Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Вид материала

ОБРАЗЕЦ Акт приемки-передачи оборудования.
Описание оборудования
Номер Заявки на ремонт
Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования"
ХХХХХ, число ХХХХХХХХакт прОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ оборудования
Наименование Оборудования
От ЗАКАЗЧИКА
2.Описание Услуг
2.2. Технические консультации
2.3 Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций
Тип Оборудования
Приоритет Запроса
2.4 Сроки предоставления услуг Технической поддержки.

Подобный материал:

1 ... 31 32 33 34 35 36 37 38 ... 52

ОБРАЗЕЦ

Акт приемки-передачи оборудования.

Замена / Ремонт

Настоящий акт составлен о том, что представитель ЗАО “Компания ТрансТелеКом” в лице _________________ передал, а представитель _____________ в лице _________________ принял следующее оборудование:

Описание оборудования
№	Полное наименование оборудования	Серийный номер	Номер Заявки на ремонт
1

Дата отправки: «__»___________ 20__г.	Дата получения«__»___________ 20__г.
Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом»	Представитель ___________________
_____________________________________	_____________________________________

Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования"

(образец заполнения)

регистрационный номер ХХХХХ, число ХХХХХХХХ

акт прОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ оборудования

Настоящий Акт составлен в том, что перечисленные ниже Модули, поступившие от компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ в рамках работ по ремонту телекоммуникационного оборудования по заключению Ремонтного Центра ремонту не подлежат и их применение при эксплуатации оборудования недопустимо:

№	Наименование Оборудования	Объект / Площадка Заказчика	Заявка на ремонт №	Название Детали	Код Детали	Серийный Номер

Подпись Координатора по Ремонту
Фамилия Имя Отчество
Дата

От ЗАКАЗЧИКА:		От ИСПОЛНИТЕЛЯ:

Система Зарубежных узлов

Введение

1.Общие положения

2.Описание услуг

2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

Технические консультации
Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций
Сроки предоставления услуг Технической поддержки
Техническая поддержка с выездом на место аварии
Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.

3 Ремонт или замена модулей

Общие положения
Процедура ремонта

3.3 Возврат отремонтированного / замененного оборудования

4 Учет и формирование ЗИП

ВВЕДЕНИЕ

Данное Приложение является Описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках настоящего Договора на предоставление услуг технической поддержки, в части, касающейся оборудования Заказчика, расположенного за пределами границ Российской Федерации.

Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором.

Общая координация предоставления услуг осуществляется назначенным Сервис- Менеджером (должен быть доступен 24*7) по работе с Заказчиком. Сервис- Менеджер:

является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам предоставления Услуг Технической поддержки и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя;
уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика;
обязан, на регулярной основе, информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям;
о планах по модификации текущего программного обеспечения;
о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.;

-о результатах анализа характера запросов на поддержку;

об изменении статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис Менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса.
не менее чем за 3 (Три) месяца сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования;

Общие положения

Пакет Услуг технической поддержки включает следующие виды услуг:

Техническая поддержка в Экстренных ситуациях;
Технические консультации;

Техническая поддержка с выездом на место аварии;

Модификация ПО и ограничения технической поддержки Программного обеспечения; версий, не соответствующих статусу действующих;

Ремонт или замена модулей.

Техническая поддержка распространяется на все оборудование Системы Зарубежные узлы Заказчика, приведенного в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению.

2.Описание Услуг

. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

2.1.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по восстановлению Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы (пункт 2.4 настоящего Приложения).

Под экстренной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или управления Системой или ее частью, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты.
Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:

Приоритет 1.

Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 1 приоритета:

Условия, которые сильно затрагивают работоспособность системы и требуют непосредственного корректирующего действия, независимо от времени дня или дня недели, таким как:

Потеря обслуживания, которое сопоставимо общей сумме убытков эффективной функциональной работоспособности системы,
Уменьшение работоспособности или возможности прохождения трафика, приостановление в предоставлении предполагаемых услуг,
Сбой в системе безопасности.

Приоритет 2.

Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 2 приоритета:

Система частично находится в неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком, при этом ограничения вызванные неработоспособностью части Системы сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1.
Неисправности Системы, вызывающие или способные вызвать необходимость перевода трафика на резервные или обходные направления, или приводящие к прерыванию служебного трафика, или прерывающие работоспособность незадействованных каналов передачи информации.

2.2. Технические консультации

Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационно-техническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3-ий или 4-ый приоритет.

Приоритет 3.

Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 3 приоритета:

Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, но это не сказывается на предоставлении коммерческих услуг. , или найдено временное, либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня.

Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или возможностью улучшений функциональных характеристик оборудования Системы и ПО(относящиеся к восстановлению работоспособности).

Приоритет 4.

Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 4 приоритета:

Случаи, не попадающие под описание приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг.
Консультации по вопросам эксплуатации оборудования Системы и ПО (не относящиеся к восстановлению работоспособности).

2.2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях осуществляется на русском языке. Временные параметры предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях определены в разделе 2.4.

2.2.2 При проведении работ по устранению аварийной ситуации Исполнитель обязан сообщать Заказчику о ходе работ и согласовывать все предстоящие действия.

2.3 Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций

2.3.1 При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация:

-Наименование компании Заказчика;
-Уровень приоритета проблемы;
-Контактное лицо;
-Почтовый адрес, Номер телефона, адрес электронной почты;
-Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность;
-Время и дату возникновения неисправности;
-Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема;
-Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия);
-Описание проблемы.

Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (началом отсчета решения проблемы считается время доставки сообщения). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки не позднее следующего дня.

Действующие контакты Центра Поддержки:

ХХХ

По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке.

Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ).

Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу).

Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки согласуется Сторонами.

После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования, указанного в п. 2.4, связывается с Заказчиком , и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение предусмотренного п. 2.4 времени, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета.
Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы, оказывает помощь специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. Если в процессе выполнения вышеуказанных действий Стороны приходят к выводу, что проблема может быть устранена путем ремонта вышедшего из строя модуля, то первичный запрос закрывается с последующим открытием запроса на ремонт.
После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика.
Полнота предоставленного решения, окончательный приоритет запроса и возможность его понижения/повышения определяется ответственным специалистом Центра поддержки на основе анализа всей собранной информации и результатов выполнения предложенных решений, и в обязательном порядке согласовывается с Заказчиком.
Работа над запросом может привести к временным, либо обходным решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После принятия Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика под руководством инженера Исполнителя и в сроки, согласованные с инженером Исполнителя, либо, с разрешения Заказчика- инженером Исполнителя.

Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях:

-Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе.

-Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней,

-Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках,

- Для Устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения.

Если для окончательного решения запросов с приоритетом 3 и 4, потребуется модификация текущей версии или разработка следующих версий продукта - данная проблема требует отдельного рассмотрения и решения в согласованные с Заказчиком сроки.
По просьбе Исполнителя Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие в решении проблемы, предоставить доступ в дата-центр, где расположено вышедшее из строя оборудование Заказчика, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер.
Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий.
После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня, соответствующего работоспособности оборудования Системы, или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет осуществляется только по согласованию с Заказчиком.
Окончательное решение проблемы Приоритетов 2, 3 и 4 представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер.
Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части.

Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы.

Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы согласно его техническим характеристикам.
Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и сроках предоставления окончательного решения
Регулярный отчет о статусе решения технических проблем предоставляется Заказчику ежемесячно в виде "Статуса решения технических проблем".

Тип Оборудования
№	Номер Запроса	Дата подачи запроса и ФИО подавшего запрос	Приоритет Запроса	Объект Заказчика	Состояние Запроса	Описание Запроса	Описание текущего статуса

2.4 Сроки предоставления услуг Технической поддержки.

Уровень приоритета	Время обращения и предоставления услуги	Время реагирования	Время восстановления	Время окончательного решения
1	24 часа в день * 365 дней	< 15 минут	< 4 (четырех) часов*
2	24 часа в день * 365 дней	< 30 минут	< 2 (два) рабочих дня*	< 4 (четырех) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, до 26 недель/ в следующей версии ПО -для проблем, связанных с ПО
3	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) час рабочего времени		< 8 (восьми) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, до 52 недель/в следующей версии ПО -для проблем, связанных с ПО
4	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) рабочий день после даты запроса		< 12 (двенадцати) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, не применимо для проблем связанных с ПО

Blog

Eci (sdh и dwdm) Общие положения

ОБРАЗЕЦ

Акт приемки-передачи оборудования.