Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Технические консультации.

1. Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии».

Тестирование технических решений.

1. По инициативе Заказчика Исполнитель проводит тестирование технических решений, планируемых к внедрению на сети Заказчика с целью проверки их работоспособности, при этом оборудование для тестирования предоставляется Исполнителем. Место проведения тестирования определяется Заказчиком.

2. Результатом тестирования является отчет, в котором описываются результаты тестирования, в соответствии с запросом Заказчика.

3. Заявка на проведение тестирования открывается по регламенту технической поддержки, и назначается 4 приоритет. Дополнительно, по согласованию сторон, срок тестирования может быть увеличен.
   

3. Доступ на закрытые разделы сайтов производителей.
   

1. Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляется в рамках программы Cisco Systems «Partner Initiated Customer Access» и аналогичных программ других вендоров.
   
2. Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляет доступ к базе программных ошибок ПО, ПО (IOS), а также к некоторым закрытым для публичного доступа техническим документам и инструментам анализа работы оборудования.
   
3. Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей.
   

3. Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя.
   

1. Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс.
   
2. Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя.
   

3. Еженедельные отчеты.
   

3. Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю по электронной почте.
   

1. Отчеты содержат:
   

• краткие описания проблем;

• проделанную для их решения работу;

• статусы решения проблем;

• статусы Ремонтов и Оперативных Замен.

3. Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя.

   1. Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра

• Телефон _________________________;
  
• Факс _________________________;
  
• E-mail ________________________ .
  

• контактное лицо;
  
• адрес, номер телефона, адрес электронной почты;
  
• тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;
  
• серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема;
  
• точное описание проблемы;
  
• уровень приоритета проблемы.
  

• Приоритет 1: Технологическая сеть не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на эксплуатационно-технологические процессы в случае не восстановления сети в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования, вылившаяся в отсутствие сервисов у пользователей. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы.
  
• Приоритет 2: Работа технологической сети очень сильно ухудшилась, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы.
  
• Приоритет 3: Качество сервисов, предоставляемых пользователям технологической сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности.
  
• Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи.
  

• На время выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем в рамках решения проблемы;
  
• На время проведения тестирования Заказчиком;
  

6. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета.
   
7. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4-го приоритетов.
   
8. Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какой-либо предаварийной ситуации:
   
   • Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты opsu@ttk.ru, а также сообщает об этом по телефону дежурному администратору .
     
   • Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации.
     
   • Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению.
     
9. Все условия и правила получения Доступа к CCO предоставляются Исполнителем указанному Заказчиком представителю. Ему сообщаются коды для предоставления Доступа к ССО сотрудников Заказчика.
   
10. Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе.