Б 83 Основы психологии корпоративной безопасности. М.: Высшая школа психологии, 2004. 160 с
| Вид материала | Реферат |
- План: Предмет и задачи психологии как науки > Место психологии в системе наук и структура, 1231.11kb.
- Модуль Социальная психология как наука, 415.34kb.
- Общенаучные и методологические основы юридической психологии (общая часть юридической, 781.75kb.
- Первые программы психологии как самостоятельной науки. 20. Роль Вундта в оформлении, 24.84kb.
- Категорий юридической, 663.54kb.
- Книга Н. Смита рекомендована слушателям и преподавателям факультетов психологии и философии, 11283.71kb.
- Программа вступительного экзамена в аспирантуру по специальности 19. 00. 01 Общая психология,, 401.48kb.
- Темы контрольных работ для заочников по дисциплинам кафедры психологии и социальной, 1106.77kb.
- Курса «Методологические основы психологии». Курс реализуется в рамках специальности, 79.51kb.
- Пособие адресовано студентам факультетов специальной педагогики и психологии, дефектологических, 4543.62kb.
Объект__________________________________
Должность _____________________
Тема беседы_____________________________
Время________________________________
1. Мимические реакции:
• скупые, сдержанные
ярко выраженные, бурные, трудно контролируемые.
2. Вегетативные проявления:
• быстрые изменения цвета кожных покровов_______
• повышенная потливость лица____
• повышенная потливость рук____
3. Пантомимика (жестикуляция) преимущественно:
• правой рукой____
• левой рукой____
• равномерно, синхронно_____
4. Позы:
• напряженные, устремленные вперед___
• расслабленные, вальяжные____
• закрытые____
• открытые____
5. Взгляд
во время монолога:
• живой, подвижный___
• мертвый, расфокусированный (смотрит как бы мимо партнера) ___
во время слушания:
• смотрит внимательно на партнера____
• смотрит в какую-то точку на костюме партнера или за ним__
• смотрит перед собой_____
6. Движения глаз
• в момент монолога:_______________
• в момент слушания:_______________
• при ответах на важные для нас вопросы:__________■
7. Устная речь:
• отвечает на вопросы скупо и только по существу____
• ответы многословные и излишне детализированные___
• вопросы эмоционально окрашенные____
• вопросы излишне детализированные___
• темп речи медленный, с паузами между словами____
• темп речи быстрый (слова набегают друг на друга)____
• темп речи постоянный во все время разговора_______
• темп речи меняется в зависимости от темы________
речь чистая, литературная
речь засорена сленгом, «глаголами-связками»______
в ответах или вопросах придерживается только деловой темы
• в ответах и вопросах часто уходит в сторону, касаясь не только деловых, но и личных проблем_______
• в разговоре преимущественно делает акцент на существующем положении дел_____
• в разговоре больше внимания уделяет перспективам____
В разговоре отдает предпочтение обсуждению:
путей и способов достижения целей___
личных качеств сотрудников и коллег__
своей роли в деле и своих возможностей
перспектив развития предприятия____
легко меняет тему разговора______
на изменение темы идет трудно_____
8. Что-либо объясняя, отдает предпочтение предикатам типа:
• посмотри, взгляни, представь себе и т. п._______
• послушай, прислушайся, слышишь, говорят и т. п.____
• чувствую, ощущаю, предчувствую, чувствуешь и т. п.___
9. Оценивая:
• успехи команды, подчеркивает свою роль____
• поражения, больше разбирает поведение коллег или обстоятельств, помешавших успеху___
10. Поведение в общении:
• приветствуя партнера, выходит ему навстречу____
• здороваясь, держит руку:
— тыльной стороной вверх____
— параллельно руке партнера____
— тыльной стороной вниз____
11. Рукопожатие:
• сильное, уверенное
• слабое, вялое___
• среднее___
12. Рука:
• теплая___
• холодная___
• нормальная___
• влажная____
• сухая____ ,
13. В ходе разговора:
• часто, как бы непроизвольно, касается партнера____
• предпочитает сохранять дистанцию____
• объясняя свою позицию, активно жестикулирует или чертит схемы и рисунки на бумаге____
• характер рисунков______________________
На основании этих данных специально подготовленный психолог, специалист в области психологии корпоративной безопасности, сможет составить предварительный психологический портрет каждого участника встречи со стороны будущего партнера.
Частным случаем партнерства являются дилерские отношения. Вариант профиля надежности дилера приведен в приложении 7.
Психологические аспекты ведения переговоров
Говоря о переговорах, следует сначала определить их место в деятельности любой фирмы. В общем случае это не что иное, как общение двух и более человек, представляющих интересы независимых друг от друга сторон, с целью выработки взаимоприемлемых решений по поводу вопросов, имеющих важное значение для каждого из участников. Переговоры могут проходить в виде одноразовой встречи партнеров либо в виде серии встреч основных участников или их представителей, в ходе которых уточняются детали итогового документа. На последней встрече переговаривающиеся стороны подписывают соответствующее соглашение.
Определяющим является фактор экономической и юридической независимости партнеров друг от друга. В противном случае подобные переговоры превращаются в другие формы делового общения — совещание, инструктаж, собеседование, обмен мнениями и т. д.
Если речь идет о настоящих переговорах, то они ведутся по определенному алгоритму и требуют специальной подготовки.
Каждый вид переговоров имеет свою специфику. Прием на работу, например, может рассматриваться как частный случай переговорного процесса. Его заключительной фазе предшествует целая серия собеседований на разных уровнях, на основании которых принимается решение о подписании или неподписании контракта. Только в случае подписания контракта мы будем иметь дело с переговорами. В противном случае всю ранее проделанную работу следует отнести к процессу изучения кандидата на работу методами интервью и беседы.
Особенностью этого вида переговоров является прежде всего разница в статусе участников. Работодатель представляет юридическое лицо. Претендент на работу представляет только себя. Существенно различаются и мотивы, которыми руководствуются переговаривающиеся стороны. Кандидат на работу хотел бы получить высокооплачиваемую должность, для того чтобы решить свои личные проблемы. Работодатель нуждается в высококвалифицированном сотруднике для решения проблем фирмы. До подписания соглашения о сотрудничестве они тем не менее остаются независимыми друг от друга в экономическом и юридическом отношении. Более сложный тип переговоров — это переговоры между партнерами по бизнесу, между коммерческой фирмой и банком, коммерческими структурами и криминальными группами.
В деловых переговорах, даже если на заключительном этапе они проходят один на один, косвенно участвует большое число сотрудников, готовящих материалы, которые составляют основу принимаемого решения.
Особого рассмотрения заслуживает и тот факт, что участники переговоров вступают во взаимодействие, руководствуясь своими, Часто существенно различающимися мотивами и потребностями.
Таким образом, искусство ведения переговоров заключается в Способности приведения всей совокупности мотивов и потребностей к единому знаменателю, в той или иной мере учитывающему интересы всех сторон.
Вступая в переговоры, стороны должны заранее быть готовы пойти на уступки и определить тот предел, ниже которого уступки спускаться не должны.
Идеальную схему проведения переговоров можно представить в следующем виде.
Подготовительный этап.
1. Идеальная модель переговоров.
Факторы, определяющие параметры модели:
• цель переговоров (программа max и программа min);
• собственные силы и средства;
• уровень осведомленности о потенциальных возможностях партнера.
2. Рефлексивная модель переговоров (модель переговоров глазами партнера).
Позиции, требующие рассмотрения:
• мотивация участия в переговорах, ожидаемые результаты;
• силы и средства, которые он может задействовать в ходе пе-* реговоров;
• уровень его осведомленности о нас, наших планах и ожиданиях.
3. План переговоров. Разделы плана:
• процедурные вопросы (место и время проведения переговоров, размещение участников, форма одежды, антураж);
• информационное обеспечение (определение круга основных и резервных материалов, которые могут быть использованы в различных фазах переговоров);
• состав участников со своей стороны;
• техническое обеспечение (средства аудио- и видеозаписи, усилители и т. п.);
• специальная часть.
4. Репетиция.
4.1. Инструктаж участников:
• доведение основных позиций плана до заинтересованных лиц;
• распределение ролей.
4.2. Репетиция отработки линии поведения каждого участника и группы в целом.
Переговоры
1. Начало переговоров.
Установление психологического контакта между участниками:
• выявление возможных психологических барьеров общения со стороны партнера и поиск путей их снижения или разрушения;
• калибровка партнер(ов)а:
— оценка ведущих модальностей партнера(ов);
— определение стратегии принятия решения;
— оценка конгруэнтности речевых и невербальных сигналов;
— проверка эффективности выбранных методов присоединения и ведения партнера.
2. Основная часть:
• уточнение предмета переговоров и перечня обсуждаемых вопросов;
• определение позиций сторон с акцентом на выяснение мнения каждого участника со стороны партнера;
• поиск путей сближения позиций в процессе обсуждения, начиная с наименее значимых.
3. Заключительная часть:
• фиксация позиций, по которым было достигнуто соглашение;
• выделение позиций, требующих дополнительного рассмотрения или уточнения;
• обсуждение проекта и подписание итогового документа.
Подведение итогов:
• общая оценка результатов переговоров;
• оценка действий каждого из участников.
Предложенная схема ориентирована на подготовку и проведение серьезных и ответственных переговоров. Если дело касается жизненно важных проблем, а исход переговоров трудно предугадать, то строгое следование предложенному алгоритму может существенно повысить шансы на успех. В иных случаях отдельные ее элементы могут быть опущены.
Рассмотрим подробнее каждую из позиций плана с точки зрения их психологического обеспечения и сопровождения.
Подготовительный этап
От правильной реализации этого пункта плана зависит очень многое. Основной его особенностью является то, что он проходит без участия второй стороны и позволяет в относительно спокойной обстановке отработать тактику поведения, подобрать наиболее веские аргументы и контраргументы, определить круг сотрудников, участие которых в ходе переговоров является жизненно необходимым.
Подготовительный этап начинается с построения идеальной картины переговоров. Построить ее можно только тогда, когда есть четкое представление о конечной цели. Для свободы маневра желательно иметь иерархию целей (поле целей). Иерархия целей предусматривает наличие списка целей, достижение каждой из которых будет рассматриваться как успех. Переговоры только тогда носят конструктивный характер, когда обе или хотя бы одна из сторон готова к уступкам. Иными словами, выходя на переговоры, необходимо иметь программу максимум и программу минимум.
Продавец, конечно, знает реальную стоимость предлагаемого товара, но покупателю объявляет цену, заведомо превышающую реальную в несколько раз. Психологически он готов снизить цену, однако снижать ее будет только до того уровня, ниже которого торговать станет убыточно. Продавец может еще до выхода на рынок установить граничные условия продажи — как для единицы товара, так и для всей партии. В таком случае при розничной торговле его позиция будет более гибкой, позволяющей часть товара продавать по более низкой цене.
Большое значение для построения идеальной картины переговоров имеет адекватная оценка собственных сил и средств.
Под силами в данном контексте мы договоримся понимать сотрудников фирмы, которых предполагается привлечь для участия в переговорах. При оценке сил обращаем внимание прежде всего на личностные особенности каждого из них, такие как:
• манера общения;
• специфика поведения в неожиданных ситуациях;
• уровень профессиональной подготовки;
• опыт участия в переговорном процессе планируемого уровня.
Средства — это то, что может быть использовано для воздействия на партнера по переговорам, чтобы побудить его к принятию ваших предложений или условий. К средствам можгут относиться:
• информация, известная вам, но неизвестная партнеру;
• материалы предварительного изучения партнера:
— уровень осведомленности о его потенциальных возможностях, полученные в результате маркетинга и маркетинговой разведки;
— данные о психологических особенностях участников переговоров с его стороны.
Рефлексивная модель переговоров со стороны партнера
Наряду с идеальной моделью переговоров строится и рефлексивная модель, то есть модель переговоров глазами партнера. Для ее построения необходимо разобраться в следующих вопросах:
• какую цель преследует партнер, идя на переговоры;
• каковы его программы min и max;
• в какой мере он осведомлен о ваших планах;
• кто будет участвовать в переговорах с его стороны;
• каковы личностные особенности участников переговоров.
При составлении рефлексивной модели переговоров существенную помощь могут оказать ответы на следующие вопросы:
1. Что собой представляет партнер по переговорам?
2. Есть ли у вас с ним что-то общее, помимо обсуждаемых проблем?
3. Какие у него увлечения?
4. Какие политические убеждения?
5. К какому психологическому типу он относится?
6. Каковы его стиль мышления и стиль принятия решения?
7. Как он относится лично к вам и вашей фирме?
8. В чем ваши позиции идентичны и чем различаются?
9. Какие его болевые точки не следует задевать?
10. В каком положении он находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
11. Какие могут быть у него скрытые намерения и интересы?
12. Какой вид юмора он предпочитает?
13. Каковы его запретные темы (табу)?
14. Имеет ли он достаточные полномочия для принятия решения?
15. Почему именно он идет на переговоры?
16. Его цели и намерения (чего он хочет)?
17. Основные характеристики его фирмы (профессиональные, социальные, демографические).
18. Чего опасаются сотрудники его фирмы?
19. К чему они стремятся?
20. Кто из ваших коллег или сотрудников имел дело с этой фирмой?
21. Каковы их впечатления?
План переговоров
Типичной ошибкой при планировании переговоров является пренебрежительное отношение к процедурным вопросам. Процедурные вопросы, как и все в проведении переговоров, имеют свою психологическую составляющую. От правильности выбора места и
времени проведения переговоров, размещения участников и даже формы одежды во многом зависит и их ход, и конечный результат.
Хозяин территории проведения переговоров имеет определенные преимущества перед гостем. Это выражается в потенциальной возможности оперативно привлечь к участию в них новых участников со своей стороны, использовать скрытые устройства для ведения видео- и аудиозаписи и даже оказать силовое давление.
Большое значение для эффективного управления ходом переговоров имеет расположение участников за столом переговоров.
Рассмотрим варианты расположения участников переговоров в зависимости от их характера и статуса участников (схема 7).
Если переговоры ведутся между двумя сторонами в присутствии третейского судьи, посредника или старшего партнера, то расположение участников должно быть такое:
Старший участник во главе стола — поз. 1.
Остальные участники:
Одна группа позиции 2, 4, 6 (старший группы — поз. 2).
Другая — 3,5,7 (старший группы поз.З)
При равноправии участников:
Одна из сторон — 2, 4, 6 (старший группы — поз. 4);
Другая — 3, 5, 7 (старший группы — поз. 5)
Такое расположение участников имеет свое психологическое объяснение.
В первом случае переговаривающиеся стороны разделяет стол, а лица, сидящие друг напротив друга, воспринимают партнера по переговорам как оппонента. С другой стороны, лица, сидящие в позициях 2 и 3, расположены как партнерские по отношению к позиции 1. Таким образом, лидеры групп сидят ближе к старшему и способны адекватно воспринимать его замечания, предложения.
Во втором варианте участники переговоров располагаются командами друг против друга. В таком положении желательно, чтобы лидер команды находился в центре, между своими помощниками, к которым он может обратиться за советом или справкой.
Необходимо учитывать также следующие психологические особенности восприятия участниками переговоров информации и друг друга в зависимости от их взаиморасположения. С правой стороны человек хорошо воспринимает логически структурированную дискретную информацию, доводы, советы и т. д., а с левой стороны — эмоционально окрашенную, образную информацию.
Информационное обеспечение
При выборе информационного обеспечения переговоров следует подбирать такие материалы и в такой форме, которая максимально соответствует особенностям восприятия партнера. При преобладании у партнера визуальной модальности акцент делается на графики, диаграммы, таблицы, иллюстрации и т. п., при аудиодиальной — документам, сопровождаемым устными комментариями и разъяснениями, при кинестетической — образцам продукции.
Состав участников со своей стороны
Состав участников переговоров имеет большое значение для их успешного проведения. Наиболее предпочтительным вариантом является такой, при котором делегации равны по своему статусному и численному составу. В противном случае может возникнуть подсознательный психологический дискомфорт (напряжение) у той группы, численность или статусность которой ниже.
Специальная часть
В рамках специальной части предусматривается стратегия и тактика использования специальных методов оценки участников переговоров и оказания на них психологического управляющего и манипулятивного воздействия (убеждения, внушения, принуждения, выведывания).
Репетиция
Наиболее ответственные переговоры нуждаются в репетиции. Это делается по нескольким причинам. Репетиция помогает привыкнуть к помещению, отработать свою роль, почувствовать других участников команды.
Начало переговоров
Начало переговоров целесообразно использовать для установления психологического контакта между участниками. Установление контакта начинается с диагностики наличия барьеров общения между делегациями и отдельными членами делегаций. В зависимости от целей переговоров могут возникать барьеры:
• вражды;
• недоверия;
• равнодушия;
• несовместимости.
Барьер вражды наиболее часто возникает при переговорах с представителями криминальных структур, конкурентов, налоговой службы и т. п. О его наличии можно судить по резким нетерпеливым репликам и заявлениям участников, а также по нежеланию слушать аргументы противоположной стороны.
Невербальные признаки барьера вражды проявляются:
• в закрытых или атакующих позах;
• сужении зрачков;
• направлении острых концов таких предметов, как ручки или карандаши, в сторону оппонента.
Барьер вражды может принимать форму как одностороннего, так и двухстороннего. Второй вариант переговоров, как правило, заканчивается безрезультатно или конфликтом.
При столкновении с барьером вражды необходимо воздержаться от резких ответных реплик, возражений и оправданий. Необходимо дать агрессивно настроенному оппоненту разрядиться. Любое возражение или оправдание усиливает его агрессию. Однако занимаемая позиция не должна быть пассивной.
Слушая оппонента, необходимо демонстрировать свое внимание к его словам и обвинениям. После того как оппонент закончит свой обвинительный монолог, можно предложить ему обсудить сказанное, но в более спокойной форме, для того чтобы лучше разобраться в сути проблемы.
Игнорирование или пренебрежение барьером вражды может спровоцировать более жесткие действия со стороны оппонента.
Барьер недоверия сопровождает практически все переговоры. В одних случаях он бывает достаточно высоким, в других — почти невидимым. Его сущность заключается в наличии у партнеров чувства неуверенности, опасения быть обманутым другой стороной. Как правило, такой барьер попеременно выставляется то одной, то другой стороной. Однако он не так опасен и деструктивен, как барьер вражды.
Особенностью этого барьера является переменная высота, даже в процессе одной встречи.
Вербальными признаками барьера недоверия являются:
• большое число уточняющих вопросов;
• многократные возвращения к ранее обсужденным вопросам;
• реплики, свидетельствующие о сомнении в искренности партнера и т. п.
Его невербальные признаки:
• постоянное чередование открытых и закрытых поз;
• зажимание зубами дужек очков;
• замедление темпа речи;
• частое перекладывание бумаг или других предметов и т. п.
Для того чтобы снизить влияние барьера недоверия, партнеры должны демонстрировать друг другу максимальную откровенность и открытость. Однако истинную открытость не следует путать с манипулятивными приемами, благодаря которым партнер пытается притупить вашу бдительность и выведать интересующую его информацию конфиденциального плана.
Барьер равнодушия возникает, как правило, в тех ситуациях, когда одна из сторон не имеет личностной заинтересованности в переговорах или их результате.
Этот барьер проявляется:
• На вербальном уровне:
— в генерализованных репликах типа: «Все так думают», «Все так говорят» и т. п.;
— явном отсутствии интереса к обсуждаемой проблеме;
— неожиданных изменениях темы разговора и игнорировании мнения собеседника.
• На невербальном уровне:
— в принятии поз, которые демонстрируют нежелание слушать собеседника (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);
— избегании взгляда собеседника;
— проявлении демонстративно повышенного внимания к своим документам;
— отсутствующем взгляде и т. п.
Барьер равнодушия может быть истинным (партнеру действительно неинтересна обсуждаемая тема) и демонстрационным (партнер демонстрирует равнодушие, для того чтобы спровоцировать непроизвольную выдачу интересующей его информации или добиться выгодных для него условий).
Существенно осложнить установление психологического контакта могут и барьеры несовместимости. Основной особенностью этой группы барьеров является то, что они трудно диагностируются на сознательном уровне.
К ним относятся барьеры несовместимости:
• биопсихической;
• психофизиологической;
• личностной;
• расовой;
• национальной;
• идеологической;
• религиозной и т. п.
О наличии таких барьеров можно судить по ощущению дискомфорта, повышенной утомляемости, раздражительности и т. п.
Для того чтобы достичь взаимопонимания, очень важно, чтобы партнеры обсуждали интересующие их проблемы на одном языке, передавали и получали информацию в наиболее удобной и привычной для себя форме. Оценка ведущей модальности (наиболее удобной формы получения и обработки информации) осуществляется путем калибровки.
Калибровка партнера(ов) включает в себя:
• оценку ведущих модальностей партнера(ов);
• определение стратегии принятия решения;
• оценку конгруэнтности речевых и невербальных сигналов.
Каждый человек при получении, обработке и сохранении информации отдает предпочтение одной из форм:
• визуальной (зрительной);
• аудидиальной (звуковой,вербальной);
• кинестетической (чувственной, осязательной).
Оценка ведущих модальностей и стратегии принятия решения осуществляется по глазным сигналам доступа (подробнее смотри практикум по психодиагностике).
Большое значение для оценки искренности и открытости партнера имеет признак конгруэнтности (соответствия) речевых и невербальных сигналов.
Признаки конгруэнтности хорошо просматриваются в пантомимическом сопровождении устной речи. При повышенной эмоциональности активно жестикулирует левая рука, при попытке логического обоснования занимаемой позиции — правая.
Невербальные признаки, по которым можно определить ведущие модальности партнера, приведены в таблице 1.
Таблица 1. Сводная таблица признаков ведущих (репрезентативных) модальностей
| Паттерны | Визуал | Кинестетик | Аудиал | Логик |
| Предикаты ведущей модальности | Кажется, взгляд, яркий, фокус, перспективный, красочный | Чувствую, ощущаю, схватывание, контакт, прочный, прикосновение, теплый, спокойный. | Тон, громкий, находит отзвук, звучит как ..., благозвучный | Говоря на языке цифр, разумный, логичный, знаю,понимаю |
| Поза | Спина прямая, голова и плечи несколько приподняты | Спина согнутая, искривленная, плечи и голова опущены | «Телефонная» поза, голова наклонена вбок | Прямая осанка, голова поднята, руки скрещены на груди. |
| Телесная конституция и движения | Бывает как тучный, так и сухощавый. Движения резкие, несколько скованные. | Чаще пухлый, округлый, мягкий, движения плавные, свободные. | Движения то зажатые, то свободные | Мягкие, полные, движения негибкие |
| Форма губ | Тонкие, узкие | Пухлые, мягкие | Различная | Узкие, стянутые |
| Дыхание | Высокое, грудное | Низкое, брюшное | В полном объеме | Ограниченное |
| Тональность, скорость и сила голоса | Высокий, чистый быстрый, громкий | Низкий, мягкий неестественный, медленный | Мелодичный, ритмичный, меняющийся | Монотонный, прерывистый, густой |
| Направление взгляда по отношению к окружающим. | Над окружающими | Перед окружающими | Глаза полу прикрыты, взгляд направлен в сторону | Смотрит как бы сквозь людей. |
| Значение взгляда | «Смотри, чтобы услышать» | Скорее прикоснется, нежели посмотрит | «Чтобы услышать, не смотрит» | Никакого зрительного контакта |
| Типичные движения глаз | 1, 2, 3 и 5-я зоны | 7, 8-я зоны | 4, 5, 6, 9-я зоны (голова часто склонена набок и опущена | 4, 5, 6, 9-я зоны (голова обычно поднята) |
Основная часть
В основной части переговоров ведется обсуждение предмета переговоров. Нельзя начинать это обсуждение при выраженном барьере вражды. Для снятия барьера вражды и других барьеров могут использоваться такие методы психологического воздействия:
• убеждение;
• внушение;
• принуждение.
Методы психологического воздействия
Психологическое воздействие в зависимости от того, с какой целью оно применяется, может быть отнесено как к методам управления, так и к методам манипулирования.
• Внушение
Внушение — одно из средств взаимного влияния людей в процессе общения. При внушении в состоянии бодрствования для внушаемого характерно не бессознательное и бесконтрольное восприятие информации, а лишь оценка ее со сниженной степенью критичности.
Для разных людей характерна различная степень внушаемости. Она не постоянна даже у одного человека и зависит:
• от характера социальной роли (резкое снижение социальной роли приводит к повышению внушаемости и наоборот);
• возраста (молодые подвержены внушающему воздействию в большей мере, чем люди зрелого возраста);
• уровня культуры нации;
• уровня образования — образованные менее внушаемы;
• пола— женщины более внушаемы, чем мужчины, однако если женщина лидер, ее внушаемость может снизиться;
• типа нервной системы — мыслительный тип менее внушаем, чем эмоциональный;
• текущего психического состояния (при тревожности повышается внушаемость);
• условий (необходимо создать внешние условия);
• фонового состояния (нужно добиться релаксации объекта).
Факторы, затрудняющие или облегчающие процесс внушения, приведены в таблице 2.
Таблица 2
| Трудно внушаемые | Легко внушаемые |
| Сильный тип нервной системы | Слабый тип нервной системы |
| Быстрый темп психической деятельности | Медленный темп психической деятельности |
| Высокая переключаемость и устойчивость внимания | Низкая переключаемость и устойчивость внимания |
| Скептический | Доверчивый |
| Спокойный | Тревожный |
| Упрямый | Податливый |
| Необязательный | Исполнительный |
| Высокая потребность в самоутверждении | Низкая потребность в самоутверждении |
| Творческое мышление | Репродуктивное мышление |
| Стремление к самостоятельности | Стремление работать по образцу |
Приемы внушения
1. Прямое:
• совет,
• предложение.
Этот прием эффективен в том случае, когда объект проникается доверием к внушающему.
2. Косвенное:
• намек (обращен не к сознанию объекта, а к его чувствам и эмоциям);
• косвенное одобрение (рассчитано на положительное эмоциональное восприятие в ситуациях побуждения к деятельности, имеет большой внушающий эффект);
• косвенное осуждение (рассчитано на формирование негативных эмоций, имеет большой внушающий эффект в ситуациях побуждения к отказу от деятельности);
• «плацебо» (приписывание нейтральному средству чудодейственных свойств);
• обходной маневр (подводят к убеждению, что предлагаемая модель является его же собственной мыслью);
• обманутое ожидание (внушаемый ждет одну информацию, а получает совсем другую);
• «метод Сократа» (внушаемому задается серия вопросов, на которые он вынужден отвечать только «да». В конце серии звучит значимый вопрос, на который он по инерции также отвечает «да»);
• взрыв (неожиданное использование информации, в корне меняющей ситуацию). Наибольший эффект достигается, если:
а) вводимая информация личностно значима для объекта;
б) направлена на формирование противоположной установки;
Ориентирами для выбора способа внушения могут послужить критерии, представленные в таблице 3.
Таблица 3
| № | Прямое | Косвенное |
| 1. | Объект расслаблен или скован | Объект бдителен |
| 2. | Объект признает авторитет внушающего | Объект настроен критически |
| 3. | Нужно действовать немедленно | Нужно сформировать убеждения |
| 4. | Внушающий хорошо воспринимается внушаемым | Внушающий критически воспринимается внушаемым |
Внушение дает больший эффект, если общение проходит в неформальной обстановке, когда переговоры носят предварительный характер и проводятся в ресторане, клубе. В таких случаях легче ввести партнера в состояние релаксации (интимное освещение, музыка, оптимальная доза алкоголя).
Признаками релаксации являются:
• откинутость на спинку стула или кресла;
• раскрасневшееся лицо;
• блестящие глаза, свободно расставленные ноги;
• распрямленные руки.
В условиях напряжения лучше применять такую форму прямого внушения, как команда. В условиях релаксации хороший эффект дает наставление. Если нет ни расслабления, ни напряжения, то применяется прием идентификации.
Идентификация или эмпатия — отождествление себя с объектом по значимым для него позициям:
• взгляд на вещи и факты его глазами;
• сочувствие его мыслям и эмоциям;
• вызывание у него положительных эмоций.
Команды и приказы типа «Прекратить», «Перестаньте нервничать» и т. п. подаются твердым спокойным голосом при релаксации и повелительным, если внушаемый напряжен.
Наставление эффективно только при наличии дружеских или доверительных отношений между партнерами.
Совет и предложение целесообразно применять при доверии со стороны внушаемого. Но даже при сниженной критичности не удается за счет внушения заставить человека делать то, что противоречит его принципам. Внушение хорошо работает там, где нет устойчивых нравственных установок.
Убеждение
Метод убеждения предусматривает такую форму психологического воздействия, когда информация доводится до сознания объекта с целью побудить его к принятию нужного решения. Убеждение реализуется в нескольких видах:
1) информирование (доведение информации до объекта без каких-либо комментариев);
2) разъяснение (доведение информации сопровождается комментариями):
• схематическое (информация доводится в виде некоторой логической последовательности);
• рассуждающее (информация сопровождается комментариями и рассуждениями о возможных вариантах развития ситуации);
• проблемное (информация доводится в форме описания проблемной ситуации, требующей решения от объекта воздействия);
3) доказательство (форма убеждающего воздействия, предусматривающая построение строгой системы причинно-следственных связей в соответствии с законами логики):
• закон тождества;
• закон противоречия;
• закон исключенного третьего;
• закон достаточного основания;
4) опровержение (форма убеждающего воздействия, построенная на аргументированном опровержении мнений и установок объекта по строго логической схеме).
Принуждение
Это форма психологического воздействия, при которой объект вынужден принимать предъявленные ему условия даже против своего желания. Принуждение осуществляется в форме:
• запрещения (ультимативного условия, принуждающего объект отказаться от реализации принятого решения);
• предупреждения (информирования объекта о нежелательных для него последствиях в случае продолжения избранной им формы поведения);
• угрозы (предупреждения объекта о неизбежном применении санкций в ответ на его действия).
Каждый из рассмотренных методов психологического воздействия в зависимости от целей и содержания используемой информации может быть отнесен либо к управляющему воздействию, либо к манипулятивному.
Если партнеру выдается максимально полная и достоверная информация, то она позволяет ему принять правильное, взвешенное решение. Если же информация содержит намеренные искажения и недоговоренности, то партнер вынужден помимо своей воли принять то решение, к которому его усиленно подталкивают.
При использовании методов психологического воздействия для манипуляции используются многочисленные уловки. Чаще всего к уловкам прибегают при проведении переговоров с криминальными структурами и клиентами, которым по каким-либо причинам необходимо отказать в просьбе.
К числу наиболее часто используемых уловок можно отнести:
• оттягивание возражений;
• шок;
• резкий выход из дискуссии;
• ложный тезис;
• подмену предмета дискуссии;
• инсинуации;
• отвлечение внимания;
' • выведение из равновесия;
• подмену пунктов разногласия и т. п.
Выведывание информации
Выведывание информации — это сугубо манипулятивный метод (воздействия. Каждая из переговаривающихся сторон в процессе общения использует манипулятивные приемы, для того чтобы получить информацию, скрываемую партнером. Одним из таких приемов и является выведывание.
Механизмы выведывания информации базируются на теории бессознательного. Путем целенаправленной активизации отдельных зон бессознательного, ответственных за двигательные навыки, память, непроизвольную речевую репродукцию, можно побудить человека к спонтанной выдаче информации (в том числе содержащей коммерческую тайну) в вербальной или невербальной форме.
На практике применяются следующие приемы выведывания:
• демонстрация предметов, способных вызвать у объекта воздействия ассоциативные связи с интересующей информацией;
• обращение к чувству собственного достоинства;
• выражение (демонстрация) сочувствия;
• использование смежной темы разговора;
• демонстративное равнодушие;
• демонстрация сомнения в личностных способностях объекта.
Заключительная часть
Заключительная часть переговоров имеет свои особенности. Переговоры только тогда являются успешно завершенными, если они заканчиваются подписанием итогового документа. Даже в тех случаях, когда решить проблему в полном объеме не представляется возможным, необходимо документально зафиксировать хотя бы те позиции, по которым соглашение было достигнуто.
Подведение итогов
Хотя подведение итогов проводится после формального окончания переговоров, оно имеет большую психолого-педагогическую значимость.
Необходимо, чтобы все участники получили от руководителя объективную оценку своего участия в переговорах и персонального вклада в достижение конечного результата.
Подводить итоги лучше всего по горячим следам (сразу же после окончания переговоров или на следующий день). При обсуждении результатов переговоров производится детальный разбор действий каждого участника. Начинать разбор лучше с обмена мнениями. Каждый участник должен высказать свое мнение:
• о степени достижения цели;
• впечатлении о партнерах по общению;
• эффективности действий членов команды.
После этого руководитель подводит итоги, дает персональную оценку успешности или ошибочности действий каждого участника прошедших переговоров.
Формализовать результаты переговоров можно, используя Форму 2 (приложение 8).
Схема переговоров, их стратегия и тактика могут меняться в зависимости от ситуации, темы переговоров и состава участников.
Наиболее сложными являются переговоры с террористами, захватившими заложников. Такие переговоры должны вести только специально подготовленные сотрудники. Эти вопросы будут рассмотрены в соответствующем спецкурсе.
Заключение
Предложенный курс является первой попыткой выделить психологическую компоненту деятельности по обеспечению корпоративной безопасности. Разделение проблемы психологического обеспечения деятельности службы безопасности фирм, компаний, корпораций на выделенные фрагменты носит условный характер. В реальности существует некое поле взаимодействия векторов угрозы и векторов противодействия им. Взаимодействие происходит на нескольких уровнях и по различным механизмам. Один из таких уровней — психологический, а механизмами его функционирования являются законы функционирования человеческой психики. В рамках этой работы рассмотрены наиболее общие закономерности.
Те, кто хотел бы разобраться в более тонких механизмах, могут это сделать, изучив курс общей и социальной психологии, психологии принятия решений, психологии управления в экстремальных ситуациях, психологии манипулирования, курс психодиагностики.