Учебно-методический комплекс дисциплины. Иркутск 2008 Учебно методический комплекс дисциплины составлен

Вид материала

Содержание

Цель дисциплины
Задачи дисциплины
100 академических часов. Из них: лекции – 34
Дополнительная литература
Распределение зачетных единиц по видам работ
Обязательные работы

Подобный материал:

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Сервисная деятельность

Учебно-методический комплекс дисциплины.

ИРКУТСК 2008

Учебно – методический комплекс дисциплины составлен

Краковской Т.А., доцентом кафедры туризма.

Учебно – методический комплекс дисциплины утвержден Ученым Советом факультета сервиса и рекламы ИГУ «______»________________ 2008 г.

© Краковская Т.А., ИГУ, 2008 г.

Аннотация

Дисциплина "Сервисная деятельность" предназначена для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 100103 - “Социально-культурный сервис и туризм”, 100110 – «Домоведение», 080801 – «Прикладная информатика в экономике». Дисциплина входит в блок общепрофессиональных дисциплин специальностей.

Цель дисциплины - формирование у студентов мышления, базирующегося на знании основ сервисной деятельности для осуществления их профессиональной деятельности на туристском, гостиничном и других рынках, связанных с услугами, на основании получения необходимых теоретических знаний и формирования практических навыков в области сервиса. Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для того, чтобы в ходе усвоения курса повышалась профессиональная подготовка студентов. Будущие специалисты получают необходимые конкретные знания по сервисной деятельности, классификации, качестве, стандартизации и сертификации услуг.

Задачи дисциплины:

дать основные определения, используемые в сервисной деятельности (сервис, услуга, обслуживание, сфера обслуживания);
рассмотреть и сравнить классификации услуг, действующие на территории РФ;
рассмотреть государственное и региональное регулирование сферы услуг;
дать характеристику инноваций в сфере услуг.

В результате изучения дисциплины студент должен:

иметь представление о круге проблем, о существующих подходах к рассмотрению проблем дисциплины; о состоянии научных исследований, являющихся основой учебной дисциплины; об основных сферах применения полученных знаний и т. п.;
знать объект, предмет, цели, задачи, место данной дисциплины среди других дисциплин: основные понятия, фактический материал, признаки, параметры, характеристики, свойства предмета изучения, системы, их элементы, связи между ними, процессы, функции, состояния системы, методы, средства, приемы, алгоритмы, способы решения задач, классификацию, оценки, границы, пределы и т.п.;
уметь вычленять предметную область дисциплины, представлять, описывать результаты; выдвигать гипотезы о причинах возникновения той или иной ситуации, о путях ее развития и последствиях; рассчитывать, определять, оценивать признаки, параметры, характеристики; выбирать способы, методы, средства, модели, критерии; обобщать, интерпретировать полученные результаты; формулировать проблемы, вопросы; прогнозировать развитие событий, изменение состояния системы и т.п.

Продолжительность курса 100 академических часов. Из них:

лекции – 34 часа;

практические занятия – 17 часов;

КСР – 5 часов;

самостоятельные занятия – 44 часа.

Форма контроля знаний студентов: зачет.

Оглавление

Тема 1. Становление и развитие сферы услуг (16/8) 5

Вопросы для самоподготовки по теме 1 5

Тема 2. Классификация услуг (6/3) 5

Тема 3. Государственное и региональное регулирование сферы услуг (8/4) 5

Вопросы для самоподготовки по теме 3 6

Тема 4. Характеристика инноваций в сфере услуг (4/2) 6

Вопросы для самоподготовки по теме 4 6

Обязательная литература 7

Дополнительная литература 8

Вопросы для подготовки к зачету 9

Система рейтинговой оценки успеваемости студентов по дисциплине 10

Тема 1. Становление и развитие сферы услуг (16/8)

Природа и характер сферы услуг, влияние научно-технического прогресса на сферу услуг, специфика рынка услуг, особенности института сервиса, сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека, характеристика социально-культурной сферы, прогрессивные формы обслуживания, культура сервиса, контактная зона, психология процесса обслуживания, жалобы и конфликты при обслуживании клиентов.

.

Вопросы для самоподготовки по теме 1

Найти трактовки разных авторов и сравнить понятия «услуга»
Найти трактовки разных авторов и сравнить понятия «сервис»
Найти трактовки разных авторов и сравнить понятия «обслуживание»
Всегда ли услуга и обслуживание неотделимы друг от друга
Что такое стоимость, цена
Всегда ли услуга имеет стоимость и цену
Основные функции сервиса
Каким образом сервис влияет на быт, отдых, досуг, развлечения
Роль сферы услуг в экономике страны
Каким образом влияют услуги на такие экономические показатель развития стран, как ВВП, ВОП, НД, ВНД, ВНП.
Рынок услуг. Рынок товаров. Особенности рынка услуг
Понятие конъюнктуры ранка
Характеристика групп потребностей
Характеристика социально-культурной сферы
Характеристика социально-культурного сервиса и сферы культурной деятельности
Прогрессивные формы обслуживания, примеры
Культура сервиса и культура обслуживания, примеры
Историческое развитие сервисной деятельности
Роль интерьера в культуре сервиса, примеры
Контактная зона, особенности культуры общения работника контактной зоны

Тема 2. Классификация услуг (6/3)

Состав и структура сферы услуг, классификация услуг по функциональной направленности, общероссийские классификаторы услуг населению, классификация услуг по отраслевому принципу, комплексная классификация услуг.

Вопросы для самоподготовки по теме 2

Необходимость классификации услуг
Классификация услуг по Ф. Котлеру
Классификация статистически учитываемых услуг
Отраслевая классификация услуг
Классификация услуг по функциональной направленности
Двойственный характер услуг
Общероссийские классификаторы услуг

Тема 3. Государственное и региональное регулирование сферы услуг (8/4)

Проблемы регулирования сферы услуг на федеральном уровне, формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сфере услуг, качество услуги в сервисной деятельности, стандартизация в управлении качеством услуг, сертификация в управлении качеством услуг, лицензирование услуг.

Вопросы для самоподготовки по теме 3

Качество услуги, качество обслуживания.
Важнейшие свойства услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять потребности потребителя («качество услуги с точки зрения исполнителя»)
Качество услуги с позиции потребителя
Относительное качество
Качество услуги как комплекс, содержащий качество потенциала, процесса и культуры
Цель, объект, область и уровни стандартизации
Разновидности нормативных документов
Характеристика пакета международных стандартов ISO серии 9000-2000
Правовая основа обеспечения качества услуг
Сертификация, система сертификации
Обязательная и добровольная сертификация

Тема 4. Характеристика инноваций в сфере услуг (4/2)

Инновационный менеджмент в сфере услуг, франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сфере услуг, мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги.

Вопросы для самоподготовки по теме 4

Инновация, инновационная деятельность, инновационный процесс
Раскрыть понятия франчайзинг, франчайзер, франчайзи, франшиза
Характерные черты франчайзинга как формы предпринимательской деятельности. Преимущество франчайзинговой системы
Сущность мерчандайзинга
Преимущества технологии мерчандайзинга

14

Обязательная литература

	Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004. 320 с.
	Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256с.
3.	Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: Изд-во ПРИОР, 2000. 208 с.

15

Дополнительная литература

	Аванесова Г.А. Культурно-досуговая деятельность: Теория и практика организации: Учебное пособие для студентов ВУЗов. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 236 с.
	Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие. Под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.
	Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
	Сервисная деятельность: Учебное пособие/С.Н. Коробкова. В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. – 3-е изд. – Спб.: Питер, 2005. – 156 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).
	Туренко Т.А., Казарина Л.А., Баева О.Н. Менеджмент в сфере услуг: Учеб. пособие. – Иркутск: изд-во ИГЭА, 2001. – 200 с.
	Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2005. – 210 с.
	Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие. Под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 240 с.

В

опросы для подготовки к зачету

Тема 1.

1. Природа и характер сферы услуг.

2. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг.

3. Специфика рынка услуг.

4. Особенности института сервиса.

5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

6. Характеристика социально-культурной сферы.

7. Прогрессивные формы обслуживания.

8. Культура сервиса.

9. Контактная зона.

10. Психология процесса обслуживания.

11. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов.

12. Состав и структура сферы услуг.

Тема 2.

Классификация услуг по Ф.Котлеру.
Классификация статистически учитываемых услуг.
Отраслевая классификация услуг.
Классификация услуг по функциональной направленности.
Двойственный характер услуг.
Общероссийские классификаторы услуг.

Тема 3.

Проблемы регулирования сферы услуг на федеральном уровне.
Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сфере услуг.
Качество услуги в сервисной деятельности.
Стандартизация в управлении качеством услуг.
Сертификация в управлении качеством услуг.
Лицензирование услуг.

Тема 4.

Инновационный менеджмент в сфере услуг.
Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сфере услуг.
Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги.

20

Система рейтинговой оценки успеваемости студентов по дисциплине

Распределение зачетных единиц по видам работ

№	Вид работы	Вес работы	Кол-во . работ	Возможная сумма
	Обязательные работы
1.	Подготовка и выступление на семинарских занятиях	1-5	8	40
2.	Промежуточное тестирование «Отлично» «Хорошо» «Удовлетворительно» «Неудовлетворительно»	0-10 10 7 5 0	1	10
	Дополнительные работы
1.	Подготовка и выступление с докладом на заданную тему	До 5	2	10
2.	Посещение лекций и семинарских занятий	До 5		5
	Зачетный тест «Отлично» «Хорошо» «Удовлетворительно» «Неудовлетворительно»	0-40 36-40 28-35 20-27 0	1	0-40

Допуск к зачетному тестированию осуществляется, когда общая сумма баллов, набранная за обязательные и дополнительные работы, равна 41.

Зачетная оценка выставляется по сумме баллов, набранных в процессе обучения и результата зачетного теста:

«отлично»	91-110
«хорошо»	86-90
«удовлетворительно»	61-85
«неудовлетворительно»	0-60