Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Вид материала

2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.
3. Ремонт или замена модулей
3.2 Процедура ремонта

Подобный материал:

1 ... 32 33 34 35 36 37 38 39 ... 52

Примечания:

Для поддерживаемого оборудования опережающая замена Исполнителем не предоставляется. Для устранения неисправности и восстановления работоспособности Системы используется ЗИП Заказчика, размещенный локально на узле/объекте.

В Случае, если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, хранящемся не на объекте, где обнаружена неисправность, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления.

Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы.

Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации.

В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими:
- В течение сбора информации по проблеме;
- В течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча;
- В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком;
- В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие запроса;
- В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически.

2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии

В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии, Исполнитель предоставит такие услуги и направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объекте Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3.
Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить:

а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика.

б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика.

Срок прибытия специалиста на место аварии включает время согласования выезда, оформления необходимых документов, приобретения билетов и составляет :

Приоритет*
1	2	3	4
5 рабочих дней	7 рабочих дней	Не применимо	Не применимо

*- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета.

Срок прибытия не учитывается в расчете времени решения проблемы.

Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика или их замещающие.

Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии.
Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ.
В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при необходимости, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика).

2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.

В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО.
В случае необходимости выпуска обновлений, обладающих новыми функциями (апгрейда), сроки и стоимость апгрейда оговариваются Сторонами дополнительно.
Исполнитель, через уполномоченного Сервисного Менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения.
Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть в следствии этого, не будут считаться системным сбоем.
Для каждой программы обновления Исполнитель дает пошаговые инструкции по установке. По согласованию Сторон, Исполнитель может направить своего инженера на место расположения терминала управления Системы в г. Москве для обеспечения контроля и предоставления помощи (в случае необходимости) в процессе установки обновления. Обновление устанавливается силами и за счет Заказчика. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления, Исполнитель имеет право в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена.
Статус программного обеспечения производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей.
Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches).
Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки.
В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая:

корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы;
решение информационных запросов;
обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации;
решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета.

В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО.
Уполномоченный Сервис -Менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку.

Для версий, ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения.
Услуга Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия) или предпоследней версии. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным:

Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО);
Совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия;
Несоблюдением правил или требований эксплуатации и обслуживания;
Несоблюдением норм ввода данных (не посредством использования обслуживаемого ПО);
Использованием не по назначению, повреждением ПО и т.п.

3. Ремонт или замена модулей

Пункт	Доступное время	Длительность ремонта	Примечания
Ремонт	5*8	65 календарных дней	Время возвращения отсчитывается с момента подписания Исполнителем Заявки на ремонт до момента получения исправленных частей Заказчиком.

Общие положения

3.1.1 Услуга «Ремонт или замена модулей» означает восстановление работоспособного состояния Оборудования путем ремонта модулей оборудования, установленного на объектах/площадках конечного пользователя. Если модуль, отправленный в ремонт, квалифицируется Сервисным Центром Исполнителя как неремонтнопригодный, то Заказчику предоставляется его замена на функционально аналогичный модуль, который возвращается Заказчику в срок, определенный п.3.1.3 настоящего Приложения.

Услуга по ремонту оборудования распространяется на все оборудование Системы Зарубежные узлы Заказчика, приведенного в Приложении № 2. к Дополнительному соглашению. Все расходы и организацию по доставке отремонтированного или подменного модуля в пункт базирования ЗИП и по доставке из этого пункта неисправного модуля и возврат подменного модуля в Ремонтный Центр несет Исполнитель.

Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов.

a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования.

b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправке в ремонт без замены.

c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже.

d. (После возврата ) Установку модулей, полученных на подмену или после ремонта (отремонтированного Модуля), в Оборудование Заказчик производит самостоятельно. .

e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования.

Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме.

3.1.2.Исполнитель обязуется произвести ремонт или замену неисправного модуля в течение 65 (шестидесяти пяти) календарных дней.

3.1.3.В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, в случае если об этом Заказчик не был официально уведомлен Исполнителем не менее чем за 6 (шесть) месяцев до наступления такого факта, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене.

В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене.

3.1.4.Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования в место его установки осуществляется Исполнителем Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки.

3.1.5.В случае, если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта приемки-передачи оборудования по форме, приведенной в настоящем Приложении к Дополнительному соглашению («Акт приемки-передачи оборудования»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены.

3.1.6.Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (Шесть) месяцев и отсчитывается с даты получения такого модуля Заказчиком. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора.

3.1.7.В случае если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случаях:

Модули имеют механические повреждения (выявляется визуальным контролем);
Модули с признаками неавторизованного ремонта (по заключению Ремонтного Центра);
Модули с внешним термическим воздействием (по заключению Ремонтного Центра);

При наличии вышеперечисленных повреждений, Исполнителем может быть произведен ремонт такого оборудования. В случае подтверждения Заказчиком проведения такого ремонта, Стороны заключают дополнительное соглашение, регламентирующее сроки, цены и порядок проведения ремонта оборудования с вышеуказанными повреждениями, которое подписывается уполномоченными представителями Сторон.

Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложение № 2 к настоящему Дополнительному соглашению.
Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий:

-Порядковый номер ремонтного случая,

-Объект Заказчика

-Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт

-Название модуля

-Комкод модуля

-Серийный номер модуля

-Номер Ремонтной Карты

-Дата поступления заявки на ремонт

-Дата подписания заявки на ремонт

-Дата отправки неисправного модуля Исполнителю

-Дата получения неисправного модуля Исполнителем

-Дата отправки исправного модуля Заказчику

-Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены

-Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей)

-Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта.

Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов, зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки.

По запросу Заказчика (указывается в Заявке на ремонт) Исполнитель предоставит сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования, поступивших из ремонта (имеющих комкод).

Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. При проведении обобщенного анализа будут обрабатываться:

регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения
регулярные отчеты по запросам на техническую поддержку
отчеты от Заказчика по зафиксированным авариям на сети

Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев.

3.2 Процедура ремонта

Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту.

ХХХ

Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя.

Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля, перечисленного в «Заявке на Ремонт», должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется Координатору по ремонту.
После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течение одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули.
Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку, достаточного размера для полной упаковки модуля), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться заполненной Ремонтной Картой. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом или отправленный без Ремонтной картыв ремонт, не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту.
После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик сообщает номер ID отправки и согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули, перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку.

Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить в течение 2 часов (рабочего времени) посредством электронной почты о факте передачи груза Координатору по Ремонту.

Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей, отправляемых в ремонт, в течение двух рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте.
В случае, если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту или по заключению Сервисного центра будет выявлено, что модуль эксплуатировался не в соответствии с рекомендациями, изложенными в технической документации (обнаружены следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем), то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса.

На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера которых перечислены в утвержденной Заявке на Ремонт.

Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту.

Blog

Eci (sdh и dwdm) Общие положения