непосредственная реакция на воздействие); Стадия резистентности (приспособление к трудной ситуации – максимально эффективная адаптация); Стадия истощения (нарушение адаптационного процесса, а при сильном и длительном стрессе, может закончиться даже смертью). Старение как раз и соответствует “фазе истощения” общего адаптационного синдрома, который в некотором смысле представляет собой ускоренную версию нормального старения.

Люди с устойчивой психикой сравнительно быстро преодолевают фазу тревоги и “берут себя в руки ”. Психически неустойчивых охватывает волне­ние и они “сдаются”. Фаза сопротивления у них скоротечна, а порою даже и не выражена. Такие люди легко прекращают борь­бу и психически истощаются. При встрече с препятствиями они часто оказываются совершенно сломленными. Однако и психи­чески устойчивые люди при длительном воздействии на них не­благоприятных раздражителей не могут избежать разрушаю­щих воздействий фазы истощения.

Снижая эффективность и благополучие менеджера, руководителя, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Согласно демографическим данным стресс на протяжении 30—35 лет в индустриальных странах уносит миллионы жизней. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа трудящихся.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или с событиями личной жизни человека.

Рассмотрим те факторы, действующие внутри организации (организационные факторы), которые вызывают стресс:

Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка

Конфликт ролей

Неопределенность ролей

Неинтересная работа

другие факторы

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фруструация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.


2. Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.


3. Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.


4. Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная” работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.


5. Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

Теперь, перейдём к рассмотрению факторов, которые вызывают стресс, но возникают в личной жизни человека (личностные факторы).

На жизненном пути нас поджидает множество событий и потрясений, способных вызвать стресс. В большинстве своем они являются неотъемлемой частью нашей жизни, поэтому избежать их или обойти просто невозможно. Важно знать, какие события, и в каких случаях особо стрессогенны, - это поможет смягчить негативные последствия.

Полученные в результате многочисленных исследований данные свидетельствуют об определенной связи между вызывающими стресс жизненными ситуациями и началом развития различных заболеваний. Они позволяют сделать вывод, что вызывающее стресс событие или явление может быть одним из многочисленных факторов нашей повседневной жизни, способствующих возникновению различных психических отклонений и психосоматических заболеваний.

Ученые, Томас Холмс и Ричард Раэ, на основе многолетних исследований составили перечень наиболее часто встречающихся перемен в личной жизни, вызывающих стресс.

Каждое указанное в этом перечне событие имеет определенную эмоциональную значимость в жизни человека, выражающуюся в баллах. Последовательность в этом списке определяется на основании значимости каждого события. Это помогает провести анализ личного стресса.

С помощью этой таблицы каждый человек, не обладая специальными знаниями или опытом, может самостоятельно выяснить степень своей сопротивляемости стрессу или, наоборот, ранимости. Для этого необходимо внимательно изучить все пункты перечня и отметить для себя те события, которые за последние два года происходили в вашей жизни. Теперь обратите внимание на количество баллов, которым оценивается каждая ситуация, отмеченная вами. Если какая-то ситуация возникала у вас чаще одного раза, то соответствующее количество баллов следует умножить на данное количество раз. Далее просуммируйте все набранные вами баллы за каждую ситуацию и найдите среднее арифметическое. Итоговая сумма не только выражает вашу степень стрессовой нагрузки, но и одновременно определяет степень вашей сопротивляемости стрессу. Большое количество баллов - это сигнал тревоги, предупреждающий вас об опасности. Следовательно, вам необходимо срочно что-то предпринять, чтобы ликвидировать стресс.

Если общая сумма баллов находится в промежутке от 150 до 199 баллов, то у вас высокая степень сопротивляемости стрессу. Если от 200 до 299 - пороговая сопротивляемость. Если же ваша сумма баллов свыше 300, то сопротивляемость низкая и означает реальную опасность - вам грозит психосоматическое заболевание, поскольку вы близки к фазе нервного истощения.

Если мы снова просмотрим перечень жизненных ситуаций и событий, способных вызвать стресс, то увидим, что некоторые из них являются положительными и благоприятно влияют на нашу жизнь (свадьба, личный успех, рождение ребенка, успешная сдача экзаменов). Кроме того, в течение жизни мы испытываем и другие положительные ощущения: к примеру, радость (окончание школы, института, встреча с друзьями и родными, победа любимой команды), любовь, творческий подъем (вдохновение), достижение выдающегося спортивного результата и т.п. Однако, следует отметить, что положительные жизненные события также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные. Чтобы как-то различать источники стрессов, да и сами стрессы, положительные получили название эвстресс, отрицательные - дистресс, или просто стресс.

Некоторые жизненные ситуации (то есть факторы), вызывающие стресс можно предвидеть. Например, смену фаз развития и становления семьи или же биологически обусловленные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, природные катаклизмы, смерть близкого человека). Существуют еще ситуации, обусловленные поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий (развод, смена места работы или места жительства и т.п.). Каждая из подобных ситуаций способна вызвать душевный дискомфорт. В табл. 7 приведена шкала социальной адаптации для государственных слушателей.

Табл.7

Шкала оценок социальной адаптации.

ЖИЗНЕННОЕ СОБЫТИЕ

СРЕДНЕЕ ЗНАЧЕНИЕ

Смерть супруга (или супруги) Развод Раздельное жительство супругов по приговору суда Смерть близкого родственника Серьёзное телесное повреждение или болезнь Вступление в брак Увольнение с работы Восстановление отношений с супругом (супругой) Уход на пенсию Крупные перемены в здоровье или поведении члена семьи Беременность Появление нового члена семьи (например, рождение, усыновление, приезд старшего родственника и т.п.) Смерть близкого друга Переход на совершенно иной вид работы Резкое изменение количества споров с супругой/ супругом (например, их стало больше или меньше, чем обычно, по поводу воспитания детей, личных привычек и т.д.) Крупные перемены в служебном положении на работе (повышение, понижение, переход на аналогичную должность) Уход сына или дочери из дома (например, вступление в брак, поступление в институт в другом городе т.д.) Натянутые отношения с роднёй мужа или жены Выдающиеся личные достижения Начало и прекращение женой работы вне дома Начало или прекращение официального образования Резкие изменения жизненных условий (например, постройка нового дома, перестройка, ухудшение жилища или ближайшего района) Пересмотр личных привычек (одежды, манер, связей и т.д.) 30.Трудные отношения с руководителем 31. Серьёзные изменения времени работы 33.Переход в новую школу 35.Резкие изменения в религиозной активности (например, значительно больше или значительно меньше, чем обычно) 37. Покупка автомобиля, телевизора, холодильника и т.д. 38.Серьёзные изменения в привычках сна (значительно больше или значительно меньше, чем обычно, изменение времени сна) 39.Резкое изменение числа встреч членов семьи (например, значительно больше или значительно меньше, чем обычно) 40.Резкое изменение привычек приёма пищи (значительно большее или значительно меньшее количество или совсем другие часы приёма пищи или окружение) 41.Отпуск 43.Небольшие правонарушения (например, безбилетный проезд, переход улицы в не установленном месте, нарушение общественного порядка и т.д.)

100 73 65 63 53 50 47 45 45 44 40 39 37 36 35 29 29 29 28 26 26 25 24 23 20 20 19 17 16 15 15 13 11

Следовательно, стресс - это напряженное состояние организма, т.е. неспецифический ответ организма на предъявленное ему требование (стрессовую ситуацию). Под воздействием стресса организм человека испытывает стрессовое напряжение. Стресс вызывает в организме определенные сдвиги, которые в зависимости от личностных отношений к внешним воздействи­ям, вызывают либо реакцию повышенной активности, либо пас­сивности или ухода в себя, что ведет к негативным изменениям в психике: люди опускают руки, признают свою обреченность, у некоторых вспыхивают суицидальные устремления.

Рассмотрим различные состояния человека, которые могут сигнализировать о наличии в организме внутреннего напряжения. Сознательная оценка способна перевести эти сигналы из сферы эмоциональной (чувства) в сферу рациональную (разум) и тем самым ликвидировать нежелательное состояние.

Итак, основные признаки стрессового напряжения таковы:

1. Невозможность сосредоточиться на чем-то. 2. Слишком частые ошибки в работе. 3. Ухудшается память. 4. Слишком часто возникает чувство усталости. 5. Очень быстрая речь. 6. Мысли часто улетучиваются. 7. Довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка ). 8. Повышенная возбудимость. 9. Работа не доставляет прежней радости. 10. Потеря чувства юмора. 11. Резко возрастает количество выкуриваемых сигарет. 12. Пристрастие к алкогольным напиткам. 13. Постоянное ощущение недоедания. 14. Пропадает аппетит - вообще потерян вкус к еде. 15. Невозможность вовремя закончить работу.

Если Вы обнаружили у себя признаки стрессового напряжения организма, то необходимо внимательно изучить его причины.

Вот перечень основных возможных причин стрессового напряжения :

1. Гораздо чаще вам приходится делать не то, что хотелось бы, а то, что нужно, что входит в ваши обязанности. 2. Вам постоянно не хватает времени - не успеваете ничего сделать. 3. Вас что-то или кто-то подгоняет, вы постоянно куда-то спешите. 4. Вам начинает казаться, что все окружающие зажаты в тисках какого-то внутреннего напряжения. 5. Вам постоянно хочется спать - никак не можете выспаться. 6. Вы видите чересчур много снов, особенно когда очень устали за день. 7. Вы очень много курите. 8. Потребляете алкоголя больше, чем обычно. 9. Вам почти ничего не нравится. 10. Дома, в семье, у вас постоянные конфликты. 11. Постоянно ощущаете неудовлетворенность жизнью. 12. Влезаете в долги, даже не зная, как с ними расплатиться. 13. У вас появляется комплекс неполноценности. 14. Вам не с кем поговорить о своих проблемах, да и нет особого желания. 15. Вы не чувствуете уважения к себе - ни дома, ни на работе.

Вероятно, здесь приведены не все причины стрессового напряжения. Каждый человек должен сам проводить анализ своего состояния и выявлять причины стрессового напряжения, возможно характерные только для его организма, темперамента, характера, душевного состояния (то есть с точки зрения его личных ощущений).

Предрасположенность к стрессовому напряжению можно определить с помощью различных тестов. Один из них приведен в таблице 8. Данный тест на оценку стрессоустойчивости был разработан учеными - психологами Медицинского центра Университета Бостона. Необходимо ответить на вопросы, исходя из того, насколько часто эти утверждения верны для Вас. Отвечать следует на все пункты, даже если данное утверждение к Вам вообще не относится. Правильные, честные ответы на эти вопросы позволят Вам взглянуть на себя со стороны, по-новому оценить свои мысли, ощущения и некоторые элементы своего поведения.

Отвечать следует на все пункты, исходя из того, насколько эти утверждения верны для Вас, даже если данное утверждение к Вам вообще не относится.

Табл. 8

Психологический тест: “Подвержены ли Вы стрессу?”

Вопросы теста

1.Вы едите, по крайней мере, одно горячее блюдо в день. 2.Вы спите 7-8 часов, по крайней мере, четыре раза в неделю. 3.Вы постоянно чувствуете любовь других и отдаете свою любовь взамен. 4.В пределах 50 километров у Вас есть хотя бы один человек, на которого Вы можете положиться. 5.Вы упражняетесь до пота хотя бы два раза в неделю. 6.Вы выкуриваете меньше половины пачки сигарет в день. 7.За неделю Вы потребляете не больше пяти рюмок алкогольных напитков. 8.Ваш вес соответствует Вашему росту. 9.Ваш доход полностью удовлетворяет Ваши основные потребности. 10.Вас поддерживает Ваша вера. 11.Вы регулярно занимаетесь клубной или общественной деятельностью. 12.У Вас много друзей и знакомых. 13.У Вас есть один или два друга, которым Вы полностью доверяете. 14.Вы здоровы. 15.Вы можете открыто заявить о своих чувствах, когда Вы злы или обеспокоены чем-либо. 16.Вы регулярно обсуждаете с людьми, с которыми живете, Ваши домашние проблемы. 17.Вы делаете что-то только ради шутки хотя бы раз в неделю. 18.Вы можете организовать Ваше время эффективно. 19.За день Вы потребляете не более трех чашек кофе, чая или других содержащих кофеин напитков. 20.У Вас есть немного времени для себя в течение каждого дня.

Предлагаются следующие ответы с соответственным количеством очков:


- почти всегда - 1; - почти никогда - 4; - иногда - 3.

- никогда - 5; - часто - 2;

Теперь сложите результаты Ваших ответов, и из полученного числа отнимите 20 очков.


Если Вы набрали меньше 10 очков, то Вас можно обрадовать, в случае если Вы отвечали еще и честно - у Вас прекрасная устойчивость к стрессовым ситуациям и воздействию стресса на организм, Вам не о чем беспокоиться.


Если Ваше итоговое число превысило 30 очков, стрессовые ситуации оказывают немалое влияние на Вашу жизнь, и Вы им не очень сильно сопротивляетесь.


Если Вы набрали более 50 очков, Вам следует серьезно задуматься о Вашей жизни - не пора ли ее изменить. Вы очень уязвимы для стресса.


Взгляните еще раз на утверждения теста. Если Ваш ответ на какое-либо утверждение получил 3 очка и выше, постарайтесь изменить свое поведение, соответствующее данному пункту и Ваша уязвимость к стрессу снизится. Например, если Ваша оценка за 19 пункт - 4, попробуйте пить хотя бы на одну чашку кофе в день меньше, чем обычно. Начните присматриваться к себе внимательнее сейчас, а не тогда, когда уже будет поздно, когда до стресса, что называется, будет рукой подать.


Для установления вашей предрасположенности к стрессу можно также использовать подход кардиолога Мейера Фридмана. Такой подход базируется на теории о роли стрессов в возникновении сердечно-сосудистых заболеваний, возникшей в США в 50-х го­дах. Эта теория поддерживается далеко не всеми, но по мере накопления фактов, подтверждающих ее состоятельность, она завоевывает все большее количество сторонников.

Фридман экспериментально доказал, что разные люди по разному переносят стрессовые факторы: одни - проявляют реакцию соперничества и охотно включаются в борьбу со стрессом, другие - пасуют перед ними. В связи с этим всех людей можно поделить на две группы: “А” и “Б”.

Как часто вас мучит мысль, что вы вечно не успеваете сделать необходимое? Пытаетесь ли вы “уложить” все больше дел во все меньший отрезок времени? Возмущаетесь ли вы, если вам не сразу удается найти место в ресторане, если задерживается ваш поезд или ваша машина застревает в уличной пробке? Стреми­тесь ли вы настолько быть повсюду первым, что сердитесь, даже если проигрываете в игре с ребенком?

Если в нарисованном здесь портрете вы узнаете себя, то вы относитесь к типу “А”. Стрессы на вас влияют очень сильно, они мешают вам жить. И если своевременно не предпринять соответ­ствующих противодействий, то для вас это может закончиться плачевно. Классический представитель типа “А”, кому больше всего угрожают неприятности, как правило, нетерпелив, вечно ощуща­ет нехватку времени, движения его быстры, говорит торопливо, резко, кажется, что тело его никогда не расслабляется. Самые главные черты в поведении это типа — болезненная торопли­вость и несдержанность в проявлении гнева. Такие люди нахо­дятся в состоянии “непрекращающейся борьбы”. Если не осла­бить напряженность этой борьбы, им не поможет ни строгая диета, ни отказ от курения, ни физические упражнения.

Представители типа “Б” — полная противоположность типа “А”. Эти люди степенные, не склонные к опрометчивым действиям. Исследователи не могут точно указать на причины развития личности по типу “А”, однако есть основания предполагать, что большую роль здесь играют родители, семейная обстановка и социальное окружение человека в дошкольном и подростковом возрасте. Таких людей всегда побуждали к тому, чтобы быть первыми. В результате у них развились чрезмерные претензии, как правило, редко удовлетворяемые в реальной жизни. Между тем один из главных социально-психологических законов гласит о том, что постоянное рассогласование между целями и резуль­татами деятельности неизменно приводит к хронической, эмоцио­нальной напряженности. Пагубность ее многими пока еще недооце­нивается.

Другие исследователи (например, Ладанов И.Д. в своей книге “Практический менеджмент” и др.) утверждают, что степень предрасположенности стрессу во многом определяется типом темперамента человека. В управленческой деятельности это проявляется довольно отчетли­во.

Как известно, темперамент представляет собой важнейшее свойство личности. Это врожденный тип нервной системы, ко­торый определяет силу, уравновешенность и подвижность нерв­ных процессов. Издревле принято выделять четыре “чистых” типа темперамента — сангвиник (сильный, уравновешенный, подвижный), холерик (сильный, неуравновешенный, легко раз­дражающийся, но и довольно легко успокаивающийся), флегма­тик (сильный, уравновешенный, с медленной сменой процессов возбуждения и торможения), меланхолик (слабый, быстро исто­щающийся и медленно восстанавливающийся). Очевидно, что под стресс легче попадают слабые, неуравновешенные и легко возбуждающиеся.

Темперамент сильно влияет на характер нашего поведения. В зависимости от типа темперамента в поведении преобладают либо эмоции, либо действия. Стресс больше беспокоит эмоцио­нальные натуры, делает их подверженными дезорганизированному поведению. В связи с этим целесообразно при заключении о стрессоустойчивости руководителя определять его тип темпера­мента. Для этого хорошо подходит широко известный тест Айзенка, включающий в себя 57 вопросов (в двух вариантах). В качестве экспресс методи­ки достаточно четко работает его усеченный вариант, состоящий из 12 вопросов, группирующихся под двумя рубриками — общи­тельность и эмоциональность:

Общительность (“да”, “нет”).

1. Предпочитает деятельность без предварительного планирования.

2. Чувствует себя счастливым, когда занимается делом, требующим немедленных действий.

3. При завязывании знакомств первым проявляет инициативу.

4. Склонен действовать быстро и решительно.

5. Является пылким человеком.

6. Чувствует себя несчастным, когда не имеет возможности об­щаться.


Эмоциональность (“да”, “нет”).

1. Иногда чувствует себя то счастливым, то несчастным без видимых причин.

2. Подвержен колебаниям настроения от плохого к хорошему.

3. Чаше бывает в плохом настроении.

4. Часто не может сосредоточиться на каком-либо предмете, идее, цели.

5. Бывает так, что в беседе с другими присутствует лишь физически, а мысленно отсутствует.

6. Временами полон энергии и активен, а временами пассивен.

Если по результатам опроса или по данным наблюдения испы­туемый получает по шкале общительности менее 3-х “да”, а по шкале эмоциональности более 3-х “да”, то по типу темперамента он меланхолик. Уязвимость к стрессу у него сильная. Если по шкале общительности будет более 3-х “да”, и по шкале эмоцио­нальности тоже более 3-х “да” — холерик. Степень уязвимости к стрессу — выше средней. В остальных случаях подверженность стрессу низкая.

В арсенале менеджмента, социологии, философии, психологии и других наук имеется великое множество соответствующих методик, дающих возможность более глу­бокого и достоверного анализа предрасположенности стрессовому напряжению. Однако и то, что описано, позво­ляет оценить состояние дела и наметить пути профилактики стресса.

Как уже было замечено, в работе и жизни менеджеров и руководителей, стресс-это обычное явление, причём, часто встречающееся. Поэтому, возникает вопрос, как же менеджер может противостоять стрессу? Как может он управлять им?

Конечно, идеальным было бы такое положение, когда производительность труда находится на возможно более высоком уровне, а стресс - на возможно более низком. Чтобы достичь этого, руководители, менеджеры и другие сотрудники организации должны научиться справляться со стрессом в самих себе. Как же управлять, чтобы повысить производительность и понизить уровень стресса?

Менеджеры, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие методы:

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: “должен сделать сегодня”, “сделать позднее на этой неделе” и “сделать, когда будет время”.

2. Научитесь говорить “нет”, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания (перегрузка работой).

3. Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

4. Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно - агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

5. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите им, что вы несколько неуверенны относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

6. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем (неинтересная работа). Еще раз учтите, не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

7. Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросите работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой или заняться другой работой.

К другим факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся соблюдение надлежащего питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни.

В таблице 9. приведены различия между стрессовым и низкострессовым стилями жизни, где эти факторы широко учитываются.

Табл.9

Сравнение стрессового и нестрессового стилей жизни.

Стрессовый стиль жизни	Нестрессовый стиль жизни
1.Испытывает хронический неослабевающий стресс;	1.Допускает наличие “творческого” стресса в определенные периоды напряженной деятельности;
2.Попадает в одну или несколько непрекращающихся стрессовых ситуаций;	2.Имеет “пути спасения”, позволяющие хотя бы временно отстраниться и расслабиться;
3.Тяжело преодолевает стрессовые межличностные отношения (например, трудности в семье, осложнение отношений с супругой, боссом, сотрудниками);	3.Отстаивает собственные права и потребности; устанавливает низкострессовые отношения взаимного уважения; тщательно выбирает друзей и завязывает взаимоотношения, которые являются ободряющими и спокойными;
4.Участвует в неинтересной, скучной, раздражающей или иным образом неприятной и неблагодарной работе;	4.Участвует в интересной, благодарной, стоящей работе, которая обеспечивает подлинное вознаграждение;
5.Испытывает постоянную нехватку времени, слишком много надо сделать за данный промежуток времени;	5.Сохраняет стимулирующую рабочую нагрузку, где периоды перегрузки и кризисов уравновешиваются периодами “передышки”;
6.Беспокоится по поводу потенциально неприятных наступающих событий;	6.Уравновешивает опасные события полезными целями и положительными событиями, к которым следует стремиться;
7.Обладает пагубными для здоровья привычками (например, в питании, курит, выпивает, испытывает недостаток физических упражнений, в плохой физической форме);	7.Сохраняет хорошую физическую форму, хорошо питается, очень редко употребляет алкоголь и табак или совсем не употребляет;
8.Поглощен одним видом жизненной деятельности (например, работой, общественной деятельностью, зарабатыванием денег, одиночеством или физической деятельностью);	8.Вкладывает свою энергию в различные виды деятельности, что в целом приносит чувство удовлетворения (например, в работу, отдых, общественную деятельность, семью и уединение, культурные мероприятия,);
9.Считает, что трудно просто хорошо провести время, расслабиться и насладиться какой-нибудь кратковременной работой;	9.Находит удовольствие в простой деятельности, не чувствуя необходимости оправдывать наигранное поведение;
10.Воспринимает отношения между полами как неприятные, неблагодарные или общественно “запрограммированные” (например, путем интриг, стремления “заманить”);	10.Наслаждается полной и сексуальной кипучей жизнью, прямо выражая свой “сексуальный аппетит”;
11.Воспринимает жизнь как серьезную трудную ситуацию; отсутствует чувство юмора;	11.Наслаждается жизнью в целом; может смеяться над собой; имеет хорошо развитое чувство юмора;
12.Соглашается с выполнением угнетающих неблагодарных социальных ролей;	12.Проводит жизнь, относительно свободную от ролей; способен выражать естественные потребности, желания и чувства без оправдания;
13.Воспринимает тяжелые или стрессовые ситуации пассивно; страдает молча.	13.Эффективно распределяет время, избегает напряженных ситуаций.

Общая же схема появления стресса в жизни человека изображена на рис. 1.

Возвращаясь к поставленному вопросу: как же управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, предлагаются следующие общие рекомендации и принципы работы для менеджеров:

1. Оцените способности, потребности, и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

2. Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных (обратную связь).

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

6. Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

Потребности в окружающей среде		Профессиональные Личные
Поведение (реакции на потребности)		Эффективные Реакции		Минимальный Стресс
Неадекватные Ситуации
Стресс
Физиологические реакции		Психологические Реакции