Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Вид материала

Документы

Содержание Заполняется представителем Заказчика Пример формы "Список оборудования, возвращаемого из ремонта" (образец заполнения) Список оборудования, возвращаемого из ремонта Код Модуля ОБРАЗЕЦ Акт приемки-передачи оборудования. Описание оборудования Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования" ХХХХХ, число ХХХХХХХХакт прОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ оборудования Наименование Оборудования ЗАО «Компания ТрансТелеКом» 3. Опережающая замена и ремонт модулей 4. Образцы форм документов 2.Описание УслугРабот 2.2. Технические консультации Тип Оборудования Представители Заказчика 2.4. Сроки предоставления услуг Технической поддержки. Время реагирования 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. ... Полное содержание

Подобный материал:

• 1. Транспортні системи первинної мережі, 734.81kb.
• 5. Аналіз І розрахунок транспортної мережі зтв на основі sdh+dwdm, 193.46kb.
• Одобрен Советом Федерации 11 июля 2008 года                                 Раздел, 2086.04kb.
• И в срок Для приобретения полной версии работы щелкните по Содержание Общие положения, 36.48kb.
• Принят Государственной Думой 27 сентября 2002 года Одобрен Советом Федерации 16 октября, 3283.83kb.
• Методические рекомендации к разработке рабочих программ учебных дисциплин. Общие положения, 67.97kb.
• 1. Общие положения, 814.49kb.
• 1. Общие положения, 622.12kb.
• Принят Государственной Думой 22 апреля 2011 года Одобрен Советом Федерации 27 апреля, 757.89kb.
• Принят Государственной Думой 11 октября 2002 года Одобрен Советом Федерации 30 октября, 467.11kb.

Заполняется представителем Заказчика:

Название организации-заказчика:

Номер контракта:

Имя и фамилия контактного лица:

Тел. / Факс:

Адрес эл. почты:

Название объекта:

Продукт:

Предмет проблемы:

Текст заявки:

Короткое указание на заполнение - формуляра заявки:

• Имя и фамилия заказчика-лицо для контакта: лицо, решающее проблему в течение решения проблемы на техническом уровне сотрудничает с заказчиком.
  
• Телефон, факс, Эл. почта: Укажите данные лица для контакта (полный международный номер телефона, Эл. почта)
  
• Название объекта: название объекта, согласно рабочему проекту (как правило, его местонахождение)
  
• Тип проблемы: причина ошибки, информация, документация, среда…
  
• Предмет проблемы: короткое описание проблемы.
  
• Текст заявки:
  

Описать все возможные подробные данные, относящиеся к указанной выше проблеме ( повторяемость, частота, конфигурация объекта).


От Заказчика От Исполнителя


Пример формы "Список оборудования, возвращаемого из ремонта" (образец заполнения)




регистрационный номер XXXX , число XXXXXXX

СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА

Настоящий Акт составлен в том, что, на основании договора ХХХХХ, сервисной службой произведен ремонт оборудования и возврат следующих модулей с полной диагностикой работоспособности для компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ:

№	Заявка на ремонт №	Название Модуля	Код Модуля	Серийный Номер
01	ХХХХХ	ХХХХХ	ХХХХХ	ХХХХХ

Подпись Координатора по Ремонту
Фамилия Имя Отчество
Дата

пример формы "Акт замены оборудования" (образец заполнения)

ОБРАЗЕЦ

Акт приемки-передачи оборудования.

Замена / Ремонт

Настоящий акт составлен о том, что представитель ЗАО “Компания ТрансТелеКом” в лице _________________ передал, а представитель _______________ в лице _________________ принял следующее оборудование:

Описание оборудования
№	Полное наименование оборудования	Серийный номер (при отсутствии – коды производителя, позволяющие идентифицировать модули)	Номер Заявки на ремонт
1

Дата отправки: «__»___________ 20__г.	Дата получения«__»___________ 20__г.
Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом»	Представитель ____________________
_____________________________________	_____________________________________

Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования"

(образец заполнения)





регистрационный номер ХХХХХ, число ХХХХХХХХ


акт прОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ оборудования


Настоящий Акт составлен в том, что перечисленные ниже Модули, поступившие от компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ в рамках работ по ремонту телекоммуникационного оборудования по заключению Ремонтного Центра ремонту не подлежат и их применение при эксплуатации оборудования недопустимо:

№	Наименование Оборудования	Объект / Площадка Заказчика	Заявка на ремонт №	Название Детали	Код Детали	Серийный Номер

Подпись Координатора по Ремонту
Фамилия Имя Отчество
Дата

ЗАО «Компания ТрансТелеКом»

Система Сеть передачи данных передача голосовой информации


Содержание

1. Общие положения

2. Описание услугработ

2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

2. Технические консультации
   
3. Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических
   

консультаций

2. Сроки предоставления услуг
   

2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии

2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения

версий, не соответствующих статусу действующих.

3. Опережающая замена и ремонт модулей

5. Общие положения
   
6. Процедура опережающей замены модулей
   

3.3 Процедура ремонта модулей

4. Образцы форм документов

ВВЕДЕНИЕ


Данное Приложение является Описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках Договора на выполнение работ по технической поддержки. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем на условиях, определяемых Договором.

Общая координация выполнения работ будет осуществляться назначенным Сервис-менеджером по работе с Заказчиком.

Сервис-менеджер:

• является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам выполнения работ по технической поддержке и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя;
  
• уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика;
  
• обязан, на регулярной основе, еженедельно информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям;
  
• о планах по модификации текущего программного обеспечения;
  
• о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то время: реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.;
  

- о результатах анализа характера запросов на поддержку;

• об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис-менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса;
  
• не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования;
  

- организовывать перевод на русский язык необходимой технической литературы.

7. Общие положения
   

Перечень работ по технической поддержке включает :

• Техническая поддержка в Экстренных ситуациях;
  

• Технические консультации;
  
• Техническая поддержка с выездом на место аварии;
  
• Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения
  

версий, не соответствующих статусу действующих;

• Опережающая замена модулей.
  
• Ремонт модулей;
  

Техническая поддержка распространяется на все оборудование Сети передачи данных передачи голосовой информации, приведенное в Приложении № 2 к Дополнительному соглашению.


2.Описание УслугРабот

2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

7. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это экстренная техническая поддержка (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по восстановлению Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы.
   
8. Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (отсутствие сервиса) или управления Системой, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты.
   

2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:


Приоритет 1.

Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика), что делает невозможным предоставление услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой, потери основных функций или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели.

Примеры типичных ситуаций 1 приоритета:

24. Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации ТрансТелеКом Заказчика при отсутствии временных решений;
    
25. Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей;
    
26. Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур описанных в технической документации;
    
27. Недоступность операций для восстановления системы;
    
28. Полная потеря функций вывода аварийных сообщений;
    
29. Полная потеря управления всей Системой или частью Системы;
    
30. Сбой программного \аппаратного обеспечения, повлекший прекращение тарификации предоставленных услуг;
    
31. Отсутствие cdr файлов;
    
32. Проблемы, связанные с безопасностью людей.
    

Приоритет 2.

Система частично находится в неработоспособном состоянии, но сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком. Ограничения, вызванные неработоспособностью части Системы, сказываются на эксплуатации оборудования, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1.

Приоритет 2 присваивается проблемам, для которых существует временное обходное решение, позволяющее скомпенсировать негативный эффект при предоставлении сервиса конечным потребителям. К проблемам с приоритетом 2 также можно отнести проблемы, которые могут повлиять на предоставление сервиса конечным потребителям.

Примеры типичных ситуаций 2 приоритета:

26. Частичное обслуживание всего поступающего трафика, обуславливающее потерю части вызовов;
    
27. Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей;
    
28. Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса;
    
29. Неработоспособность функции резервирования;
    
30. Невозможность произвести восстановление с резервной копии конфигурации
    
31. Нарушение функционирования управления;
    
32. Потеря управления на отдельных элементах узла «Голосовая сеть» при высоких показателях загрузки CPU;
    
33. Неверное отображение информации и тарификационных файлов;
    
34. Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала Отказ блоков Системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса;
    
35. Сброс и/или некорректное завершение вызовов в результате несовместимости систем сигнализации H.225,H.245 и SIP оборудования заказчика и его партнёров;
    
36. Проблемы связанные с эксплуатацией оборудования СОРМ..
    

2.2. Технические консультации


Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационно-техническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3-тий приоритет. Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования Системы и программного обеспечения (относящиеся и не относящиеся к восстановлению работоспособности).


Приоритет 3.

К 3-ему приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг.

Приоритет 3 также может быть присвоен проблеме, для которой существует временное либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня.

Примеры типичных ситуаций 3 приоритета:

17. Потеря возможности генерирования системных отчетов;
    
18. Проблемы при выполнении документированных процедур;
    
19. Отказ блоков системы, который может быть устранен простой заменой без потери сервиса;
    
20. Сбои в системе, не приводящие к прерыванию трафика;
    
21. Ограничение функциональности в результате несовместимости систем сигнализации H.225,H.245 и SIP оборудования заказчика и его партнёров.
    

Приоритет 4.

Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. Консультации по вопросам эксплуатации оборудования Системы и ПО (не относящиеся к восстановлению работоспособности).

Примеры типичных ситуаций 4 приоритета:

12. Замечания, оставшиеся после приемки системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям;
    
13. Запросы рекомендаций по эксплуатации системы, параметрам и характеристикам отдельных процессов;
    
14. Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса;
    

3. Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций
   

2. При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация:
   

-Наименование компании Заказчика;

-Уровень приоритета проблемы;

-Контактное лицо;

-Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты;

-Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность;

-Время и дату возникновения неисправности;

-Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;

-Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия);

-Описание проблемы.


2.3.2 Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки не позднее следующего дня.

Действующие контакты Центра Поддержки:

• Телефон ___________________________-100-;
  
• Факс ____________________________;
  
• E-mail ___________________________
  

2.3.3. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика (копия на voip@ttk.ru), инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке.

Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее - инженер

СЦ).

Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу).

Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки согласуется Сторонами.

2.3.4. Приоритет назначается при открытии запроса Заказчиком.

2.3.5. После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение времени, предусмотренного для проблемы данного приоритета, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета.

2.3.6. Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы. Действия инженера поддержки могут включать, но не ограничиваются, немедленной связью и обсуждением ситуации со специалистами поддержки производителей, помощью специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. В случае, если в процессе диагностирования и локализации неисправности Стороны приходят к выводу, что причиной аварии является отказ/сбой аппаратного модуля оборудования и работоспособность Системы может быть восстановлена путем его замены, то такая замена, если она предусмотрена уровнем поддержки для данного модуля, предоставляется Исполнителем в соответствующий обозначенному уровню срок. Первичный запрос приостанавливается и открывается новый запрос на ремонт. Неисправный модуль отправляется в ремонт Исполнителю согласно процедуре, описанной в п.3 настоящего Приложения.

7. Р абота над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы.
   

После согласования с Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика при условии получения от исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы, либо под руководством инженера Исполнителя. В случае признания Сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки.

Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях:

- Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе;

- Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней;

- Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках;

- Для устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения.


2.3.8. По просьбе Исполнителя, Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер.

2.3.9. Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий.

2.3.10. После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования Системы или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет или ее приостановка осуществляется только по согласованию с Заказчиком.

2.3.11. Окончательное решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин Исполнитель должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде).

2.3.12. Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. При закрытии проблемы Исполнитель должен предоставить отчет о причине аварии в рамках открытой проблемы Заказчику, рекомендации или пошаговые инструкции (если требуется) для исключения появления подобных проблем повторно.

Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы.

2.3.13. С согласия Заказчика Исполнитель осуществляет дистанционный доступ к оборудованию Системы и системы управления.


2.3.14. Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы, согласно его техническим характеристикам.

2.3.15. Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы.

2.3.16. Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы в виде "Статуса решения технических проблем".

Тип Оборудования
№	Номер Запроса	Дата подачи запроса и ФИО подавшего запрос	Приоритет Запроса	Объект Заказчика	Состояние Запроса	Описание Запроса	Описание текущего статуса

2.3.17. Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания).

Представители Заказчика	Специалисты Исполнителя
Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера., сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д.) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура)	Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику.
Заказчик заранее (за 3- 4 дня) согласовывает сроки проведения работ и предоставление технической поддержки с Исполнителем	Исполнитель запрашивает необходимую техническую информацию
Заказчик предоставляют всю необходимую техническую информацию	Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ

2.4. Сроки предоставления услуг Технической поддержки.

Уровень приоритета	Время обращения и предоставления услуги	Время реагирования	Время восстановления	Время окончательного решения или понижения приоритета заявки
1	24 часа в день * 365 дней	< 30 минут	< 4 (четыре) часа*
2	24 часа в день * 365 дней	< 30 минут	< 8 (восемь) часов*	< 30 (тридцать) календарных дней для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, до 60 календарных дней/ в следующей версии ПО - для проблем, связанных с ПО
3	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) час рабочего времени	-	< 4 (четырех) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, до 12 недель/в следующей версии ПО - для проблем, связанных с ПО< 4 недель для всех типов проблем
4	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) рабочий день после даты запроса	-	< 8 (недель) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, не применимо для проблем связанных с ПО.

Примечания:

• В случае если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления.
  
• Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы.
  
• Время восстановления отсчитывается с момента выхода на связь квалифицированного специалиста Исполнителя при предоставлении услуг технической поддержки удаленно или с момента прибытия квалифицированного специалиста Исполнителя непосредственно на место возникновения аварийной ситуации до момента, когда Исполнителем предоставлено временное решение, и приоритет проблемы может быть понижен. Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда до места возникновения аварийной ситуации.
  
• В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в времени окончательного решения или изменения уровня приоритета. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими:
  
  • В течение сбора информации по проблеме в случае отсутствия удаленного доступа к Системе;
    
  • В течение ожидания решения от Заказчика о применении решения;
    
  • В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком;
    
  • В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voip@ttk.ru) В момент предоставления Заказчиком запрошенных Исполнителем сведений работа по данному запросу автоматически возобновляется. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voip@ttk.ru).
    

2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии

2.5.1. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии, Исполнитель выполнит такую работу и направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объекте Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3.

2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить:

а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика.

б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА).


2.5.3. Контрольное время принятия решения и выезда к месту расположения оборудования Заказчика:

Приоритет*
1	2	3	4
8 часов	12 часов	Не применимо	Не применимо

*- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета.

Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика

4. Время выполнения данных работ Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии.
   

2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ.

2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при возможности, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика).

2.5.7. Выезд специалиста Исполнителя на объект Заказчика оплачивается Заказчиком отдельно на основании выставленного Исполнителем счета в соответствии с согласованными Сторонами ценами по факту выполнения работ.

2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.

В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель выясняет причину сбоя и представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в процессе установки исправляющей программы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки.

Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышает качество работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО.

В состав базового функционала Системы входят функции, подпадающие под политику лицензирования производителя, приобретенные Заказчиком и задействованные в Системе на момент выпуска исправляющей программы или обновления ПО.

Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями, считается апгрейдом. Эта работа не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору..В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках договора технической поддержки, если обнаруженные Заказчиком сбои в системе или ошибки ПО не могут быть устранены путем установки исправляющих программ, либо исправляющих патчей.

Исполнитель, через уполномоченного Сервис-менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения.

Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть вследствие этого, не будут считаться системным сбоем. В то же время, если Заказчик откажется от установки предоставленных Исполнителем патчей, инсталляционных пакетов обновлений или обновленных программ, Исполнитель обязан предоставить новый пакет обновлений, который должен быть согласован с Заказчиком повторно.

Для каждой программы обновления Исполнитель дает описание и рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и отсутствия сведений от Заказчика о планах и сроках их установки, Исполнитель имеет право после уведомления Заказчика в одностороннем порядке закрыть запрос, для решения которой данная программа была выпущена.

Статус программного обеспечения сторонних производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей.

Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches).

Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки.


В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая:

• корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы;
  
• решение информационных запросов;
  
• обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации;
  
• решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета
  

В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО.

Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения Cisco, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения:

- Предоставление новых версий встроенного программного обеспечения Cisco IOS, PIX OS и CatOS (Major upgrades). Под Major upgrades понимаются версии, реализующие новые функции (х.|х].х.х или [х].х.х.х).

- Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов ИСПОЛНИТЕЛЯ или производителя программного обеспечения или путем передачи па твердом носителе при тиражировании производителем таковых.

Для оборудования Cisco, не поддерживаемого производителем (например, для коммутаторов серии C2910, 2950, 3550), в случае его поломки Исполнителем предоставляется замена на функционально аналогичное оборудование других серий в согласованные с Заказчиком сроки. Услуги опережающей замены, ремонта, обновления ПО и предоставление патчей для такого оборудования Исполнителем Заказчику не предоставляется.

Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку.


Для версий ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения. В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках действия договора технической поддержки на безвозмездной основе, если обнаруженные Заказчиком сбои в ПО не могут быть решены Исполнителем путем модификации ПО.

Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия) или предпоследней версии. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным:

• Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО);
  
• Совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия;
  
• Несоблюдением правил или требований эксплуатации и обслуживания;
  
• Несоблюдением норм ввода данных (не посредством использования обслуживаемого ПО);
  
• Использованием не по назначению, повреждением ПО и т.п.
  

Модификация программного обеспечения оплачивается Заказчиком отдельновходит в стоимость Договора на техническую поддержку.


3. Процедура опережающей замены модулей и процедура ремонта модулей


3.1 Общие положения

3.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке.

3.1.2. «Опережающая замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования.

3.1.3. Ремонт и Опережающая замена осуществляется для всего оборудования, указанного в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению и находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса, указанным для соответствующего оборудования в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению:

* Уровень «24*7*4» включает в себя Опережающую замену в сроки, в течение 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта.

* Уровень «8*5*NBD» включает в себя Опережающую замену на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта.

* Уровень «90 дней» включает в себя Ремонт, в течение 90 календарных дней, с учетом времени доставки оборудования от/к Заказчику.

Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденной части Системы Заказчика до исходного уровня.

3.1.4. Транспортировка, ремонт и замена неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя и принимается от Заказчика/передается Заказчику в г. Москва.

3.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику.

3.1.6. Если при Опережающей замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику.

3.1.7. При Опережающей замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену).

3.1.8. Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов.

a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования.

b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправки в ремонт без замены.

c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже.

d. (После возврата) Установку оборудования, полученного после ремонта Заказчик производит самостоятельно и устанавливает Оборудование, предварительно получив необходимые рекомендации от Исполнителя (предоставляются по запросу Заказчика).В случае если Заказчик считает необходимым проведение работ с участием Исполнителя, соответствующий запрос направляется в Центр Поддержки.

e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров для оптических модулей.

3.1.9. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме.

3.1.10. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене.

В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене.

3.1.11. Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования и/или оборудования для замены осуществляется Исполнителем и принимается от Заказчика/передается Заказчику в соответствующие пункты:

• Москва
  
• Санкт-Петербург
  
• Н.Новгород
  
• Ростов-на-Дону
  
• Екатеринбург
  
• Самара
  
• Иркутск
  

3.1.12. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки.

• В случае, если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены по форме, приведенной в настоящем Приложении к Договору («Акт замены»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены.
  

3.1.13. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (шесть) месяцев и отсчитывается с даты возврата такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора.

3.1.14. В случае если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования.

Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции определенные Договором.

3.1.15. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случае, если: модули сданы в ремонт без сопроводительной документации.


Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложении № 2 к настоящему Дополнительному соглашению.


3.1.16. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий:

-Порядковый номер ремонтного случая,

-Объект Заказчика

-Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт

-Название модуля

-Комкод модуля

-Серийный номер модуля

-Номер Ремонтной Карты

-Дата поступления заявки на ремонт

-Дата подписания заявки на ремонт

-Статус опережающей замены («Неисправный модуль принят Исполнителем» либо «Опережающая замена предоставлена»), Дата отправки неисправного модуля Исполнителю Дата получения неисправного модуля Исполнителем Дата отправки исправного модуля Заказчику

-Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены

-Время опережающей замены (расчет согласно процедуре опережающей замены)

-Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей)

-Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта.


3.1.17. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки.

Исполнитель предоставляет сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования поступивших из ремонта (имеющих комкод) при наличии возможности локализации причины отказа модуля (детали).


Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. При проведении обобщенного анализа будут обрабатываться:

• регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения
  
• регулярные отчеты по запросам на техническую поддержку
  
• отчеты от Заказчика по зафиксированным авариям на сети
  

Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев.

Ремонт неисправных модулей оплачивается Заказчиком в рамках отдельных дополнительных соглашений, в которых Стороны определяют стоимость и сроки ремонта входит в стоимость данного Договора на техническую поддержку.


3.2 Процедура опережающей замены

3.2.1. Решение о необходимости замены оборудования принимает Исполнитель. При принятии решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия:

3.2.1.1. Инженер Исполнителя сообщает об этом инженеру Заказчика.

3.2.1.2. Инженер Заказчика Исполнителя уточняет адрес и контакт представителя Заказчика для доставки оборудования. Модуль замены может быть доставлен только в офисы Заказчика, адреса которых перечислены в списке Городов, указанных в пункте 3.1.11 настоящего Приложения. Вся дополнительная информация по отправке Модуля замены, как то: время доставки, адрес, контактное лицо и контактные телефоны подтверждаются Заказчиком для Координатора по Ремонту (пункт 3.3.1) на момент утверждения «Заявки на ремонт». Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре, от имени Исполнителя.

3.2.1.3. В случае «опережающей замены» курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу.

3.2.1.4. Представитель Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, и уведомляет Исполнителя по «горячей линии» о готовности к отправке. В случае «опережающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение 15 (Пятнадцати) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию.

3.2.1.5. Оборудование упаковывается следующим образом:

• Упаковка должна обеспечивать плотную фиксацию оборудования и не допускать колебаний оборудования относительно тары. Например, упаковкой может быть картонная коробка достаточного размера для полной упаковки оборудования, с проложенным пенопластом для уплотнения, предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться, копиями заполненной Ремонтной Карты и Акта приемки-передачи оборудования. В случае отправки печатных плат, а так же иных модулей, не имеющих собственной антистатической защиты, модуль должен быть упакован в отдельный антистатический пакет;
  
• на упаковке крупным шрифтом должен быть указаны номер заявки.
  

3.2.1.6. Представитель Заказчика передает неисправное оборудование представителю Исполнителя или курьеру, действующему по его поручению.

3.2.1.7. После выполнения ремонта, в случае не опережающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение 5 (пяти) днейранее в документе речь шла о 15 днях с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии».

3.2.1.8. Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами:

• Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра)
  
• Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра)
  
• Сопроводительная записка
  

Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем.

3.2.1.9. После получения оборудования из ремонта представитель Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене).

3.2.1.10. Инженер Исполнителя после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика.

3.3 Процедура ремонта


Отправка неисправного оборудования в ремонт

3.3.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту.

• ___________________________
  
• Телефон ______________________________-1;
  
• Факс _______________________________;
  
• E-mail ______________________________.
  

Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя.


3.3.2.Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля перечисленного в «Заявке на Ремонт» должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется Координатору по ремонту. Процедура оформления Заявка на ремонт аналогична рассмотренной в разделе 3.2 «Процедура опережающей замены модулей»


После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течении одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает либо нет возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули.

3.3.3. Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться распечатками диагностических сообщений, необходимыми для ремонта, и копиями заполненной Ремонтной Карты. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом или отправленная без сопроводительных документов в ремонт не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту.

3.3.4. После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку.

Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных Координатору по Ремонту.


3.3.5. Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей отправляемых в ремонт в течении двух рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте.

В случае, если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту будет выявлено, что модуль эксплуатировался не в соответствии с рекомендациями, изложенными в технической документации (обнаружены следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем), то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (Пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса.

На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера (а при их отсутствии – коды производителя, позволяющие идентифицировать модули) которых перечислены в Акте приемки-передачи оборудования на ремонт.

3.3.6. Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту.


3.4. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования

6. Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой.
   
7. При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты) и 1 (Один) оригинал Акта (посредством заказного письма) Координатору по ремонту Исполнителя.
   
8. При возврате из ремонта модуль сопровождается «Списком оборудования возвращаемого из ремонта», подготовленной Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в «Списке оборудования возвращаемого из ремонта» Заказчик должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения модуля.
   
9. В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей.
   
10. Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с момента подписания Акта замены.
    

4. Образцы форм документов


Пример формы "Заявка на Ремонт"