Geum.ru

Б 83 Основы психологии корпоративной безопасности. М.: Высшая школа психологии, 2004. 160 с

Вид материалаРеферат
Профиль надежности партнера
Критерии потенциальной надежности будущего партнера
Оценка сил партнера
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7
Глава 7 Психологическое обеспечение внешних контактов

В процессе деятельности фирма, компания, организация вступает в многочисленные контакты с другими официальными структурами и физическими лицами. Каждый такой контакт несет в себе элементы потенциальной угрозы корпоративной безопасности. Безопасность внешних контактов обеспечивается сразу несколькими подразделениями фирмы.

Основные роли в этом виде деятельности принадлежат:

• оперативному подразделению службы безопасности;

• группе маркетинговой разведки;

• информационно-аналитической группе;

• отделу паблик рилейшнз;

• ведущим специалистам, принимающим участие в переговорном процессе.

Наиболее устойчивые контакты устанавливаются с партнерами и клиентами.

Партнеры

В условиях рыночных отношений любой бизнес сопровождается большим количеством контактов с покупателями, конкурентами, поставщиками, партнерами и т. д. (бизнес-контакты). Каждый такой контакт может представлять угрозу безопасности фирмы и поэтому требует проверки.

Партнеры составляют специфическую группу, отдельные характеристики которой могут как облегчать службе безопасности организацию противодействия факторам внешней угрозы, так и затруднять ее.

Профиль надежности партнера

Партнера следует рассматривать как в качестве фактора, способствующего успешному ведению бизнеса, так и в качестве фактора угрозы корпоративной безопасности. Основные опасения, связанные с партнером, заключаются в том, что он может разориться и не выполнить свои партнерские обязательства, может нарушить свои партнерские обязательства, переметнувшись к конкурентам, может вообще оказаться лжепартнером.

Клиент в определенной степени тот же партнер, и поэтому в ходе дальнейших рассуждений понятия «партнер» и «клиент» будут условно рассматриваться как синонимы.

Таким образом, прежде чем вступить в партнерские отношения с какой-либо фирмой или физическим лицом, необходимо убедиться в его надежности.

В спектре рассматриваемых нами вопросов одной из основных значимых характеристик будет профессионально-психологическая надежность партнера (клиента).

Как и в случае выбора критериев для оценки степени надежности собственной фирмы, для оценки психологической надежности партнера ведущими будут:

• компетентность персонала;

• управленческая компетентность менеджеров среднего и высшего звена управления;

• исполнительская дисциплина;

• психологический климат.

Но, кроме перечисленных выше, появляются и новые:

• мотивация к сотрудничеству с вашей фирмой;

• наличие среди других его партнеров по бизнесу фирм, конкурирующих с вами;

• типичные формы поведения в конфликтных и экстремальных ситуациях;

• характер взаимоотношений с криминальными структурами;

• характерологические особенности владельцев и руководителей фирмы-партнера.

Первая группа критериев уже была подробно рассмотрена при обсуждении проблем персонала, а вот вторая группа требует дополнительных комментариев.

Устойчивость взаимоотношений между партнерами зависит от многих факторов, не последним из которых является мотивация к совместной деятельности. Формирование мотива тесно связано с целевыми установками партнеров. В связи с этим они могут быть:

• полностью совпадающими;

• частично совпадающими;

• частично не совпадающими;

• противоположными.

В перечисленных сочетаниях степень надежности партнера, а следовательно, и устойчивость сотрудничества убывают сверху вниз. Но даже полное совпадение мотивов не является гарантией надежности, так как партнер через некоторое время может превратиться в конкурента.

При частичном совпадении целей возможен вариант, когда партнер найдет себе нового партнера, который будет его больше устраивать, чем вы, а если цели частично не совпадают, то это может привести к быстрому разрыву отношений.

Было бы наивным предполагать, что ваш партнер по бизнесу является только вашим партнером. Среди его партнеров могут оказаться и конкурирующие с вами фирмы. Естественно, что при таких условиях вы будете постоянно находиться под угрозой разрыва партнерских отношений или перехода вашего партнера на сторону конкурента.

Надежность партнера во многом зависит от характера его реакций на экстремальные и критические ситуации. За исключением, пожалуй, таких монстров, как РАО «Газпром», РАО ЕЭС, подавляющее большинство российских фирм живет в перманентном состоянии внутреннего напряжения и неуверенности в своем будущем.

Обилие критических и экстремальных ситуаций способствует выработке некоторых стереотипов поведенческих реакций. При этом в сходных условиях одни идут на риск, ставя под угрозу не только собственное благополучие, но и подставляя под удар своих партнеров, другие находят разумные, осторожные, взвешенные решения.

Анализ этих стереотипов поведения и принятия решений может показать степень уязвимости партнера, его способность находить адекватные решения, а, следовательно, и оценить его надежность.

Одних партнеров приходится искать, другие приходят сами. В каждом случае, прежде чем принять окончательное решение, необходимо проанализировать ситуацию первого контакта.

Анализ ситуации контакта:

1. Насколько случаен этот контакт? (Случайные контакты требуют дополнительной проверки.)

2. Надежность партнера и устойчивость его мотивации к сотрудничеству.

3. Степень доверия к инициатору контакта или к лицам, его рекомендовавшим.

Нередки случаи, когда при первом контакте одна из сторон или обе используют прием легендирования. Основанием для использования этого приема могут стать ситуации, когда необходимо технически грамотно скрыть истинные намерения. На практике чаще всего используют:

• манипулирующее легендирование — выполняет функции формирования в сознании бизнес-партнера устойчивого ощущения реальности происходящего и стимулирует либо пресекает излишнюю активность партнера. В этом случае легендированию будут подвергаться отдельные фрагменты;

• отвлекающее легендирование — применяется для создания желаемого представления о сути дела и для отвлечения внимания от информации, которую собираются скрыть.

Для проверки гипотезы об использовании приема легендирования бизнес-партнером достаточно задать ему несколько уточняющих вопросов, выходящих за рамки представленной легенды.

Надежность партнера по бизнесу является существенным показателем в комплексной оценке корпоративной безопасности вашей фирмы.

Отбор и подбор партнеров имеет не менее важное значение, чем подбор и отбор персонала. При внешней простоте это довольно трудная задача.

В ее решении большая роль принадлежит службе безопасности, и прежде всего тем ее подразделениям, которые занимаются маркетинговой разведкой. Именно она, благодаря имеющимся в ее распоряжении специфическим силам и средствам, способна добыть ту информацию, которая ляжет в основу построения профиля надежности партнера и может оказать решающее влияние на решение о целесообразности партнерских отношений с той или иной фирмой.

Прежде чем вступать в партнерские отношения, особенно на длительные сроки, необходимо построить профиль надежности партнера.

Каждая фирма, просуществовавшая на рынке некоторое время, имеет свою «рыночную историю». Чем дольше она живет, тем более длинную историю имеет. Характерно, что в условиях современного российского рынка многие фирмы искусственно сокращают свою «историю», периодически проходя перерегистрации и меняя названия. Таким путем они как бы отрекаются от своего прошлого и начинают жить заново. Если как следует потрудиться, то можно восстановить историю «смертей» и «возрождений» любой коммерческой структуры.

Каждая коммерческая структура создается для решения вполне конкретных задач, сформулированных ее учредителями и закрепленных в уставе. Однако заявленного конечного результата удается достичь далеко не всем.

Успех любого предприятия, любого проекта или программы является функцией от наличных ресурсов, сил и средств. Если попытаться выразить это в виде формулы, то получится следующее уравнение:

Р = f(Pec. /Сил. * Сред.),

где Р — ожидаемый результат,

Рее.— наличные ресурсы,

Сил. — наличный штат фирмы,

Сред. — наличествующие средства (профессиональная подготовка сотрудников, обеспеченность технологического процесса необходимыми техническими средствами).

Ресурсы, силы и средства легко можно выразить в одной размерности, а именно в стоимостном исчислении. Соотношение между ресурсами, силами и средствами должно быть оптимальным (адекватным) по отношению к желаемой цели.

Без наличия необходимых ресурсов начинать какую-либо деятельность бессмысленно, но и избыток ресурсов, выделенных для достижения конкретной цели, может привести к негативным последствиям, что выражается прежде всего в искушении использовать излишек ресурсов не по назначению. Заметим, что результат может быть достигнут в виде разовой акции либо в результате какой-либо сложной деятельности. Во втором случае придется заранее подумать о механизмах воспроизводимости ресурсов.

Довольно большая часть ресурсов тратится на приобретение и поддержание работоспособности сил и средств, необходимых для достижения цели. Силы и средства так же, как и ресурсы должны быть адекватны поставленной цели.

Слишком дорогостоящие силы (сотрудники) способны истощить ресурсы задолго до достижения цели, слишком дешевые могут сделать достижение цели миражом. Например, дорогостоящая служба безопасности способна существенно повысить безопасность фирмы, но затраты на ее содержание могут оказаться слишком обременительными для бюджета фирмы. При этом уровень безопасности будет превышать необходимый и достаточный.

Пренебрежение же вопросами безопасности и экономия ресурсов за счет оплаты труда охранников лишь создаст иллюзию безопасности объектов, и любая реальная угроза сведет на нет усилия всей команды.

Под средствами мы договорились понимать профессиональный опыт сотрудников, обеспечивающий успешность достижения искомых результатов, в сочетании с требуемым техническим обеспечением и оргередствами.

Так, если задача слишком сложна для имеющегося уровня подготовки персонала фирмы, то достижение цели весьма проблематично.

Приобретение дорогостоящего технологического оборудования, мощности которого превышают потребности производителя в несколько раз, ложатся бременем на себестоимость продукции и непроизводительно истощают ресурсы.

Недостаток мощностей отдаляет время достижения цели и увеличивает затраты. Если учредители не учитывают эти обстоятельства, то поставленные цели так и остаются нереализованными.

В таком случае хозяевам фирмы приходится решать дилемму: либо продолжать движение в этом же направлении, вкладывая новые ресурсы, либо отказаться от ранее сформулированной цели, распустить команду, после чего изменить направление движения и для достижения новой цели собрать другую команду.

Таким образом, профиль надежности фирмы будет складываться из:

• «рыночной истории» фирмы;

• наличия потенциальных предпосылок для достижения ею декларируемых целей;

• умения реализовать на практике свой финансовый и интеллектуальный потенциал.

Надежность партнеров по бизнесу варьирует в широком диапазоне в зависимости от того, с партнерами какого типа мы имеем дело.

Реально существующих и потенциальных партнеров условно разделим на три группы:

• стратегические партнеры (долгосрочные);

• тактические партнеры (среднесрочные);

• оперативные партнеры (краткосрочные, разовые).

Наиболее серьезному и полному изучению подлежат стратегические партнеры. На примере именно этой категории партнеров мы и рассмотрим технологию построения профиля их надежности.

Со стратегическими партнерами по определению предполагаются длительные деловые контакты, а следовательно, и степень его надежности должна быть высокой.

Наибольший эффект при поиске стратегических и отчасти тактических партнеров дает подход, который мы называем подбором. Методология этого метода подразумевает приоритет инициативы

при вступлении в контакт подбирающей стороны. Целевая установка о необходимости поиска партнера формируется руководством компании, а в ее реализации принимают участие несколько подразделений, включая и службу безопасности.

В тех компаниях, где существуют маркетинговые подразделения или группы маркетинговой разведки в составе службы безопасности, должны вестись своеобразные «досье» на потенциальных партнеров. Такие досье целесообразно строить по схеме, дающей возможность осуществлять быстрый поиск кандидатов по следующим параметрам:

• производимые продукты или услуги;

• себестоимость и продажная стоимость предлагаемых продуктов или услуг;

• время нахождения на рынке;

• рыночная история фирмы;

• учредители;

• характеристики актуальных и потенциальных ресурсов;

• имеющиеся силы и средства;

• интегральный профиль надежности фирмы.

Наряду с формальными оценочными критериями досье фирмы должно содержать социально-психологические характеристики ее команды, психологические портреты учредителей и отдельных сотрудников, занимающих ключевые позиции, в том числе и отвечающих за вопросы корпоративной безопасности.

На практике нередки случаи, когда фирмы распадались не по причине финансовых затруднений, а из-за конфликтов между ее учредителями или ведущими специалистами.

Подбор партнера начинается с ответа на вопрос: «Для решения каких задач и какой партнер нужен?» После ответа на этот вопрос, нетрудно будет составить перечень требований, которым должен отвечать потенциальный партнер. Очень важно, чтобы перечень признаков содержал наряду с другими и социально-психологические критерии. Жесткость требований, предъявляемых к надежности партнера, зависит от того, на какой срок и для чего вы вступаете в партнерские отношения.

Партнера следует рассматривать в двух аспектах:

• с одной стороны, как фирму, компанию, корпорацию;

• с другой — как совокупность сотрудников, представляющих эту фирму.

Соответственно, в первом случае оценочные критерии будут носить социальный или социально-психологический характер, во втором — преимущественно индивидуально-психологический.

Построение профиля надежности партнера начинается с изучения его рыночной истории. Ведущая роль на этом этапе принадлежит службе безопасности.

Необходимые сведения можно получить при грамотном использовании различных информационных систем и фирм, специализирующихся на рынке информационных услуг. Размещая задание на поиск требуемой информации, в заявке необходимо указать необходимость поиска не только по нынешнему наименованию интересующей вас фирмы, выяснения, входят ли ее учредители в состав учредителей других фирм и корпораций, но и осуществить проверку ее дочерних компаний.

Критерии потенциальной надежности будущего партнера

Косвенными критериями психологической надежности партнера можно считать успешность его адаптации к рынку, реализацию целевых установок.

Об этом могут свидетельствовать:

• наличие длительной (несколько лет) рыночной истории фирмы;

• стабильное увеличение оборота;

• добросовестное выполнение своих партнерских обязательств, стабильность команды;

• отсутствие конфликтов с налоговыми, правоохранительными органами и криминальными структурами;

• устойчивость к кризисным ситуациям.

Следующим этапом в построении профиля надежности партнера является оценка его ресурсов, и прежде всего тех, которые имеют непосредственное отношение к производству продукта или оказываемых услуг, которые должны стать предметом вашего делового партнерства.

На этом этапе ведущая роль в сборе информации также принадлежит службе безопасности, но к анализу документов, и в первую очередь финансовых, должны привлекаться эксперты — как внутренние, так и внешние.

При сборе этих данных, наряду со сведениями о финансовом положении фирмы, о котором можно судить по бухгалтерским балансам и другим официальным и неофициальным документам, следует обращать внимание и на то, в какой степени и кто из учредителей заинтересован в успешном продвижении фирмы в интересующей вас области деятельности.

Если будут получены данные о том, что у потенциального партнера не только есть необходимые ресурсы для достижения цели, отлажены механизмы компенсации их расходуемой части, но и имеются резервы для их восполнения на случай непредвиденных обстоятельств, то такой партнер может расцениваться как надежный.

Оценка сил партнера

Под силами, как и ранее, понимается, прежде всего, команда партнерской фирмы, а под надежностью этих сил — способность команды достигать поставленных целей оптимальным путем, наличие резерва для работы с минимальным числом ошибок в сложных и экстремальных условиях. Данные требования распространяются не только на службу безопасности, но и на сотрудников других ведущих подразделений фирмы.

Наиболее информативными критериями оценки надежности фирмы по этому параметру могут стать:

• ее кадровая политика;

• психологический климат;

• наличие концепции корпоративной культуры.

Для их изучения и оценки можно использовать довольно широкий спектр методов.

Так как персонал чужой фирмы невозможно изучать такими методами, как анкетирование или тестирование, то это обстоятельство компенсируется применением таких приемов получения интересующей вас информации, как наблюдение (МОНХ — метод обобщения независимых характеристик), эксперимент с использованием методик составления ориентировочного психологического портрета по внешним признакам, глазным сигналам доступа, мимическим и пантомимическим реакциям, типологическим особенностям почерка и т. д.

В тех случаях, когда позволяет время, изучение партнера, и прежде всего стратегического, необходимо начинать задолго до начала ведения с ним переговоров о сотрудничестве. После официального прекращения деловых контактов с ним необходимо еще некоторое время — обычно от нескольких дней до нескольких месяцев — продолжать изучение. Продолжительность этого срока определяется скоростью устаревания имевшейся в распоряжении партнера информации о вашей фирме, которая содержит коммерческую тайну.

Начинать изучение будущего партнера лучше всего с выяснения основных принципов его кадровой политики и отношения к вопросам обеспечения корпоративной безопасности.

Под кадровой политикой следует понимать принципы комплектования команды, механизмы регуляции психологического климата и материального стимулирования труда сотрудников, формирования корпоративной культуры, а под вопросами корпоративной безопасности — наличие и качество системы пропускного режима на объектах фирмы, системы охранной сигнализации, собственной службы безопасности и т. д.

Все эти вопросы удобнее всего решать посредством прямых контактов с сотрудниками фирмы-партнера и путем визуального наблюдения. Для реализации этой задачи кто-либо из сотрудников оперативного подразделения службы безопасности должен посетить изучаемую фирму под легендой поиска работы по специальности. При первом же посещении фирмы по результатам визуального наблюдения можно будет оценить систему пропускного режима, эффективность технических средств защиты. Человеку «с улицы», зашедшему в поисках работы, могут либо отказать, либо предложить пройти некоторые процедуры, предшествующие зачислению в штат.

Наблюдение дает возможность оценить уровень профессиональной подготовки и четкость выполнения своих функциональных обязанностей охранниками, зафиксировать наличие охранной сигнализации, средств дистанционного наблюдения за передвижением по территории объекта гостей и сотрудников фирмы, особенности интерьера.

Каждый из перечисленных параметров имеет свое диагностическое значение.

Так, небрежность в работе охранников свидетельствует о слабом контроле за их дисциплиной со стороны руководителей службы безопасности, отсутствие охранной сигнализации и телекамер говорит либо об отсутствии на фирме финансовых возможностей для приобретения необходимой аппаратуры либо об игнорировании значимости этого вопроса руководством фирмы. И в том, и в другом случае это снижает эффективность системы корпоративной безопасности.

Косвенно о надежности партнера можно судить и по интерьеру офиса. Бедный интерьер, отсутствие оргтехники на рабочих местах сотрудников в сочетании с ранее полученными данными о хорошем финансовом положении может свидетельствовать о том, что руководство фирмы либо пренебрегает вопросами организации эффективной работы сотрудников, либо предполагает свернуть свою деятельность в ближайшее время. И то и другое существенно снижает надежность такой фирмы как партнера по бизнесу.

Весьма симптоматичным является то, кто именно из сотрудников фирмы будет контактировать с новым незнакомым человеком. Если вопросами приема на работу занимается специально уполномоченный сотрудник (что характерно для малых и средних фирм) или служба персонала (крупные фирмы и корпорации), то это положительный симптом. В противном случае можно считать, что к проблеме персонала на фирме относятся без должного внимания.

Как мы уже отмечали, при обращении на фирму кандидата на работу может ожидать два варианта реакции — отказ или готовность вести с ним переговоры об условиях найма на работу. Что касается отказа, то он, в свою очередь, может быть сделан как в прямой форме: «Нам не нужны новые сотрудники», так и в завуалированной: «Оставьте Ваше резюме, мы его рассмотрим и сообщим Вам результаты».

Если при обращении в службу персонала получен отказ, то можно будет предположить, что данная фирма относится к закрытым или условно закрытым группам, для которых характерен осторожный подход к формированию команды. В одних случаях это проявляется в приеме на работу только по рекомендациям людей, пользующихся авторитетом у руководителей фирмы (наиболее характерно для малых и средних по численности компаний) или пользующихся услугами рекрутинговых фирм (характерно для крупных компаний). Какая из стратегий преобладает, можно выяснить, задав несколько уточняющих вопросов тому, кто будет с вашим сотрудником контактировать.

Если же к пришедшему с улицы кандидату на работу проявлен интерес, то эту ситуацию необходимо использовать в полном объеме. Прежде всего следует обратить внимание на саму процедуру отбора, для того чтобы впоследствии иметь возможность ответить на следующие вопросы:

• используются ли при отборе такие специальные методы оценки профессиональной и психологической надежности кандидатов на работу, как психологическое тестирование, собеседование со специалистами, проверка уровня профессиональной подготовки при решении модельных ситуаций и т. п.;

• специалисты какого ранга проводят собеседование;

• участвуют ли в собеседовании руководители фирмы;

• принимают ли участие в отборе персонала представители службы безопасности;

• кто принимает окончательное решение о приеме на работу;

• какова манера общения с посетителем;

• насколько откровенно сотрудники рассказывают о характере деятельности фирмы;

• каковы особенности интерьера кабинетов, других служебных помещений.

По результатам наблюдения и собеседования составляется письменный отчет или эти данные непосредственно вносятся в формализованное досье фирмы-партнера.

Естественно, что данные, полученные таким путем, будут носить предварительный характер и потребуют дальнейшего уточнения, особенно по тем пунктам, которые имеют существенное значение для оценки степени надежности партнера.

При выборе сотрудника службы безопасности для проведения этой операции следует учитывать вероятность его контактов с представителями фирмы-партнера на вашей территории, если будет принято положительное решение о партнерстве.

Следующим шагом в изучении фирмы-партнера могут стать личные контакты с отдельными ее сотрудниками. На первых встречах, особенно если они проводятся на высоком уровне, желательно воздержаться от обсуждения серьезных вопросов. Более уместным будет использовать первые встречи для взаимной самопрезентации и «калибровки» партнеров. Под термином «калибровка» мы прежде всего понимаем уточнение некоторых личностных и индивидуально-психологических особенностей собеседников.

Желательно, чтобы среди тех, кто будет участвовать в первых встречах, присутствовал специально подготовленный сотрудник, обладающий навыками психодиагностики по невербальным (несловесным) сигналам доступа.

К невербальным сигналам доступа в первую очередь относятся:

• внешний вид;

• манера поведения;

• мимические и пантомимические реакции;

• непроизвольные психофизиологические реакции;

• непроизвольные и произвольные движения глаз;

• особенности речевой активности.

После встречи результаты наблюдений заносятся в формализованный протокол такого типа.