Eci (sdh и dwdm) Общие положения
| Вид материала | Документы |
| 2. Процедура запроса технической поддержки. 3. Регламент выполнения работ Для уровней поддержки “24х7х365” и “8x5xNBD” Для уровня поддержки “ремонт 60 дней” |
- 1. Транспортні системи первинної мережі, 734.81kb.
- 5. Аналіз І розрахунок транспортної мережі зтв на основі sdh+dwdm, 193.46kb.
- Одобрен Советом Федерации 11 июля 2008 года Раздел, 2086.04kb.
- И в срок Для приобретения полной версии работы щелкните по Содержание Общие положения, 36.48kb.
- Принят Государственной Думой 27 сентября 2002 года Одобрен Советом Федерации 16 октября, 3283.83kb.
- Методические рекомендации к разработке рабочих программ учебных дисциплин. Общие положения, 67.97kb.
- 1. Общие положения, 814.49kb.
- 1. Общие положения, 622.12kb.
- Принят Государственной Думой 22 апреля 2011 года Одобрен Советом Федерации 27 апреля, 757.89kb.
- Принят Государственной Думой 11 октября 2002 года Одобрен Советом Федерации 30 октября, 467.11kb.
2. Процедура запроса технической поддержки.
При возникновении проблем с оборудованием уполномоченный технический специалист Заказчика связывается с «горячей линией» Центра поддержки, используя следующие адреса:
Действующие контакты Центра Поддержки:
- Телефон ________________________;
- Факс ___________________________;
- E-mail __________________________.
Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Центра поддержки.
Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию:
- Уровень приоритета проблемы,
- Название предприятия,
- Контактное лицо
- Номер телефона, адрес электронной почты
- Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема
- Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия)
- Описание проблемы
По данному обращению менеджер горячей линии Центра поддержки открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер ЦП).
Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:
Приоритет 1: оборудование или сегмент Системы не функционирует полностью или частично, что делает невозможным осуществление деловых операций.
Приоритет 2: работа оборудования или сегмента Системы заметно ухудшилась (количественные или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), при этом деловые операции выполняются не полностью либо с существенным ухудшением качества работы.
Приоритет 3: работа оборудования или сегмента Системы ухудшилась (количественные или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), но большинство деловых операций продолжают выполняться на приемлемом для поддержания функциональности уровне, найдено временное решение проблем 1-го, 2-го приоритетов, которое требует постоянного решения; выполняется обновление встроенного программного обеспечения по запросу заказчика; необходим ремонт оборудования, в достаточном количестве, имеющемся в резерве Заказчика.
Приоритет 4: запрашиваются консультации по вопросам эксплуатации оборудования и ПО, конфигурированию и настройке оборудования, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования (не относящиеся к восстановлению работоспособности.
При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен.
3. Регламент выполнения работ
3.1 После подписания контракта ЗАКАЗЧИК выделяет до трех технических специалистов, уполномоченных открывать заявки. Контактные данные уполномоченных технических специалистов, а также все их изменения сообщаются в Центр поддержки не позднее, чем за 1 рабочий день до открытия заявки.
- Исполнитель обеспечивает следующие сроки решения запросов и время предоставления упреждающей замены:
Для уровней поддержки “24х7х365” и “8x5xNBD”:
| Приоритет | Время реагирования | Начало работы над проблемой | Время решения или снижения приоритета | Время окончательного решения проблемы или изменения уровня приоритета |
| 1 | 30 мин.* | Немедленно – 24х7х365 | 4 часа | - |
| 2 | 30 мин.* | Немедленно – 24x7х365 | 8 часов | Не более 30 календарных дней |
| 3 | 1 час | Следующий рабочий день – 8х5 | - | Не более 30 календарных дней |
| 4 | 1 календарный день | Следующий рабочий день – 8х5 | - | Не более 60 календарных дней |
Примечание:
* время реагирования для оборудования компании DELL снятого с производства, но обслуживаемого в рамках уровня сервиса 24х7х365, может достигать 2 часов.
Сроки выполнения запросов, связанных с устранением недостатков ПО, для которых требуется выпуск исправленных версий ПО производителем оборудования, могут корректироваться по согласованию Сторон; но только, в рамках операционной системы Linux RedHat.
В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими:
- На время выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем в рамках решения проблемы;
- На время проведения тестирования Заказчиком;
Для уровня поддержки “ремонт 60 дней”:
| Время предоставления упреждающей замены на период ремонта * | Для оборудования, расположенного в пределах г. Москвы – замена предоставляется на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости ремонта. Для оборудования расположенного за пределами Москвы - отправка осуществляется на следующий рабочий день. Отправка оборудования на замену производится ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. Сроки доставки упреждающей замены указаны в п.7 настоящей Процедуры. |
| Время на осуществление ремонта | не более 60 дней |
* Осуществляется в соответствии с пунктом 3.6,
- При возникновении аварийной ситуации 1-го и 2-го приоритетов замена неисправного оборудования производится методом «замены вперед», исправное оборудование/блок отсылается Заказчику после регистрации заявки, не дожидаясь получения неисправного.
- Для программ с опцией 24*7*365 доставка замены осуществляется круглосуточно в течение 4-х часов после принятия решения о необходимости замены. Для Заказчиков за пределами Москвы осуществляется подготовка к отправке замены за 4 часа, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта.
- При возникновении проблем с оборудованием уровня поддержки “ремонт 60 дней” Исполнитель предоставляет упреждающую замену на время проведения ремонта.
- Исполнитель оставляет за собой право предоставить в качестве временной замены оборудования на период его ремонта, его функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка сети или системы Заказчика. Заказчик обязуется, по требованию Исполнителя, вернуть оборудование, предоставленное для упреждающей замены, в исправном и работоспособном состоянии в течение 10 (десяти) дней после получения отремонтированного оборудования.
3.7 Для всех уровней поддержки ремонт дефектных электронных компонентов, узлов, блоков, соединителей, входящих в состав оборудования производится не позднее 60 рабочих дней с даты открытия проблемы.
3.8 Транспортировка неисправного оборудования с мест установки, оборудования для замены и отремонтированного оборудования в места установки осуществляется за счет Исполнителя.
3.9 Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае:
- несоблюдения условий эксплуатации
- воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей;
- неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования;
- модификации оборудования без согласования с Исполнителем;
- ремонта оборудования специалистами другого предприятия без согласования с Исполнителем;
- эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления
В случае подтверждения Заказчиком проведения такого ремонта, Стороны заключают дополнительное соглашение, регламентирующее сроки, цены и порядок проведения ремонта оборудования с вышеуказанными повреждениями, которое подписывается уполномоченными представителями Сторон.
3.10 Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения осуществляется только на оборудовании, обслуживаемом в рамках настоящего Договора.
3.11 Проведение консультаций для Заказчика по вопросам настройки и эксплуатации оборудования выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов Московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильному аппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В рамках консультаций по настройкам и эксплуатации оборудования выдаются общие рекомендации по требуемым конфигурационным командам, по подбору конфигурационных параметров, по вопросам установки, подключения оборудования и т.п., а также предоставляются ссылки на соответствующую документацию производителя (при ее наличии). В рамках консультаций не выполняются:
- какие-либо работы по вычислению и проработке точных параметров настраиваемых функций (например, значений IP-адресов, планов нумерации, параметров для классификации трафика и т.п.);
- непосредственно работы по настройке оборудования;
- какие-либо работы по проработке технических решений;
3.12 Замена версий и релизов ПО, необходимость которых вызвана обнаружением недостатков ПО, препятствующих нормальной эксплуатации, или заменой оборудования (при снятии с производства старых компонентов), должна производиться за счет Исполнителя.
3.13 В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении услуги «Аварийное обслуживание», и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что конкретная проблема не может быть устранена в гарантируемое время устранения (пункт 3.2) без присутствия специалиста Исполнителя непосредственно на месте аварии, Исполнитель направляет своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект. Окончательное решение о выезде на место аварии определяется Исполнителем.