Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «технология и организация воздушных перевозок»

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание 9. Методические указания по выполнению контрольной работы Общие указания Авиационные билеты. Тарифы, скидки, льготы. Перевозка туристов чартерными рейсами. Вопросы для самопроверки. Подготовка авиапассажиров к перевозке. Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения. Перевозка отдельных категорий пассажиров. Перевозка багажа. Вопросы для самопроверки. Вопросы для самопроверки.

Подобный материал:

• Учебно-методический комплекс по дисциплине Техника и технология перевозок на железнодорожном, 184.59kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине Организация пассажирских перевозок (название), 262.17kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины Бийск бпгу имени В. М. Шукшина, 1517.51kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины: Стратегический менеджмент (наименование дисциплины, 2031.88kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно методический комплекс, 329.2kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно методический комплекс, 102.02kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно-методический комплекс, 250.7kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно-методический комплекс, 183.52kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно-методический комплекс, 195.41kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно методический комплекс, 115.23kb.

9. Методические указания по выполнению контрольной работы

Контрольная работа предлагается обучающимся (слушателям) в рамках самостоятельной работы с целью более полного и глубокого изучения дисциплины. Она может использоваться преподавателем, читающим дисциплину «Технология и организация воздушных перевозок», для текущего контроля знаний обучающихся (слушателей).

ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ

Одну из важнейших функций в туристической деятельности выполняет воздушный транспорт. Именно этот вид транспорта чаще всего применяется в сфере туризма для доставки туристов до места их временного пребывания.

Важным для туристских организаций и туристов является точная и исчерпывающая информация о правилах перевозок пассажиров воздушного судна и багажа на международных и внутренних маршрутах, системе тарифов, льгот и скидок, порядке предъявления и удовлетворения претензий, защите интересов туристов при нарушении условий перевозок.

В последние годы для туристских путешествий стали широко использоваться чартерные перевозки. В этом случае туристические компании заключают договоры фрахтования с авиакомпаниями. Следовательно, необходимо знать правовые аспекты заключения таких договоров, иметь представление о том, какие варианты чартерных программ предлагаются на рынке.

Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Бурное его развитие в середине прошлого века потребовало создания самолётов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Знания о специфике авиационных перевозок позволят будущим специалистам в сфере турбизнеса квалифицированно организовать перевозку туристов в различные точки мира, предоставив им транспортные услуги высокого качества.

Так как на изучение курса для обучающихся (слушателей) согласно учебному плану отводится 10 лекционных занятий, то в лекционном курсе преподаватели рассматривают наиболее важные и сложные вопросы дисциплины. Остальной материал обучающимся (слушателям) рекомендуется изучить самостоятельно, в случае необходимости обращаясь за консультацией к преподавателю.

После изучения каждой темы курса рекомендуется устно или письменно (для лучшего запоминания) ответить на вопросы, помещенные в настоящих Методических указаниях в конце каждой темы.

В соответствии с учебным планом по изучаемому курсу обучающийся (слушатель) должен представить одну контрольную работу в сроки, установленные учебным графиком.

Вариант контрольного задания выдается каждому обучающемуся (слушателю) преподавателем, ведущим курс «Технологии и организация воздушных перевозок».

Писать контрольную работу нужно в строгом соответствии с поставленными вопросами контрольного задания. В конце работы необходимо привести список использованной литературы, поставить дату выполнения задания и свою подпись.

После изучения теоретической части курса и успешного выполнения контрольного задания обучающийся (слушатель) допускается к сдаче экзамена по курсу "Технологии и организация воздушных перевозок».


Правовое основы авиаперевозок в международном и внутреннем сообщениях

Правовые основы международных и внутренних перевозок. Авиационные перевозки пассажиров регулируются рядом правил, утвержденных международными организациями, национальными законами, правительственными постановлениями и кодексами.

До ноября 2004 г. международное авиационное сообщение регулировалось Вар­шавской Конвенцией "Соглашение для унификации основных правил меж­дународных воздушных перевозок", принятой 12 октября 1929 года (с из­менениями и дополнениями 1955 и 1975 гг.). Эта конвенция определяла условия, которым подчинялись практически все воздушные перевозки, связанные с перемещением пассажиров и багажа.

4 ноября 2004 г. вступила в силу Монреальская конвенция, (заключённая под эгидой ICAO в 1999 году), которая отменила лимиты, установленные Варшавской конвенцией по выплатам пострадавшим в авиакатастрофе и их родственникам. Более того, эта конвенция ввела двухуровневую систему ответственности. На первом уровне, сразу же после наступления страхового случая, авиакомпания (или ее страховщик) должна выплатить около 135 тысяч $ США каждому пострадавшему - даже если вина перевозчика не доказана. Если же авиакомпания будет признана виновной в происшествии, наступит второй уровень ответственности, при котором сумма выплат ущерба вообще не ограничивается. Увеличена также ответственность перевозчика за багаж пассажиров. Официально Россия не присоединилась к новой конвенции, поэтому в нашей стране при реализации международных перевозок пока действует Варшавская конвенция.

Следует отметить, что только шестая часть из 187 государств-членов ICAO к моменту вступления в силу Монреальской конвенции ратифицировала её, поэтому Россия, в принципе, не оказалась в одиночестве. Поскольку принятие конвенции является исключительно прерогативой правительства той или иной страны, то авиакомпании большинства европейских стран ждут правительственных решений, и до ратификации данного документа новые правила действовать на территории этих государств также не будут.

Во внутреннем сообщении России действует Воздушный Кодекс Российской Федерации, вступивший в силу с 1 апреля 1997 года. В нём изложены правовые основы воздушных перевозок, осуществляемых в пределах нашего государства.

Если воздушные перевозки носят чартерный характер, то они регулируются чартерным соглашением, которое не должно вступать в противоречие с международным и национальным законодательствами.

Существует несколько международных организаций, которые опре­деляют основные правила, процедуры, рекомендации, методические указа­ния по стратегическим направлениям, согласно которым осуществляется развитие международной гражданской авиации.

Наиболее важными, значимыми из них являются две организации — ICAO и IATA.

ICAO — (International Civil Aviation Organization) основана в де­кабре 1944 года в Чикаго как межправительственная организация. С октября 1947 года ICAO стала специализированным агентством ООН в рамках комитета по экономике и социальным вопросам. В настоящее время в неё входит 187 стран мира.

IATA — (International Air Transport Association) основана в Гаване (Куба) в апреле 1945 года. Эта организация создавалась с целью объедине­ния усилий авиакомпаний по повышению безопасности полетов, надеж­ности авиатехники и экономической эффективности на благо всех, кто пользуется авиатранспортом. В настоящее время в состав этой организации входит 272 членов из 130 стран мира.

Обе эти международные организации совместно с ООН и ВТО (Всемирная туристская организация) решают вопросы безопасности и совершен­ствования условий туристских перевозок воздушным транспортом. Кроме этого, они зани­маются прогнозированием развития воздушного транспорта.

Кроме международных структур, регулирующих деятельность воздушного транспорта, существует ряд региональных межправительственных организаций, занимающихся вопросами развития гражданской авиации. К их числу относятся Европейская конференция гражданской авиации и Европейская организация по безопасности аэронавигации – Евроконтроль; Африканская комиссия гражданской авиации; Совет гражданской авиации арабских государств; Латиноамериканская комиссия гражданской авиации. Целью всех этих объединений является решение задач, связанных с повышением безопасности полётов в своих регионах, с координацией авиационной деятельности соответствующих государств, совершенствованием системы контроля воздушной навигации в регионах.

Регулярные перевозки пассажиров и багажа выполняются в соответствии с установленным расписанием. Помимо регулярных перевозок авиакомпании осуществляют чартерные перевозки. Чартерные перевозки выполняются в соответствии с соглашением о чартерной перевозке (договором фрахтования воздушного судна) и с соблюдением общих правил перевозки, если иное не оговорено в указанном соглашении между фрахтователем и перевозчиком.

Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора о воздушной перевозке.

Раскрывая сущность договора о воздушной перевозке, следует подробно остановиться на правах и обязанностях перевозчика и пассажира; охарактеризовать основные документы, подтверждающие этот договор (пассажирский билет, багажная квитанция, квитанция об оплате сверхнормативного багажа, авиагрузовая накладная), а также уточнить положения, не являющиеся гарантированными условиями договора о воздушной перевозке (время отправления и прибытия воздушного судна, пункты посадки и тип воздушного судна).

Следует иметь в виду, что в ряде случаев перевозчик в одностороннем порядке может расторгнуть договор воздушной перевозки. Если прекращение действия договора произошло по инициативе перевозчика, пассажиру возвращается сумма денег, уплаченная за перевозку.

Пассажир имеет право сам отказаться от перевозки в аэропорту или по пути следования. При этом он может получить от перевозчика обратно плату за перевозку или за неиспользованную ее часть в размере, предусмотренном правилами применения тарифов. Различают вынужденный и добровольный отказ пассажира от перевозки. Необходимо разобраться, какие причины лежат в основе этих отказов.

Перевозчик обязан страховать ответственность за вред, причиненный жизни и здоровью пассажира воздушного судна, а также за вред, причи­ненный багажу и находящимся при пассажире вещам. Размер страховых сумм при перевозке пассажиров на внутренних рейсах приводится в Воздушном Кодексе РФ. Ответственность перевозчика на международных авиалиниях за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира, а также его багажу, приведена в Монреальской (2004г.) Кон­венции. Претензия по вопросу о повреждении зарегистрированного багажа должна быть направлена в письменном виде в течение определённого времени после его получения.

Авиационные билеты. Рассматривая авиабилет как документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки, необходимо помнить, что он должен содержать все свои атрибуты (контрольные, полетный и пассажирский купоны). Следует знать назначение каждого из купонов и объём информации, содержащейся в них (фамилия пассажира, маршрут, номер рейса и код авиакомпании, дата и время вылета, класс бронирования, срок годности и статус и др.). Необходимо иметь представление о различных видах авиабилетов, в том числе об электронном. Следует также уточнить, какие документы удостоверяют личность пассажира.

Если билет испорчен или утерян, то перевозчик может по просьбе пассажира выдать ему дубликат билета при условии, что: а) пассажир предоставит информацию, касающуюся утерянного или испорченного билета (место, дата покупки и т.д.) и б) даст письменное гарантийное обязательство оплатить перевозчику все расходы в случае использования утерянного или испорченного билета другим лицом.

Рассматривая случаи признания билета недействительным, следует помнить, что перевозчик обязан составить акт, в котором должны быть изложены причины признания билета недействительным.

Необходимо знать, что правила воздушной перевозки исключают передачу билета другому лицу с целью использования его для полета или возврата денежной суммы. Пассажир обязан сохранять пассажирский билет и все неиспользованные полетные купоны в течение всей перевозки и предъявлять их представителям перевозчика в любое время по их требованию.

Изучая вопрос об авиабилетах, следует привести сведения о возможных способах их приобретения (в том числе через Интернет-сеть, через виртуальный аукцион, оплата спонсором).

Тарифы, скидки, льготы. Изучая эту тему, надо уяснить из каких составляющих складывается цена авиабилета (тарифы, скидки, льготы, сборы). При этом необходимо различать виды и типы тарифов.

Виды тарифов определяются порядком их разработки (опубликованные тарифы IATA, опубликованные тарифы авиакомпаний и конфиденциальные тарифы авиакомпаний).

Типы тарифов определяются условиями их применения (нормальные, специальные, льготные). Следует иметь в виду, что билеты, купленные по нормальным тарифам, подлежат обмену и возврату практически без ограничений. Спецтарифы имеют ряд ограничений, причем, чем их больше, тем дешевле тариф. Необходимо разобраться с условиями применения и ограничениями отдельных типов специальных тарифов — APEX, PEX, молодежных, экскурсионных, групповых. Особое внимание надо обратить на тарифы, применяемые при приобретении билетов по студенческим карточкам международной студенческой туристской организации ISIC и GO-25.

Следует ознакомиться с льготами и скидками для различных категорий пассажиров, предоставляемых иностранными и отечественными авиаперевозчиками (согласно федеральным авиационным правилам и собственным правилам отдельных авиакомпаний).

Особое внимание необходимо обратить на рекламные тарифы (спецпредложения) цель их применения.

Следует помнить, что в соответствии с международными правилами применяемый тариф должен быть действующим на день начала перевозки. Билеты, оформленные и оплаченные до объявленного перевозчиком изменения тарифа или курса валюты, действительны без доплаты до тарифа, действующего на день начала перевозки. Никакие изменения в тарифах или правилах не влияют на условие договора перевозки, если она уже началась.

Если пассажир меняет свой маршрут в процессе перевозки и тариф изменяется, то ему выписывается новый билет, по тарифу, соответствующему новой перевозке. При этом разница в денежной сумме между старым и новым тарифами взимается с пассажира или возвращается ему.

Перевозчик может отказаться от перевозки пассажира и багажа, если не произведена оплата по соответствующему тарифу, а также не произведена оплата налогов и сборов, или не соблюдена кредитная договоренность, установленная между перевозчиком и организацией или лицом, производящим оплату.

Перевозка туристов чартерными рейсами. Под словом "чартер" понимается коммерческий рейс, специально зафрахтованный для перевозки пассажиров по определенному маршруту в конкретный период времени.

Следует помнить, что чартерные рейсы обычно организуются в тех случаях, когда с туристскими потоками в сезон не справляются плановые рейсовые самолеты, когда перевозка туристов связана с пересадками или когда путешествие организуется в места, где рейсовые маршруты отсутствуют.

В мировой практике различают коммерческие разновидности чартерных перевозок и разновидности чартеров, обусловленные способом использования самолётов. Следует разобраться с особенностями организации тех и других, а также рассмотреть основные вопросы, которые должны быть отражены в контракт-договоре на чартерную перевозку.

Ответственность за заполнение чартерного рейса несет консолидатор — им может быть физическое лицо, юридическое лицо (в том числе турфирма) или сама авиакомпания (этот вариант, правда, встречается реже). Турфирма, которая работает с чартерами в качестве консолидатора, может иметь ряд преимуществ в организации путешествий по сравнению с другими фирмами. Однако и ответственность у такой фирмы больше – если она завезла туристов в страну чартером, то надо их и привезти обратно. В связи с этим надежность чартерной программы в значительной степени определяется надежностью альянса авиакомпании и консолидатора.

Изучая вопрос о чартерах, следует обратить внимание на те проблемы, с которыми приходится сталкиваться перевозчикам и турфирмам при организации чартерных рейсов.


Вопросы для самопроверки.

1. Раскройте содержание документов правового характера, регулирующих перевозки пассажиров и багажа авиационным транспортом в международном сообщении.
   
2. Раскройте содержание Воздушного Кодекса Российской Федерации.
   
3. В чём заключается деятельность международных организаций ICAO и IATA?
   
4. Раскройте понятие внутренней и международной воздушной перевозки.
   
5. В чем заключается сущность договора о воздушной перевозке?
   
6. Какие условия договора о перевозке перевозчик вправе изменить?
   
7. Перечислите основные перевозочные документы, в каких случаях они выдаются?
   
8. Укажите, в каких случаях возможно расторжение договора о перевозке авиаперевозчиком.
   
9. Каковы причины вынужденного и добровольного отказа пассажира от перевозки?
   
10. Перечислите основные права и обязанности пассажира воздушного судна.
    
11. Какова ответственность перевозчика за причинение вреда жизни или здоровью пассажира воздушного судна?
    
12. Какова ответственность перевозчика за утрату, недостачу или повреждение зарегистрированного багажа и вещей, находящихся при пассажире?
    
13. Дайте характеристику основным атрибутам авиационного билета.
    
14. Раскройте информацию, содержащуюся в авиабилете.
    
15. Какие документы удостоверяют личность граждан РФ, СНГ и иностранных государств?
    
16. Каковы действия перевозчика в случае утери пассажиром авиабилета?
    
17. Назовите причины, по которым авиабилет может быть признан перевозчиком недействительным. Каковы действия перевозчика при этом?
    
18. Какие способы приобретения авиабилетов Вам известны?
    
19. Дайте характеристику различным видам тарифов.
    
20. Какие типы тарифов Вам известны?
    
21. Охарактеризуйте правила применения нормальных тарифов.
    
22. Изложите условия применения отдельных видов специальных тарифов (PEX, APEX, молодежных, экскурсионных, групповых, IT-тарифов).
    
23. Каковы особенности применения льготных тарифов?
    
24. Что представляют собой рекламные тарифы (спецпредложения)?
    
25. Перечислите основные международные правила применения тарифов.
    
26. Раскройте понятие "чартерный авиарейс". В каких случаях организуются чартерные рейсы?
    
27. Как классифицируются чартерные рейсы с коммерческой точки зрения?
    
28. Как классифицируются чартерные рейсы с точки зрения использования самолёта?
    
29. Раскройте сущность и содержание договора на чартерную перевозку.
    
30. Какова роль консолидатора в организации чартерной авиаперевозки?
    
31. Дайте краткую характеристику авиакомпаний, наиболее активно принимающих участие в чартерных программах.
    
32. Охарактеризуйте проблемы, с которыми приходится сталкиваться перевозчикам и турфирмам при организации чартерных воздушных перевозок.
    

Технология обслуживания туристов при авиаперевозках

Бронирование перевозки. Бронирование является необходимым условием перевозки авиапассажиров. Бронирование перевозки осуществляется в аэропортах, представительствах и агентствах перевозчика, а также туристических агентствах, имеющих право оформления перевозок.

При рассмотрении этого вопроса следует уяснить, что бронирование действительно только в том случае, если оно внесено в автоматизированную систему бронирования (АСБ), и если оно отвечает установленным правилам перевозчика. Бронирование может быть осуществлено как при непосредственном обращении пассажира к агенту по продаже перевозок, так и по телефону.

Необходимо помнить, что бронирование и оформление перевозки производится в соответствии с правилами применяемого тарифа и ограничивается, как правило, определенными сроками.

При бронировании билета пассажир должен предоставить агенту полную информацию о маршруте, дате вылета, количестве мест, классе обслуживания, гражданстве и особых условиях перевозки (наличие сверхнормативного или негабаритного багажа, наличие животного или птицы, несопровождаемый ребенок от 2 до 12 лет, слепой или глухой пассажир, инвалид и т.д.).

Необходимо иметь представление о существующих автоматизированных системах бронирования (АСБ Аполло, Сейбр, Амадеус, Галилео, Габриэль, Сирена-3).


Подготовка авиапассажиров к перевозке. При изучении этого вопроса следует помнить, что пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно для прохождения предполетных административных формальностей. При этом пассажиры международной перевозки проходят регистрацию, таможенный досмотр, санитарно-карантинный досмотр (при необходимости), паспортно-визовый контроль и специальный контроль безопасности полетов. На внутренних перевозках пассажиры проходят регистрацию, специальный контроль безопасности и досмотр багажа. Следует уяснить, в чем заключается сущность каждого из этих видов контроля, их цели и порядок прохождения для вылетающих и прилетающих пассажиров.

Необходимо внимательно изучить перечень операций, входящих в обязанности диспетчера на линии регистрации, а также рассмотреть правила регистрации пассажиров на рейс и особенности регистрации пассажиров бизнес- и первого классов, обратить внимание на порядок регистрации несопровождаемого ребенка.

Одновременно с регистрацией пассажиров осуществляется процедура оформления багажа, которая включает его взвешивание и распределение на ручную кладь и зарегистрированный багаж. Необходимо изучить требования, предъявляемые к данным видам багажа.

Регистрация должна заканчиваться за 40 минут до отправления международного рейса и за 30 минут до отправления на внутренних авиалиниях. Пассажир, опоздавший на регистрацию, может быть не допущен к перевозке.

Существуют определённые правила посадки пассажиров на автобус и доставки их на воздушное судно.

Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения. После прилета в порт назначения первыми к выходу приглашаются пассажиры категории VIP, затем пассажиры бизнес-класса и трансферные пассажиры, которых ожидают на стыковочном рейсе, а затем все остальные пассажиры экономического класса.

Пассажиры, прибывшие с внутренних рейсов, проходят в зону выдачи багажа. Пассажиры, прибывшие с международных рейсов, проходят санитарно- карантинный и паспортно-визовый контроль, затем идут в зону выдачи багажа, а затем — в таможенную зону.

Перевозка отдельных категорий пассажиров. При изучении этого вопроса следует уяснить, что обслуживание отдельных категорий пассажиров отличается от обслуживания обычных пассажиров предоставлением им дополнительных удобств и услуг, обеспечивающих надлежащий уровень безопасности их перевозки, а также предъявлением определённых требований государственных органов страны выезда и въезда. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по согласованию с перевозчиком. Знакомясь с правилами перевозок отдельных категорий пассажиров, следует подробно остановиться на особенностях обслуживания пассажиров категории VIP, бизнес-класса, трансферных пассажиров, детей (в т.ч. несопровождаемых), больных и инвалидов, беременных женщин, слепых и глухих пассажиров, а также грузных пассажиров. Особенности обслуживания различных категорий имеются при регистрации, посадке, в полете и высадке.

Перевозка багажа. Прежде чем приступить к изучению вопроса об организации перевозки багажа, следует уяснить, что в зависимости от способа перевозки вещи пассажира разделяются на зарегистрированный багаж и ручную кладь.

Зарегистрированный багаж пассажир сдаёт под ответственность перевозчика, и его провозят в багажном отделении воздушного судна. Ручную кладь пассажир перевозит в салоне самолета под свою ответственность.

Существуют нормы провоза зарегистрированного багажа и ручной клади. Перевозка сверхнормативного багажа должна быть оплачена по установленному тарифу для сверхнормативного багажа, действующему на день перевозки.

Существует перечень предметов и веществ, не принимаемых к перевозке, и принимаемых к перевозке в ограниченном количестве, поэтому необходимо ознакомиться с этими перечнями.

Особенно внимательно необходимо рассмотреть правила перевозки отдельных групп багажа — оружия и боеприпасов; оптики и аппаратуры; драгоценностей, денег и документов; животных и птиц; негабаритного багажа; багажа в салоне самолета.

Следует обратить внимание на правила перевозки багажа с объявленной ценностью, на требования, предъявляемые к упаковке багажа, на условия, определяющие порядок получения багажа, хранение багажа и реализацию его в том случае, если багаж не востребован.

Следует помнить, что в случае повреждения или недостачи багажа, задержки его доставки или утрате пассажир вправе подать претензию или иск к перевозчику. Сроки подачи претензий и исков установлены в зависимости от вида перевозки (международная или внутренняя) и характера нарушения договора о перевозке. Особо подробно надо остановиться на действиях пассажира в случае нарушения перевозчиком договора в отношении перевозки багажа.


Вопросы для самопроверки.

1. В чем состоит сущность бронирования авиаперевозки?
   
2. Как устанавливаются сроки бронирования?
   
3. Какую информацию должен сообщить пассажир перевозчику при бронировании авиабилета?
   
4. Дайте характеристику некоторым автоматизированным системам бронирования (Аполло, Сейбр, Габриэль, Амадеус, Галилео, Сирена-3).
   
5. Какая информация предоставляется в автоматизированных системах бронирования?
   
6. Перечислите основные операции, определяющие технологию обслуживания туристов при авиаперевозках.
   
7. Раскройте цель, сущность и порядок прохождения таможенного досмотра пассажиров. Особенности прохождения «красного» и «зелёного» таможенных коридоров.
   
8. Раскройте сущность процесса регистрации пассажиров на авиарейс.
   
9. Каков порядок оформления багажа при воздушной перевозке?
   
10. В чем заключается санитарно-карантинный контроль пассажиров? Приведите примеры, демонстрирующие ужесточение санитарного контроля.
    
11. Изложите цель и порядок проведения паспортно-визового контроля.
    
12. Как и кем осуществляется специальный контроль безопасности полётов?
    
13. Каковы правила посадки пассажиров в автобус и доставки их на борт воздушного судна?
    
14. Каковы особенности обслуживания пассажиров при прибытии в порт назначения?
    
15. Изложите особенности обслуживания пассажиров категории VIP при авиаперевозках.
    
16. В чем заключаются особенности организации перевозок пассажиров бизнес- класса?
    
17. Дайте характеристику организации авиаперевозок трансферных пассажиров.
    
18. Каковы особенности перевозки детей (в т.ч. несопровождаемых)?
    
19. Каковы условия перевозки инвалидов и больных пассажиров, беременных женщин, слепых и глухих пассажиров?
    
20. В чём состоит особенность перевозки «пассажиров нестандартной комплекции»?
    
21. Раскройте понятие "зарегистрированный багаж" и "ручная кладь".
    
22. Укажите нормы бесплатного провоза багажа и ручной клади.
    
23. Что представляет собой платный багаж и как оформляется его перевозка?
    
24. Назовите предметы и вещества, не принимаемые к перевозке.
    
25. Назовите предметы, принимаемые к перевозке в ограниченном количестве.
    
26. Расскажите о правилах перевозки оружия и боеприпасов.
    
27. Каковы особенности перевозки оптики и аппаратуры?
    
28. Как перевозятся драгоценности, деньги, документы?
    
29. Изложите особенности перевозки животных и птиц на воздушных судах.
    
30. Каковы условия перевозки негабаритного багажа?
    
31. Что представляет собой "багаж в салоне самолета"?
    
32. Укажите особенности перевозки застрахованного багажа?
    
33. Какие требования предъявляются к упаковке багажа?
    
34. Каковы правила получения багажа?
    
35. Каковы условия хранения и реализации багажа, если он не востребован?
    
36. Какова ответственность перевозчика за повреждение, недостачу, задержку в доставке и утрату багажа?
    
37. Каковы должны быть действия пассажира в том случае, если он не получил багаж или получил его с нарушением упаковки?
    
38. Каковы сроки подачи претензий и исков к перевозчику со стороны пассажиров при повреждении, недостаче, задержке в доставке и утрате багажа?
    

Сервис для авиапассажиров

Приступая к изучению данной темы, необходимо уяснить, что уровень сервиса и комфорта авиапассажиров определяется рядом факторов технического, технологического, социального характера, а также культурой поведения обслуживающего персонала.

Прежде всего, следует изучить многообразие технических составляющих сервиса: типы пассажирских кресел, обеспечение клиентов видео- и радиотехникой, телеграфной и телефонной связью, возможность пользования различной оргтехникой во время полета.

Стоит обратить внимание на тот факт, что многие авиакомпании участвуют в проведении благотворительных акциях, а также в разработке специальных программ по обслуживанию детей во время полёта.

Важно ознакомиться со способами организации развлечений и досуга пассажиров на борту воздушного судна.

Необходимо изучить, как осуществляется питание пассажиров на борту самолета. По существующим правилам горячее питание на воздушных рейсах подается каждые 4 часа. На некоторых рейсах при покупке билета можно заказать специальное питание – вегетарианское, мусульманское, питание из морепродуктов, питание национальных кухонь, детское, диабетическое и т.д., кроме того, имеются особенности организации питания для пассажиров различных категорий: эконом-класса, бизнес-класса, VIP.

Следует иметь в виду, что непосредственное приготовление пищи для авиапассажиров осуществляется на предприятиях (цехах) бортового питания (Аэромар, Внуково-Eurest, Домодедово-Эр-Сервис, Алазани-Эдем).

В последнее время расширяются услуги по обслуживанию авиапассажиров в аэропортах. С этой целью на их территории создаются салоны и клубы отдыха, бизнес-центры, специальные службы по организации регистрации пассажиров в отелях, по доставке пассажиров из отеля к трапу самолета, специальные консъержные службы и др.

Необходимо помнить, что с начала 90-х годов по инициативе ICAO на всех международных пассажирских рейсах началась борьба с курением, которая предполагает ограничительные меры, направленные на осуществления этой программы.

Многие авиакомпании с целью привлечения клиентов разрабатывают специальные программы для часто летающих пассажиров. Сущность этих программ — возможность конвертировать налетанные мили в дополнительные привилегии и услуги. В зависимости от количества накопленных баллов (оно определяется дальностью полетов, величиной оплаченного тарифа, классом обслуживания) пассажир может получить приоритет при регистрации, возможность провоза дополнительного бесплатного багажа, повышение класса обслуживания и т.д. Наивысшая награда таких программ — получение премиального сертификата, который дает право на приобретение бесплатного билета.

При рассмотрении материала, посвящённого программам для часто летающих пассажиров, следует обратить внимание на заключение партнёрских соглашений между перевозчиками и другими предприятиями обслуживания туристов – гостиничными цепями, фирмами по прокату автомобилей, железными дорогами, банками, крупными торговыми центрами и т.п.


Вопросы для самопроверки.

1. Перечислите технические факторы, влияющие на уровень комфорта и сервиса авиапассажиров. Дайте краткую характеристику каждому из них.
   
2. Назовите мероприятия социального характера, направленные на улучшение обслуживания пассажиров.
   
3. Как организуется сервис детей во время полёта?
   
4. Какие формы организации досуга на борту воздушного судна Вам известны?
   
5. Какие подарки могут делать авиакомпании своим клиентам?
   
6. Расскажите об организации питания пассажиров на борту самолета.
   
7. В чём заключаются особенности организации питания пассажиров эконом-, бизнес- и первого классов?
   
8. Охарактеризуйте основные принципы работы предприятий бортового питания.
   
9. Назовите известные Вам дополнительные услуги по обслуживанию авиапассажиров в аэропортах.
   
10. Что Вам известно о борьбе авиакомпаний с курением на борту воздушного судна?
    
11. В чём заключается сущность «Программ для часто летающих пассажиров»?
    
12. Какие программы для часто летающих пассажиров Вам известны?
    
13. Приведите примеры партнёрских соглашений между авиакомпаниями и другими предприятиями, предоставляющими услуги туристам. Какова цель таких соглашений?
    

Техническое обеспечение авиаперевозок

Изучение этой темы рекомендуется начать с ознакомления с основными типами современных отечественных и зарубежных самолетов, рассмотреть характеристики действующих и разрабатываемых авиалайнеров. Особое внимание следует уделить при этом проблемам «шумных самолётов»,а также срокам эксплуатации пассажирских самолетов.

Крупнейшими мировыми производителями самолетов являются в Европе — авиационный консорциум "Airbus Industry" (А- 319, А-300, А-340 и др.), в Америке — авиастроительная компания "Boeing" (В- 767, В-777, В-737) и др. В настоящее время "Airbus Industry" приступил к выпуску двухпалубного пассажирского авиалайнера А-380.

Следует ознакомиться с новыми типами самолётов отечественного производства, которые приобретаются не только национальными, но и зарубежными авиакомпаниями.

Кроме многоместных пассажирских лайнеров для бизнес-туров используются небольшие турбовинтовые пассажирские самолеты бизнес-класса. Крупнейшим оператором по предоставлению пассажирских услуг в самолетах бизнес-класса является компания AMR Combs Charter. Она предоставляет самолеты вместимостью от 5 до 12 пассажиров и с дальностью полета 1900 — 4900 миль. Самолеты оборудованы офисной техникой, современными средствами связи, полным сервисом.

В России также эксплуатируются самолеты бизнес-класса. Основной объем таких перевозок выполняется на зарубежных машинах типа "Хоукер 400/700", "Фалкон 200/900", либо на "салонных" вариантах отечественных самолетов ЯК-40 или ТУ-134. Однако в последнее время появились отечественные разработки специальных самолётов («Гжель», «Вояж» и др.) и совместные проекты («Дельфин»), которые можно использовать в бизнес-авиации.

Продолжая изучение данной темы, необходимо ознакомиться с краткой характеристикой основных аэропортов мира. Ежегодно в периодической печати приводятся данные по объемам перевозок первых десяти аэропортов мира, а также их рейтинг по разнообразию предлагаемых пассажирам товаров и услуг.

Изучая материал, касающийся состояния, развития и реконструкции крупнейших аэропортов Московского региона (Шереметьево, Внуково, Домодедово, Быково), Санкт-Петербургского (Пулково) и др. регионов России, рекомендуется использовать сведения, предоставляемые по этому вопросу средствами массовой информации.


Вопросы для самопроверки.

1. Назовите эксплуатируемые в настоящее время типы отечественных самолётов. Дайте им краткую характеристику.
   
2. Какие зарубежные типы пассажирских самолетов Вам известны?
   
3. Назовите крупнейших в мире производителей авиалайнеров.
   
4. С какой целью используются самолеты бизнес-класса?
   
5. Перечислите известные Вам крупнейшие аэропорты мира.
   
6. Что Вам известно о реконструкции и развитии аэропортов Московского, Санкт-Петербургского и других регионов России?
   

Варианты контрольных работ

Вариант 1

1. Международная организация ICAO и её значение в области воздушных перевозок.
   
2. Особенности перевозки слепых пассажиров воздушным транспортом. Проблемы, связанные с такой перевозкой.
   

Вариант 2

1. Нормальные тарифы и условия их применения.
   
2. Особенности перевозки глухих пассажиров воздушным транспортом. Проблемы, связанные с такой перевозкой.