Eci (sdh и dwdm) Общие положения

Вид материала

Документы

Содержание 1. Общие положения 2.Описание Услуг 2.2. Технические консультации Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций Представители Заказчика 2.4. Сроки предоставления услуг Технической поддержки. Время реагирования 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. 3.2 Отправка неисправного оборудования в ремонт 3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования Пример формы "Заявка на Ремонт"

Подобный материал:

• 1. Транспортні системи первинної мережі, 734.81kb.
• 5. Аналіз І розрахунок транспортної мережі зтв на основі sdh+dwdm, 193.46kb.
• Одобрен Советом Федерации 11 июля 2008 года                                 Раздел, 2086.04kb.
• И в срок Для приобретения полной версии работы щелкните по Содержание Общие положения, 36.48kb.
• Принят Государственной Думой 27 сентября 2002 года Одобрен Советом Федерации 16 октября, 3283.83kb.
• Методические рекомендации к разработке рабочих программ учебных дисциплин. Общие положения, 67.97kb.
• 1. Общие положения, 814.49kb.
• 1. Общие положения, 622.12kb.
• Принят Государственной Думой 22 апреля 2011 года Одобрен Советом Федерации 27 апреля, 757.89kb.
• Принят Государственной Думой 11 октября 2002 года Одобрен Советом Федерации 30 октября, 467.11kb.

3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования

1. Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой.
   

2. При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения, указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты или факса) Координатору по ремонту Исполнителя.
   
3. В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей.
   
4. Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены.
   

3. Учет и формирование ЗИП
   

1. ЗИП формируется и закупается Заказчиком ежегодно с целью пополнения существующего ЗИП и с учетом планов ТТК на развитие.
   
2. Закупленный ЗИП поставляется на узел Заказчика в соответствующий дата-центр и устанавливается в стойку специалистами Заказчика. Перечень поставленного ЗИП передается Исполнителю для добавления в Приложение («Перечень оборудования, размещенного на ЗУ») к Договору. В дальнейшем техническая поддержка распространяется на обновленный перечень оборудования, находящегося на узле Заказчика.
   
3. В случае расположения нескольких зарубежных узлов в одном городе, Заказчик может иметь один склад для ЗИП.
   
4. При организации нового узла за рубежом, ЗИП поставляется одновременно с новым оборудованием и принимается на учет Исполнителя при заключении Договора на техническую поддержку.
   

Система ММТС NGN


Процедура предоставления услуг технической поддержки Системы ММТС (NGN)

Содержание

1. Общие положения

2. Описание услуг

2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

2. Технические консультации
   
3. Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических
   

консультаций

2. Сроки предоставления услуг
   

2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии

2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий , не соответствующих статусу действующих

3 Ремонт и замена модулей

9. Общие положения
   
10. Процедура отправки неисправного оборудования в ремонт
    

3.3 Процедура возврата отремонтированного/замененного оборудовани


ВВЕДЕНИЕ

Данное Приложение является описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках Договора на предоставление услуг технической поддержки. Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором.

Общая координация предоставления услуг будет осуществляться назначенным сервис-менеджером по работе с Заказчиком. Сервис-менеджер:

• является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам предоставления Услуг Технической поддержки и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя;
  
• уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика;
  
• обязан на регулярной основе еженедельно информировать Заказчика:
  
• о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе;
  
• о статусе ремонтных работ по заявленным случаям;
  
• о планах по модификации текущего программного обеспечения;
  
• о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то: время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.;
  
• о результатах анализа характера запросов на поддержку;
  
• об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис-менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса;
  
• не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования;
  

- организовывать перевод на русский язык необходимой технической литературы.

8. Общие положения
   

Пакет Услуг технической поддержки включает в себя следующие виды услуг:

• Техническая поддержка в Экстренных ситуациях;
  
• Технические консультации;
  
• Техническая поддержка с выездом на место аварии
  
• Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий , не соответствующих статусу действующих
  
• Ремонт или замена модулей.
  

Техническая поддержка распространяется на все оборудование сети ММТС (NGN) Заказчика, приведенное в Приложении к настоящему Дополнительному соглашению.


2.Описание Услуг

2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях

9. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы), направленные на восстановление работоспособности или нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы.
   
10. Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или управления Системой, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты.
    

2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем:


Приоритет 1.

Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика, либо не возможность его принятия), что в свою очередь негативно сказывается на предоставлении услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой, потери основных функций или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели.

Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 1 приоритета:

33. Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации ТрансТелеКом при отсутствии временных решений;
    
34. Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей;
    
35. Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур описанных в технической документации;
    
36. Недоступность операций для восстановления системы;
    
37. Полная потеря функций вывода аварийных сообщений;
    
38. Полная потеря управления всей Системой или частью Системы;
    
39. Остановка тарификации, отсутствие cdr файлов;
    
40. Проблемы, связанные с безопасностью людей;
    
41. Сбой программного/аппаратного обеспечения, повлекший прекращение тарификации о предоставленных услугах, или потеря данных (файлов) об услугах
    

Приоритет 2.

Система находится в частично неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком, при этом ограничения вызванные неработоспособностью части Системы сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1.

Неисправности Системы, вызывающие или способные вызвать необходимость перевода трафика на резервные или обходные направления, или приводящие к прерыванию служебного трафика, или прерывающие работоспособность незадействованных каналов передачи информации.

Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга 5-ти и более сетевых элементов с учетом возможности локального управления и/или невозможности управления отдельными функциями или элементами Системы, активация/деактивация коммерческих услуг (сервисов или функций)


Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 2 приоритета:

37. Потеря части функций контроля и управления Системой, в том числе СОРМ;
    
38. Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей;
    
39. Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса;
    
40. Неработоспособность функции резервирования;
    
41. Неверное отображение информации в тарификационных файлах;
    
42. Невозможность произвести восстановление с системных баз данных
    
43. Потеря функционирования служебной связи;
    
44. Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала;
    
45. Потеря трафика во время конфигурирования коммерческих услуг или выполнения штатных операций техобслуживания.
    

2.2. Технические консультации


Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационно-техническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3-ий приоритет. К 3-ему приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг, или найдено временное, либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня. Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования Системы и программного обеспечения (относящиеся и не относящиеся к восстановлению работоспособности).

Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 3-го приоритета:

22. Потеря возможности генерирования системных отчетов;
    
23. Проблемы при выполнении документированных процедур;
    
24. Отказ блоков системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса;
    
25. Программные ошибки, препятствующие предоставлению услуг (call-процесс, сигнализация, протоколы)
    
26. Сбои в системе, не приводящие к прерыванию трафика.
    

Приоритет 4.

Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг.


Примеры типичных ситуаций 4 приоритета:

15. Замечания, оставшиеся после приемки системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям;
    
16. Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса;
    
17. Запросы рекомендаций по эксплуатации Системы по вопросам, отсутствующим в технических описаниях, параметрам и характеристикам отдельных процессов, конфигурирования, администрирования и предоставления услуг.
    

3. Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций
   

При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация:


-Наименование компании Заказчика;

-Уровень приоритета проблемы

-Контактное лицо;

-Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты

-Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность;

-Время и дату возникновения неисправности;

-Тип и номера моделей устройств (а), с которыми возникла проблема

-Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия)

-Описание проблемы.


Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в центр поддержки не позднее следующего дня.

Действующие контакты центра поддержки:

• Телефон __________________________ (многоканальный);
  
• Факс __________________________;
  
• E-mail _________________________
  

1. По обращению Заказчика, менеджер горячей линии сервисного центра, открывает новую заявку и сообщает по электронной почте Заказчика (копия на support.mmts@ttk.ru) регистрационный номер запроса, время регистрации, фамилию принявшего запрос и ее уровень. В случае открытия запроса по телефону, номер запроса присылается Заказчику в ответ на письменное подтверждение запроса по электронной почте.
   

Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ).

Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу).

2. После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение времени предусмотренного для проблемы данного приоритета, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя, которое может быть увеличено за счет перевода запроса в статус «Приостановлено» по согласованию Сторон. Исполнитель обязан проводить оповещение сотрудников КТТК о ходе решения проблем по запросу Заказчика.
   
3. Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы, оказывает помощь специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения.
   
4. С согласия Заказчика Исполнитель осуществляет дистанционный доступ к оборудованию Системы и системы управления, используя прямое соединение посредством резервных каналов управления (модемы, подключенные к EWS).
   
5. В случае если в процессе диагностики и локализации неисправности Стороны приходят к выводу, что причиной аварии является отказ/сбой аппаратного модуля оборудования и работоспособность Системы может быть восстановлена путем его ремонта, то первичный запрос на технические консультации закрывается (или приостанавливается) с последующим открытием запроса на ремонт. При этом неисправный модуль отправляется в ремонт в СЦ Исполнителя согласно процедуре, описанной в п.3 настоящего документа.
   
6. После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика при условии получения от Исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы. В случае признания Исполнителем целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки.
   
7. Полнота предоставленного решения определяется ответственным специалистом Заказчика, а окончательный приоритет запроса и возможность его понижения/повышения определяется совместно специалистами Исполнителя и Заказчика на основе анализа всей предоставленной информации и результатов выполнения предложенных Исполнителем решений.
   
8. Работа над запросом может привести к временным, либо обходным решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После согласования с Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика при условии получения от Исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы, либо под руководством инженера Исполнителя. В случае признания Сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки
   

Если применение варианта решения проблемы требует подготовительных процедур со стороны Заказчика (предоставление доступа к оборудованию, технических окон, перерыва трафика и т.д.) то сроки применения решения проблемы, а так же возможность перевода статуса запроса в «Приостановлен» согласовываются Сторонами дополнительно. На время проведения таких согласовательных и подготовительных процедур запрос по согласованию Сторон может быть переведен в статус «Приостановлено».

9. Статус Запроса 3-го, 4-го приоритетов в Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях:
   

- Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе.

- Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 рабочих дней,

- Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 рабочих дней, и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках,

- Для Устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения.

10. В случае задержки в предоставлении Заказчику решения по проблемам 1-го 2-го приоритетов, ответственный инженер сервис-центра Исполнителя проводит эскалацию на следующий уровень иерархии сервис-центра для привлечения дополнительных ресурсов, вплоть до руководителя Исполнителя - через каждый час для проблем 1-го приоритета, через каждые два часа – для проблем 2-го приоритета.
    
11. Если для окончательного решения запросов с приоритетом 3 и 4, потребуется модификация текущей версии или разработка следующих версий ПО - данная проблема требует отдельного рассмотрения и решения в согласованные с Заказчиком сроки.
    
12. По просьбе Исполнителя Заказчик предоставляет ему возможное содействие в решении проблемы, а также подтверждает соответствующим сообщением эффективность принятых мер.
    
13. Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий.
    
14. После проведения восстановительных работ по проблеме с 1-ым приоритетом по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня, соответствующего работоспособности оборудования Системы. Перевод проблемы в другой приоритет или ее закрытие осуществляется только по согласованию с Заказчиком.
    
15. Окончательное решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы, описания предлагаемого решения, с предоставлением четких, пошаговых рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин Исполнитель должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде). Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для закрытия проблемы Исполнитель должен предоставить отчет о причине аварии в рамках открытой проблемы Заказчику, рекомендации или пошаговые инструкции (если требуется) для исключения появления подобных проблем повторно.
    

Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы.

16. Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы согласно его техническим характеристикам.
    
17. Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и сроках предоставления окончательного решения.
    

18. Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания).
    

Представители Заказчика	Специалисты Исполнителя
Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера, сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д.) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура)	Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику.
Заказчик заранее (за 3- 4 дня) до начала работ, согласовывает сроки проведения работ и предоставление технической поддержки с Исполнителем	Исполнитель запрашивает необходимую техническую информацию.
Заказчик предоставляют всю необходимую техническую информацию,	Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ.

2.3.22.. В случае если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии не в рамках обнаруженной проблемы или открытой проблемы., Исполнитель предоставит такие услуги и направит своего специалиста непосредственно на объект Заказчика. Данная услуга предоставляется по согласованию Сторон и оплачивается Заказчиком отдельно по согласованным Сторонами ценам.


2.4. Сроки предоставления услуг Технической поддержки.

Уровень приоритета	Время обращения и предоставления услуги	Время реагирования	Время восстановления	Время окончательного решения или изменения уровня приоритета
1	24 часа в день 365 дней	< 30 минут	< 4 (четыре) часа,	Для проблем с 1-м приоритетом, в случае если приоритет проблемы не понижался, то окончательное решение предоставляется в срок времени восстановления
2	24 часа в день 365 дней	< 30 минут	<36часов*	< 30 календарных дней
3	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) час рабочего времени		<30 календарных дней (для проблем без неисправности в ПО) или <90 календарных дней (для проблем с неисправностью в ПО). Информационный запрос – 3 рабочих дня.
4	с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням	< 1 (один) рабочий день после даты запроса		<60 календарных дней (для проблем без неисправности в ПО) или <90 календарных дней (для проблем с неисправностью в ПО)

*-без указания причины сбоя

Примечания:

• Время реагирования отсчитывается с момента обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы.
  
• Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации, но это время не должно превышать 3-х часов с момента принятия решения о выезде для Москвы. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но, не ограничиваясь ими:
  
  • В течение сбора информации по проблеме, в случае отсутствия удаленного доступа к Системе;
    
  • В течение ожидания сведений от Заказчика о применении решения
    
  • В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком;
    
  • В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки support.mmts@ttk.ru). В момент предоставления Заказчиком запрошенных Исполнителем сведений работа по данному запросу автоматически возобновляется. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки support.mmts@ttk.ru).
    

2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии

2.5.1. В случае если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии не в рамках обнаруженной проблемы или открытой проблемы, Исполнитель предоставит такие услуги и направит своего специалиста непосредственно на объект Заказчика. Данная услуга предоставляется по согласованию Сторон.

2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить:

а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика.

б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА).


2.5.3. Контрольное время решения и выезда к месту:

Приоритет*
1	2	3	4
8 часов	Не применимо	Не применимо	Не применимо

Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика.

4. Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии.
   

2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ.

2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе.


.

2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих.

В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель локализует проблему и представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, а также ее описание и процедуры установки.


Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения существующего функционала Системы, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО.

Замена или модификация версии ПО, обладающего новыми функциями, считается апгрейдом. Эта услуга не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору.

В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика, в рамках договора технической поддержки, если обнаруженные Заказчиком сбои в Системе или ошибки ПО не могут быть устранены путем установки исправляющих программ, либо исправляющих патчей. Если для модернизации ПО потребуется аппаратная замена, Исполнитель должен ее провести за свой счет.

Исполнитель, через уполномоченного Сервисного Менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения.

Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть вследствие этого, не будут считаться системным сбоем. В тоже время, если Заказчик обоснованно откажется от установки, предоставленных Исполнителем патчей, инсталляционных пакетов обновлений или обновленных программ, Исполнитель обязан предоставить новый пакет обновлений, который должен быть согласован с Заказчиком повторно.

Для каждой программы обновления Исполнитель дает описание и рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и отсутствия сведений от Заказчика о планах и сроках их установки, Исполнитель имеет право после уведомления Заказчика в одностороннем порядке закрыть запрос, для решения которой данная программа была выпущена.

Статус программного обеспечения сторонних производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей.

Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches).


Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки.


В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая:

• корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы;
  
• решение информационных запросов;
  
• обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации;
  
• решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета.
  

В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО так как для Устаревших версий ПО, не предоставляются Модификации ПО.


Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку по согласованию с Вендером и Заказчиком.


Для версий, ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования по согласованию Сторон и в то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика, в рамках договора технической поддержки, на безвозмездной основе, если обнаруженные Заказчиком сбои в ПО, не могут быть решены Исполнителем путем модификации ПО.

Услуга Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия).


3. Процедура ремонта или замены модулей


3.1 Общие положения

3.1.1. Услуга «Ремонт или замена модулей» означает восстановление работоспособного состояния Оборудования путем ремонта или замены модулей оборудования, установленного на объектах/площадках конечного пользователя. На замену Исполнителем предоставляется исправный модуль, аналогичный или функционально равнозначный неисправному модулю, в сроки, определенные п.3.1.3 настоящего Приложения.

Услуга по ремонту оборудования распространяется на все оборудование Систем Заказчика приведенных в Приложении 2 к Дополнительному соглашению.

Все расходы и организацию по доставке отремонтированного модуля в пункт базирования ЗИП несет Исполнитель. Все расходы по доставке неисправного оборудования в Ремонтный Центр Исполнителя несет Исполнитель.

Процесс отправки в ремонт модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов.

a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования либо по отдельным указаниям и рекомендациям поступившим от Исполнителя.

b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает Заказчику о замене модуля или отправке в ремонт без замены.

c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже.

d. (После возврата) установку оборудования, полученного после ремонта, Заказчик производит самостоятельно и устанавливает Оборудование, предварительно получив необходимые рекомендации от Исполнителя (предоставляются по запросу Заказчика).

e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров для оптических модулей.

3.1.2. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме.

3.1.3.Исполнитель обязуется произвести ремонт неисправного модуля вне зависимости от типа оборудования в течение 90 календарных дней.


3.1.4. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене.

В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель ремонтирует весь функциональный блок Оборудования, либо, в случае неремонтопригодности, заменяет на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене.

3.1.5. Транспортировка отремонтированного оборудования до пунктов его расположения осуществляется Исполнителем. Транспортировка неисправного оборудования до Ремонтного Центра Исполнителя из его расположения осуществляется Исполнителем.

Города расположения узлов Заказчика:

• Москва
  
• Санкт-Петербург
  
• Челябинск
  
• Иркутск
  
• Ростов-на-Дону
  
• Самара
  
• Новосибирск
  
• Хабаровск
  

3.1.6. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений согласно п. 3.2.4. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки.

• В случае если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта приемки-передачи оборудования по форме, приведенной в настоящем Приложении к Дополнительному соглашению («Акт приемки-передачи оборудования»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены.
  

3.1.7. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет шесть месяцев и отсчитывается от даты отправки такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания Договора.

3.1.8. В случае, если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования оборудования. Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции определенные Договором.


3.1.9. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случаях:

• Модули имеют механические повреждения (выявляется визуальным контролем);
  
• Модули с признаками неавторизованного ремонта (по заключению Ремонтного Центра);
  
• Модули с внешним термическим воздействием (по заключению Ремонтного Центра);
  
• Модули сданы в ремонт без сопроводительной документации или ненадлежащим образом упакованы, согласно п. 3.2.4;
  

3.1.10. Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложение № 2 к настоящему Дополнительному соглашению.


3.1.11. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий:

-Порядковый номер ремонтного случая,

-Объект Заказчика

-Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт

-Название модуля

-Комкод модуля

-Серийный номер модуля

-Номер Ремонтной Карты

-Дата поступления заявки на ремонт

-Дата подписания заявки на ремонт

-Статус замены («Неисправный модуль принят Исполнителем» либо «Замена предоставлена»)

-Дата отправки неисправного модуля Исполнителю

-Дата получения неисправного модуля Исполнителем

-Дата отправки исправного модуля Заказчику

-Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены

-Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей)

-Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта.


3.1.12. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов, зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки.

Исполнитель предоставляет сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования поступивших из ремонта (имеющих комкод), при наличии возможности локализации причины отказа модуля (детали).


Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. При проведении обобщенного анализа будут обрабатываться:

• регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения
  
• регулярные отчеты по запросам на техническую поддержку
  
• отчеты от Заказчика по зафиксированным авариям на сети
  

Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев.


3.2 Отправка неисправного оборудования в ремонт


3.2.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к координатору по ремонту.

____________________________

• Телефон ______________________________ (многоканальный);
  
• Факс _______________________________
  
• E-mail _______________________________
  

Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя.


3.2.2.Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля, перечисленного в «Заявке на Ремонт», должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется координатору по ремонту.


3.2.3.После получения «Заявки на Ремонт» координатор по ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течение одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает либо нет возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули.

3.2.4. Каждый неисправный модуль должен быть упакован в соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/коробку, достаточного размера для полной упаковки модуля), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться, копиями заполненной Ремонтной Карты и Акта приемки-передачи оборудования. В случае отправки печатных плат, а так же иных модулей, не имеющих собственной антистатической защиты, модуль должен быть упакован в отдельный антистатический пакет.

Неисправный модуль, упакованный с нарушением данного пункта или отправленный без сопроводительных документов в ремонт, не принимается согласно п. 3.1.9 и будет возвращен Заказчику с последующей компенсацией фактически понесенных Исполнителем расходов. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту.

3.2.5. После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Координатор по ремонту примет в ремонт только модули, перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку.

Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных координатору по ремонту.


3.2.6. координатор по ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей, отправляемых в ремонт, в течение двух рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт", Акте приемки-передачи оборудования и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте.

В случае если при проведении визуального осмотра координатором по ремонту будут выявлены причины для отказа в ремонте согласно п. 3.1.9, то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса.

На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность за сохранность модулей Заказчика.


3.2.7. Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда координатор по ремонту подписывает Заявку на ремонт. координатор по ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов и подписать заявку. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту.


3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования

3.3.1. Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой.

3.3.2. При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты) и 1 (Один) оригинал Акта (посредством заказного письма) Координатору по ремонту Исполнителя.

3.3.3. При возврате из ремонта модуль сопровождается, актом приема-передачи оборудования, в котором указываются сведения о причинах отказа модулей (деталей), подготовленным Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в акте приема-передачи оборудования Заказчик должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения модуля.

3.3.4. В случае если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей.

3.3.5. Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, причина неремонтопригодности отмечается в Акте проверки технического состояния оборудования, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены.


Пример формы "Заявка на Ремонт"

Заявка на ремонт №___________

(Заполняется исполнителем)

Грузоотправитель

Компания:_____________________________

Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________

Почтовый индекс, город, улица, дом

________________________________________________________________________________________________________________

Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс




Грузополучатель (заполняется, если адрес грузополучателя отличается от адреса грузоотправителя)

Компания:_____________________________

Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________

Почтовый индекс, город, улица, дом

_________________________________________________________________________________________________________________

Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс




Аппаратные средства – Модуль

Название модуля __________________ Тип сетевого элемента ________________

Наименование станции ________________

(Наименование модуля согласно СУ) (наименование сетевого элемента производителем) (наименование станции согласно СУ)

Код модуля ____________________ Серийный номер _________________________

(полный серийный номер с лицевой панели)


Дата выявления неисправности _______________________________




Программное обеспечение

Версия Оборудования / ПО _______________________________





Описание проблемы

Характер отказа_____________________________________________________________________________

(механический, функциональный, при установке, в процессе эксплуатации, после ремонта и д.т.)


Детальное описание проблемы __________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________





Подпись грузоотправителя: __________________________ /________________________________________ Дата оформления: ( ФИО)

__________________________________


Подпись Координатора по Ремонту: __________________________ / ___________________________________

Дата подписания: (ФИО)

_____________________________________


ОБРАЗЕЦ

Ремонтная карта

• ______________________________ (наименование организации)
  
• Телефон ______________________ (многоканальный);
  
• Факс _______________________;
  
• E-mail ______________________.